藍都物業保潔服務項目技術投標書目錄

頁碼內容

1第一章項目分析及物業清潔服務定位及設想

2一、XX簡介

2二、客戶需求分析

3三、物業清潔服務設想

4第二章物業清潔服務承諾

5一、物業清潔服務承諾目的

5二、物業清潔服務承諾指標

6第三章物業清潔服務管理方式及管理制度

7第一節XX物業對XX清潔服務管理方式總體描述

8第二節物業清潔服務管理機構設置及運作流程

9一、項目管理處組織機構設置

11二、項目管理處內部運作流程

12三、客戶服務部工作職責

12四、客戶服務部與外部總體關系

12五、項目管理處與企業接口管理

13第三節XX物業規章制度

13一、質量控制程序規章制度

14二、行政管理規章制度

15三、管理處規章制度

16四、工程維修規章制度

17五、秩序維護規章制度

18六、環境管理規章制度

19第四章人員配置及培訓

19第一節人員配置

19、骨干人員的素質規定

21—*、人員配置計劃

22第二節人員培訓

23、培訓方式、目的

24-、管理人員培訓

26三、針對XX項目保潔員的培訓籌劃

27第五章特色服務設想（含合理化提議）

27第一節XX平常管理提議

34第二節物業清潔服務項目合理化提議

35第三節大型活動服務措施

36第六章物業清潔服務方案

37第一節清潔服務質量控制體系

37、質量管理程序

39-、客戶服務管理程序

47第二節清潔作業管理程序

63第三節清潔質量檢查原貝!

67第四節作業安全管理程序

76第五節本項目管理制度

76一、項目管理體系

77二、現場管理架構

78三、XX進場工作流程

79四、XX清潔質量檢測原則

82五、XX清潔服務質量評審細則

86六、XX保潔人員行為規范

90第六節企業內部管理制度

109第七節作業承諾書

110第七章緊急預案程序

110一、XX天然氣泄漏應急處理程序

111二、火警應急處理程序

113三、XX消防設備人為損害處理程序

115四、XX遇雷暴及臺風處理程序

117五、XX漏水（水浸）應急處理程序

118六、XX發生停電及電力故障應急處理程序

120七、XX遇地震應急處理程序

121八、電梯困人應急處理程序

122九、發生噪音污染處理程序

123十、XX發生交通意外應急處理程序

125十一、發生盜竊處理程序

126十二、發生搶劫處理程序

127十三、發生偷車處理程序

128十四、私自侵入處理程序

129十五、發生可疑物件或爆炸物應急處理程序

130十六、拾獲財物處理程序

131十七、水力系統故障處理程序

第一章

項目分析及物業清潔服務定位及設想

一、XX省XX簡介

3、XX大院占地面積：81809.15平方米

4、建筑面積：47187平方米

二、客戶需求分析

XX省XX定位于高端公共服務窗口物業，規定提供全面而細致保潔服務，打造

出星級物業的亮點和特色。為此，我司著眼于XX物業服務的長遠前景和社會效益,

力避急功近利，華而不實日勺短期行為。

我們將充足的發揮企業IS0900L2023和IS01400L1996質量保證體系,人力

資源管理體系，財務管理體系，品質監督體系以及專用物業管理軟件體系的重要

作用，同步引進酒店管理的模式和服務意識，帶入到物業清潔服務中，提供全面

細致日勺環境管理工作，為客戶帶來全新日勺”星級酒店式”物業清潔服務。

三、物業清潔服務定位及設想

結合XX省XX的規劃布局，建筑風格及物業使用性質，針對客戶服務需求，我

司對該XX日勺物業服務定位是：星級酒店式的物業清潔服務。

圍繞這一整體定位，我們做如下服務設想：

1、設置客戶服務部，24小時全天候為館方提供溝通服務。

為保證實現高原則日勺客戶服務，我司制定了一套面向XX日勺服務原則：

服務內容原則

在上班時間提供緊急服務10分鐘之內

在下班時間提供緊急服務30分鐘之內

接到投訴后采用行動24小時之內

2、協助館方節能降耗，對電梯、中央空調、風機等系統進行經濟運行規劃。

3、保證客戶享有安全、舒適、整潔、優美的工作環境。

4、不停扎實物業清潔服務，持續提高物業清潔服務水平，不僅為客戶提供

優質的物業清潔服務，更努力提高XX日勺使用價值，使甲方獲得最佳的經濟效益和

社會效益。

第二章

物業清潔服務承諾

一、物業清潔服務承諾目的和指標

我司將從物業清潔服務日勺基礎工作開始，全面而深入的以科學化、系統化模

式對XX進行服務，通過XX省XX甲方日勺緊密配合和支持，貫徹我司到達既定日勺服

務目的和服務指標日勺規定。

1、服務目的

(1)服務第一，客戶至上

通過系統日勺培訓，強化員工對管理服務的認識和服務技能，做到以客戶至上,

服務第一為宗旨。

(2)專業管理，國際認證

根據國家及行業的需求，按照IS0900L2023國際質量體系，融合專業化的規

章制度，全面推行高水平的物業服務。

(3)樹立形象，打造品牌

以服務質量的提高，附以我司完善日勺管理制度和體系，令客戶親身感受優質

而專業日勺物業服務，并且通過我們優質的物業管理協助科技XX樹立星級辦公樓形

象，共同打造品牌聲譽,

2、服務指標

我司鄭重承諾，以最優質、專業的清潔服務，為XX省XX項目營造一流的整

潔、舒適、優美日勺清潔環境，并不停提高清潔服務水平及質量，特確定如下指標,

并承諾:

序號指標名稱投標指標管理指標詳細內容

客戶對我們的管理團體、提供日勺服務感到滿

1客戶滿意度98%

意

2員工滿意率95%員工對企業有向心力，工資、福利感到滿意

3安全事故發生率0%安全心系企業，防微杜漸，防患于未然

4安全事件處理及時率100%違章杜絕在事發前，建立跟蹤、回訪記錄

按客戶服務程序做細各項工作，提高管理人

5客戶投訴處理及時率100%

員素質，協調關系，服務業主，及時處理

員工上崗（培訓）合格持證上崗人員達100%,培訓與自學相結合，

6100%

率每六個月輪訓一次

清潔區域潔凈衛生、垃圾日產日清，22小

7環境衛生質量達標率99%

時衛生保潔制

建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現及時處

8違章發生率1%如下

理

9檔案資料建立完好率100%建立資料庫，檔案齊全，管理完善

第三章

物業清潔服務管理方式及管理制度

第一節XX物業對XX管理方式總體描述

XX物業將采用貼合XX省XX特性的物業清潔服務管理方式，基本特點如下：

（一）經理目日勺責任制

XX物業對XX省XX的管理方式將采用經理目的責任制。企業根據質量方針和

管理目日勺，結合項目實際狀況，與以項目經理為關鍵日勺管理團體簽訂項目管理目

的和經濟目的責任狀，以保證管理到處在一種高效、務實、奮進日勺過程中，保證

實現企業向甲方承諾的服務目日勺。首先，企業對XX管理處運行體系、服務品質實

行監督考核進而保證清潔服務日勺高品質；另首先真誠地接受XX省XX的領導、工

作人員、有關管理部門和來訪客人對XX物業提供的物業清潔服務進行考核。

（二）服務窗口一站制

簡化服務程序，為客戶提供以便快捷的服務是我們服務創新日勺關鍵。針對物

業的特性，我們將為客戶提供以便快捷的“一線通”物業服務模式，即設置客戶

服務部，24小時服務熱線，與物業清潔服務有關的所有服務訴求得到及時、有效

的統一處理。從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，所有都由該部門對口負

責協調處理。整個服務流程以便、快捷、及時、有效，順暢。

（三）平常管理表格制

在服務細節管理方面，XX物業全面貫徹TS09001：2023質量體系，大力推行

表格化管理，以服務的原則化保證高服務品質日勺長期性和一貫性。通過在實際工

作中日勺總結，我們制定了H0張表格，這些表格把各項管理服務工作都納入原則

化管理的軌道，將XX物業所倡導日勺“做細節大師”理念滲透進物業清潔服務日勺每

一種環節中。

（四）服務工作透明制

即公開我們平常工作的原則、時間及內容，自覺接受客戶監督。我們將以周

和月為單位，對甲方進行回訪或正式會議，通報物業清潔服務的各項工作安排，

聽取甲方日勺意見和提議，到達共同管理日勺效果。

（五）員工培訓制度化

提供優質的服務，并贏得客戶的承認，是物叱服務企業競爭中致勝之道，而

人是提供服務的載體，對物業人員的嚴格培訓至關重要。XX物業日勺培訓工作已制

定成為企業制度，我們將根據物業服務內容，為XX的物業服務人員量身制定詳細

的培訓計劃。

第二節物業清潔服務機構設置及運作流程

一、管理處組織機構設置

XXXX物業管理有限企業將在XX省XX設置項目管理處，本著精簡、高效運作

的原則，下設客戶服務部（簡稱客戶服務部）、保潔業務一部、保潔業務二部、保

潔業務三部。

管理處實行企業領導下日勺項目經理負責制，管理處的職責是對整個管理區域

實行全面日勺物業清潔服務。管理處經理對XX物業清潔服務工作全權負責，并對物

業企業負責，是XX管理處一切重大事務日勺組織者和指揮者。

湖北物業管理有限公司

培訓、支持

及監督

管理處

_＞增值服務

客戶服務部

客戶服務、質■:控制

協調溝通、信息中心

【表一：XX物業XX項目管理處組織架構圖】

二、管理處內部運作流程

管理處運作模式是建立以客戶服務部為“中央處理樞紐”日勺迅速反應系統。

該模式日勺重要特性是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、迅速應

答、及時反饋。

【表二：XX物業XX項目管理處內部運作流程】

三、客戶服務部工作職責

客戶服務部是管理處日勺關鍵部門，管理處的絕大部分管理工作由客戶服務部

來協調處理和完畢。對外積極認真受理并且反饋客戶訴求；對內則擔任起領導、

協調、監督各方面訴求處理狀況的角色。其重要職責有：

?接受客戶訴求，告知有關業務部門處理；

?對訴求進行跟琮、回訪和記錄；

?對訴求進行記錄、分析，并向管理處經理提供分析匯報；

?作為管理處對外日勺服務窗口，對外協調與物業企業有關的一切事務；

?多種管理工作的檢查、督促；

?多種資料日勺檔案管理；

?組織管理處的內部培訓；

?各類增值服務的開展與管理。

四、客戶服務部與外部總體關系

管理處把客戶服務部作為對外聯絡、溝通的唯一窗口，所有事件都通過客戶

服務部后臺內部程序進行處理，既可以提高工作效率，也可防止對外工作的多頭

管理。

五、管理處與企業接口管理

XX物業品質管理部門作為窗口與管理處進行一對一管理，企業品質管理部門

對管理處進行監管，并提供有關服務。管理處將難以處理的問題及時向企業品質

管理部門提出申請，祈求企業品質管理部門予以協助處理。對于品質管理部門不

能單獨處理的問題，也可以向企業對口部門提出申請，祈求企業有關對口部門予

以協助處理，管理處通過每半個月日勺項目經理例會定期向企業領導提供分析匯報,

為企業領導決策提供第一手材料。另首先，品質部按既定的管理目日勺和經濟目日勺

對管理處進行月度、季度、年度考核，以保證管理處的服務品質。

第三節XX物業規章制度

xx物業在長期物業管理實踐中，制定了一系列的規章制度，形成了一套涵蓋

物業管理運行各要素的制度體系，并通過了IS09C0L2023質量體系認證。

一、質量控制程序規章制度

1.質量手冊闡明

2.質量手冊修改控制

3.企業概況

4.企業組織機構圖

5.企業質量管理體系構造圖

6.質量管理體系過程職責分派表

7.質量管理體系

8.文獻控制程序

9.質量記錄控制程序

10.管理職責

11.質量方針

12.管理籌劃控制程序

13.職責、權限和溝通

14.管理評審控制程序

15.資源管理

16.人力資源控制程序

17.基礎設施和工作環境控制程序

18.服務實現

19.服務實現的籌劃程序

20.與顧客有關日勺過程控制程序

21.設計和開發控制程序

22.采購控制程序

23.服務提供控制程序

23.1顧客財產控制程序

23.2物業服務計劃控制程序

23.3保潔服務控制程序

23.4綠化服務控制程序

23.5秩序維護控制程序

23.6值班控制程序

23.7緊急狀況處理程序

23.8服務供方控制程序

24.監視和測量裝置的控制程序

25.測量、分析和改善

26.客戶滿意程度測量程序

27.內部審核程序

28.過程和服務日勺監視和測量程序

29.不合格控制程序

30.數據分析控制程序

31.改善控制程序

二、行政管理規章制度

1.企業各崗位職責及任職條件

2.考勤管理規定

3.辦公人員行為管理規定

4.員工工資管理規定

5.員工招聘、異動管理規定

6.員工試用、轉正管理規定

7.檔案管理規定

8.培訓管理規定

9.保密管理規定

10.員工考核管理規定

11.會議、參觀接待工作規定

12.固定資產管理規定

13.消耗材料控制規定

14.車輛管理規定

15.物資采購規程

16.庫房管理規程

17.財務計劃管理規定

18.流動資產管理規定

19.固定資產財務管理規定

20.專題資金管理規定

21.經營收入管理規定

22.經營成本及費用管理規定

23.會計匯報管理規定

24.業務拓展工作規程

三、管理處規章制度

1.物業前期介入規程

2.物業驗收規程

3.鑰匙管理規程

4.客戶溝通及客戶滿意度測量監視規程

5.客戶違例事件處理規程

6.客戶投訴處理規程

7.客戶回訪工作規程

8.照明、空調啟動管理規程

9.客戶接待、征詢管理規程

10.值班管理規程

11.特色服務工作規程

12.會議服務工作規程

四、工程維修規章制度

1.機電設備管理人員工作規定

2.維修人員違規懲罰規定

3.工程維修值班管理規定

4.不合格品服務的控制規程

5.客戶委托維修服務工作規程

6.搶修服務工作規程

7.維修回訪規定

8.維修過程日勺檢查規程

9.機電設備管理規定

10.機電設備檢查管理規定

11.機電設備使用與平常維護管理規定

12.機電設備安全管理規定

13.供配電設備房的管理規定

14.水泵房管理規定

15.水泵房設備操作規程

16.電梯設備維護管理規定

17.中央空調系統維護管理規定

18.弱電系統的維護管理規定

19.高壓環網開關柜操作規程

20.車輛道閘系統維修保養規程

21.低壓配電柜操作規程

22.對講、防盜報警系統保養規程

23.干式變壓器保養規程

24.公共天線系統的保養規程

25.廣播音響系統保養規程

26.火災自動報警控制系統保養規程

27.水泵定期保養規程

28.水池、水箱清洗規程

29.污水處理設備維護保養管理規定

30.油浸變壓器保養規程

31.水電設施完好率的記錄規定

32.房屋維修管理規定

33.房屋維護保養規定

34.房屋維修原則

35.房屋維修工作規程

36.水力系統故障應急規程

37.停電及電力故障應急規程

38.電梯困人應急規程

五、秩序維護規章制度

1.秩序維護管理規定

2.秩序維護員儀容儀表規定及用語規范

3.秩序維護獎懲規定

4.秩序維護培訓規程

5.秩序維護交接班規程

6.秩序維護值勤用品管理規定

7.秩序維護員處理問題的原則

8.突發事件或異常狀況處理規程

9.秩序維護員執勤中碰到不執行規定、不聽勸阻的處理規定

10.門衛（大堂）固定值班崗工作規程

11.XX出入管理制度

12.中控室崗位工作規程

13.巡查崗工作規程

14.車輛管理規定

15.車場崗操作規程

16.消防安全管理檢查規定

17.消防培訓制度

18.消防安全管理規定

19.消防器材配置及使用規定

20.滅火器操作規程

21.消防監控中心管理規定

22.消防演習規定

23.火警應急規程

24.火災應急規程

25.其他各類突發事件應急規程

六、環境管理規章制度

1.一般環境保潔工作規程

2.特殊環境保潔操作規程

3.高空保潔作業規程

4.保潔委托服務規程

5.保潔機械使用、保養、管理規程

6.保潔工作檢查規程及原則

7.綠化管理制度

8.綠化倉庫管理規定

9.綠化（地）養護規程

第四章人員配置及培訓

第一節人員配置

一、骨干人員的素質規定

1部門經理

一

基

教

康

工作況發證

育

本

經驗一應接受的內部培訓資格證書機構

要

求大專三年良好崗前入職強化升職在職

以上以上培訓培訓培訓培訓培訓

資格

理崗位

物業管

書

資格證

理崗位

物業管

經理具

管理處

國家

證書

部

其建設

以上

務一年

以上職

任主管

他1.擔

程

作流

及運

業務

各項

日勺

崗位

下屬

位及

職崗

悉任

規2.熟

平

領導水

能力和

的管理

有較強

定3.具

勺考核

織日

統一組

資源部

過人力

4.通

理助理

2經

一

教康

發證

經

育工作況

證書

一資格

培訓

的內部

應接受

驗

基機構

在職

本

二年有

升職

崗前

專

高中

入職培訓

要

培訓

培訓

良好

關工作

以上

培訓1

求II

以上

格證書

管理資

有物業

理應具

經理助

管理處

各地

證書

職稱

初級

勞動局

上

個月以