ICS0308001

CCSA.12.

中華人民共和國國家標準化指導性技術文件

GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021

:

優質服務設計高品質服務以實現極致

顧客體驗

Serviceexcellence—Designingexcellentservicetoachieveoutstanding

customerexperiences

ISO/TS240822021IDT

(:,)

2023-11-27發布2023-11-27實施

國家市場監督管理總局發布

國家標準化管理委員會

GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

高品質服務設計原則

4……………………2

概述

4.1…………………2

情感化

4.2………………3

自適應

4.3………………3

與顧客共創

4.4…………………………3

組織和顧客視角

4.5……………………3

高品質服務設計活動

5……………………4

整體流程

5.1……………4

概述

5.1.1……………4

高品質服務設計活動之間的相互依賴關系

5.1.2…………………4

提供高品質服務的設計元素

5.1.3…………………5

計劃高品質服務設計項目

5.2…………5

理解與共情顧客

5.3……………………6

概述

5.3.1……………6

了解顧客的需求期望和愿望

5.3.2、…………………6

與顧客深度共情

5.3.3………………6

確定設計導向和獨特價值主張

5.4……………………7

概述

5.4.1……………7

確定設計導向

5.4.2…………………7

創造獨特價值主張

5.4.3……………7

通過觸點和數據點設計極致顧客體驗

5.5……………7

概述

5.5.1……………7

記錄要交付的極致顧客體驗

5.5.2…………………7

部署有效的觸點

5.5.3………………7

開發有效的數據點

5.5.4……………8

設計共創環境

5.6………………………8

概述

5.6.1……………8

鼓勵服務提供方在服務交付過程中以顧客為中心

5.6.2…………8

鼓勵顧客積極參與顧客旅程

5.6.3…………………9

觸點緊密合作

5.6.4…………………9

評估高品質服務設計

5.7………………9

概述

5.7.1……………9

Ⅰ

GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021

:

基于顧客視角的設計評估

5.7.2……………………9

基于能力視角的設計評估

5.7.3……………………9

基于可持續視角的設計評估

5.7.4…………………10

附錄資料性服務設計思維的六個原則

A()……………11

附錄資料性理解獨特價值主張

B()……………………12

附錄資料性顧客和以顧客為中心服務提供方參與程度的示例

C()…………………14

附錄資料性實現顧客愉悅的杠桿機制

D()……………15

概述

D.1…………………15

杠桿機制的結構

D.2……………………15

顧客滿意的基本服務

D.3………………16

顧客愉悅的高品質服務

D.4……………17

附錄資料性顧客旅程圖

E()……………18

概述

E.1…………………18

旅程圖步驟

E.2…………………………18

參考文獻

……………………21

Ⅱ

GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021

:

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規則的規定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件為的配套標準

GB/T42185—2022(ISO23592:2021,IDT)。

本文件等同采用優質服務設計高品質服務以實現極致顧客體驗

ISO/TS24082:2021《》。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別專利的責任

。。

本文件由全國服務標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC264)。

本文件起草單位中國標準化研究院北京華油服務有限公司中實誠信信用評價有限公司北京燕

:、、、

京啤酒股份有限公司誠信行控股有限公司中移杭州信息技術有限公司廣東電網有限責任公司廣

、、()、

州供電局希爾智慧成都企業管理咨詢有限公司陜西遠望防務科技研究院有限責任公司深圳多有

、()、、

米網絡技術有限公司北京工業大學浙江財經大學浙江省標準化研究院上海安釋智數信息咨詢有限

、、、、

公司山東京博新能源控股發展有限公司名商科技有限公司

、、。

本文件主要起草人周幸窈曹俐莉鄭娟爾劉俊戈郭新峰萬福軍耿超王宏杰胡鴻耿潔

:、、、、、、、、、、

胡通侯非王娜娜麥紹輝楊振劉娜張雨辰李喜玉尹航鄭培姚王平李克江志洲謝廣軍

、、、、、、、、、、、、、、

徐月香李麗方旭陽沈家明鄭學青田潔馬黎博彭鵬

、、、、、、、。

Ⅲ

GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021

:

引言

在如今競爭激烈的世界中顧客的期望在不斷變化和提升組織必須創造更好更具個性化的顧客

,。、

體驗來維持和增加其顧客數量因此作為服務設計的基礎組織必須了解顧客的期望需求和愿望

,。,,、。

高品質服務可以使顧客感到愉悅是實現極致顧客體驗的關鍵組織通過提供高品質服務與顧客

,。

建立穩定和良好的關系可以從競爭者中脫穎而出

,。

將優質服務定義為組織能夠提供優質服務金字塔見圖中的個性化的高品質服務第

ISO23592(1)(

級和驚喜的高品質服務第級的能力與作為組織能力的優質服務相比本文件將高品質服務定

3)(4)。,

義為組織向顧客提供個性化和令人驚喜的服務提供高品質服務有助于組織創造極致的顧客體驗使

。,

顧客感到愉悅其前提是提供由核心服務價值主張第級和顧客反饋管理第級組成的基礎服務

,(1)(2),

以確保顧客滿意和等國際標準均對以上兩層級服務進行了

。ISO9001、ISO10002ISO/IEC20000-1

闡述

。

圖1優質服務金字塔內的互聯與高品質服務設計

為了提高自身愉悅顧客的能力組織宜了解顧客滿意與顧客愉悅的作用重要性以及區別并探索

,、,

開發和保持顧客愉悅的方法

。

為了提高組織業務水平宜制定特定的高品質服務設計標準

,。

服務提供方的核心價值主張是為顧客創造有價值的服務可通過顧客體驗和反饋與顧客共創而收

,,

益則由服務提供方和顧客共同實現互聯網傳感器和數字技術的使用可促進共創

。、,。

本文件重點介紹基于共創機制的高品質服務設計目的在于使顧客感受到持續的愉悅感本文件

,。

中的條款針對優質服務模型中創造極致的顧客體驗維度中的多項元素見表

ISO23592(1)。

Ⅳ

GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021

:

表1優質服務模型列與本文件行之間的關系

()()

創造極致顧客體驗

與本文件相關的優質服務模型了解顧客需求設計并改進極致

,服務創新管理

期望與愿望顧客體驗

高品質服務設計原則

4.

情感化

4.2√√

自適應

4.3√√

與顧客共創

4.4√√√

組織和顧客視角

4.5√√√

高品質服務設計活動

5.

計劃高品質服務設計項目

5.2√√√

理解與共情顧客

5.3√

確定設計導向和獨特價值主張

5.4√√

通過觸點和數據點設計極致顧客體驗

5.5√√

設計共創環境

5.6√√

評估高品質服務設計

5.7√√√

Ⅴ

GB/Z43427—2023/ISO/TS240822021

:

優質服務設計高品質服務以實現極致

顧客體驗

1范圍

本文件確立了實現極致顧客體驗的高品質服務設計的原則描述了實現極致顧客體驗的高品質服

,

務設計的活動

。

本文件適用于商業組織公共服務與非營利組織開展高品質服務的設計

、。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

優質服務原則與模型

GB/T42185—2022

3術語和