市場送貨現場管理制度一、總則（一）目的為加強公司市場送貨現場管理，規范送貨流程，確保貨物安全、及時、準確送達客戶手中，提高客戶滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及市場送貨的相關人員及送貨現場的各項作業活動。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將貨物安全和人員安全放在首位，采取必要措施防止貨物損壞、丟失以及人員傷亡事故的發生。2.效率優先原則：優化送貨流程，提高送貨效率，確保按時完成送貨任務，滿足客戶需求。3.服務至上原則：樹立良好的服務意識，以客戶滿意為目標，提供優質、高效、周到的送貨服務。4.規范操作原則：嚴格按照規定的流程和標準進行送貨作業，確保操作的規范性和一致性。二、送貨人員管理（一）人員招聘與培訓1.招聘要求具備良好的身體素質和駕駛技能，持有相應的駕駛證。具有較強的責任心和服務意識，工作認真負責。熟悉當地交通路況，能夠準確規劃送貨路線。無不良駕駛記錄和違法違紀行為。2.培訓內容公司規章制度培訓，包括考勤制度、獎懲制度等。送貨流程培訓，明確從貨物裝車、運輸到交付的各個環節操作要求。貨物保護知識培訓，如如何正確裝卸貨物、防止貨物損壞等。服務規范培訓，要求送貨人員禮貌待人、熱情服務。安全知識培訓，包括交通安全、貨物安全等方面的知識。（二）崗位職責1.送貨司機負責按時將貨物安全、準確地送達指定客戶地點。出車前對車輛進行檢查，確保車輛性能良好，如發現問題及時報告并維修。負責貨物的裝卸工作，按照規定的操作流程進行裝卸，防止貨物損壞。運輸過程中遵守交通規則，確保行車安全，不得疲勞駕駛、超速行駛等。到達客戶現場后，與客戶進行貨物交接，核對貨物數量、規格等信息，如有差異及時反饋。做好送貨記錄，包括送貨時間、地點、貨物信息、客戶反饋等，并及時交回公司。2.送貨助手（如有）協助送貨司機進行貨物裝卸工作，確保裝卸過程順利。在運輸途中負責觀察貨物情況，如有異常及時通知司機。配合司機與客戶進行貨物交接，提供必要的協助。（三）工作紀律1.遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.嚴格遵守交通規則，嚴禁酒后駕車、無證駕駛等違規行為。3.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。4.保守公司商業機密，不得泄露客戶信息、貨物信息等。5.服從工作安排，不得推諉、拒絕工作任務。（四）考核與獎懲1.考核內容送貨任務完成情況，包括送貨及時性、準確性等。貨物安全情況，是否發生貨物損壞、丟失等事故。服務質量，客戶滿意度調查結果。遵守工作紀律情況，有無違規違紀行為。2.獎勵措施對送貨任務完成出色、服務質量高、無任何差錯的送貨人員，給予月度或年度獎勵，如獎金、榮譽證書等。在公司組織的服務質量評比中獲得優異成績的，給予額外獎勵。3.懲罰措施對于送貨延誤、貨物損壞、丟失等情況，根據損失程度給予相應的經濟處罰。違反工作紀律的，視情節輕重給予警告、罰款、辭退等處理。三、送貨車輛管理（一）車輛配備1.根據業務需求，合理配備送貨車輛，確保車輛數量能夠滿足送貨任務的需要。2.定期對車輛進行評估，根據車輛使用情況和業務發展，及時更新或調整車輛配備。（二）車輛維護與保養1.建立車輛維護保養制度，定期對車輛進行保養，包括更換機油、機濾、空氣濾清器等。2.按照規定的里程或時間間隔，對車輛進行全面檢查，如剎車系統、輪胎、燈光等，確保車輛性能良好。3.車輛出現故障時，及時安排維修，維修后進行試車，確保車輛正常運行。4.做好車輛維護保養記錄，包括保養時間、項目、維修情況等。（三）車輛安全管理1.為車輛配備必要的安全設備，如滅火器、防滑鏈等。2.定期對車輛進行安全檢查，確保車輛安全設施齊全有效。3.對送貨司機進行交通安全教育，提高安全意識，遵守交通規則。4.車輛發生交通事故時，立即報告公司，并按照相關規定進行處理。四、送貨流程管理（一）訂單接收與處理1.業務部門接到客戶訂單后，及時將訂單信息傳遞給送貨部門。2.送貨部門對訂單信息進行審核，包括客戶地址、貨物規格、數量等，如有疑問及時與業務部門溝通確認。3.根據訂單信息，安排送貨任務，確定送貨車輛、司機及送貨時間。（二）貨物準備1.倉庫根據送貨訂單，準備好相應的貨物，確保貨物數量準確、質量合格。2.對貨物進行包裝、標識，確保貨物在運輸過程中不受損壞，便于識別和交接。3.將準備好的貨物搬運至指定的裝車地點。（三）貨物裝車1.送貨司機和助手在裝車前再次核對貨物信息，確保貨物與訂單一致。2.按照貨物的性質、重量、體積等合理安排裝車順序，遵循輕重搭配、大小搭配的原則，確保車輛重心平衡，行駛安全。3.在裝車過程中，注意保護貨物，避免貨物碰撞、擠壓，對于易碎、易損貨物要采取特殊的防護措施。4.裝車完畢后，對貨物進行固定，防止運輸過程中貨物移動。（四）運輸過程1.送貨司機按照規劃好的路線行駛，盡量選擇路況較好、交通流量較小的道路，確保送貨時間。2.在運輸途中，注意觀察車輛運行情況和貨物狀態，如發現異常及時處理。3.如遇特殊情況需要更改路線或延誤送貨時間，及時向公司報告，并通知客戶。（五）貨物交付1.到達客戶指定地點后，送貨司機與客戶取得聯系，確定交接時間和地點。2.與客戶進行貨物交接，按照訂單要求逐一核對貨物數量、規格、質量等信息，客戶在送貨單上簽字確認。3.如客戶對貨物有異議，送貨司機應及時與公司溝通，共同協商解決辦法。4.貨物交付完畢后，清理車輛，將送貨單等相關資料交回公司。五、貨物管理（一）貨物驗收1.倉庫在接收貨物時，按照采購合同或相關標準對貨物進行驗收，確保貨物數量準確、質量合格。2.驗收內容包括貨物的規格、型號、外觀、數量等，如有問題及時與供應商聯系處理。3.對驗收合格的貨物進行入庫登記，建立貨物臺賬。（二）貨物存儲1.根據貨物的性質、特點，合理安排貨物存儲位置，確保貨物分類存放、整齊有序。2.對有特殊存儲要求的貨物，如易燃易爆物品、易腐食品等，按照相關規定進行存儲。3.定期對貨物進行盤點，確保賬物相符，如發現差異及時查明原因并處理。（三）貨物保護1.在貨物裝卸、運輸、存儲過程中，采取必要的保護措施，防止貨物損壞、變質。2.對于易受潮、易生銹的貨物，要做好防潮、防銹處理；對于易碎貨物，要進行單獨包裝和防護。3.加強對貨物存儲環境的管理，保持倉庫通風、干燥、清潔。六、客戶溝通與服務（一）溝通原則1.保持與客戶的良好溝通，及時了解客戶需求和反饋。2.以真誠、熱情的態度對待客戶，耐心解答客戶的問題。3.對于客戶的投訴和建議，要認真對待，及時處理并反饋處理結果。（二）溝通方式1.送貨人員在送貨前與客戶電話溝通，確認送貨時間、地點等信息。2.到達客戶現場后，與客戶面對面溝通，進行貨物交接，了解客戶對貨物和服務的意見。3.如客戶有任何問題或需求，送貨人員應及時記錄，并反饋給公司相關部門。4.公司定期對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議。（三）服務改進1.根據客戶反饋的問題和意見，及時分析原因，制定改進措施。2.對送貨流程、服務質量等方面進行持續改進，不斷提高客戶滿意度。3.將客戶滿意度納入績效考核體系，激勵送貨人員提高服務質量。七、應急管理（一）突發事件類型1.交通事故，如車輛碰撞、追尾等。2.自然災害，如暴雨、暴雪、地震等影響送貨行程。3.貨物損壞、丟失等意外情況。4.客戶拒收貨物等突發狀況。（二）應急處理流程1.發生突發事件時，送貨人員應立即報告公司，并采取必要的應急措施，如保護現場、救助傷員等。2.公司接到報告后，迅速啟動應急預案，組織相關人員進行處理。3.對于交通事故，配合交警部門進行事故處理，及時通知保險公司，并安排車輛轉運貨物或更換送貨車輛。4.對于自然災害，根據實際情況調整送貨計劃，確保貨物安全。5.對于貨物損壞、丟失等情況，查明原因，分清責任，及時與客戶協商解決辦法，并按照公司規定進行賠償。6.對于客戶拒收貨物，了解客戶拒收原因，及時與業務部門溝