飯店服務與管理考試模擬題（附答案解析）一、單選題（共10題，每題1分，共10分）1.當飯店緊急情況時，＿＿＿成為飯店管理人員采取相應措施的指揮協調中心。（）A、總臺B、總經理室C、總機D、安全部正確答案：C答案解析：總機能夠迅速、準確地傳達各種緊急信息，與飯店內各個部門和崗位進行即時溝通，方便飯店管理人員全面了解情況并進行指揮協調，所以當飯店出現緊急情況時，總機成為飯店管理人員采取相應措施的指揮協調中心。2.飯店的大堂酒吧歸屬于＿＿＿，是營業服務性的場所。（）A、前廳部B、康樂部C、餐飲部D、客房部正確答案：C答案解析：飯店的大堂酒吧主要為客人提供飲品等服務，與餐飲業務緊密相關，所以歸屬于餐飲部。前廳部主要負責接待、登記、退房等客房銷售及相關服務；客房部主要負責客房的清潔、整理等；康樂部側重于提供娛樂健身等設施和服務。大堂酒吧明顯不屬于這些部門，而更符合餐飲部的范疇。3.＿＿＿是客房銷售的首要環節。（）A、客房服務B、客房推銷C、入住接待D、客房預訂正確答案：D答案解析：客房預訂是客房銷售的首要環節。因為只有先通過預訂確定了有客人有入住需求，后續的入住接待等環節才能順利開展，它是整個客房銷售流程的起始點，為后續工作奠定基礎。4.＿＿＿是指飯店與有關公司或機構簽訂合同，以優惠價格出租客房，以求雙方能夠長期合作。A、團隊價B、商務合同價C、標準價D、折扣價正確答案：B答案解析：商務合同價是飯店與有關公司或機構簽訂合同，以優惠價格出租客房，目的是實現雙方長期合作。標準價是飯店正常的對外公布價格；團隊價是給予團隊客人的優惠價格；折扣價是在標準價基礎上給予一定折扣后的價格，均不符合題干描述。5.禮賓服務的服務哲學是“＿＿＿”。（）A、客人永遠是對的B、盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能C、盡可能使客人滿意D、賓客至上正確答案：B答案解析：禮賓服務需要以積極的態度去應對各種情況，雖然可能無法做到無所不能，但要想盡辦法、竭盡所能地為客人提供優質服務，這體現了禮賓服務的服務哲學。選項A“客人永遠是對的”更側重于處理客人投訴等方面；選項C“盡可能使客人滿意”表述相對寬泛；選項D“賓客至上”比較常見但不如選項B更精準地體現禮賓服務那種全力以赴的態度。6.＿＿＿年中國首批青年旅社在廣東創辦，目前青年旅社的發展已形成網絡。（）A、1998B、1996C、1992D、1994正確答案：A7.＿＿＿是第一線員工，也是第一個接觸客人的人。（）A、主管領班B、服務人員C、董事長D、部門經理正確答案：B答案解析：服務人員直接與客人面對面接觸，是第一線員工且是第一個接觸客人的人。部門經理主要負責管理和協調工作，不直接接觸客人；主管領班雖也在一線管理但不是最先接觸客人的；董事長通常不涉及直接面對客人的一線服務工作。8.當客人有了一次愉悅的體驗時，他們平均會把這種體驗轉告＿＿＿個人。（）A、10B、5C、15D、20正確答案：B9.飯店服務規程即飯店根據自身的等級制定出的＿＿＿的服務程序和標準。（）A、標準化B、個性化C、規范化D、定制化正確答案：C答案解析：飯店服務規程是飯店為了保證客房服務質量，使客人感到舒適、方便、安全而制定的一套規范化的服務程序和標準。它是飯店服務質量的重要保證，也是飯店管理水平的重要體現。標準化強調的是統一、一致；個性化側重于滿足客人獨特需求；定制化是根據特定要求定制。規范化更符合服務規程對服務程序和標準的規范要求。10.＿＿＿提倡有序就餐、按需食用，客人應避免因盛取過多食物而造成的浪費。（）A、咖啡廳B、主題餐廳C、自助式餐廳D、宴會廳正確答案：C答案解析：自助式餐廳通常提供多種食物供客人自主盛取，所以提倡有序就餐、按需食用，以避免因盛取過多食物而造成浪費。主題餐廳、宴會廳、咖啡廳一般不是這種自主盛取食物的形式，不存在這種因自主盛取導致浪費的情況。二、多選題（共20題，每題1分，共20分）1.飯店禮賓部提供的委托代辦服務主要有＿＿＿。（）A、預訂車輛B、衣物寄存C、呼叫尋人D、旅游服務E、客房送餐正確答案：ABD2.洗衣服務分為＿＿＿。（）A、水洗B、濕洗C、干洗D、熨燙E、以上皆是正確答案：ACD3.通常，客人投訴時有＿＿＿的心理。（）A、求發泄B、求全C、求補償D、求平衡E、求尊重正確答案：ACE答案解析：客人投訴時通常有求發泄、求尊重、求補償的心理。求發泄是指客人在遇到不滿時希望通過投訴來宣泄內心的委屈和憤怒；求尊重是希望其感受和意見能得到重視；求補償則是希望能彌補因問題產生的損失或獲得相應賠償。求全心理不一定是投訴時必然存在的，求平衡也不是客人投訴典型的心理特點。4.附屬類娛樂項目主要包括＿＿＿。（）A、氧吧KTVB、棋牌室C、雞尾酒廊D、KTVE、舞廳正確答案：AC5.客人的需求主要包括：＿＿＿。（）A、物超所值的需求B、效率的需求C、被理解與尊重的需求D、方便舒適的需求E、安全與衛生的需求正確答案：CDE6.客人在飯店美容美發廳里除了進行常規項目外，還可以獲得專業的＿＿＿服務，這都能使客人得到放松和享受。A、清潔面部B、頭部按摩C、修理頭發D、皮膚護理E、整體形象設計和美化正確答案：BDE7.夜審員的主要職責是＿＿＿。（）A、將房租登錄在客人賬戶上B、核查前一日早班后所收到的賬單C、向管理層及時反饋飯店每日的經營狀況D、進行飯店營業情況的總結與統計工作E、進行飯店的內部控制正確答案：ACDE8.＿＿＿設施設備，指直接供客人使用的設施設備。（）A、后臺B、前臺C、供應用D、客用E、服務用正確答案：BD9.飯店的健身器械主要有：＿＿＿。（）A、健騎機B、肺功能分析儀C、自行車練習器D、跑步機E、劃船模擬機正確答案：ACDE答案解析：飯店的健身器械一般包括常見的有氧和力量訓練器械，跑步機用于跑步鍛煉，自行車練習器可進行騎行模擬訓練，劃船模擬機模擬劃船運動，健騎機可綜合鍛煉多個部位；而肺功能分析儀主要用于醫療檢測，并非飯店健身器械。10.客史檔案一般包括：＿＿＿。（）A、消費金額B、每次住店期間的特殊要求C、消費偏好D、客人的愛好習慣E、私生活正確答案：ABCD答案解析：客史檔案是酒店用于記錄客人相關信息的重要工具?？腿说膼酆昧晳T有助于酒店提供更貼心個性化服務；消費偏好能讓酒店更好地滿足其需求并進行精準營銷；消費金額可用于分析客人消費能力和價值；每次住店期間的特殊要求能保證每次接待都能符合客人期望，這些都應包含在客史檔案中。而客人的私生活屬于個人隱私信息，不應該包含在客史檔案里。11.飯店安全管理的特點有＿＿＿。A、持續性B、政策性C、服務性D、復雜性E、全面性正確答案：BCD12.食物中毒的類型包括：＿＿＿。A、物理性食物中毒B、有毒食物中毒C、化學性食物中毒D、生物性食物中毒E、細菌性食物中毒正確答案：BCE答案解析：食物中毒的類型主要包括細菌性食物中毒、化學性食物中毒和有毒食物中毒。物理性食物中毒一般較少見，生物性食物中毒表述不準確，主要就是細菌性、化學性以及一些有毒動植物等引起的中毒屬于常見類型。13.基層管理者的素質要求是＿＿＿。（）A、具有較強的決策能力B、具有較強的執行能力C、具有一定的管理能力D、具有豐富的實踐經驗E、具有良好的身體條件正確答案：BCDE答案解析：基層管理者通常不需要較強的決策能力，因為決策更多是高層管理者的職責?；鶎庸芾碚咧饕撠焾绦猩霞壍臎Q策，所以需要較強的執行能力，[B]正確；同時也要具備一定的管理能力來帶領團隊完成任務，[C]正確；豐富的實踐經驗有助于更好地處理基層工作中的實際問題，[D]正確；良好的身體條件能保證有精力應對基層繁雜的工作，[E]正確。14.19世紀中葉，9瓶式保齡球開始風行歐洲，特別是在＿＿＿。（）A、英國B、法國C、芬蘭D、德國E、荷蘭正確答案：DE15.大飯店時期的飯店具有＿＿＿等特點。（）A、規模大B、設施豪華C、服務正規D、講究禮貌禮儀E、標準化、規范化服務正確答案：ABCD答案解析：大飯店時期的飯店規模大、設施豪華、服務正規且講究禮貌禮儀。而標準化、規范化服務是現代飯店時期的特點，所以E選項不符合。16.＿＿＿等，都是亞洲著名的度假型飯店。A、寧波華僑豪生大酒店B、海中洲酒店公寓C、香港黃金海岸酒店D、舟山鳳凰島雷迪森假日酒店E、三亞銀泰陽光度假酒店正確答案：CDE答案解析：舟山鳳凰島雷迪森假日酒店位于浙江舟山，是度假型飯店；香港黃金海岸酒店是香港知名的度假酒店；三亞銀泰陽光度假酒店地處三亞，是典型的度假型酒店。而寧波華僑豪生大酒店主要是商務型酒店；海中洲酒店公寓功能較綜合，不屬于典型的度假型飯店。17.完整的客房商品包含＿＿＿。A、房間B、設施設備C、用品D、客房綜合服務E、會客室正確答案：ABCD答案解析：客房商品是一個綜合性概念，它不僅僅指房間本身，還涵蓋了一系列相關的要素。房間是客房商品的基礎載體；設施設備為客人提供各種便利和使用功能；用品滿足客人在住宿期間的各種需求；客房綜合服務則是提升客人體驗的重要環節，包括清潔服務、接待服務、送餐服務等多種服務內容。而會客室并不是客房商品的必然組成部分，有些客房可能沒有專門的會客室。所以完整的客房商品包含房間、設施設備、用品和客房綜合服務，答案為ABCD。18.對飯店實物產品的要求是：＿＿＿。（）A、安全衛生B、性能優良C、品種齊全D、供應及時E、數量充裕正確答案：ADE19.干區一般指正常的＿＿＿等相關功能區域。A、馬桶B、洗漱C、剃須D、淋浴E、化妝正確答案：BCE答案解析：干區主要是進行洗漱、剃須、化妝等活動的區域，而馬桶一般在濕區或單獨的衛生間空間，淋浴也是在濕區。所以干區一般指正常的洗漱、剃須、化妝等相關功能區域，答案為BCE。20.下列屬于廣東菜的代表菜有＿＿＿。（）A、脆皮乳豬B、樟茶鴨C、清湯燕菜D、東江鹽焗雞E、冬瓜盅正確答案：ADE答案解析：廣東菜即粵菜，其代表菜有脆皮乳豬、東江鹽焗雞、冬瓜盅等。樟茶鴨是川菜的代表菜，清湯燕菜是魯菜的代表菜。三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.對飯店員工而言，靈活機智的應變能力，主要表現在特殊場面、突發事件的處理上。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.由于主管所管轄的范圍比較大，客房數量比較多，所以主管通常只對客房進行抽查，抽查的數量一般不得少于其所管轄客房的10%。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.開胃酒是西餐配餐的主要酒類，以葡萄酒為主。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.辦好自助式餐廳對飯店接待好外國客人非常重要，不少外國客人，尤其是西方客人雖然對中餐飲食有濃厚的興趣，但西餐仍是其傳統的飲食。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：辦好咖啡廳對飯店接待好外國客人非常重要，不少外國客人，尤其是西方客人雖然對中餐飲食有濃厚的興趣，但西餐仍是其傳統的飲食。5.內部偷盜，一般由飯店內部員工向社會上的同伙提供“情報”及各種便利，由其同伙作案、銷贓。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：內外勾結，一般由飯店內部員工向社會上的同伙提供“情報”及各種便利，由其同伙作案、銷贓。6.住客房維修：3分鐘內趕到現場維修。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.建立寬松愉快的工作氛圍，這是營造快樂工作氛圍的基礎。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：建立井然有序的工作環境，這是營造快樂工作氛圍的基礎。8.飯店的優質服務依賴于優質的硬件。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：依賴于優質的硬件與軟件9.歌廳沙發不可擺放太緊，要留有通道，以便客人端送酒水和傳遞歌單。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.實際工作中，許多服務環節的改進就是借鑒了客人的投訴，因此客人投訴也是發現問題、解決問題、創新服務的一個主要的動力來源。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.客人死亡指客人在飯店內因病死亡、意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.商業飯店時期，主要接待大眾賓客為主。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：大眾賓客改為商務賓客13.總機房一般設在飯店建筑中較為僻靜處。總機每天18小時為客人提供話務服務。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.標準間客房凈面積（不含衛生間）不小于14平方米；衛生間面積不能小于4平方米；標準間高度不能低于2.6米。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：標準間客房凈面積（不含衛生間）不小于14平方米；衛生間面積不能小于4平方米；標準間高度不能低于2.7米。15.國外飯店采用樓層服務臺模式居多，而我國飯店過去多采用客房服務中心的形式。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：樓層服務臺與客房服務中心互換16.所謂“三到”服務，就是客到、茶到、毛巾到，即客人入座后，迎賓員盡快為客人送上一杯茶水、一塊毛巾。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：迎賓員改為值臺服務員17.一般中方宴請則將外文寫在上方，中文寫在下方。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：中文寫在上方，外文寫在下方18.設備出租服務一般只在客人歸還后檢查設備的完好性。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：一般只在客人歸還后改為在客人出租前及歸還后19.客人來到健身房時，主動熱情地問候，表示歡迎。（）A、正確B、錯誤正確答案：A20.服務規程是飯店服務質量管理的依據和基礎，也是員工服務工作的基本目標。（）A、正確B、錯誤正確答案：A21.上海佘山世茂洲際酒店，建筑格局為地上5層，地平面下12層（其中水面以下兩層），共擁有636間客房和套房。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：5層改為2層，12層改為15層，636間改為336間22.目前，我國的高星級飯店多采用樓層服務臺模式。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：目前，我國的高星級飯店多采用客房服務中心模式。23.按摩依據東方醫學中人體穴位、經脈原理，在人體的各有效部位進行捏、拿、壓、拉，從而理順經絡，扶正祛邪，達到健身的目的。（）A、正確B、錯誤正確答案：B24.棋牌室設備簡單，投資回收較快，經濟效益較高，主要是為客人提供專用的桌椅和質地優良的棋牌用具。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：投資回收較快，經濟效益較高，屬于電子游戲室的特點25.最早的客棧，被認為是糊口謀生的低級行業。（）A、正確B、錯誤正確答案：A26.馬來西亞人喜歡從河里挖出黑乎乎的爛泥巴，抹遍全身，只露出兩只眼睛，然后跑到太陽下曬干，讓皮膚有收縮的感覺。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：馬來西亞改為羅馬尼亞27.投訴是飯店管理者和客人之間溝通的橋梁。（）A、正確B、錯誤正確答案：A28.行李員應認真閱讀分析由接待處送來的“抵店客人名單”和預訂處送來的“離店客人名單”，掌握每日進出店的客流量，以便安排好人力。（）A、正確B、錯誤正確答案：B29.飯店服務禮儀是服務人員在自己的工作崗位上應嚴格遵守的禮貌、文明的行為規范。（）A、正確B、錯誤正確答案：A30.優質服務可以提高飯店的知名度和美譽度，吸引客源，并使客人再度光臨，成為飯店的忠誠客人，最終帶來可觀的經濟