F0操作手冊

電訊及郵件的接收

（一）簡介：

郵件的種類，大約可分為電訊、電報、信件、掛號信、包裹。

a）電訊：由訂房部主任或者其他前堂部人員從電訊機取下，交與總臺發送。

b）信件:每天由郵務員直接交與總臺.

c）電報、掛號信及包裹：電報及掛號信是由郵務員送達總臺，普通都要總臺接待員在收據

上簽收，由于包裹之體積較大，是由行李部簽收及暫存，再與總臺聯系，送發收件人，因此，

在接收電報、掛號信及包裹時，應先察閱有否這人在酒店進住或者訂房。

（二）處理郵件的基本規則：

1、不可拆閱或者扔掉任何信件及包裹。

2、熟悉各部門主管的名字，不至與客人之信件混淆。

3、如收信時正發覺信件已破壞，應以鉛筆在信面注明，以使其他同事知悉.

（三）程序：

1、總臺在接收任何信件電訊時，都應在打時機下記錄接收的日期及時間。

2、將郵件分為兩類：一類是屬酒店其他部門，另一類是酒店之住客。

3、將屬同一部門的信件，用橡皮膠扎在一起,送交行李部，派發至部門的信箱（如屬急件，

應即將遞交部門辦公室）。

4、從總臺的人名資料架上，查獲住客之房號,并以鉛筆在信面寫上房號。

5、如屬電報、掛號信，應在記錄本上填寫，以便客人簽收.

6、用電話通知客人，請他前來總臺取信，然后將信放在鑰匙架內，如客人要求送到房間，可

由行李員送上.

7、如不能接觸客人，應填寫信件通知書，此表一式兩份，正本由行李員從門底送入客房，副

本夾在信上，處于鑰匙架上，待客人領取。

8、所在鑰匙架上之普通信、口信便條及電訊，若在晚上十時客人仍未前來領取，總臺便應

到與行李部，由行李部填寫送信記錄，然后從客房門底送入。

（四）收件人尚未搬入：

若從訂房資料架上，得知客人交在當天進住，如是團體客人，應將信件夾在團體訂房記

錄文件上，交與總臺員交信件放進所編排定的鑰匙信封內，待團體搬入時，即時交與客人；

如是散客，應將信件放好，并在訂房記錄卡上寫上（有信件）或者（有電訊）等字句，寫上客

人預定搬入之日期，并放在暫存郵件盒內。

（五）客人已遷出：

1、若得悉客人是當天遷出，應即將問詢行李部，查看客人有否仍有行李暫放或者仍未離開

酒店，晝將信件交送客人。

2、若客人己經離去,可查看客人有否在離開前留下轉郵地址，以便可以將信件轉寄給客人.

3、如信件在暫存郵件盒內放置十四天后仍不有轉交客人，則應寄回給原寄者。

（六）處理寄回原寄者或者轉郵地址的信件程序：

1、信件不用再貼任何郵票.

2、在信件收信人的地址上用原子筆劃一斜線。

3、用酒店專用章，在信的空位上蓋章。

4、如果信件是寄回給原寄者，可在圖章的空位上，寫（寄回原寄者）和（PLEASERETURNTO

SENDER）,中英并照。

5、如果信件是寄去轉郵地址（FORWARDINGADDRESS）,可用同樣的圖章在信的空白處蓋

章，然后把地址填寫清晰.

夜班經理之職責

夜班經理是酒店在夜時間里的是高負責人，代表酒店的管理階層及確保一切夜間的業務

得以正常動作，于是必須具備一定的管理才干和對酒店一切操作有相當熟悉的了解。

I、處理客務難題運用自己的才干和技巧，在合乎酒店的規章和政策下，處理客人之投訴、

財務、失竊及其他意外事件，并作出報告反映。

2、監察工作為管理階層監察一切酒店內之夜間活動，保障酒店的財務、人力和物力不致

浪費。

3、夜間營業報告簽許總臺及夜間核數員之夜間報告，確保計算及預測正確。

大堂副理記錄本

大堂副理記錄本是由前堂部之大廳經理及夜班經理在值班時作出報告的記錄本，通常是

把酒店內所發生的重要事情記錄下來以供參考，改善及處理.記錄本是在每天早上八時半前

（星期天除外）呈報前堂部經理，由前堂部經理轉交總經理審閱.

（一）記錄本上事項記錄程序

1、日期每一天都在新的一頁開始，寫上日期。

2、時間寫下事情發生的時間。

3、事件情況將事情發生的經過，客觀地報告出來.

4、處理將事情發生后，如何處理的方法記錄下來.5、善后處理記下事情的最后處理和結果.

（二）普通需要記錄的事情包括：

1、客人的投訴。

2、任何失竊事件。

3、打架。

4、意外事故。

5、員工犯規情形。

6、重要人物入住。

7、其他認為應對管理階層反映的事情.

處理客人的投訴

一、簡介：

酒店的管理人員都不斷希翼供給客人最好的服務，但往往有因為工作人員的疏忽或者因

為客人的疲累心情及生活習慣不同而引起客人的不滿及投訴。管理人員應該采取一種歡迎

客人投訴的態度，逆慎處理。旁觀者清，往往客人所見所聞，管理人員未必須觀察得到，客

人的珍貴意見能使酒店的設備及服務得以改善和提高，使酒店的服務水平得以改觀。

二、處理投訴之程序

（一）接見投訴客人

a）如情況許可,在事前應先將事件發生之過程了解清晰。

b）態度要誠懇。

c）禮貌地請問客人姓名，并介紹自己的姓名及職位。

d）引領客人到舒適的辦公室，請客人從下，并在可能情況下請客人喝他喜歡的飲料，

務使客人心平氣和，再作進一步處理。

（二）傾聽客人的投訴

a）聚精會神的聆聽客人所投訴的事情，如有必要將事情筆記

b）不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事，極需要一個傾訴的對象，以發泄不滿.（

三）表示歉意及同情心，并感謝客人指出問題

a）無論客人投訴的是什么事，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對的.

b）說話要禮貌、婉轉,并對客人的投訴表示絕對的關注.

c）感謝客人幫我們指出了問題，并表示會盡快去處理。

（四）查出真象

a）尋覓投訴者之資料，查詢有關的員工，客觀地分析客人之投訴。

b）找出被投訴之有關工作人員或者設備。

處理客人的投訴

c）、面議有關被投訴之員工。

（五）記錄及作善后工作

a）在記錄簿上記錄下時間、客人姓名、房號和所投訴的事項及善后的處理方法.

b）和有關部門商討改善的方法。

c）由前堂部經理代有關部門發道歉信，通知客人他所所投訴的事，已正在進行處理或者

己經改善，并多謝客人的珍貴意見.

（六）履行酒店之規章

在處理投訴時，我們也許被迫要向客人說個“不字，此乃一件并不容易之事，作為處理投

訴者，如遇無理要求，應正視對方，明確清晰地向客人婉拒.

客人賬單上的問題

（一）簡介：

<->賬單上的差異

當客人結賬時，發覺賬單上的總結數目與所預算不同而發生投訴時，管理人員應出面慎

重處理。平時應具備以下的常識，務使投訴可以迎刃而解.

〈二〉對投訴客人的應有態度（意識）

Io永遠保持酒店的良好形象，不應顯得不耐煩。

2.即將為客人調查掛賬的存底。

3.子細傾聽客人的投訴.

4.子細分析客人的意見是否合理。

5.表示歉意，因為使客人感到不便及令客人產生誤會，客人必會心生快。

6o無論是酒店或者客人的錯誤，處理事情完畢后,應多謝客人的光臨，及多謝客人提了

的珍貴意見。

（二）各種不同的賬單差異及其處理方法：

1、住房價目的差異：

a）收款單上的房間價目與登記卡上的價目不符：應以訂房時報給客人的房間價目為準。

b）登記卡與住客手冊上的房間價目不符：如果住客手冊上的房間價目比登記卡上的為

少，為了保持與客人的友好關系，應以住客手冊上的價目收款。

2、長途電話賬目的差異：

a）住客打電話時，受到電流干擾，不愿付錢：應向客人解釋，電話費是郵電部門及電話

公司所收取的費用，酒店不得不收，只可以給服務費。如果該項長途電話只用了少于三分鐘

的時間，而客人卻極力拒絕付費，則為了保持和客人的友好關系，亦可做出讓步，由前堂部

之經理簽署取銷

b）電話接線生登記或者計算錯誤。應即將向客人道歉，并糾正錯誤

c）客人賴賬記住我們態度永遠保持友好，但堅持客人付賬。堅持客人付賬的過程，比較

艱難，須特殊留意沉住氣，鎮靜、友好地給客人解釋，不急不躁，但肯定而支持，絕不可出言

不遜，甚至嘲諷譏笑賴賬的客人.

3、餐飲的差異：

a）客人忘記有該項賬目。

b）客人認為該項餐飲賬目太大。

c）服務員的登記浮現錯誤、差漏.應即將調查餐飲單的存案，讓客人復核。如果客人認

為餐飲單上的其中一二項是錯誤時，按當時情形，可以取銷收費。

4、迷你酒吧的差異：

a）客人投訴并沒有使用迷人酒吧的飲料或者食物。

b）服務員忘記補充其中一兩項食品或者酒水，事后又報酒水消費單至前臺:應作如下處理:

①調查迷你酒吧登記記錄。

②調查房務部客人遷入的時間記錄，因為有可能是剛遷出的客人使用了酒水。

③為了保持與客人的友好關系，按客人的解釋理由，可以取銷收費.

（三）如何避免賬單上的差異：首要是細心操作，保持記錄正確無誤，減低人為的錯誤，即使忙

碌之下，亦應保持鎮定，從容應對，忙而不亂。

lo小心計算數目，避免加減縉誤。2o登記準確及時，

避免把賬目記在不應記的客人賬單內。3.夜班總臺員第晚均應小心

核對客人賬項，及早發覺錯誤之處，便於及時處理。

住客不能結賬

當客人辦理遷出手續時，如因為自己所持之信用卡浮現問題，又沒有足夠的現金付賬時，

前堂收款員一定通知前堂部之經理處理。

1、禮貌地要求客人可否用其他方法付賬。2、如客人無法以其他方

式付賬，應向他問詢有否同游者、本地之朋友或者公司，也許可以尋求協助他支付酒店費

用的途徑。

3、如沒有充分時間等待客人之銀行電匯，應記下客人下列各項資料：

a）姓名。

b）詳細地址或者公司地址.

c）電話號碼或者電傳號碼。

d）護照號碼。

4、請客人簽署賬單，給與正常之副本。

5、向客人說明賬單將人寄往他所提供之地址，并希冀客人盡快寄發支票付款。

處理客人發生意外事件的程序

（一）簡介:

客人住進酒店后，由于各種不同原因,意外事件可能會時有發生，若酒店工作人員處理

恰當，則非但可以為客人提供一些額外的服務，亦可令身處異地而乂需要別人關心的旅客，

可以得到酒店的特殊照應，倍感受重視及歡迎，易生“賓至如歸之感。

（二）住客常遇之意外：

k在浴室滑倒，或者在公眾地方絆倒。

2。玻璃刺傷。

3.急病或者暈倒。

（三）處理程序：

1.員工若發現客人有任何之意外發生，應即將通知保安部值班室或者當值大堂副理。

2.值班室應傳呼當值保安部主管及前堂部之大堂副理前往現場察查。

3.如客人之意外事態嚴重，在場經理應當立刻通知救護車送醫院救治.

4.門前保安員應疏尋交通，以便救護車停車方便，并指引救護人員至現場。

5.如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷，若經酒店的醫生或者護士處理好后，保安部主管應

協助傷者填報一份意外受傷報告表，以便酒店進一步調查和記錄.

客人損壞酒店財物之處理程序

（一）簡介：

當客人辦理入住登記手續后，客人和酒店之間就達成為了一條無形的協議，那就是酒店

提供最佳的服務，盡可能地滿足客人的要求，照應好客人的起居飲食，酒店的一切設施，從

大堂內的桌椅布置，餐廳設備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。

而在客人的一方面，在作為酒店供給的各項設備及用品之同時，也應對這些設備和用品負起

善于利用愛護的義務與責任,固然，酒店的每一個員工也應負起保了酒店財物的安全的責

任.當客人故意或者不小心地損壞酒店內的設備時，酒店是有權向客人索取賠償的。

（二）客人破壞酒店財物的幾種原因：

lo孩童的無知或者玩皮。2o

賓客的惡作劇.3。賓客的疏

忽、粗心大意。4.外來無賴的肆

無忌憚和惡作劇。

（三）處理方法：

1.如發現有孩童在破壞酒店的財物時：

a）員工應即將上前善言勸阻。

b）或者通知保安員勸阻。

c）如孩童的父母不在場，應口］將尋覓孩童的父母，告知詳情，并希翼孩童的父母阻撓.

善意勸告日后不要有同樣事情發生.

d）員工應注意不能嚇壞小孩，也不能過于譴責小孩的父母。

2.房務員每天進入客房搞衛生時,要注意房間內的一切，包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有

無被損壞的跡象，床上用品如：毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無被香煙燒壞。

3.如發現燒壞即將通知房務部經理處理。

4.房務部經理會通知前堂部經理或者值班經理再上保安部經理陪同到該房間用即晾即有的

照相相機把損壞的東西拍下來.

5.該房房門將會被雙重鎖鎖起來，或者將房間封閉起來。

6.總臺接待員在記事本上記下客人的資料，在房間資料架上亦應標明顯示該房間已被雙重

封房。

7.待該客人回來時，告知客人前堂部經理有事商談。

8.由前堂部經理決定客人損壞酒店財物對付的賠償。

9.員工若發現有不速之客留連酒店大堂或者其他建造物，應通知保安員作出監視，以防有不

軌行為發生而不察.

10.如現外來客人破壞酒店的建設，應即將通知前堂部經理及保安部經理。

11.前堂部經理或者保安部經理便會查詢該外來人的姓名、住址,必要時，可警告該人不得再

擅自進入酒店.

12.若事態嚴重的話，便應扭送該人到公安局處理。

處理醉客問題

（一）簡介:

客人醉灑的情形要小心處理，粗心與錯誤的判斷會令客人感到被輕蔑的感覺，普通客人

醉酒都會在酒吧或者餐廳發生較多，當餐廳部主管不能對付時，都會通知前堂部之大堂副事

及保安部之經理協助處理.

（二）客人在酒吧、餐廳里喝醉酒：

1.餐廳服務員若發覺顧客已喝得太多，有酹意時，即將通知上司，由上司決定應否上前勸

喻客人飲用其他非酒精類飲品。

2.如上司不在時，通知前堂部之經理。

3.如確定客人已不應繼續喝酒，應技巧地勸阻客人，并住手供應任何酒水。

4.即將引領醉酒者離開酒吧,以免騷擾其他客人。

5.保護醉客，以免醉客傷害自己或者傷害其他客人。

6.護送醉客到其房間，著其朋友照應醉酒者.7o如

有需要，著客房餐飲部準備熱水、熱茶或者咖啡等。

8.如非酒店住宅，請醉酒者離開酒店，為醉客叫喚的士.

9.如遇醉客難以對付,通知保安員協助請離醉客。

（三）客人在房間喝醉：1.當樓層房務員發覺有客人在房間

聚飲，創造太多嘈音，影響鄰近住客時，應即將通知前堂

部之經理。

2.當樓層房務員發覺有住客喝醉，應即將通知前堂部之經理。

3.前堂部之經理到醉客房間視察情形。

4。勸阻客人住手使用酒水。5.如有必需，令房務員拿

走房間的迷你吧供應品。6。通知客房餐飲部拒絕酒水服務。

7.保安員應在房外留意醉客動態，免生意外，及避免醉客破壞房間家俱。

處理酒店失竊之程序

一.簡介：

酒店之失竊，大約可分為兩類：

1.住客報稱有財物在客房內失竊。

2.酒店本身之財物失竊。

二.住客報稱有財物在客房內失竊的處理程序：

1.員工若接到有關酒店范圍內失竊之事，應即將通知保安部或者前堂部之經理，并保護好現

場,現場環境絕不可挪移。

2.前堂部之經理與保安部之值班主管同時前住現場視察。

3.如有需要，用即影即有相機對現場環境進行拍攝記錄。

4.前堂部之經理應與客人了解情況，如所失物是體積細小者，應征得客人之允許后，替客人

搜索房間，試圖錄找失物或者其了資料。

5.如發覺只是客人之疏忽，把物件放錯地方，則找到該失物還給往客時，絕不可表現不悅

之色，只可辛慶客人失而復得.

6.如無法在房間內尋回失物，保安員應協助客人填報一份失物報告表，以作酒店之調查資

料，存案備查.

7.前堂部之經理與保安部值班主管各將事情記入記事本內，呈供總經理審閱。

8.保安部繼續內部之調查，套取有關員工之口供，向前堂部經理報告詳細經過。

9.如客人需要，應通報公安局或者由前堂部經理指派保安員伴同事主前往公安局。

10.將事件經過報告當天值班經理。

二.酒店本身之財物被盜的處理程序：

1.前堂部之經理與保安部當值主管前往現場視察.

2.如有需要，以即影即有相機將現場環境拍攝記錄。

3.保安部問詢有關員工，了解情況，并錄取口供，作暈一步之調查。

4.前堂部之經理及保安部當值主管應把事情寫于記錄本中，讓總經理審閱.

5.如有需要，由值班經理確定是否需要向公安局報告。

6.將事件經過報告當天值班經理。

行李部之職責

一.行李部位于大堂近正門處，其主要職責乃是歡迎客人，協助客人行李的運輸等，往往是

客人首先觸到的酒店服務員，因此行李員之禮貌和工作效率，在一定程度上能代表酒店的服

務水平。

二.行李部職責：

I.歡迎客人客人抵達酒店時，應禮貌地歡迎及為客人開啟大門，引導客人至大堂輸入住手

續.

2.處理行李協助客人在搬入及遷出時搬運行李，亦確保行李在處理和暫存過程中，不至遺

失或者損壞。

3.信息傳遞為客人派發口信便條、信件，同時亦為酒店其他部門傳遞信件、文件和報告及

代為找人（PAGE）——住客或者房客等。

4.疏導交通留意車道交通，協助客人上下汽車.

5.接收及投寄包裹派發郵件包給客人，以及協助客人包裝，量重及投寄包裹。

6.出租自行車保管和處理客人租用酒店之單車（如有的話）.

行李員對客人遷入及遷出的應有程序

（-）零散（FLT）遷人

1.行李員看到客人到達時，應即將催前啟門，展露笑容向客人問安，歡迎客人光臨酒店。

2.匡助搬卸行李下車，并告知客人卸下之行李數量，如遇行李件數多，應利用行李車鋪助，

且禮貌地詢客人姓名。（如能從客人之行李名牌上知道更好。）

3.引導客人到總臺柜臺，告知柜臺后的總臺接待員有關客人姓名，以便辦理登記遷入手續，

自己則應把客人之行李放在客人之右后方，在遠處站好等待總臺接待員示意。

4.待客人辦妥遷入手續后，在總臺接待員手中接過人名資料條子及鑰匙。

5.當接過鑰匙后，重新核對鑰匙的房號與條子上的房號是相對，如有不對應即將通知總臺

接待員。

6.帶領客人途中，可簡單介紹本酒店的設施（例如酒店內的餐廳及酒吧等）。如客人已是常

客，則無須作此介紹，而宜作普通閑談。

7.引導客人到達房門前，放下行李，為客人用鑰匙打開房門，讓客人先進入房間，然后把

行李放在行李架上。

8.簡單告訴客人各燈制、電視等的操作，然后把鑰匙放在桌上.

9.離開房間前，應問客人還有什么吩咐并預祝客人有一個愉快的逗遛。然后為客人把房門

輕關上（切勿逗遛過久,以免令旅客誤會）。10.返回行李組柜臺，填寫客人遷入記錄（房間號

碼、時間、行李件數等）。

（二）團體遷入：

1.早班的行李組在當天上班后，便到總臺拿取一份當天客人遷人登記報告。

2.值班行李員會被通知當天會有多少個團體遷入本酒店，人數有多少及團體的大概到達時

問.

3.團體到達時，向團員展露笑容，問安及歡迎各位客人光臨本酒店。

4.迅速引領客人到大堂安坐，以免阻塞大堂門前之交通。

5.迅速將行李搬到適當的空置地方，清點行李一共有多少件，并掛上行李牌。

6.根據客人遷入登記報告上的預編房號，核對客人行李名牌姓名，把房號寫在各行李牌上.

7.將行李根據樓層分類放好，以便運送，除了客人堅持自己動手拿行李外，都應該給與行

李運送服務。

8.各行李員將樓層的行李支到客人房間.

9.到達客人房門時，應先敲門.

10.稱呼客人為x先生，并告訴客人的行李及件數已到達，且代為將行李搬進客房,在適當

之地方放下，以使客人便于查收，且把進房行李件數記下.

II.返回柜臺協助填寫團體遷入記錄。

（三）行李員對客人遷出的程序：

A.團體的遷出：

1.通宵班的行李員應該查對總臺之團體表，然后把當天遷出團體房號、收行李時間及有關之

資料填在團體遷出總結表上。

2.再將各準備離開的團體歸納于一張團體遷出總結表上。

3.行李員應在指定時間到房間采集行李并記錄件數。

4.行李員到達房間時，應先敲門，問安，并請問客人準備好沒有.

5.如客人未準備好，不得露出不耐煩的神色。

6.把采集好的行李集中在貯藏室暫時安放，并應用繩串聯，以免與其他行李混淆。如放置

在公眾地方，應不防礙交通行人，并用網蓋好.

7.當行李車到達酒店接團體離開時，行李員便應通知旅行團領隊陪同盤點行李，確認數量

后，才小心運送行李上車.

8.切記在團體離開酒店前,所有客人及旅游公司帳目已經在前堂收款處辦妥，并接過結帳書。

B.零散遷出：

I.當行李組接到客人或者總臺接待員的通知某房間需要遷出，應記錄客人房號及通知時間

于零散客人遷出表上。

2.行李員應即將在指定時間到客人房間提行李，離開前把“請清潔房間牌掛在房門外，提醒

客人有否訂車，如有需要,替客人把車子訂好。

3.帶領客人到前堂收款處辦理遷出手續，行李員應站在客人后面等候（留意客人有否交還

鑰匙），完畢后，接過結帳單后，帶領客人到預定的汽車，把行李放好，請客人盤點清晰，

才向客人道別，歡迎他日后再度若臨。

4.返回行李組柜臺,把客人之離開時間、車輛編號填寫于零散客人遷出表內.

行李的處理及保管

（一）簡介：

客人來酒店住宿，行李是他們的必需品，以便在旅途中可以更換衣服及應用自己的生活

用品.客人的行李，亦即客人的財物，作為酒店的工作人員慶對客人財物予以愛護.客人的行

李若在酒店工作人員處理下受損壞遺失，對客人一定會造成諸多不便，甚至可能引起要酒店

負責作出巨額的賠償，而且對酒店的聲譽更有一定的影響。

（二）程序：

（甲）處理客人行李時的重要事項：

I.在接收行李時，應注意行李外表有否損破或者水漬，如有上述情況，應該避免挪移，即將

通知行李組主任轉告客人。

2.不可將行李壓疊或者倒置。

3.提入行李時，應手持行李把手，不可牽提于帶或者其他不堪負重的地方。

4.在任何情形下，不得腳踢、拖拉、拋接、腳搭或者坐在地李之上。

5.暫卸行李的地方不應防礙交通及行人，地上要平整及清潔。

（乙）行李之保管：

1.零散客人之行李保管零散客人若需要暫存少量行李于行李組,應把它放在行李貯藏室里，

開出一張行李帳據。將資料加房號、客名、口期、時間及件數填上，撕下下方部份給客人，

上部份則掛于行李上，同時將資料記錄在記錄本上，以便查閱。到客人需要取加行李時，必

需交還收據，才可以放行李。

2.團體行李之保管團體客人也許會集體離開酒店一段時期到指定之旅游地區住宿，若然會

在回程時再入住酒店的話，也許他們不會攜帶全部行李隨行，便會留下一些暫時不需要的行

李，行李組在團體遷出時，須按時到房間收出行李，放在近大堂正門一角以便團員視查，及

挑出需要代為保管的行李。保管時，應記錄件數，并發出行李收據給團體負責人，余下則在

汽車準備好后，由行李員小心搬運。要貯存的行李應鎖在行李室內，并于記錄簿上填妥有關

內容。根據記錄，當得知該團體來的時間時，就在當天應把行李準備好，待團體到達時，向團

體負責人取回收據，再將行李編上房號，一并送交客人.

行李的處理及保管

3.收據處理:從客人或者團體負責人處取回之收據，應釘在存根后面，保留至少一個月，以

便有需要時查閱。4.遺失收據：客人或者團體負責

人也許遺失了行李收據，這時候應通知行李組主任處理，待經過調查過后，需要客人

總機房操作規程

一.總機的職責

1.簡介

總機操作員可以稱為酒店中“香不風的接待員總臺，餐廳及客房樓層的服務人員都是

直接和客人面對面的接觸，對客人的種種反應，表情都可以觀察得到，能依此作出即時的直

接應對反應;而在電話里跟跟客人服務，其艱難及局限性則多出許多，因為看不到客人的表情

及種種行為反應，僅能從其言語的速度，音量，語調等來判斷及作出相應的酬謝。因此，電

話服務對操作人員來說，要求具備比較豐富的經驗，純熟的技巧，并應具有足夠的耐心。

2.設置電話總機的目的

A.方便客人對內/外的電話聯系工作。

B.為客人提供各方面的資料和消息.

C.密切留意酒店內的消防警號指示。

D.為住店客人提供早上叫醒服務之便。

3.總機的職責

A.為客人接撥長途電話。

B.為客人留口信便條。

C.早晨叫醒服務.

D.牢記本地所有緊急事項之聯絡單位電話號碼.如：醫院，消防大隊.公安局，舟車及航空

服務單位等，便于必要時能準確而快速地聯絡。

E.了解國際是差，以便提供客人問詢之回答。

F.留意消防報警系統之運作。

G.熟知若發生火警時的應有程序.

二.客人資料之認識

1.簡介

了解在住客人的資料，便于提供有關咨詢及良好服務，故總機房應設置一人寬約定4

長約30寸的鋁質人名資料架，方便直閱。該架子放有不少鋁片，每一個鋁片可放一張人

名資料條子.如無該資料架，則須由總臺送給一份客人名單表，作為查詢之用。

2.用途及處理方法

A.當總臺替客人辨好入住手續后，隨即準備好一份一式四聯的人名次資料條子，其中一聯

便由行李生送到總機房。

B.接線生收到該條子時，應馬克思根據住客的姓名英文（或者拼音）順序編排好插在相應之

資料架格內：或者按格架所羅列之房號對慶插入資料條子。

C.條子上寫有住客名字，房號，到達及離開日期和其它重要資料.

總機房操作規程

D.訪客或者往客親友打電話到酒店找某一位住客時，接線生便很容易從資料賀中找到住

客的房間號碼，為其提供快速之查詢及電話轉接服務。

E.當客人需要早晨叫醒服務，客人說出房號及姓名時，接線生可重新核對一下該資料是

否與資料架上的內容相同，如果客人把房號因記錯而說錯了接線生可以即刻加以糾正.

G.當總臺接待員分發住客信件時，可利用人名資料架迅速查出住客的房號。

三.接聽電話的語言規范及技巧

1.要領簡介電話是酒店中重要的聯絡工具，無論對外開放，對內，對客人都是最快及最有效

的消息傳遞媒介。作為一人電話使用者，在言語表達及態度方面應有良好的技巧，并注意接電

話的對方是能聽得見自己的聲音，力求不致于令對方產生誤會.

2.技巧及規范

A.接聽電話之技巧，其最后果要的是，保證友善的對話，聲音清晰柔和，便對方感覺舒心親

切，努力技巧性地將你的笑語和善意融入聲音之中。則必可令對方面地面直敘之感，使對方

覺得電話里的接線生的聲音有一份溫暖和微笑，這樣說起來似乎很抽象，但作為一個好的酒

店服務員來說，卻又是必需具備的條件之一。

B.應以禮貌，誠懇的態度，不厭其煩的回答對方的問題。由于電話中的應對技巧的優與劣,

能很直接地代表表者酒店的服務水準。因此，若接線員態度惡劣，則必會影響酒店的聲譽。

C.接線員對電話機的性能與功用，電話路線號碼等應有清晰的認識并須牢記在心，則接答電

話時必能對付自如，節省時間，發免令對方久等。

D.所有電話，在鈴響三聲以內，均無須接答，不得讓對方久等；若鈴聲影響個不停而沒人

接應，則對方此時已對酒店產生了一個打過折扣的不良印象，甚而已開始在生氣及罵人了。

E.如果你一個人正在接聽電話，而此時此外一部電話又在響起,那末應該跟正在接職的這個

電話的客人表示歉意并說：“對不起,先生/小姐，請您稍等。''跟著即將聽第二個條線,向來電

話解釋你正在接一個電話，并請他留下電話號碼或者房間號碼。（規范語名是：“對不起先生/

小姐，我正在接另一個電話，請您留卜電話號碼給我，我過一會兒跟您聯系好嗎？“）若他允

許，則在你講完前一個電話之后，便即將回電給他；如果他堅持要等你一公兒的話，尋么請他

稍（“好吧，那末麻煩您稍等一會兒。”）同時,須有技巧地或者迅速地結束第一個電話，便第

二條線的客人不致于久等。（但是，必須留意：接線生不能為了光想急于接接第二條線而無

禮地催促或者厭煩第一條線的客人，而應該技巧地結束該談話。）

F.接聽電話,首先要向對方問好，接著簡單地介紹自己及所在單位，使用清晰溫和的國語或

者粵語進行表述，使對方知道他要打的電話沒有打錯，此一過程使用的規范語言，通常可以

按以下方式進行，比較禮貌合宜：

a.“早上/T午微上好，（這是）xx酒店。”（外來路線）

b.“早上/下午/晚上好，（這是）xx酒店，我想問一下……”（總機對外）

C.“你好，是平洲港嗎?我是XX酒店總機，想麻煩你幫忙查一下……式對外）

d.“你好,?酒店。）（外線簡潔用語）

e.“你好，總機。飛內線最簡潔問好及介紹語）

G.接線員應對酒店的各項活動，設施的開關時間,本市及附近的環境，開氣，活動，舟車甚

至鄰近城市的航班均應了解清晰，并應常作答對不同種類咨詢的心理準備。

H.客人可能會問起各類不販問題.如遇到不懂作答的，應向客人表示歉意并說：“對不起（很

抱歉），先生/小姐，（關于這個問題我不太清晰，無非請稍候，我會即將幫您查問一下。“然后

即將請教部門經理或者有關人士，再給客人作答復，不能隨隨便便以“我不知道啊，你問別

人。”作答了事。以下尚有一些簡單范語可供參改：

a.”對不起，先生/小姐，這方面的情況我不太清晰，我幫你將電話轉去總臺問一下好嗎？很

抱歉，先生/小姐，這個問題我不太了解，我幫你查詢一下再告訴你好嗎?”一切記：

查完之后,不論有無答案，均須復電話告知客人：*“你好，是XX先生嗎？非常抱歉，你問的

……沒有能了解到，……（最好能解釋一下原因，以安撫客人。你好，請問是XX小姐嗎?很

高興通知你，你問的……問題查清晰了，是這樣的……“

I.如遇有客人問及其他（酒店）各部門的情況。例如某客人想咨詢有關歌舞廳的消費項目及收

費方式等問題，若接線生知道答案，則應禮貌地說：“XX先生，我把您的電話接到歌舞廳去

好嗎？他們會很詳細地告訴你的（他們會很詳盡地給你解釋的。"）假如該部門電話正忙，應

對客人說：對不起先生，歌舞廳的電話正忙著，要不您再稍等一會，我再給你接過去好嗎？

如客人說等,便應禮貌地說那好吧，請您稍候.”但是千萬需注意，對方的線，如在半分鐘內所要

接的部門還不能接通的話，此時不能扔下對方向來在瞎等下去，而應向對方說很抱歉，先生,

歌舞廳的電話還在忙著，無法接通，請先生稍后再打來吧，真是對不起了。或者要求對方留下

口信，以待該部門恢復路線空置時再作處理。

J.若遇電話對方找人，應問清啦尋人者姓名及電話來源,便于找到所要找的人時好作清晰簡

述.例如：A公司劉先生打電話來找客房部經理文小姐，則可能會有以下幾種情形：

a.o開始的對話——“你好,xx酒店。”“麻煩幫我找一下客房部經理文小姐。”“先生那里找？

先生貴姓?”“我是漢門A公司的劉先生，對嗎？……好的，這就幫你找，請稍等.”

bo找到文小姐—“文小姐嗎？你好，我是總機。廈門A公司有位劉先生找你。請問要不

要接聽電話：（請問電話接到哪里？廠“我正在開會，你讓他半個小時后再打來。皿那好吧，

謝謝你，我遲些再打來。”劉先生請別客氣，再見。”

co文小姐愿接電話一“文小姐嗎?你好!有長途電話，廈門A公司劉先生找你靖問把電話

轉接到什么地方？”“請接到我現在用的這個電話吧，228”“轉至IJ228嗎?…好的，請稍等。”向

劉先生說：“劉先生嗎？……文小姐找到了，請別掛電話，我即將幫你接過去。”再向文小姐-“

電話（接）通了，請講！”

do如果找文小姐找了一兩分鐘甚至更長期仍未成功，則應考慮電話對方在等待中可能

會心焦急，故在找人過程中，每隔半分鐘擺布便向對方說明一下你正幫他找尋，并請其稍候，

最好能同時問一聲他是否愿意等，若他說愿意等，那末繼續再幫他找;假如他說不用等了或

者者晚一點再打過來，則可在表示歉意后便將電話收線，假如找了?一兩次，估計無法一下子

找得到時，我們不可能一味地占用這條線向來幫他找下去，以免影響了其他客人使用電話，

而應禮貌地請他過后再打來，或者請他留下口信，表示可以代為轉告要找的人，技巧地盡快

結束電話.規范語如下：

“對不起，劉先生，找不到文小姐，可否請你晚一點再打來呢？"對不起，劉先生，文小姐

這會兒不在，你晚一點再打過來好嗎？或者你有留言的話，我會幫你轉告她的。”“喂（聲線要

親切柔和），劉先生，我們正在幫你找，請稍等…（15秒至3（）秒后）喂，劉先生嗎？...對不起，我找

了好幾個地方她都不在，不如這樣，你留下電話號碼，我找到她后請她給你回電話？“

K.務必牢記各類緊急電話號碼，以保證一旦遇故意外，便可即將通知。如醫院，火警，警察

同等.

L.如遇意外,接線員應鎮定對付，首先通知前應部經理，征詢進一步的處理指示，然后再馬

上通知有關當局，應清晰地稿紙發生情形。須切記，任何重大緊急事項，如火警，刑事案件，

盜案，招喚救護車等，在未得酒店當局指示及許可之前,千萬不可自作主張而急急忙忙地報

警報案，以免有可能會因為這樣而給酒店帶來聲譽上的嚴重損壞。

M.如遇到外來電話有撥錯打錯的現象浮現，則不可無禮對待。因為總機肩負重責，對外

而言，你代表著酒店的形象.

四.早晨叫醒服務程序（MORNINGCALL/WAKEUPCALLSERVICE）

A.叫醒服務程序

1.當總機員接到客人需要叫醒服務時，應禮貌地問詢客人的姓名及房號

2.查核人名資料架（單）內的房號及姓名與住客所說的是否相符。

3.把住客的房號記錄在叫醒服務表的“叫醒時間”下，如“住客希翼在早上5：00被叫醒，總機

員便把該客人的房號記錄在表上“5:00”一欄下

4.填寫房號應字體清晰，以防夜班總機員把房號看錯了。

5.夜班總機員要根據叫醒表把住客準時叫醒。如住客的叫醒時間被弄錯，使住客誤點（火車，

船，飛機），會導致酒店蒙受損失；如果錯誤騷擾別的客人，更會令客人不滿。

6.做完了每一個房間的叫醒服務，應在房號旁打勾（Y）,以示已作過叫喚。

7.當客人接聽電話后，應說：“早上好，先生，這是叫醒服務,現在是xx點鐘了。電腦自動

叫醒程序此外）

8.夜班總機員交班前，要在叫醒記錄表上簽名，并交總機領班或者總臺主管查閱跟催。

B.住客沒有接聽叫醒電話時當接線員在指定時間把住客叫醒，房內無人接聽電話時：

I.通知客房樓層哪一個房間沒有人接聽電話。

2.由客房部派人到該房敲門叫醒客人。（如無人應，則應開門進內查看j

3.如房務員報告該房間無人應門或者門外有“請勿騷擾牌或者燈示信號，應通知值班大堂副

理或者當班前臺主管人員。

4.值班大堂副理或者當班前臺主管人員通知保安部當值主任前去房間查核，處理。

五，對長途電話的認識

A.總機操作人員應有的常識

1.住客要求掛接長途電話時，須即將記錄住客的

a.姓名

b.房號

c.對方姓名及電話號碼

d.長途電話的性質:對方付錢，叫號或者叫人

2.告知住客大概什么時候會接通，以免住客久等或者住客離開房間。（如有房間直撥功能，

則幫住客開機接通直撥功能即可）

3.與長途臺聯絡掛接。（直撥功能不需此程序）

4.接通后，即將把電話轉接到住客房間.（直撥功能不需此程序）

5.待住客講完話后，在“長途電話單上計算及記錄對話分鐘，電話費，附加費（服務費）及

總數。

6.報告客人剛才電話所用的時間及收費。

7.取銷長途電話。如：對方不在，對方電話正在通話或者客人在總機員末會接撥到對方電話

時就取銷，此情況下可取銷費用。

8.了解世界各地與本地區的時間差別及國內外長途電話區號。

9.了解各地方電話收費的價目及注意各地有無日費或者星期天收費的不同差別。

10.電話收費是根據對話時間的長短來計算的，前三分鐘的一定收費（不到三分鐘也當三分

鐘計算）是固定的，超出三分鐘范圍，以后每過一分鐘須另再計算每一分鐘的收費，如此類推。

11.長途電話單（見附表）填妥后，當值接線員須在電話單上簽署姓名。之后便將有關記錄

填寫在長途電話收入表上（見附表）

12.長途電話單交由前臺收銀處記帳.

13.住客在房間掛長途電話,一定要是登記入住的客人，其他如客人的朋友等，總機員一定

要問清晰該房住客是允許及負責付帳后才予與掛接（或者開通直撥功能）。

接待處退房程序

一.手中接過退房鎖匙，并翻掉水牌

二.通知管家部及總機房。

三.在住店客人名單上找到該客人資料用筆將其劃掉，并在后面記上退房時間，管家部文員

及總機接線生姓名。

大夜班工作程序

一.根據水牌誓寫住店客人名單表.

二.根據住店客人名單表做當晚的客房透視表。

三.根據客房透視表做前臺每日營業綜合報表。

四.做客源分析報表。

五.作商戶統計表。

六.將次日將到客人的定單整理出來做估計客人抵達表。

境外人員登記

管理培訓內容

概念：

1護照；

2簽證；

3華僑；

4華人。

一.意義

對境外人員進行登記，管理是維護我國尊嚴，行使主權的行為。做好境外人員的登記和

管理，便于團結各國各界友人，同時可以預防和持擊國際犯罪份子。

二.種類

境外人員一共分為四種人：

(一)華僑；

(二)港澳同胞；

(三)臺灣同胞；

(四)外國人〈其中華人也屬于外國人類別〉。

三.所持證件名稱及何為有效證件

(1)華僑

所持證件為中國護照：中國護照有護照號碼，護照有效期以及職能部門所加蓋的公章

即為有效證件，普通情況下有效期為五年，有效期限以發證之月算起：

(2)港澳同胞

所持證件為港澳回鄉證：這種證件與中國護照像同，區別在于有效期為十年，出入境只

須海關簽章即可，證件號碼都是七位數。

(3)臺灣同胞

所掛證件有兩種：一種是臺灣同胞回鄉證，另一種是臺胞中國旅行證。臺灣同胞回鄉證

的證件號碼，證件有效期外，還須有簽注，簽注號碼及簽注有效期方為有效證。簽注有效期

普通為三個月，只奶于一次入出境有效，也有多次出入境有效的，但比較少。這種證件號碼

都是十位數，而且數友后加有一個大寫字母。另一種臺胞中國旅行證普通證件有效期為三年

嶼中國護照一樣使用。

(4)外國人

外國人在我國境內使用兩種證件：一種是本國護照，另一種是我國簽發的在華居留證.

分兩情況說：＜一＞外國護照須有護照號碼、護照種類、護照有效期、簽證號碼、簽證種

類、簽證有效期六項主要的內容組成，方為有效證件.護照種類和簽證種類在驗證過程中要

注意區別，因不同的種類有不同的有效期規定。外國護照主要分私人護照和分務護照兩類。

簽證則有不少，普通常有旅游簽證①)、訪問簽證(F)、公務簽證(G)、學習簽斑點(X)、定居

簽證(D)

<->外國人在華居留證分兩種，暫時居留和正式居留證。

暫時居留證有效期半年以內，正式居留證一年以內有效期。

四.工作中的注意事項

(1)前列敘說的各類人與各類證件是有效證件，其它的沒有列舉的普通都為無效證件，例如I:臺

灣護照、香港及澳門身份證、稅務證、船員證等等.

(2)在工作中驗證要嚴格把關，逐項填寫，子細鑒別.

(3)以上敘說的都為指在我國境內及出境、入境的范圍.

雜項帳單內上交財務部。

五.更改善憑證

1.主要用于沖減或者沖加已算入昨日余額的各項消費.例如：

(1)昨天收全價房的客人，今天埋單發現應收八折，則須開更改善憑記沖減出昨日入多的金

額.