ICS03.080.01CCSA12DB1302唐山市市場監督管理局發布IDB1302/T541—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由樂亭縣市場監督管理局提出。本文件起草單位：樂亭縣市場監督管理局、樂亭縣市場監督管理綜合執法局。本文件主要起草人：張永勝、劉立茹、劉向東、鄭曉雷、王會權、李向新、石麗梅、陰宏宇、劉在安、趙永江、陶作紅、李玉梅、楊曉娜、毛靜、陰玉輝。DB1302/T541—20211市場監督管理投訴舉報服務與處置規范本文件規定了市場監督管理投訴舉報服務與處置的基本要求、方式與渠道、服務與處置要求、評價與改進等內容。本文件適用于唐山市各縣（市、區）市場監督管理局、各開發區（管理區）市場監督管理分局投訴舉報服務與處置活動。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1受理機構對市場監督管理投訴舉報事項進行登記、受理、轉交辦、催督辦、回訪、統計、分析總結的機構或部門。3.2處理機構對市場監督管理投訴舉報事項進行調查核實、處置、結果告知的機構或部門。4基本要求4.1機構4.1.1應設立受理機構和處理機構負責投訴舉報受理、處理等工作。4.1.2應建立投訴舉報處置工作機制，在規定的處置時限內完成投訴舉報處置，并及時將處理結果告知、反饋及歸檔。4.2人員4.2.1應配備滿足投訴舉報處置活動正常開展的受理人員和處理人員。4.2.2受理人員應滿足但不限于以下要求：a）遵守職業道德、職業紀律，態度友好耐心；b）具備滿足受理需求的語言溝通能力；c）熟練掌握投訴舉報處置流程及崗位業務，能夠正確理解和識別訴求；d）熟練使用計算機等文件處理設備。4.2.3處理人員應滿足但不限于以下要求：2DB1302/T541—2021a）遵守職業道德、職業紀律，態度友好耐心；b）熟悉崗位業務、相關法律法規和政策文件；c）具備行政調解、案件處理、風險分析能力；d）熟練使用業務處理和案件查處的設備設施。4.3工作場所與設備設施4.3.1工作場所應配備滿足工作需要的辦公室、調解室、詢問室、檔案室等。4.3.2設備設施應配備滿足工作需要的電話、傳真、計算機、打印機、監控、執法記錄儀、執法車輛、信息系統平臺等設備設施。5方式與渠道5.1方式應包括但不限于政務服務便民熱線轉辦、現場、電話、信函、網上投訴舉報等方式。5.2渠道應公開投訴舉報的接待場所、政務服務便民熱線、投訴舉報箱、電話號碼、網址、微信公眾號、電子郵箱以及信函郵寄地址等渠道。6服務與處置要求6.1工作流程工作流程如附錄A所示。6.2受理6.2.1受理內容群眾反映、其他部門移送、上級交辦的屬于市場監督管理職能范圍內的投訴、舉報等方面的事項，包括但不限于：a）消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議后，向市場監管部門請求解決該爭議的行為；b）藥品、醫療器械、化妝品產品質量安全的投訴舉報；c）針對個人和組織的價格投訴，以及有關違反價格和收費法律、法規、規章和其他規范性文件規定行為的舉報；d）商標侵權、專利侵權糾紛、假冒專利行為、著作權侵權糾紛等的投訴舉報。6.2.2受理要求6.2.2.1受理機構負責受理工作，投訴舉報辦公電話應保持24h暢通。6.2.2.2受理事項時，受理人員應：a）耐心細致并有效引導投訴舉報人表達訴求；DB1302/T541—20213b）應對投訴舉報人的信息和事項內容準確進行記錄；c）遇突發應急事件，及時上報主管領導；d）不應泄露投訴舉報人信息。6.2.2.3受理機構依據投訴事項具體情況，應當自收到投訴舉報之日起7個工作日內做出是否受理的決定，并告知投訴舉報人。6.3轉交辦6.3.1對于已經受理的和上級交辦的投訴舉報事項，受理機構應自收到之日起1個工作日內，通過信息系統平臺轉交至處理機構處理。6.3.2處理機構根據具體投訴舉報事項確定調查核實人員。6.4調查核實6.4.1調查核實人員接到投訴舉報事項后，在3個工作日內，視情況與投訴舉報人取得聯系，告知投訴舉報受理情況，詳細了解訴求、依據、證據等信息。6.4.2處理機構依據調查核實的具體情況將投訴舉報事項進行分類，確定處理人員及處理措施。6.4.3調查核實結果有下列分類：a）屬實，投訴舉報人反映的情況查實的；b）部分屬實，投訴舉報人反映的情況部分查實的；c）不屬實，投訴舉報人反映的情況查否的。6.5處置6.5.1調查核實結果屬實或部分屬實6.5.1.1對投訴類事項，處理人員應確定處理方式，其中：a）投訴人和被投訴人愿意調解，進入調解環節；b）投訴人或被投訴人不愿意調解，終止處理。6.5.1.2處理人員應依據調解結果為投訴人和被投訴責任人出具調解書或終止調解書。6.5.1.3處理機構在處理投訴類事項中發現涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的，應當予以核查。對投訴人權益爭議的調解不免除被投訴人依法應當承擔的其他法律責任。6.5.1.4對舉報類事項，處理人員應于決定受理之日起90d內完成舉報處理，其中：a）進入立案程序或需檢驗、鑒定的舉報事項可根據需求延長時限；b）處理期限到期后未完成處理的舉報事項可延期1次，延期時長為30d。6.5.2調查核實結果不屬實處理機構終止處理。6.6結果告知、反饋與歸檔6.6.1處理機構在投訴舉報事項處理結束后，應采取適當方式告知投訴舉報人處理結果，告知時間、方式、內容等應如實記錄。以下情形除外：a）通過投訴舉報人提供的聯系方式在不同時段，3次以上無法聯系到投訴舉報人的；b）投訴舉報人要求不回復的。6.6.2處理機構應在處理完成后通過信息系統平臺向受理機構反饋處理結果。處理結果應做到事實清楚、證據確鑿、合理合法。處理機構應將投訴舉報事項調查核實、處理、告知和反饋等情況歸檔保存。6.6.3對于上級交辦事項，處理機構應在辦理時限內形成投訴舉報事項核查情況報告，反饋至受理機DB1302/T541—20214構，由受理機構反饋至上級部門。6.6.4受理機構應對投訴舉報事項的受理、轉交辦、處理結果等情況歸檔保存。6.7催督辦6.7.1受理機構應進行催督辦的事項包括但不限于：a）投訴舉報人反映的突發應急事件；b）投訴舉報人多次或集中反映的事項；c）臨近辦理時限的事項；d）超期未辦結事項。6.7.2催督辦的方式包括但不限于電話、書面、網絡、現場、領導批示等。6.7.3受理人員應對督辦情況進行記錄。6.8信息分析和報告6.8.1受理機構應對日常受理、辦理事項的相關信息進行統計、分析。6.8.2統計、分析結果可以用于對處理機構進行催督辦和自我評價。6.8.3受理機構應對統計、分析結果定期形成報告，報送主管部門或主管領導，報告內容應注重實效性和準確性。7評價與改進7.1評價評價方式包括但不限于自我評價、第三方評價等。評價指標參考表1。表1評價指標7.2改進受理機構和處理機構應根據評價結果設定改進目標，針對預期目標和存在問題提出改進方案和分步DB1302/T541—20215實施措施并有效實施，不斷提高服務與處置水平。DB1302/T541—20216（規范性）工作流程圖 否否否否是是DB1302/T541—20217參考文獻[1]GB/T33358—2016政府熱線服務規范[2]GB/T33359—2016質檢舉報處置熱線服務規范[3]GB/T