ICS0308001

CCSA.12.

中華人民共和國國家標準

GB/T42185—2022/ISO235922021

:

優質服務原則與模型

Serviceexcellence—Principlesandmodel

ISO235922021IDT

(:,)

2022-12-30發布2022-12-30實施

國家市場監督管理總局發布

國家標準化管理委員會

GB/T42185—2022/ISO235922021

:

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

優質服務的相關性和好處

4………………2

優質服務的原則

5…………………………3

優質服務模型

6……………4

優質服務模型的要素

7……………………4

優質服務領導力和戰略

7.1……………4

優質服務愿景使命和戰略

7.1.1、……………………4

領導力和管理要求

7.1.2……………5

優質服務文化和員工參與

7.2…………7

優質服務文化

7.2.1…………………7

員工參與

7.2.2………………………8

創造極致顧客體驗

7.3…………………9

理解顧客需求期望和愿望

7.3.1、……………………9

設計和更新極致顧客體驗

7.3.2……………………10

服務創新管理

7.3.3…………………12

優質服務實施

7.4………………………13

管理與顧客體驗相關的高效流程和組織結構

7.4.1………………13

監測優質服務行為和結果

7.4.2……………………14

參考文獻

……………………16

GB/T42185—2022/ISO235922021

:

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規則的規定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件等同采用優質服務原則與模型

ISO23592:2021《》。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別專利的責任

。。

本文件由全國服務標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC264)。

本文件起草單位中國標準化研究院新大正物業集團股份有限公司上海識裝信息科技有限公司

:、、、

北京宏誠創新科技有限公司北京燕京啤酒股份有限公司北京華油服務有限公司首都機場集團有限

、、、

公司北京大興國際機場浙江省人民醫院廣東電網有限責任公司客戶服務中心成都云達智業科技有

、、、

限公司內蒙古蒙牛乳業集團股份有限公司西安融軍通用標準化研究院有限責任公司成都維諾斯

、()、、

標準化技術咨詢有限公司江蘇樂爾環境科技股份有限公司北京中車行高新技術有限公司浙江財經

、、、

大學中國民航科學技術研究院中國標準化協會北京市科學技術研究院中國計量大學睹煜上海

、、、、、()

信息服務有限公司

。

本文件主要起草人鄭娟爾曹俐莉周幸窈劉文波孔穎黃萍耿超劉俊戈郝玲田川王娜娜

:、、、、、、、、、、、

高文田王振華謝廣軍何歡覃浩簡冬琳易智尚文拓白明月王姍徐亞軍蔣可心姜曉麗

、、、、、、、、、、、、、

張喜運徐月香張春源耿潔曾毅馬黎博張笑臨李洪濤侯非劉娜靳宗振曹凌霞趙波蔡華利

、、、、、、、、、、、、、、

劉宗武劉建兵彭鵬戴之希邢新主陳廷

、、、、、。

Ⅰ

GB/T42185—2022/ISO235922021

:

引言

在當今競爭激烈的世界中全球化數字化以及產品和服務種類的增加給了顧客更多的消費選擇

,、,

顧客的期望不斷發生變化顧客的每一次購買行為及與顧客的接觸都是服務的關鍵時刻

。。

組織通常聲稱其以顧客為中心開展業務活動然而在市場競爭環境中以顧客為中心來管理整個

。,,

組織并為顧客提供服務的組織將會得以蓬勃發展對于組織來說僅僅提供顧客期望的基本服務和產

。,

品已無法獲得最優的顧客滿意度要想獲得成功并領先競爭對手通過提供極致的與眾不同的服務

,。,、

體驗來打動顧客是非常有必要的這也是優質服務的目標

。。

本文件闡述了創造極致顧客體驗的原則要素和子要素實現優質服務的基礎是優質服務金字塔

、。

的兩個較低層級見圖第級與第級關于滿足顧客期望與兌現承諾可實現顧客滿意顧客感

(1)。12,。

知到的核心服務價值主張第級是組織兌現承諾行為顧客反饋管理第級可解決問題與質詢

(1),(2)。

和等標準中對以上兩級均有描述本文件針對優質服務金字塔的上

ISO9001、ISO10002IEC20000-1。

層包括

,:

個性化的高品質的服務供給第級

———(3);

驚喜的高品質的服務供給第級

———(4)。

組織通過這兩級服務建立與顧客的情感聯系進而使顧客愉悅強大的品牌形象對新老顧客的吸

,。、

引力以及競爭優勢會對業務產生積極影響

。

個性化的高品質的服務供給第級能使顧客感受到溫暖真誠個性化量身定制和創造價值的

(3)、、、

服務顧客通過價值實現來產生情感體驗

。。

驚喜的高品質的服務供給第級帶來了量身定制的服務使顧客感到驚喜和愉悅其超出了顧客

(4),,

預期可通過提供意想不到的極致顧客體驗來實現而且各種各樣的方法都能實現打動顧客的服務

,。,

效果

。

優質服務金字塔向管理人員和員工解釋為什么一個組織要同時關注兩個方面履行承諾第級和

:(1

第級和提供超越顧客期望的高品質的服務第級和第級

2)(34)。

圖1優質服務金字塔

Ⅱ

GB/T42185—2022/ISO235922021

:

本文件定義了優質服務的基本術語描述了相關原則并建立了優質服務模型它為后續標準提供

,。

了一個全面的框架使后續標準能更翔實地闡述優質服務模型的基本要素

,:

提供了設計高品質的服務的原則和做法闡述了優質服務模型中創造極致顧

———ISO/TS24082,“

客體驗的內容因此與本文件中的內容相關

”。,7.3。

提供了一組適用于服務組織內外部有關測量優質服務績效的指標和方法尤其

———ISO/TS23686,

是極致顧客體驗和顧客愉悅的影響因素及實質性影響其涵蓋了優質服務模型的所有方面與

,,

本文件中的內容相關

7.4。

Ⅲ

GB/T42185—2022/ISO235922021

:

優質服務原則與模型

1范圍

本文件規定了優質服務的術語原則與模型以獲得極致顧客體驗和可持續地打動顧客的服務效

、,

果本文件關注的不是基本的顧客服務供給而是高品質的服務供給

。,。

本文件適用于所有提供服務的組織例如商業組織公共服務組織和非營利組織

,、。

2規范性引用文件

本文件沒有規范性引用文件

。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

優質服務serviceexcellence

組織能夠可持續地提供高品質的服務的能力

。

注能力反映在優質服務模型中的四個維度九個要素及其相互作用

:、。

32

.

高品質的服務excellentservice

由組織向顧客提供使顧客獲取極致顧客體驗從而打動顧客的高階服務輸出

,。

注高階服務輸出指的是優質服務金字塔中的個性化的高品質的服務供給第級和驚喜的高品質的服務供給

:(3)

第級

(4