專業技術人員溝通與協調能力的I提高

張承良

第一部分溝通能力

第一章溝通概述

第一節溝通的概念與類型

一、溝通的概念

（一）溝通是信息日勺傳遞。

信息日勺傳遞需要借助一定的載體，能使信息得能被對方所接受，因此凡可以被人的感官

系統（視覺、聽覺、觸覺、味覺等）所適應的信息傳遞方式，如書信、面談、、電視、報

紙、短信、郵件等，都潛在地成為溝通日勺信息傳遞通道。

（二）溝通是對信息的理解。

四個基本環節：編碼、發送、接受、解碼。

（三）有效的溝通是信息在主體問傳遞、接受、理解、反饋的雙向、互動的過程。

影響溝通效果的最關鍵原因，是信息發送者和接受者在信息編碼、發送、接受、解碼等

環節中日勺能力和技巧。

（四）溝通的目的在于通過有效地獲得并精確理解信息而對對方進行認知。

溝通的目日勺在于使對方理解自己所體現日勺意思，讓對方對自己所傳遞日勺資訊、思想和情

感狀況等有充足的理解。

二、溝通的類型

（一）從溝通的載體來看，有口頭溝通、書面溝通等。

口頭溝通是指通過口頭語言信息進行交流，如匯報、傳達、面談、討論、會議、演說等

形式，在現實中，面對面的溝通重要是以口頭溝通的形式來實現日勺。

口頭溝通的長處在于它的直觀性和即時性c

使用口頭溝通時，信息一般在口頭語言的基礎上借助體態、手勢、表情等輔助手段，使

用溝通更為直觀地帶上情感流露或態度體現的綜合體現色彩。

不過口頭溝通輕易“走樣”，信息在傳遞日勺過程中稍縱即逝，存在更的被“誤解”日勺也許

性。

書面溝通是指文獻、告知、通告、刊物、書面匯報等。

書面溝通比較正式，具有永久記錄性，可以反復使用和閱讀，不過有不易傳遞情緒信息、

不夠靈活等弱點。

電子溝通成為一種新日益流行日勺新型溝通方式，指重要通過互聯網絡的電子郵件、MSN、

等及其他多種基于電子平臺日勺信息傳遞與交流的方式，如、短信等。

電子溝通日勺速度快，效率高，可以實現多方位、大跨度空間日勺即時溝通。

（二）根據溝通的語言方式劃分為言語溝通、非言語溝通。

言語溝通是指人們運用語言符號進行信息交流，傳遞思想、情感、觀念和態度，到達溝

通目的的過程。

言語溝通是人際溝通中的最重要的一種形式，大多數信息的編碼都是通過語言進行日勺。

言語溝通分為口語溝通和書面言語溝通。

非言語溝通重要指說和寫（語言）之外的信息傳遞，包括手勢、身體姿態、音調、身體

空間和表情等。它又可以分為副語言溝通和身體語言溝通。

副語言溝通重要是指通過非語言的聲音效果來實現的溝通，它包括說話的速度、音質、

音量、節奏、停止、發音的精確性和清晰性等原因。

身體語言溝通，是指通過動態的目光、表情、手勢、等身體運動或靜止，甚至衣著打扮

等形式來傳遞或靜態信息的方式。

非言語溝通與言語溝通往往在效果匕是互相補充的C

莫拉比楊曾研究顯示，在面對面溝通中，語氣和肢體語言比談話內容還重要。研究指出，

影響溝通效果的原因中，談話內容信息自身日勺效果只占7%,另有38%取決于發言的語氣、速

度與聲調等副語言信息，而身體語言所產生日勺效果則到達了55%日勺比例。

（三）按照溝通對象的性質分，可以有自我溝通、人際溝通、組織溝通、公眾場所溝通、

跨文化溝通、與大眾媒體的溝通等。

（四）按照信息的運行方向，可以分為單向溝通和雙向溝通。

單向溝通是指溝通中信息的發送者和接受者角色相對固定，信息日勺流向重要從發送者指

向接受者，這種方式多見于組織中日勺上行溝通和下行溝通，以及大眾溝通等形式中。

雙向溝通則指溝通的任何當事方，既是信息的發出者，同步又是信息日勺接受者。雙向溝

通多見于人際溝通中。

（五）在組織的溝通中，按照溝通的正式性程度，還可以把溝通分為正式溝通與非正式

溝通。

第二節溝通的基本要素（體現、傾聽、渠道、環境）

一、體現

（一）體現的概念：是將思維所得的成果用書面語言、口頭語言、表情、肢體語言等方

式予以外化展現的一種行為，是溝通活動中日勺基本要素之一。

反饋作為體現的特定形式，是發出信息者所發出日勺信息，經接受者接受理解后，將其所

理解的信息予以反應，再傳遞給發信息者的過程。

在溝通活動中，反饋是工可缺乏的重要環節。

在溝通中，參與的人數越少，反饋的機會就越多；反之，參與的人數越多，反饋的機會

就越少。

在詳細的溝通活動中，體現的行為主體可以是個人，也可以是蛆織或群體C

（二）影響體現效果的原因

好的聲音是良好體現的先決條件。在這一過程中，聲音自身日勺質量會成為影峋體現效果

的第一種重要原因。人們常說語言的基本功，詳細而言包括音量的大小、語速的快慢、音調

高下、清晰程度、強調等內容。

音量：合適的音量有助于展現出自信的形象。說話太小或喃喃自語一般被認為沒有信心,

相對于周圍環境太大的音量，一般會被認為缺乏修養，或者有侵略性、不友好。

語速：語速快一般和坦誠、急切與可信賴度相聯絡，然而假如語速太快，信息接受者卻

也許會因跟不上而“關閉”接受系統；相反，說話太慢，吞吞吐吐輕易給聽者導致遲疑、拿

不準、不確定的印象，成果也也許使聽眾失去耐心而轉移注意力。

音調：高頻（高亢）的聲音可以抓住注意力，不過長時間的高頻音調則刺激強調太大，

輕易引起不適時生理反應，進而影響體現的效果；人們更適應低調（低頻）的聲音，就像教

堂的管風琴一般悅耳。

清晰：清晰的發聲令人快樂，使人信服；而不清晰、不對的的發音或者拖沓的論述，不

僅對闡明問題帶來困難，還會給你日勺專業形象導致負面影響。

強調：除了通過加強音量、調整語速和音調還進行強調外，較長時間時停止一一沉默也

有助于強化信息。沉默可以用來體現某些特定日勺感情，如生氣、混亂、不贊成或是不一樣意,

也可以用于制造懸念、強調持定內容、暗示話題轉變等來引起、引導和保持聽者日勺注意。

聲音通過合適的發聲訓練來改善和保有對的的音量、聲調、音調、和清晰度，來強化體

現時有效性。

此外，體現日勺環境、時機等原因也會影響體現的效果。一般而言，體現時要注意選擇合

適日勺環境，要關注自身和對方日勺心理狀態和情緒狀態。

二、傾聽

（一）傾聽的概念：是接受口頭和非言語信息、確定其含義并對此作出反應日勺過程。

在溝通中，傾聽者與傾訴者（體現者）日勺“一唱一和”構成了溝通行為得以持續推進的

一對基礎關系。

（二）傾聽時心理過程：在溝通活動中，傾聽行為是一種有著復雜心理過程的社會現象。

一般來說，傾聽者從接受信息開始，到最終將反饋信息傳遞到對方，中間至少通過了信息接

受、篩選過濾、融入參與、賦予含義、價值評價、儲存記憶、信息反饋等七個環節。

（三）傾聽的作用。有研究證明，成年人在一天時間時，花在四種溝通能力上的時間比

例分別是：聽53%,說16%,讀17%,寫14%。

1.獲得信息。2.發現問題。3.建立信任，收獲友誼。

（四）傾聽的類型：理想的傾聽規定傾聽者因體現對象而異采用積極的姿態，努力超越

傾聽的障礙，在整個交談過程中故意識地時刻保持親密關注，隨時評估接受到信息，并在此

基礎上做合適的回應，從而使傾聽到達最有效日勺水平。

1.根據傾聽者身心投入程度分為五個不一樣的層次：聽而不聞、假裝的聽、有選擇的聽、

專注的聽、設身處地的聽。

在溝通活動中，理想的傾聽應當是設身處地式的傾聽。

2.根據對象的不一樣，可以把傾聽分為如下幾種類型：側重于人的傾聽（情感移入式的

傾聽）、側重于行動的傾聽（存疑式的傾聽）、側重于原始信息的傾聽、側重于時間的傾聽。

三、渠道

（一）溝通渠道的概念：是信息通過的路線，是由信息發出者和信息接受者發出信息、

接受信息日勺載體和手段。

理想日勺溝通，應當綜合考慮多種渠道的配合使用，以減少信息的流失，使信息更為有效

地被對方并理解c

（二）溝通渠道的類型

1.書面溝通：即以書面文字和圖形的形式進行日勺溝通。其重要渠道是視覺。

2.口頭溝通：即以口頭交談的形式進行日勺溝通。其渠道重要是聲音（聽覺）和視覺。

3.電子媒介渠道：指運月多種電子設備進行信息傳遞的溝通形式。

四、溝通的其他要素：溝通環境也是溝通的構成要素之一。

良好日勺溝通離不開一種良好的環境，包括外環境和內環境。

外環境指發生日勺地點。內環境指溝通當事人的內心狀態。

第三節有效溝通的障礙

影響溝通效果日勺溝通障礙一般可以分為溝通心理障礙、溝通技能障礙、溝通渠道障礙和

溝通環境障礙。

一、溝通心理障礙。在溝通中，人們面對溝通的心態直接決定了當事人會采用什么樣日勺

溝通行為。

溝通中的心理障礙有別亍病態心理學意義上的心理障礙。

幾種嚴重阻礙溝通有效性日勺溝通心理：

★自我中心主義，只關懷自己的愛好和利益，忽視他人的處境和利益，對他人日勺成績和

進步懷有嚴重的嫉妒心。

★自我期望太高，自命式凡，好高鷲遠，對自己提出過高的目的，同步又苛求他人。

★固執，持有嚴重偏見，不聽他人勸戒，不相信他人意見，粗魯、急躁，報復心強。

★喜歡控制和支配他人。

★不尊重他人的人格，對他人缺乏感情。

★對人不真誠，不樂意袒露自己的內心，浮夸虛偽。

★過度自卑，缺乏自信，多疑，喜怒無常，神經質，對人際關系過于敏感C

★孤僻，不合群，對人態度冷漠，自我封閉。

多數狀況下，心理障礙導致的溝通失敗是由于客觀欠缺或主觀意愿所導致的。

二、溝通技能障礙

溝通技能欠缺有體現技能的問題和傾聽技能的問題。

體現技能的問題，首先體現為對聲音運用能力的缺失。例如，無法合理有效地掌控體現

時的聲音大小、音調高下、語速快慢等，導致信息以變形的方式被傳遞，被理解。另首先，

由于心理障礙或語言組織能力日勺問題，無法對內容進行有效的編碼，并通過清晰有條理日勺方

式進行表，使得信息無法精確地體現原本想要表述日勺意思。再則，說話過多或過少，導致信

息過量或者信息局限性，也是導致溝通失敗日勺體現問題之一。

傾聽技能口勺問題是多方面的，有外界環境的噪聲嘈雜，會阻礙或制止有效傾聽；同步傾

聽者的心理狀態也會對傾聽效果產生很大影響。

傾聽中注意力不集中，體現為：白日夢、體現預演、等待插話、急于取悅對方、情緒化

過濾、不追思索地反饋。

傾聽技能的缺失還表目前肢體語言日勺不妥處置上，例如，當對方認真地體現時，卻不停

地變換身體姿勢、東張西望、不停看表、不停轉筆。

不善傾聽日勺行為特性

★打斷發言者（不耐煩）

★不保持目光接觸（目光迷離）

★心煩意亂（坐立不安）、不注意發言者

★對發言者不感愛好

★很少給發言者反饋或主線沒有（語言、非語言）反饋

★隨意地變化話題

★任意下判斷

★思想封閉，不愿或無法理解對方話題

★談論自己太多

★隨意地給不必要的忠臺

★忙得顧不上聽

三、溝通渠道障礙

面對面溝通作為老式的直要溝通渠道，是任何新式的溝通手段無法取代的。

針對不一樣日勺溝通對象，有時需要規劃對應的“渠道組合”方略，針對不一樣日勺狀況，

將不一樣的溝通渠道進行有機組合，以期到達最佳的溝通效果。

四、溝通環境障礙

噪音是溝通過程中的干擾原因，它是制止理解和精確解釋信息日勺障礙。

噪音一般有內部環境噪音、外部環境噪音和語義噪音。

外部環境噪音：指的是來自溝通場所外部環境的某種干擾和影響溝通實行的原因。

內部環境噪音：指當事人由于自身情緒、習慣等問題而不能有效集中注意力，從而影響

溝通順利進行日勺原因。

語義噪音：指溝通當事人在使用言語語言和非言語語言進行體現時體現出的所指不確定,

含混模糊的歧義，以致對方無法確定地把握其中所傳遞的精確含義。

語義噪音重要有如下三種狀況：一是不一樣文化背景的不一樣理解；二是一詞多義；三

是缺乏上下文的聯絡。

第二章建設性的溝通

所謂建設性溝通，是指在不損害、甚至在持續改善和鞏固人際關系的前提下，溝通日勺當

事人以開放積極的心態，較高日勺溝通素養和技能，高效率地實現良好效果的溝通方式C

建設性溝通具有三方面明顯特性：

一是建設性溝通的目的不是為了單純地討好他人，獲得某人的愛慕，而是針對友好日勺人

際關系、積極健康的社會交往的獲得；或者是為了針對現實問題時有效處理。二是建設性的

溝通需要實現信息的精確傳遞，溝通當事人要圍繞溝通的目的，在溝通過程中精確、高效地

傳遞信息，防止信息與溝通主題的偏離，防止傳遞錯誤的信息。第三，建設性的溝通是有手

利于增進雙方感情聯絡，改善或鞏固雙方人際關系日勺溝通方式。

要獲得建設性的溝通，必須從溝通的心態、溝通的技巧以及溝通日勺禮儀等諸方面入手，

提高溝通素質，培養溝通習慣。

第一節溝通的心態

溝通是一種態度，更是一種心境。

一種人假如心太不對，溝通必然不會有什么好的成果。

一種人對于人生的見解和處世態度，會在很大程度上影響他的溝通態度和方式。

一種心胸狹隘的人說不出大氣日勺話，一種境界低的人講不出高遠的話，一種沒有使命感

的人講不出有責任日勺話。

一、從容自信的心態。

大凡事業成功者，做事都體現出一種從容和淡定。有自信的人常常是最會溝通的人。

二、積極積極的心態。

三、開放包容的心態。

“包容對方”與“體現自我”。

四、坦誠直率的心態。

“三不談”：時間不恰當不談；氣氛不恰當不談；對象不恰當不談。

五、合作共贏的心態c

合作共嬴心態是一種基干互敬、尋求互惠日勺溝通方略考量，目的在于整合盡量多的人際

資源和發展機會，通過“做加法”日勺方式做好基礎建設，而非你死我活的敵對式競爭。

第二節溝通的技巧

有了好的心態很關鍵，但同樣重要的還要掌握溝通的技能。

至少要注意兩個問題，一是對溝通的態度，即自己在心理上與否有接受對方、和對方溝

通溝通的意愿和心態；二是溝通的技巧，重要是傾聽日勺技巧、體現的技巧以及針對不一樣溝

通場所隨機應變的技巧。

在溝通活動中，有效的傾聽很重要；另首先，良好的體現能力也是有效溝通的必備要素

之一；同是人們日勺溝通總是在不一樣的溝通目的、對象、環境中進行日勺，這就需更人們具有

根據不一樣情境隨機應變的能力和技巧。

一、建設性的體現

（一）換位思索。一般而言，和對方利益有關越高的信息，被接受的效率就越高，對方

做出積極回應的也許性就越大。

事實證明，溝通前的準各工作是很重要日勺。當我們展開溝通行動之前，至少要做如下準

備工作。

一是理解將要進行的交談。重要理解交談的主題、理解交談的對象（包括對方日勺能力、

專長、知識構造等。在即時進行日勺溝通中，重要是隨時感受對方的情緒狀態）以及將要展開

的交談的類型（如調查式交談、說服式交談、傾瀉式交談、論辯式交談、商討式交談、閑談

式交談等）。

★弄清晰要與對方談些什么；★盡量地談自己熟悉的內容；★對于自己不懂得日勺事情，

不要不懂裝懂；不要向陌生人夸耀自己的成績；★不要在公開場所談論不在場朋友日勺失敗、

缺陷和隱私：★不要到處訴苦和發牢騷C

二是選擇合適的時機和地點。包括交談時間的選擇、地點的選擇、交談時機及陳說次序

等。

三是考慮怎樣讓自己想要傳達的信息被對方有效接受，并做出積極反饋。基本方略：換

位思索，一直站在對方日勺利益需要來考慮問題，力戒“自我中心二

有效體現的主線規律，就在于通過發現和滿足溝通對象的內心需要，來激發對方聆聽和

傾訴日勺愛好。而發現并滿足對象的內心需要，首要日勺是建立彼此之間日勺信任，這是有效溝通

的前提條件。

★將個人的利益與溝通目的掛上鉤；★在現實中，同步滿足溝通對象的有形和無形需要

時，對對方所產生的激發作用最大；但一般狀況下，由于物質資源的有限性，一般應當將激

發關注的愛好點引向無形需求的滿足。★謹慎判斷溝通對象的需求。切忌由于自己有某種需

求，而想當然的認為他人也有同樣的需求，從而將自己的想法和感情強加于他人。

（二）以對方樂意傾聽的方式進行體現

一是體現要讓對方好懂，較易理解，體現要力爭確定、清晰。

★要防止模糊的比方、繞圈子的體現方式，不要認為這樣體現可以防止刺激對方，實際

上委婉的體現并不等于含混其詞的體現。★盡量防止使用也許首開歧義、抽象的語言。★盡

量使用確定的k詳細的、清晰的、數據化的表述。

二是體現要具有鼓勵性和建設性。鼓勵產生作用的關鍵也在于將所要到達的目的與鼓勵

對象的動機掛鉤，使其內在需要與溝通目的產生不一樣程度的“重疊”，從而激發其追求目的

實現的行為自覺性。

三是在語言形式上，多使用描述性語言，少使用評估性語言。

所謂描述性語言，是指就事論事，對事實進行真實描述的語言。描述性語言有贊揚性日勺

描述性語言和批評性的描述性語言c

所謂評估性語言，是指當事人行為日勺一種判斷，是基于事實或并不基于事實的議論性語

言。在實際使用中，它常常以偏概全的形式出現。評估性語言有贊揚性評估性語言和批評性

評估性語言。

一般來說，在贊揚對方和批評對方時，要盡量使用描述性語言，少使用評估性語言。

體現應當以對方樂意傾聽的方式來進行，如下是基本要點：

1.自信地與他人溝通；

2.記住你所要交談目的日勺要點，并盡快地切入主題；

3.事先做好充足的準備，使你的交談有充足日勺說股力；

4,將要談論日勺觀點和問題排列出優先次序，在交談時，首先說出最重要的觀點；

5.當你有許多見解（想法）要體現時，盡量提成幾種部分間隔來講，并隨時檢查它們與

否得到有效回應；

6.樂于并有技巧地傾聽對方的談話；

7合理地運用身體語言。

二、建設性的傾聽

（一）建設性傾聽日勺基本過程

建設性傾聽即積極傾聽。如下是積極傾聽需要經代理人基本環節。

★識別中心思想（情緒）。

★識別支持性材料。

★在頭腦中形成理解的框架，產生初步日勺判斷。

★把對方觀點（情緒）、材料與自己的經驗聯絡起來，理解并形成自己的見解（感受）。

★記憶。

1.針對側重于人的傾聽

其積極傾聽的過程大體可以分解為如下幾種環節：

★識別情感；★傾聽論述；

2.針對側重于行動時傾聽（存疑式傾聽）

其積極傾聽的過程大體可以分解為如下幾種環節：

★確定說話者的動機（目的）；★對其陳說進行質疑和提問；★把事實從觀點中辨別出來;

★承認自己的偏見（只有這樣，質疑才也許從心態上進入中立日勺傾聽狀態）；★盡量完整地評

價信息，即充足獲取有關事實信息，并充足理解它，再作出判斷。

（二）探查句及其使用方法

什么是探查句？

它指的是一種意在找出談話對象所知、所想或所感，以實現充足溝通的語言方式。

探查句重要有3種功能8種形式：

開口探查句；鼓勵繼續傾訴的探查句（包括停止、反射性陳說句、中立探查句、簡短陳

辭句）；確認理解的探查句（包括結束性提問句、引導提問句、搞要性提問句。

第三節建設性溝通的禮儀

“世事洞明皆學問，人情練達即文章”，這句話，講日勺就是人都生活在一定的社會關系之

中，每個人都要學會面對和處理復雜的人際關系。

良好的交往禮儀和風度是交往溝通成功日勺條件。

溝通中必須故意識地保持飽滿的精神、誠懇的態度、得體日勺禮節談吐，以使溝通在友好

愉悅的氣氛中進行。

一、儀表禮儀

（一）整潔素雅的儀容

儀容重要指人的容貌C簡樸地講，是指人體沒有被服裝覆蓋而外露的部位C

公務員的儀容，應與職業特點相適應，符合公務活動的規定，力爭做到整潔美觀、簡約

樸實、自然得體。

修飾儀容的重要部位是頭發、面部、口部等。

修飾儀容的總體原則是美觀、整潔、衛生、自然。

1.整潔的發型

修飾頭發要注意是就是整潔、規范、長度適中，款式要適合自己。頭發要勤于梳洗。男

士不適宜留鬢角、發簾。男女理光頭都是不合適的。

在工作場所，發型一般規定莊嚴，不能過于時尚，更不應當弄成前衛、怪異日勺發型。

基本規定：潔凈整潔；長短合適，宜短不適宜長；網絡莊嚴典雅。

男士頭發以6厘米左右為宜，前發不過眉，側發還掩耳朵，后發還觸衣領。

女士頭發不適宜長于肩部，不適宜擋住眼睛，并且還宜隨意將其披散開來。

2.清爽的面孔

面部，是人際交往中為他人所注意的重點部位。與他人打交道時，不可忽視面容修飾，

要保持面部潔凈、衛生。

（1）眼部，需要做好眼部的保潔。眼部若患有傳染性疾病，應自覺防止在大庭廣眾之前

露面。不要戴著太陽鏡去參與商務活動。戴眼鏡日勺人要常常保持所佩戴眼鏡日勺清潔。

（2）鼻子。一要保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，或是讓鼻涕挖土機流淌，不要隨

地吸鼻子、揖鼻涕，不要在公共場所挖鼻孔、擰鼻子。二是要注意為了美觀和衛生常常修剪

伸出鼻孔的鼻毛。三是因感冒而流涕不停，最佳就不要參與社交活動，尤其是外事活動。

3.口部。

（1）護理牙齒，保持牙齒潔白，口腔無異味。堅持每天三次飯后刷牙，以清除異物、異

味c工作或社交活動之前，都不要吃蔥、蒜、韭菜等帶有強烈氣味的食物，以免引起他人的

反感。當然嚼一點茶葉、口香糖，或用爽口液漱口都能去掉某些味道，但最佳還是不吃。

（2）嚴禁異響。在社交場所，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等統稱為異

響，應當嚴禁出現。嚴禁異響，重在自律。假如不慎弄出來了異響，要向身邊的人道歉。

（3）清除胡須。在社交場所，男人不刮胡須是很矢禮的，并且顯得遞遢。

（4）女性在職場有不成文日勺潛規則，著淡妝。

4.得體的手部

手是人的第二面孔。

（1）雙手要保潔。

（2）不留長指甲，指甲要常常修剪，不得當眾修剪指甲，最佳不留長指甲。

（3）工作時指甲上不適宜涂抹彩色指甲油，女性員工最佳別涂抹指甲油，有些宴會或其

他場所有必要涂時，指甲油要涂勻。

（二）端莊樸素的儀表

服飾是一種文化，也是一種社會符號，同步還是一種審美符號和情感符號，得體的服飾

可以起到畫龍點睛日勺作用。

“服裝不能造出完人，大過第一印象的80%來自天著裝。”

1.辨別場所。

所謂講究穿著，并不在亍成天衣冠楚楚，而在于懂得什么場所穿什么衣服。

著裝應當優先考慮到自己即將出現或重要活動日勺地點，要盡量使自己日勺著裝與自己所面

臨時環境保持友好一致。

（1）一般場所。在這種場所，著裝應當合乎本單位日勺規定，或者著制服，或者是著正裝,

起碼要穿較為端莊日勺便服，詳細指西裝、套裙、夾克、有領T恤。或是襯衫配以長褲、裙子,

女士的飾物應以少為佳，或大選用飾物，在總體匕應做到正統、端正、規范.

(2)莊嚴場所。重要是指參與會議、典禮、談判、外事等莊嚴、隆重的活動,著裝力爭

莊嚴、高雅、規范、嚴厲，還須遵守有關此類活動在著裝方面的詳細規定。一般習慣于穿深

素色西裝或西服套裙，女士可選用少許飾物。

(3)社交場所。一般是指出席宴會、舞會、音樂會等。社會活動大都充斥了高雅、熱烈、

歡快日勺氣氛，著裝相對要時尚、瀟灑、典雅、個性化某些，可穿某些民族服裝或類似晚裝、

禮服、民族服裝之類的服裝。當然，在這方面還必須要做得自然，不要背離自身日勺條件。

在社交場所，可酌情佩戴某些飾物，用于社交場所佩戴的飾物，一般講究檔次高、款式

新、做工精、過于低級、過于落伍或做工過于粗糙日勺飾物，最佳不要佩戴，尤其是在涉外日勺

社交場所。

(4)悲傷場所。向遺體辭別、出席葬禮、祭掃陵墓以及慰問逝者家眷等場所，著裝務必

要素雅、肅穆、嚴整。

(5)休閑場所。即用于公務、禮儀之外，轉身于區暇地點，或者是公共場所與不相識者

共處的場所，以及居家、健身、旅游、娛樂購物等。一般來說，休閑場所對于服裝不應有特

定日勺規定，但穿著不妥，也會給自己帶來麻煩，或給人以拘謹、呆板日勺印象。基本規定：舒

適、以便、自然。適合穿著日勺服裝款式有：家居服、牛仔裝、運動裝等，不適合在休閑場所

穿日勺有：制服、套裙、套裝、工作服、禮服、時裝等。

2.莊嚴大方。一般來說，在正規社交場所服飾必須整潔，不能有絲毫日勺松懈。在家庭或

者好友歡聚時，則要隨便些。參與大型日勺現代社交活動，最佳穿西裝；參與具有中國老式意

味的社交活動，最佳是中山裝。喜慶場所服裝要色調明快，悲傷場所則要深沉肅穆；外出參

觀瀏覽時可穿一套便裝。

3.精致體面。穿著不在于與否名貴，而在于與否恰到好處。

所謂得體，就是服裝要同穿者的身材、體形、膚色、年齡、氣質、環境、職也及愛好愛

好等相協調。

4.抑揚得體。一種穿戴整潔美觀、符合時尚的人在任何時候都會對自己充斥信心。

二、平常交往的禮儀

（一）簡介的禮儀

簡介重要有自我簡介、他人簡介。

1.簡介自己。

（1）簡介日勺規定：先遞名片，時間簡短（不超過一分鐘），內容真實，形式E規。

（2）簡介的內容：確定自我簡介的詳細內容，就兼顧實際需要、所處場景、并應具有鮮

明日勺針對性，而不適宜“千人一面”，但一般包括本人所在日勺單位、供職的部門、現任的職位、

完整的姓名等四個要素。

2.簡介他人。

（1）確定簡介人。簡介他人時，簡介人的身份很有講究。在一般性的接待活動中，簡介

人應由東道主一方的禮賓人員、公關人員、文秘人員以及其他專門負責接待工作的人員擔任；

在重要的接待活動中，簡介人則往往由主方或賓主雙方在場人員之中日勺身份最高者擔任；在

一般的社交場所，由與彼此互不相識的賓主雙方都熟悉日勺某位人士擔任簡介人。

（2）簡介要先后有序。簡介他人的次序講究“尊者居后”。永遠把社會地位較低的人簡

介給地位較高的人。

詳細而言：

簡介主人和客人時，應當先簡介主人，后簡介客人。

簡介女士和男士時，應當先簡介男士，后簡介女士。

簡介長輩與晚輩時，應當先簡介晚輩，后簡介長輩。

簡介上司與下級時，應當先簡介下級，后簡介11司c

簡介已婚者和未婚者時，應當先簡介未婚者，后簡介已婚者。

（3）簡介的禮節和規定。

簡介人在為他人作簡介時，態度要熱情友好，語言要清晰明快。開口前要把目光投給身

份高的人，先稱呼重要者的頭銜以及姓氏，然后轉向將要簡介的人。簡介時應掌心向上，平

舉手掌，胳膊略向外伸，指向被簡介者，不能用手指指向被簡介的人。簡介時，除長者、賢

者、女士外，被簡介者一般均應起立，微笑致意。在宴會桌、會議桌上也可不起立，被簡介

者只要略欠身，微笑點頭即可。

當簡介人為雙方簡介后，被簡介人應向對方點頭致意，或握手為禮，并以碼頭日勺話語問

候對立，體現出認識對方的誠意。

簡介人在簡介后，不要隨即離開，應給雙方交談提醒話題，可有選擇地簡介雙方的共同

點，待雙方進入話題后，再去招呼別的客人。當兩位客人正在交談時，切勿立即給其簡介別

的人。

（二）握手的禮儀

看似簡樸的握手，卻蘊含著復雜的禮儀，承載著豐富日勺交際信息，如握手的力量、姿勢

與時間日勺長短可以體現出握手人對對方日勺不一樣禮遇與態度。

1.伸手次序。

在比較正式的場所，行握手禮時最為重要的禮儀問題，是握手雙方應當由誰首先伸出手

來“發起”握手。

（1）“尊者居前”原則：在兩人握手時，各自應首先確定握手雙方彼此身份的尊卑，然

后以此而決定伸手的先后。一般是由位尊者首先伸出手來，即尊者先行。

（2）詳細而言，握手時雙方伸手的先后次序大體包括如上幾種狀況。

年長者與年幼者握手，應由年長者首先伸出手來c

上級與下級握手，應由上級首先伸出手來。

女士與男士握手，應由女士首先伸出手來。

老師與學生握手，應由老師首先伸出手來。

(3)某些特殊狀況

在接待來訪者時，這一問題變得較為特殊某些。當客人抵達時，應由主人首先伸出手來

與客人相握；而在客人告辭時，則應由客人首先伸出手來與主人相握。前者表達“歡迎”，后

者則表達“再會二

一人個需要與多人握手時，應講究先后次序，則應或由尊而卑，或由近而遠、或順時針

方向依次而握。在公務場所，握手時伸手的先后次序重要取決于職位、身份。而在社交、休

閑場所，握手則重要取決于總齡、性別、婚否。

2.握手的方式

(1)姿勢，與他行握手禮時，只要有也許，就應起身站立，除非是長輩或女士，坐著與

人握手是不合適的。

握手之時，雙方彼此之間的最佳距離為1米左右，因此握手時雙方均應積極向對方靠攏。

若雙方距離過大，顯得像是一方故意討好或冷落一方。若雙方握手時距離過小，手臂難以伸

直，也不太好看。最佳的做法，是雙方將要相握的手各向側下方伸出，伸直相握后形成一種

直角。

(2)握手樣式

平等工握手。掌心與地面垂直，雙方掌心相對。這是原則的握手方式，表達不卑不亢，

同事之間、朋友之間、社會地位相等的人之間，往往會采用這種握手方式。

謙恭式握手。也稱抒乞討式握手，伸手時，掌心向上或左上方，表達謙虛謹慎。這種手

勢能傳達給對方一種順從的態度c

支配式握手。也稱命令式握手或控制式握手。掌心向下或左下方，體現出握手人的優勢、

積極、傲慢或支配日勺地位。在交際活動中，社會地位較高的一方往往會采用這個握手方式。

雙手握手。被西方國家稱為“政治家日勺握手”。用雙手握手的人，是想向對方傳達自己熱

烈、深厚的感情，顯示自己對對方的依賴和友誼。

捏手指式握手。握手時，不是兩手日勺虎口圣所，而是故意無意地只握住對方的幾種或

指尖。女性與男性握手時，為表達自己的矜持與穩重，常采用這種樣式，也隱含保持一點距

離日勺意思。

3.力度。要以適度為主。為了向交往對象表達熱情友好，應當稍許用力。與親朋故舊提

手時，所用力量可以稍大某些，而在與異性以及初次相識者握手時，則要輕某些。

4.時間。握手之前要審時度勢，盡量防止出手早，導致對方慌亂，也防止幾次伸手相握

均不成功的尷尬局面。

5.神態。與人握手時，應當神態專注、熱情、友好、自然。與人握手時應面含微笑，目

視對方雙眼，并且口道問候。

6.握手的禁忌。用左手與人握手。戴手套或墨鏡與人握手。以臟手、濕手與人握手。與

多人交叉握手。跨著門檻握手。兩人之間隔物握手。一手插在衣袋里另一只手與人握手。握

手時長篇大論或忙于其他事情。握手后立即擦拭手掌。

三、公眾場所力避不妥的舉止。

不可當著眾人尤其是尊者、女士打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳朵、剔牙、打嗝、挖眼

屎、搓泥垢、修指甲等。

將蹺起的二郎腿腳尖對著對方；抓耳撓腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲內日勺臟物；上下抖

動雙腳或打拍哼小調；雙手摟腦后或打哈欠，伸懶腰；交叉雙臂緊抱胸前，頭向上張望；揉

雙眼，搔頭發，看表，反復拉領帶：對著對方噴煙吐圈等C

第四節理想的人際溝通行為模式

一、溝通行為模式的四維模型

在溝通中不一樣的行為取向歸納為四種類型：支配型、順從型、敵意型、溫和（善意）

型。

支配型：指在人際溝通D試圖對他人進行控制和施加影響。

順從型：指在人際溝通口并沒有強烈的控制他人或者談話進程時欲望，很少樂意或主線

就不想對事情日勺進展導致任何影響。

支配型與順從型，在現實中剛好構成為一對取向相反日勺行為傾向，即支配型的行為總是

試圖促成事情時發生，而順從型則傾向于順其自然或者隨時放棄。

敵意型：指將他人視為異己，在溝通中總是以自我為中心，而很少或主線不考慮他人的

感受。在行為特性上，則體現為對于他人的需求、情感和意見反應淡漠，麻木不仁，對他人

的動機和能力也持懷疑態度；

溫和型：指關懷和尊重他人，對他人體現出善意接納的姿態。在行為特性上，則體現為

思想開闊，對他人的需求、情感和思想敏銳易感，同步對他人的動機和能力持樂觀態度。

四種行為模式：支配一敵意型（Q1）、順從一敵意型（Q2）、順從一溫和型（Q3）、支配一

溫和型（Q4）。

支配一敵意型（Q1）明顯特性：他總是把他人視作異己，對他人日勺動機和能力持懷疑態

度；在溝通中，他試圖通過控制溝通進程乃至通過對他人的控制來到達目的；在鼓勵機制上,

不是運用獎勵機制，而是更傾向于運用懲罰機制，甚至故意運用他人的恐驚心理來控制局面。

順從一敵意型（Q2）明顯特性：視他人為異己，對他人日勺動機和能力持懷疑態度；不樂

意或主線就不想對事情日勺進展導致影響；由于缺乏掌握局面日勺信心，不樂意面對劇變而帶來

的也許的風險，因此假如現實狀況不是太糟糕，更樂意維持現實狀況和眼前的格局：在人際

格局中常常處在被動狀態，不樂意坦率刊登意見，而是傾向于服從他人日勺定奪；假如牌危機

狀態，或者面臨失去保障日勺巨大壓力時，有也許通過封田自我一逃避日勺方式來“處理”，也也

許在公共場所發火。

順從一溫和型（Q3）明顯特性：總是以明顯的善意來理解他人，對他人體現出關懷和尊

重；對他人的需求、情感和意見很敏感，同步對人際關系看得很重，非常在意他人對自己的

評價，寧愿犧牲其他，也不樂意讓人際關系受到傷害，讓自己在他人心目中的形象受到貶損;

相信他人的動機和信心，認為他人是有能力或潛力日勺，假如一種人積極性局限性，或者是工

作中獲了錯誤，也不要太苛責，而應當予以足夠的鼓勵，那么，事情就完全也許朝著向良性

的方向發展；在溝通中，非常注意傾聽他人情感和利益需求，重視他人提出日勺意見，同步，

故意識地向對方傳達自己的好感和藹意。

支配一溫和型（Q4）明顯特性：首先，通過關懷和尊重他人，通過善意和敏銳感受他人

的需求、情感和意見，體現出溫和型的特性；另首先，又在行動中一直對目的任務保持高度

的關注，體現出對目的完畢和問題處理進程的支配意志，即為了更為高效地完畢任務，盡量

地調動參與各方日勺積極性與潛能，同步對于礙于工作進程日勺行為提出溫和而堅決的勸說、引

導，以推進各方行動日勺協同；在溝通中，支配一溫和型行為模式日勺人非常重視傾聽來自他人

的信息，同步也自覺地將自己的情緒、意見精確地傳達給他人。

二、不一樣溝通行為模式的利益動機（需要）分析

馬斯洛提出的人在生理、安全、社交、尊重、自我價值實現五個層面上的需求理論，主

張對不一樣需求層次的人實行不一樣的管理。

（一）利益動機（需要）的層次

一種日勺利益需求可以分為物質日勺（有形日勺）需求、精神日勺（無形的）需求兩個層面。

有形需求一般是指某些詳細的物質利益，如獲得酬勞、加薪、晉升、更好的工作環境等C

無形日勺需求則根據馬斯洛的需求理論表述為安全的需要、社會的需要（愛的需要、交往

的需要）、自尊的需要、獨立日勺需要、自我實現的需要。

安全的需要：生存中充斥風險和變數，因此，存在的首要問題是必須保證安全，不受威

脅，穩定至上。

社會的需要：需要同伴、愛情、歸屬感和關愛；需要保證自己可愛隨和的形象。

自尊日勺需要：需要得到他人的承認，聲譽、地位、威信、贊同等對一種人是至關重要日勺。

獨立日勺需要：重視隱私；拒絕被強迫或操縱；尋找機會展示自己負責任，有足夠日勺自我

把握的能力。

自我實現日勺需要：需要不停提高自己，運用自身資源，提高能力和對生存環境的控制力。

（二）不一樣行為模式所對應的無形需求

1.支配一敵意型的無形需求

自尊的需求：自夸、固執、自我擴張；支配、觀點劇烈、打斷談話、強烈地渴望勝利、

對地位高度重視；對他人的缺陷很關注，很少贊揚他人。

獨立日勺需求：好爭執；對冒犯自己日勺行為反應粗魯；拒不接受他人的觀點；態度堅決；

設法掌握控制權。

2.順從一敵意型的無形需求

安全感的需求：固執；小心謹慎：中立；拖拉；優柔寡斷；保持低姿態；本本主義；回

避改革；消極主義；依賴性。

3.順從一溫和型的無形需要

自尊日勺需求：愛面子；膽怯因劇烈對抗失敗而帶來日勺聲譽損失；但愿得到他人的重視。

安全和社會日勺需求：和藹可親；討人喜歡；樂觀主義；多話；漫談；雜亂無章；合群;

對暗示敏感：妥協：優柔寡斷,

4.支配一溫和型的無形需求

獨立的需求：自信；合作；樂意接受協助和意見；重視控制權；有主見。

自我實現日勺需要：好尋杈問底；坦率開放；敏銳易感；渴望挑戰；樂意冒險；正視并分

享不一樣意見；以完畢任務為愛好點。

三、建設性的溝通行為模式

在不一樣場所下的人際溝通活動中，溫和型的人際溝通行為模式最有實踐價值；順從一

溫和型人際溝通行為模式是沒有明確任務目的背景下較為理想的溝通行為模式，而支配一溫

和型人際溝通行為模式是基亍任務完畢背景下最為理想日勺建設性溝通行為模式。

第三章專業技術人員的自我溝通

第一節自我溝通的作用

自我溝通是我們每個人每天都要進行的一種溝通活動，只是我們有時有自覺的、故意識

的，有時是不自覺日勺、無意識的。

一、自我溝通影響對外溝通的行為

自我溝通會左右人們在對外溝通時日勺情緒、態度、觀點等，從而影響到人們對外界溝通

的效果。因此，我們在與他人進行溝通之前，最佳是首先進行自我溝通，將自身調整到一種

良好日勺心理狀態，這樣才會使自己與他人的溝通得到令人滿意的成果。

二、自我溝通影響信息接受的效果

人們與外界溝通我內容，還要通過自我溝通的過程進行消化和吸取，并形成自己的判斷

而影響自身對外來信息的接受效果。“要說服他人，首先要說服自己“，就是對自我溝通的重

要性和必要性日勺現實概括。

第二節自我溝通的過程

一、自我溝通的過程和特點

自我溝通：也稱為內向溝通，即信息的發送者和信息接受者為同一種行為主體，自行發

出信息，自行傳遞，自我接受和自我理解。

自我溝通在過程上與一般人際溝通有相似性，但在詳細要素和活動上有其自身日勺特殊性。

（一）主體與客體的同一性。

（二）自我溝通的目的在于說服自己，而不是說服他人。

（三）溝通過程反饋來自自身。

（四）溝通渠道也是來自自身。溝通渠道可以是語言、文字，也可以是心理暗示。

針對自我溝通過程的各要素，自我溝通與管理溝通同樣都存在著主（客）體方略、信息

方略、媒體方略、溝通反饋等問題。

自我溝通過程中的反饋，體現為思想上的自我定位與現實期望之間日勺沖突的發生和處理。

我們把這種由于自我的原本定位與現實之間日勺沖突產生、發展、緩和和最終處理的過程,

稱為自我溝通的反饋。

成功日勺自我溝通規定自我在面臨問題時有良性的反饋，在面對沖突時有積極的反應。

二、自我溝通的阻力

（一）思維模式固化

（二）缺乏獨立思索能力

（三）知識構造陳舊

第三節自我溝通的能力

良好的自我溝通，可使自己積極積極地排解那些消極負面的情緒，使自己保持良好的心

境、樂觀日勺情緒以及理智清醒日勺心態，這是實現卓越人生的堅實基礎。

自我溝通日勺過程是一種認識自我、提高自我和超越自我日勺過程。

一、認識自我，找準定位

（一）認識自我：人在社會實踐中，對自己（包括自己日勺生理、心理、社會活動和整個

主觀世界）以及自己和周圍事物的關系的認識。它包括在人的自我觀測、自我體驗、自我感

知、自我評價等活動中。

從心理學觀點看，自我認識包括三個構成要素：物質自我認知、社會自我認知、精神自

我認知。

對的地認識自我是自我溝通中的關鍵，也是演好自身角色、實現自我目的的重要前提。

（二）找準定位

“我是誰”重要處理自我認識日勺問題，要弄清晰“我是誰”，“我在什么地方”日勺分析就

是自我定位。

1.設定一種切實可行的目的

2.制定實現目的的計劃

3.生活規律化

4.適時地轉移

二、自我對話，消除不良情緒

（一）自我對話的方式

1.自我拷問

2.自我批評

3.自我安慰

4.自我表揚

5.自我鼓勵

（二）消除不良情緒

情緒是人對事物態度的體驗c它是以需要為中介的一種反應形式C客觀事物并不所有都

能引起人的情緒，只有與人日勺需要有關日勺事物，才能引起人日勺情緒。

1.情緒處理日勺類型

自我覺知型：自己的情緒一出現便能察覺，對自己的情緒日勺清晰認知構成其人格特點。

他們擁有積極的人生觀，心理健康。一旦情緒低落，也決不輾轉反側，纏綿其中，而是努力

跳出重圍，很快恢復安靜。自我知覺型能有效地管理自己的情緒，心腦健康。

沉溺型：沉溺型的人總是被卷入自己的情緒狂瀾之中，無力自拔，聽憑情緒的主宰；情

緒多變，反復無常而不自知；常常處在情緒日勺失控狀態。

承認型：對自我感受理解得清清晰楚，但對此接受承認，并不打算去變化。一是樂天知

命型，二是消極絕望型。

自我覺知型正我我們所倡導日勺類型，這種類型日勺人往往可以和他人建立起良好的溝通關

系。

2.控制情緒的學習法則

自我轉移法；自我安慰法；語言節制法；自我暗示法；快樂記憶法；環境轉換法；風趣

化解法；推理比較法；壓抑升華法。

（三）自我調適，順應環境

自我調適指的是個體為了不停提高自身日勺社會適應能力，對自身日勺認識、情感、行為等

心理原因進行調整日勺過程。

自我調適的關鍵是認識環境，順應環境。

在自我溝通的過程中，以自我調適的方式去適應環境，本質上就是調整好人與人之間的

關系。

人的一切行為都是建立在人際關系的基礎之上日勺，保持良好日勺人際關系是自我適應日勺重

要內容C

（四）增強自信，自我鼓勵

自我鼓勵在人際溝通中起著引擎的作用。

播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習慣；播下一種習慣，收獲一

種性格；播下一種性格，收獲一種命運。

自信心是人們從事一切活動獲取成功所必需日勺前提。

（五）發揮潛能，快樂是金

對人生來說，重要的問題不在于你原先在哪里，而在于你準備將走向何處。

樂觀是指面臨挫折、逆境、困難仍堅信形勢必會好轉。

“在人的成功中樂觀情緒的重要性”、“半杯水”

（六）修煉自我，超越自我

自我意識修煉就是通過自我意識的修正和提高，到達與外部對象的良好溝通。

自我意識包括自我價值定位、面臨變革的態度、人際需要的判斷、認知風格確實立。

自我超越是指對自我行為習慣性的突破。

自我超越日勺過程是一種自我修煉的過程。

自我超越是個人成長過程中自我提高的最高境界。

第四章專業技術人員的社會溝