快遞網點服務管理制度總則一、目的為規范快遞網點的服務行為，提高服務質量，提升客戶滿意度，保障客戶的合法權益，特制定本管理制度。本制度適用于本公司旗下的所有快遞網點。二、服務理念以客戶為中心，提供高效、便捷、優質的快遞服務，不斷滿足客戶的需求和期望。三、服務原則1.誠實守信：遵守國家法律法規和公司的各項規章制度，誠實守信地為客戶提供服務。2.安全可靠：確保快遞物品的安全，采取有效的措施防止快遞物品的丟失、損壞和被盜。3.及時準確：按時、準確地完成快遞服務，保證快遞物品能夠及時送達客戶手中。4.優質服務：提供熱情、周到、細致的服務，讓客戶感受到我們的關懷和尊重。四、管理機構及職責1.總部管理機構總部設立客服中心、運營管理部、人力資源部等部門，負責制定公司的服務政策和標準，對各快遞網點的服務質量進行監督和考核，提供技術支持和培訓等服務。2.快遞網點管理機構各快遞網點設立網點負責人、客服人員、快遞員等崗位，負責具體的快遞服務工作。網點負責人負責網點的日常管理和服務質量的把控，客服人員負責受理客戶的咨詢、投訴和建議，快遞員負責快遞物品的收發和配送等工作。服務規范一、營業場所服務規范1.營業場所環境（1）保持營業場所的整潔、衛生，定期進行清潔和消毒。（2）合理設置營業場所的布局，確保客戶能夠方便地辦理快遞業務。（3）在營業場所顯著位置張貼公司的服務承諾、收費標準、投訴電話等信息。2.營業人員服務（1）營業人員應穿著整齊、得體的工作服，佩戴工作牌，保持良好的形象。（2）營業人員應熱情、禮貌地接待客戶，使用文明用語，主動詢問客戶的需求，提供周到的服務。（3）營業人員應熟練掌握公司的業務流程和操作規范，能夠準確、快速地為客戶辦理快遞業務。（4）營業人員應耐心解答客戶的咨詢和疑問，對于客戶的投訴和建議，應認真記錄并及時反饋給相關部門進行處理。二、快遞收寄服務規范1.收寄流程（1）客戶前來辦理快遞收寄業務時，營業人員應主動詢問客戶的寄件需求，核對寄件信息，如收件人姓名、地址、電話等。（2）營業人員應根據客戶的寄件需求，選擇合適的快遞產品，并向客戶介紹快遞產品的資費標準、服務范圍、時效等信息。（3）營業人員應使用專業的快遞包裝材料對快遞物品進行包裝，確保快遞物品的安全。（4）營業人員應在快遞單上填寫完整、準確的寄件信息和收件信息，并請客戶簽字確認。（5）營業人員應將快遞單和快遞物品進行核對，確保信息一致后，將快遞物品交給快遞員進行配送。2.禁寄物品規定（1）嚴禁收寄國家法律法規禁止寄遞的物品，如槍支、彈藥、管制刀具、毒品等。（2）嚴禁收寄易燃、易爆、有毒、腐蝕性等危險物品。（3）嚴禁收寄鮮活物品、易腐物品、貴重物品等特殊物品，如生鮮食品、珠寶首飾、文物等。（4）對于客戶要求寄遞的禁寄物品，營業人員應向客戶說明禁寄規定，并拒絕收寄。三、快遞配送服務規范1.配送流程（1）快遞員在收到快遞物品后，應及時核對快遞單和快遞物品的信息，確保信息一致。（2）快遞員應按照公司的配送路線和時間安排，按時、準確地將快遞物品送達收件人手中。（3）快遞員在配送過程中，應注意保護快遞物品的安全，防止快遞物品的丟失、損壞和被盜。（4）快遞員在送達快遞物品時，應主動聯系收件人，確認收件人身份，并將快遞物品交給收件人。（5）快遞員應請收件人在快遞單上簽字確認，如收件人不在家，應與收件人約定再次配送的時間和地點。2.配送時效規定（1）公司根據不同的快遞產品和配送區域，制定了相應的配送時效標準。快遞員應嚴格按照配送時效標準進行配送，確保快遞物品能夠及時送達收件人手中。（2）如因不可抗力等原因導致快遞物品無法按時送達，快遞員應及時通知收件人，并說明原因。四、客戶服務規范1.客服熱線服務（1）公司設立客服熱線，為客戶提供24小時不間斷的服務。客服人員應及時接聽客戶的來電，熱情、禮貌地回答客戶的咨詢和投訴。（2）客服人員應認真記錄客戶的咨詢和投訴內容，如客戶的姓名、聯系方式、問題描述等，并及時將客戶的問題反饋給相關部門進行處理。（3）客服人員應在規定的時間內回復客戶的咨詢和投訴，對于無法及時解決的問題，應向客戶說明原因，并告知客戶處理的進展情況。2.在線客服服務（1）公司設立在線客服平臺，為客戶提供在線咨詢和投訴服務。客戶可以通過公司的官方網站、手機APP等渠道進入在線客服平臺，與客服人員進行實時溝通。（2）在線客服人員應及時回復客戶的咨詢和投訴，如客戶的問題比較復雜，無法在短時間內解決，應向客戶說明原因，并告知客戶處理的時間和方式。3.投訴處理流程（1）客戶如有投訴，應及時向客服人員或網點負責人進行反映。客服人員或網點負責人應認真記錄客戶的投訴內容，并及時將客戶的投訴反饋給相關部門進行處理。（2）相關部門應在規定的時間內對客戶的投訴進行調查和處理，并將處理結果反饋給客戶和客服人員。（3）如客戶對處理結果不滿意，可以向總部客服中心進行申訴，總部客服中心應及時將客戶的申訴反饋給相關部門進行重新處理。考核與激勵一、考核指標1.服務質量指標（1）客戶滿意度：通過客戶問卷調查、電話回訪等方式，統計客戶對快遞服務的滿意度。（2）投訴處理率：統計客戶投訴的數量和處理的數量，計算投訴處理率。（3）快遞時效達標率：統計快遞物品的實際送達時間與承諾送達時間的差異，計算快遞時效達標率。（4）包裹完好率：統計快遞物品在配送過程中出現的丟失、損壞和被盜的數量，計算包裹完好率。2.運營管理指標（1）網點運營成本：統計網點的各項運營成本，如房租、水電費、人員工資等，控制網點的運營成本。（2）快遞業務量：統計網點的快遞業務量，分析快遞業務的發展趨勢，制定合理的業務發展計劃。（3）快遞業務收入：統計網點的快遞業務收入，分析快遞業務的盈利情況，制定合理的價格策略。二、考核方式1.日常考核：由總部客服中心、運營管理部等部門對各快遞網點的服務質量進行日常監督和考核，及時發現和解決問題。2.定期考核：總部定期對各快遞網點的服務質量、運營管理等方面進行考核，考核結果作為網點年度評優、獎懲的重要依據。3.客戶滿意度調查：總部定期組織客戶滿意度調查，了解客戶對快遞服務的滿意度和意見建議，及時改進服務質量。三、激勵措施1.評優獎勵：對服務質量好、運營管理規范、客戶滿意度高的快遞網點進行評優獎勵，頒發榮譽證書和獎金，激勵網點不斷提高服務質量。2.績效獎金：根據網點的考核結果，發放績效獎金，激勵網點員工積極工作，提高服務質量。3.晉升機會：對于表現優秀的網點負責人和員工，給予晉升機會，激勵他們不斷提升自己的能力和水平。附則一、