餐飲服務應急管理制度?一、總則（一）目的為有效預防、及時控制和妥善處理餐飲服務過程中可能出現的各類突發事件，保障顧客的生命健康和財產安全，維護餐飲企業的正常經營秩序，特制定本應急管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲企業內發生的各類與餐飲服務相關的突發事件，包括但不限于食品安全事故、火災、地震、燃氣泄漏、人員意外傷害、群體性投訴等。（三）基本原則1.預防為主：建立健全各項預防機制，加強對餐飲服務各環節的管理和監控，及時消除安全隱患，預防突發事件的發生。2.快速反應：一旦發生突發事件，能夠迅速啟動應急響應機制，采取有效的應對措施，最大限度地減少損失和影響。3.統一指揮：在應急處置過程中，實行統一指揮，確保各部門、各崗位之間協調配合，高效開展應急工作。4.科學應對：依據相關法律法規和專業知識，科學制定應急預案，采用合理的應急處置方法和技術，確保應急工作的科學性和有效性。5.依法處置：嚴格按照法律法規的要求進行應急處置，做到依法依規、公正透明。二、應急組織機構及職責（一）應急指揮中心成立餐飲服務應急指揮中心（以下簡稱"指揮中心"），由企業總經理擔任總指揮，副總經理擔任副總指揮，成員包括各部門負責人。指揮中心負責全面領導和指揮應急處置工作，協調各方面資源，做出重大決策。（二）職責分工1.總指揮職責全面負責應急處置工作的指揮和決策。協調外部救援力量，如消防、醫院、公安等部門。審核和批準應急預案的啟動、終止及重大應急處置措施。2.副總指揮職責協助總指揮開展應急處置工作，負責現場指揮和協調。組織實施應急救援行動，確保各項應急措施的有效執行。及時向總指揮匯報應急處置進展情況，提出決策建議。3.各部門負責人職責食品安全部門：負責食品安全事故的調查、檢測、原因分析和處置措施的制定與實施，配合相關部門進行食品安全事故的調查處理。廚房部門：在食品安全事故發生時，立即停止相關食品的加工制作，封存剩余食品及原料、工具、設備等；配合食品安全部門進行調查和處置。在其他突發事件中，負責組織廚房員工進行自救互救，協助疏散顧客。前廳部門：負責現場顧客的疏散、安撫工作，引導顧客到安全區域；及時向上級報告事件情況；配合相關部門進行調查和處理。后勤保障部門：負責應急物資的儲備、調配和供應，確保應急救援工作的物資需求；保障水、電、氣等設施設備的正常運行；負責應急救援人員的后勤保障工作。安全保衛部門：負責維護現場秩序，設置警戒區域，防止無關人員進入；協助疏散顧客和保護現場；配合相關部門進行調查和處理。財務部門：負責應急救援資金的保障，確保應急處置工作的費用支出。人力資源部門：負責組織應急救援人員的培訓和調配，保障應急處置工作的人力需求；負責傷亡人員的善后處理工作。三、預防與預警（一）預防措施1.食品安全預防嚴格把控食品采購渠道，確保食品原料的質量安全，索取并留存供應商資質證明、產品檢驗報告等相關資料。加強食品加工制作過程的衛生管理，嚴格遵守食品加工操作規范，做到生熟分開、餐具消毒、食品留樣等。定期對員工進行食品安全知識培訓，提高員工的食品安全意識和操作技能。加強餐廳環境衛生管理，定期進行清潔消毒，保持餐廳環境整潔。2.消防安全預防按照消防法規要求，配備齊全有效的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查、維護和保養。確保疏散通道、安全出口暢通無阻，設置明顯的疏散指示標志和應急照明設施。加強員工消防安全知識培訓，組織消防演練，提高員工的火災應急處置能力。定期對電氣設備、燃氣管道等進行檢查，及時消除火災隱患。3.其他安全預防加強餐廳設施設備的日常維護和管理，確保設施設備的正常運行，防止因設施設備故障引發安全事故。對餐廳進行定期的安全檢查，包括建筑物結構、電氣安全、燃氣安全、食品安全等方面，及時發現并整改安全隱患。加強員工安全教育，提高員工的安全意識和自我保護能力，避免因員工操作不當引發安全事故。關注天氣預報和周邊環境變化，提前做好應對自然災害等突發事件的準備工作。（二）預警機制1.信息收集與監測建立健全信息收集渠道，通過多種方式收集與餐飲服務相關的各類信息，包括食品安全投訴、員工報告、設備故障報告、氣象預警等。對收集到的信息進行分析和評估，及時發現潛在的安全隱患和突發事件苗頭。2.預警發布根據信息分析評估結果，當出現可能引發突發事件的情況時，由指揮中心發布預警信息。預警信息應包括事件的類型、可能影響的范圍、應采取的防范措施等內容。通過內部通知、廣播、顯示屏等方式向全體員工發布預警信息，并及時告知顧客相關情況。3.預警行動各部門接到預警信息后，應立即采取相應的防范措施，如加強食品安全檢查、增加消防巡查頻次、對設施設備進行檢查維護等。密切關注事件發展動態，及時向上級報告相關情況，根據指揮中心的指令調整防范措施。四、應急響應（一）響應分級根據突發事件的危害程度、影響范圍和可控性，將應急響應分為三級：Ⅰ級響應（重大事件）、Ⅱ級響應（較大事件）、Ⅲ級響應（一般事件）。具體分級標準如下：1.Ⅰ級響應（重大事件）發生重大食品安全事故，造成多人死亡、重傷或嚴重影響社會穩定。發生重大火災事故，造成重大人員傷亡和財產損失。發生其他嚴重影響餐飲企業正常經營和社會形象的重大突發事件。2.Ⅱ級響應（較大事件）發生較大食品安全事故，造成一定數量人員中毒或身體不適。發生較大火災事故，造成一定人員傷亡和財產損失。發生群體性投訴事件，引發顧客強烈不滿，可能對企業聲譽造成較大影響。3.Ⅲ級響應（一般事件）發生一般食品安全事故，造成少量人員身體不適。發生一般性火災事故，未造成人員傷亡。發生其他一般性突發事件，對餐飲企業正常經營有一定影響。（二）響應程序1.事件報告突發事件發生后，現場人員應立即向本部門負責人報告，部門負責人接到報告后，應在第一時間向指揮中心報告事件情況，包括事件發生的時間、地點、經過、危害程度、影響范圍等。報告應采用書面、電話或其他有效方式，確保信息準確、及時。2.應急啟動指揮中心接到報告后，應立即對事件進行評估，判斷事件的級別，決定是否啟動應急預案。如決定啟動應急預案，應迅速通知各部門負責人及應急救援人員趕赴現場，按照各自職責開展應急處置工作。3.現場處置應急救援人員到達現場后，應立即采取以下措施：對受傷人員進行救治，確保生命安全。控制事件現場，防止事故擴大，保護現場證據。開展調查和檢測工作，查明事件原因。采取相應的應急處置措施，如停止食品加工制作、疏散顧客、滅火等。各部門應按照指揮中心的指令，密切配合，協同作戰，共同做好應急處置工作。4.信息發布在應急處置過程中，由指揮中心指定專人負責信息發布工作，及時、準確地向社會公眾和內部員工發布事件相關信息。信息發布應遵循真實、客觀、公正的原則，避免虛假信息傳播造成不良影響。5.應急結束當突發事件得到有效控制，危害消除，應急處置工作結束后，由指揮中心宣布應急結束。應急結束后，應組織對事件進行調查評估，總結經驗教訓，提出改進措施。五、應急處置措施（一）食品安全事故處置措施1.立即停止供應：一旦發現食品安全事故，立即停止涉事食品的供應，封存剩余食品及原料、工具、設備等，防止事故進一步擴大。2.救治患者：及時將中毒或身體不適的顧客送往附近醫院進行救治，并協助醫院做好救治工作。3.調查原因：配合相關部門對食品安全事故進行調查，查明事故原因，確定責任主體。4.召回食品：根據調查結果，對涉事食品進行召回，并通知已購買的顧客前來辦理退貨或換貨手續。5.整改措施：針對食品安全事故暴露的問題，制定整改措施，加強食品安全管理，防止類似事故再次發生。（二）火災事故處置措施1.報警求救：立即撥打"119"火警電話報警，并向指揮中心報告火災情況。2.組織疏散：組織現場人員按照預定的疏散路線進行疏散，確保顧客和員工的生命安全。疏散過程中要注意引導顧客，防止擁擠踩踏事故發生。3.初期撲救：組織義務消防隊利用附近的消防設施設備進行初期火災撲救，控制火勢蔓延。4.配合救援：在消防部門到達現場后，積極配合消防人員開展滅火救援工作，提供相關信息和協助。5.火災調查：火災撲滅后，配合消防部門進行火災原因調查，查明火災原因，追究相關責任。（三）地震事故處置措施1.緊急避險：地震發生時，現場人員應立即躲在桌子、椅子等堅固家具的下面或旁邊，用手或其他物品保護頭部，避免被掉落的物品砸傷。2.組織疏散：地震停止后，迅速組織顧客和員工按照預定的疏散路線疏散到安全區域，如室外空曠地帶。疏散過程中要注意秩序，防止混亂。3.檢查設施：對餐廳設施設備進行檢查，查看是否有損壞情況，如有損壞應及時報告并采取相應的修復措施。4.安撫顧客：對受到驚嚇的顧客進行安撫，提供必要的幫助和支持，確保顧客情緒穩定。（四）燃氣泄漏事故處置措施1.立即報警：發現燃氣泄漏后，立即關閉燃氣閥門，打開門窗通風，并撥打燃氣公司客服電話報警。2.禁止明火：嚴禁在現場使用明火、電器設備等，防止引發爆炸事故。3.疏散人員：迅速組織現場人員疏散到安全區域，設置警戒區域，防止無關人員進入。4.配合處置：在燃氣公司專業人員到達現場后，積極配合進行搶修和處置工作，提供相關信息和協助。（五）人員意外傷害事故處置措施1.現場急救：對受傷人員進行現場急救，如止血、包扎、固定等，根據傷勢情況及時送往附近醫院進行救治。2.調查原因：查明人員意外傷害事故的原因，確定責任主體。3.善后處理：做好傷亡人員的善后處理工作，包括家屬安撫、賠償等事宜。（六）群體性投訴事件處置措施1.及時接待：當接到群體性投訴時，應立即安排專人接待投訴顧客，認真傾聽顧客訴求，做好記錄。2.調查核實：對投訴內容進行調查核實，查明事實真相，確定責任部門和責任人。3.溝通協調：與投訴顧客進行溝通協調，解釋說明情況，提出解決方案，爭取顧客的理解和支持。如顧客對解決方案不滿意，應進一步協商，尋求妥善的解決辦法。4.反饋結果：將處理結果及時反饋給投訴顧客，并跟蹤回訪，確保顧客滿意。5.改進措施：針對群體性投訴事件暴露的問題，分析原因，制定改進措施，加強管理，防止類似事件再次發生。六、后期處置（一）善后處理1.傷亡人員善后：對在突發事件中傷亡的人員，按照國家相關法律法規和企業規定進行善后處理，包括醫療救治、喪葬撫恤、賠償等事宜。2.財產損失賠償：對因突發事件造成的財產損失，進行評估和統計，按照相關規定進行賠償或補償。3.保險理賠：及時向保險公司報案，協助保險公司進行理賠工作，爭取最大程度的保險賠償。（二）調查評估1.事件調查：在應急處置工作結束后，組織相關人員對突發事件進行全面調查，查明事件發生的原因、經過、影響及責任情況。2.總結評估：對突發事件應急處置工作進行總結評估，分析應急預案的科學性、實用性和有效性，總結經驗教訓，提出改進建議。3.整改措施：根據調查評估結果，制定整改措施，明確責任部門和責任人，限期進行整改，不斷完善應急管理工作。（三）恢復經營1.設施設備修復：對在突發事件中受損的設施設備進行及時修復和更換，確保餐廳能夠盡快恢復正常經營。2.員工培訓：對參與應急處置工作的員工進行培訓和心理疏導，使其盡快恢復正常工作狀態。同時，對全體員工進行一次全面的安全教育培訓，提高員工的應急意識和處置能力。3.恢復營業：在完成各項恢復工作后，經檢查驗收合格，逐步恢復餐廳的正常營業。七、應急資源保障（一）應急物資儲備1.食品防護物資：如食品檢測設備、防護用品、消毒藥品等，用于食品安全事故的預防和處置。2.消防物資：如滅火器、消火栓、滅火器具、消防水帶等，確保消防設施設備齊全有效。3.急救物資：如急救箱、擔架、止血帶、繃帶等，用于人員意外傷害的現場急救。4.通訊物資：如對講機、手機、應急照明設備等，保障應急通訊暢通。5.其他物資：如應急照明燈具、疏散指示標志、警戒標識等，滿足應急處置工作的需要。（二）應急資金保障1.設立應急專項資金，專款專用，用于應急物資儲備、應急設備購置、應急救援人員培訓、應急處置等方面的費用支出。2.定期對應急資金的使用情況進行審計和監督，確保資金使用合理、規范。（三）應急人員保障1.組建應急救援隊伍，包括義務消防隊、急救小組等，定期進行培訓和演練，提高應急救援能力。2.明確應急救援人員的職責和分工，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地開展應急處置工作。3.根據應急工作需要，合理調配人員，保障應急處置工作的人力需求。八、培訓與演練（一）培訓1.制定應急培訓計劃，定期組織員工進行應急知識培訓，培訓內容包括食品安全、消防安全、自然災害應對、人員意外傷害急救等方面的知識和技能。2.培訓方式可采用集中授課、現場演示、模擬演練等多種形式，提高員工的應急意識和實際操作能力。3.對新入職員工進行入職前應急培訓，確保新員工了解應急工作要求和流程。