保健推拿管理制度一、總則1.目的為規范保健推拿服務流程，提高服務質量，保障員工與顧客權益，促進保健推拿業務的健康、有序發展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司內所有從事保健推拿服務的員工、相關管理人員以及與保健推拿業務相關的各項活動。3.基本原則以顧客為中心，提供優質、專業、個性化的保健推拿服務。遵守國家法律法規，合法經營，確保服務質量和安全。注重員工培訓與發展，激勵員工積極進取，提升團隊整體素質。強化內部管理，規范工作流程，提高工作效率，降低運營成本。二、服務流程規范1.接待顧客顧客進門時，前臺接待人員應主動微笑迎接，熱情問候，引導顧客至休息區就座，并及時送上茶水。接待人員需詢問顧客需求，了解顧客身體狀況及特殊要求，做好記錄，并安排相應的推拿技師為顧客服務。2.顧客信息登記為每位顧客建立詳細的信息檔案，包括姓名、性別、年齡、聯系方式、病史、過敏史等。信息登記應準確無誤，確保在服務過程中能夠為技師提供全面、有效的參考，保障顧客安全。3.推拿前溝通推拿技師在服務前應與顧客進行充分溝通，再次了解顧客身體狀況和需求，確認服務部位、力度偏好等。向顧客介紹推拿的基本流程、注意事項及可能出現的反應，消除顧客疑慮，增強顧客對服務的信任。4.服務操作技師應嚴格按照專業的推拿手法和流程進行操作，動作規范、熟練、輕柔，避免給顧客造成不必要的疼痛或損傷。在服務過程中，密切關注顧客的反應，根據顧客反饋及時調整力度和手法，確保服務效果。如需使用輔助工具或產品，應提前告知顧客，并確保其安全性和衛生性。5.服務結束推拿結束后，技師應幫助顧客整理衣物，引導顧客至休息區稍作休息，并詢問顧客感受，提供適當的養生建議。前臺接待人員應及時與顧客溝通，了解服務滿意度，如顧客有任何意見或建議，應認真記錄，并及時反饋給相關部門。6.顧客回訪公司應定期對顧客進行回訪，了解顧客在接受推拿服務后的身體狀況和恢復情況，收集顧客對服務質量、技師水平、環境設施等方面的評價和建議。對顧客提出的問題和投訴，應及時處理并給予滿意答復，不斷改進服務質量，提高顧客忠誠度。三、技師管理1.技師資質要求從事保健推拿工作的技師必須具備國家認可的相關職業資格證書，如保健按摩師證書等。具備一定年限的推拿工作經驗，熟悉人體經絡穴位和推拿手法，能夠準確診斷顧客身體狀況，并提供相應的推拿服務。2.技師培訓與考核公司定期組織技師參加專業培訓，包括新的推拿手法、中醫養生知識、服務禮儀等方面的培訓，不斷提升技師的專業技能和綜合素質。建立技師考核機制，定期對技師的服務質量、顧客滿意度、業務知識等進行考核評估，考核結果與技師的薪酬、晉升等掛鉤。3.技師行為規范技師應遵守公司的各項規章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作期間應統一著裝，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表和個人衛生。尊重顧客，不得與顧客發生爭吵或沖突，嚴禁向顧客索要小費或接受顧客的不正當禮物。保守顧客隱私，不得泄露顧客個人信息和身體狀況。愛護公司財物，合理使用推拿工具和設備，如發現損壞應及時報告并賠償。4.技師調配與排班根據顧客流量和服務需求，合理調配技師資源，確保各服務時段都有足夠的技師為顧客提供服務。制定科學合理的排班表，提前通知技師排班情況，確保技師能夠合理安排工作和休息時間。如遇特殊情況需要調整排班，應提前與技師溝通協商，確保工作安排的合理性和公平性。四、服務質量監督與考核1.監督機制設立專門的服務質量監督崗位或小組，定期對保健推拿服務過程進行現場監督檢查，及時發現和糾正服務過程中存在的問題。鼓勵顧客對服務質量進行監督，設立投訴舉報渠道，如投訴電話、意見箱等，對顧客的投訴和建議應及時受理并處理。2.考核指標顧客滿意度：通過顧客回訪、問卷調查等方式收集顧客對服務質量、技師水平、環境設施等方面的評價，計算顧客滿意度得分。服務投訴率：統計一定時期內顧客對服務質量的投訴次數，計算服務投訴率。技師考核成績：根據技師的日常考核、技能考核、顧客評價等綜合計算技師考核成績。業務指標完成情況：包括推拿服務項目的銷售額、客流量等業務指標的完成情況。3.考核方式定期考核：每月或每季度對服務質量、技師表現等進行全面考核評估，形成考核報告。不定期抽查：對服務過程進行不定期抽查，發現問題及時記錄并納入考核范圍。顧客評價：以顧客滿意度調查結果作為考核服務質量和技師表現的重要依據。4.考核結果應用對于服務質量優秀、顧客滿意度高的技師和部門，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對于服務質量不達標、顧客投訴較多的技師，進行批評教育、培訓輔導，如仍未改進，可采取警告、罰款、降職、辭退等處罰措施。根據考核結果，分析服務過程中存在的問題，制定改進措施，不斷優化服務流程和管理水平。五、環境衛生與安全管理1.環境衛生要求保持推拿服務場所的清潔衛生，每日定時進行清掃、消毒，確保地面、桌面、按摩床等無灰塵、無污漬。按摩床、毛巾、床單等用品應定期更換、清洗、消毒，保證衛生達標，防止交叉感染。室內通風良好，溫度、濕度適宜，為顧客提供舒適的服務環境。衛生間應保持清潔，定期清理，無異味，提供必要的衛生用品。2.安全管理措施確保推拿服務場所的設施設備安全可靠，定期進行檢查、維護和保養，如發現安全隱患應及時排除。對推拿技師進行安全教育培訓，提高安全意識，規范操作流程，避免因操作不當給顧客造成傷害。配備必要的安全急救設備和藥品，如急救箱、氧氣瓶等，并確保其處于良好的備用狀態。加強對場所的安全保衛工作，防止發生盜竊、火災等安全事故，保障顧客和公司財產安全。制定安全應急預案，定期組織演練，提高應對突發事件的能力。六、財務管理1.收費標準制定根據市場行情、服務成本、項目特點等因素，制定合理的保健推拿服務收費標準，并報相關部門備案。收費標準應明確、公示，確保顧客清楚了解各項服務項目的價格。2.財務核算與報表建立健全財務核算制度，對保健推拿業務的收入、成本、費用等進行準確核算，確保財務數據真實、準確、完整。定期編制財務報表，如資產負債表、利潤表、現金流量表等，為公司管理層提供決策依據。3.費用報銷管理規范費用報銷流程，明確報銷范圍、報銷標準和審批程序。員工因工作需要發生的費用，如培訓費用、辦公用品費用、差旅費等，應按照規定填寫報銷單，附上相關憑證，經審批后予以報銷。嚴格控制費用支出，杜絕不合理開支，降低運營成本。4.資金管理加強資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金鏈的穩定。定期對公司資金狀況進行分析，優化資金配置，提高資金使用效率。嚴格遵守國家財經法規和公司財務制度，確保財務管理工作合法合規。七、營銷與客戶關系管理1.營銷策劃制定年度營銷計劃，明確保健推拿業務的市場定位、目標客戶群體和營銷策略。開展多種形式的營銷活動，如促銷優惠、會員制度、節日活動、公益活動等，吸引新顧客，留住老顧客。利用社交媒體、網絡平臺、線下廣告等渠道進行宣傳推廣，提高公司品牌知名度和美譽度。2.客戶關系維護建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、消費記錄、服務反饋等，以便進行個性化的服務和營銷。定期與客戶溝通互動，通過短信、電話、郵件等方式向客戶發送關懷問候、優惠信息、養生知識等，增強客戶粘性。對重要客戶或長期合作客戶，提供專屬的服務和優惠政策，建立良好的合作關系。3.會員管理建立會員制度，吸引顧客成為會員，并為會員提供積分、折扣、優先預約、生日福利等特權。定期對會員進行回訪和關懷，了解會員需求和意見，不斷優化會員服務。分析會員消費數據，挖掘會員潛在價值，制定針對性的營銷策略，提高會員消費頻次和金額。八、附則1.制度解釋權本管理制度由公司[具體部門]負責解釋。如有未盡事宜或與國家法律法規相抵觸的條款，以國家法律法規為準，并及時修訂本制度。2.制度修