飯店點菜人員管理制度?一、總則（一）目的為了規范飯店點菜人員的行為，提高服務質量，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于飯店內所有從事點菜工作的員工。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供熱情、周到、專業的點菜服務。2.誠實守信原則：如實介紹菜品信息，不欺詐、不誤導顧客。3.高效準確原則：快速、準確地為顧客點菜，減少顧客等待時間。4.團隊協作原則：與廚房、傳菜等部門密切配合，共同完成餐飲服務流程。二、崗位職責（一）接待顧客1.顧客進入點菜區域時，應主動微笑迎接，禮貌問候，引導顧客入座。2.及時為顧客遞上菜單、茶水，并告知顧客餐廳的特色菜品和優惠活動。（二）點菜服務1.熟悉各類菜品的名稱、口味、原料、制作方法、價格等信息，能夠根據顧客的需求和口味偏好，提供專業的點菜建議。2.耐心解答顧客關于菜品的疑問，如菜品的特點、搭配、禁忌等。3.準確記錄顧客所點菜品，確保菜品信息清晰、無誤，包括菜品名稱、數量、特殊要求等。（三）推銷菜品1.積極向顧客推銷餐廳的特色菜品、招牌菜和時令菜品，提高菜品銷售額。2.根據顧客的用餐人數和消費標準，合理搭配菜品，確保菜品的多樣性和合理性。（四）訂單處理1.點菜結束后，及時將訂單信息傳遞給廚房，確保廚房能夠準確無誤地準備菜品。2.與廚房保持密切溝通，及時了解菜品制作進度，如有特殊情況及時協調解決。（五）顧客反饋處理1.認真傾聽顧客的意見和建議，對于顧客提出的問題和投訴，及時給予回應和解決。2.將顧客反饋的信息及時傳達給相關部門，以便對菜品質量、服務質量等進行改進。三、工作流程（一）餐前準備1.提前到達工作崗位，整理工作區域，確保菜單、點菜工具等擺放整齊、干凈。2.熟悉當天餐廳的菜品信息、特價菜品、新推出菜品等，做好準備工作。（二）接待顧客1.當顧客進入點菜區域時，主動上前迎接，微笑問候，引導顧客入座。2.為顧客遞上菜單和茶水，介紹餐廳的基本情況和特色菜品。（三）點菜服務1.詢問顧客的用餐人數、口味偏好、消費預算等信息，以便提供更符合顧客需求的點菜建議。2.按照顧客的要求，逐一點菜，并記錄在點菜單上。對于顧客的特殊要求，如菜品的制作方式、口味調整等，要明確記錄并傳達給廚房。3.在點菜過程中，適時向顧客推銷餐廳的特色菜品、招牌菜和時令菜品，介紹菜品的特點和優勢，提高顧客的滿意度和菜品銷售額。（四）訂單確認1.點菜結束后，與顧客核對訂單信息，確保菜品名稱、數量、特殊要求等準確無誤。2.將訂單信息錄入收銀系統，并打印兩份訂單，一份交給顧客，一份傳遞給廚房。（五）廚房溝通1.將點菜單及時送到廚房，并與廚房工作人員進行溝通，確保廚房了解顧客的特殊要求和菜品制作時間。2.在訂單傳遞過程中，要注意交接的準確性和及時性，避免出現菜品遺漏或錯誤。（六）上菜跟蹤1.關注廚房的菜品制作進度，及時與廚房溝通，了解菜品是否準備好。2.當菜品準備好后，通知傳菜員及時上菜，并告知顧客菜品的名稱和上菜順序。（七）餐后服務1.顧客用餐結束后，主動詢問顧客的用餐感受，收集顧客的意見和建議。2.為顧客提供結賬服務，確保賬單準確無誤，并按照餐廳的規定進行收款。3.感謝顧客的光臨，歡迎顧客再次光顧。四、服務規范（一）儀容儀表1.著裝整潔、得體，統一穿著飯店規定的工作服，佩戴工牌。2.頭發梳理整齊，保持清潔，男員工不留長發、胡須，女員工頭發應盤起或束起。3.面容整潔，化淡妝，保持良好的精神狀態。4.指甲修剪整齊，不涂指甲油。5.保持口腔清潔，無異味。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前。2.行走時步伐輕盈、穩健，不奔跑、不打鬧。3.與顧客交流時，保持微笑，眼神專注，語言文明、禮貌、熱情、親切。4.不得在顧客面前大聲喧嘩、爭吵或做其他不禮貌的行為。5.尊重顧客的意見和選擇，不得強行推銷或與顧客發生爭執。（三）服務態度1.始終以顧客為中心，主動、熱情地為顧客提供服務，滿足顧客的合理需求。2.耐心傾聽顧客的問題和要求，不打斷顧客說話，及時給予回應和解決。3.對待顧客一視同仁，不因顧客的身份、地位、外貌等因素而區別對待。4.保持積極的工作態度，不斷提高服務質量和效率。（四）服務技巧1.熟悉各類菜品的特點和制作方法，能夠根據顧客的口味偏好和用餐人數，合理搭配菜品。2.掌握一定的推銷技巧，能夠巧妙地向顧客推銷餐廳的特色菜品和招牌菜，提高顧客的滿意度和菜品銷售額。3.了解顧客的心理需求，能夠根據顧客的表情和行為，及時調整服務方式和節奏。4.具備良好的溝通能力，能夠與顧客、廚房、傳菜等部門進行有效的溝通和協調。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.定期組織點菜人員參加專業培訓，培訓內容包括菜品知識、服務技巧、溝通技巧、禮儀規范等。2.根據飯店的經營情況和顧客需求，適時調整培訓內容和方式，確保培訓的針對性和實效性。3.鼓勵點菜人員參加外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，提高業務水平。（二）培訓方式1.內部培訓：由飯店內部的資深員工或管理人員擔任培訓講師，通過課堂講解、案例分析、現場演示等方式進行培訓。2.外部培訓：邀請專業的餐飲培訓師或行業專家進行培訓，學習先進的服務理念和技巧。3.實踐培訓：讓點菜人員在實際工作中進行鍛煉和學習，通過觀察、模仿、實踐等方式提高業務水平。（三）考核制度1.建立完善的考核制度，定期對點菜人員的工作表現進行考核，考核內容包括服務質量、業務能力、顧客滿意度等。2.考核方式采用自我評價、上級評價、顧客評價相結合的方式，確?？己私Y果的客觀、公正。3.根據考核結果，對點菜人員進行獎懲，激勵點菜人員不斷提高工作質量和效率。六、獎懲制度（一）獎勵制度1.對于在點菜服務中表現優秀的員工，給予以下獎勵：口頭表揚：及時對表現突出的員工進行口頭表揚，肯定其工作成績。物質獎勵：根據員工的工作表現，給予一定的物質獎勵，如獎金、獎品等。晉升機會：對于工作表現特別優秀的員工，提供晉升機會，讓其承擔更多的工作職責。2.對提出合理化建議并被采納，為飯店帶來顯著經濟效益或社會效益的點菜人員，給予特別獎勵。（二）懲罰制度1.對于在點菜服務中違反本制度或出現以下情況的員工，給予相應的懲罰：口頭警告：對于初次違反制度或情節較輕的員工，給予口頭警告，提醒其注意改進。書面警告：對于多次違反制度或情節較重的員工，給予書面警告，并記錄在個人檔案中。罰款：根據員工的違規行為，給予一定的罰款處罰。辭退：對于嚴重違反制度或給飯店造成重大損失的員工，予以辭退。2.因點菜人員的過錯導致顧客投訴或經濟損失的，由點菜人員承擔相應的責任。七、溝通與協作（一）與顧客溝通1.點菜人員要主動與顧客溝通，了解顧客的需求和意見，及時為顧客提供優質的服務。2.對于顧客的投訴和建議，要認真傾聽，耐心解答，及時處理，確保顧客滿意度。（二）與廚房溝通1.點菜人員要與廚房保持密切溝通，及時傳遞顧客的訂單信息和特殊要求，確保廚房能夠準確無誤地準備菜品。2.了解廚房的菜品制作進度，及時與廚房協調解決菜品制作過程中出現的問題。（三）與傳菜部門溝通1.點菜人員要與傳菜部門密切配合，確保菜品能夠及時、準確地送到顧客桌上。2.及時了解傳菜情況，如有菜品遺漏或錯誤，要及時與傳菜部門溝通解決。（四）與其他部門溝通1.點菜人員要與收銀、迎賓、保潔等部門保持良好的溝通協作，共同完成餐飲服務流程。2.積極配合其他部門的工作，為顧客提供更加便捷、高效的服務。八、衛生與安全（一）衛生要求1.保持工作區域的清潔衛生，每天班前班后進行打掃和整理，確保桌面、地面、菜單等干凈整潔。2.點菜工具要定期清洗和消毒，確保衛生安全。3.注意個人衛生，勤洗手、勤消毒，保持工作服的清潔。（二）安全要求1.嚴格遵守飯店的安全