4.5職業化管理技能城市軌道交通員工職業化技能小故事——漢斯＆比爾的故事漢斯和比爾是發小，兩人一起長大，是非常要好的朋友。長大后兩人決定要為故鄉的父老鄉親做點事情，同時也為自己找到一種職業，作為養家糊口的營生。由于家鄉缺水，他們準備為鄉親們解決一下飲水的問題。兩人各自準備了一定的資金出門創業去了……2024/12/14首先快速找到距離較近的水井買來水桶和扁擔每天擔水到村里，向村民賣1元/桶，每天可以跑10次，每天可以賺10元比爾：富有學識，機智靈敏，善于思考但在頭一個月，他卻沒有給村里帶來一滴水。那他在做什么呢？他首先找到專業勘探公司，幫助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陳述鄉村缺水現狀，說明在那里，水的價格比城里更高，利潤更好三個月后漢斯賺到了近1000元，還買了一臺摩托車，以車代步，用車拉水，卻過上了較為富裕的生活比爾一分錢也沒有賺到，還為東奔西跑花掉了不少錢。但是，他帶來了鉆井隊和鋪設管道的工程隊，開始挖水井、鋪水管、造水站漢斯：身強力壯，吃苦耐勞，人緣好他的方法是——2024/12/14比爾：比爾的水井、管道全部完工，水站正式開張。并向村里人承諾：1、水便宜－0.5元/桶；2、全天24小時保證供水；3、保證水質干凈，無污染。很快，本村80％以上的人家成了比爾水站的用戶。比爾擁有30％的經營者利潤漢斯馬上做出反應：1、降價－0.3元/桶;2、全家齊出動，組成了“漢斯摩托供水車隊”，確保24小時供水；3、給水桶加蓋，不進灰塵。但卻只保住了不到20％的用戶價格戰、服務戰、口水戰·····競爭不斷升級，一年后漢斯和他的家人疲憊不堪，但客戶的數量仍舊在逐漸減少。賣水掙來的錢還不夠支付摩托車的油錢......比爾組織了專業隊伍，并逐步將水管接進每個農戶的家里，每桶水僅收0.2元，但因用水方便且價格低廉，村民用水量劇增，漢斯利潤可觀，且非常逍遙漢斯：半年后2024/12/14比爾：現在據說漢斯在省城火車站擺了個賣茶葉蛋的攤子，其他家人則在公路邊做起了“摩的一族”，或是給公司做搬運工，十分辛苦，勉強維持生計比爾承包了省城自來水公司，并在多個地方的自來水公司擁有股份，成為著名的私營企業家，據說最近還承擔了公司某區域代理業務，進入跨行業經營，生意越做越順漢斯：2024/12/14哲理啟示：思路決定出路職業化管理技能什么是職業化管理技能職業化技能與通用管理能力職業化技能是企業員工對工作的一種勝任能力，通俗地講就是你有沒有這個能力來當這個工作任務。通用管理能力是指不同職業群體中體現出來的，具有共性的管理技能和管理知識要求，是超越于某個具體職業與行業（如市場營銷管理者、人力資源管理者等）特定知識和技能的，一切管理者應當共同具備的、最重要的、最基本的能力和才干。職業化管理技能循環5W2H法魚刺圖行動后反思……一、循環1、的概念與含義美國質量管理專家戴明博士首先提出，所以又稱為“戴明環”。它是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這個過程就是按照循環，不停頓地周而復始地運轉的。的含義P（）計劃，根據任務的目標和要求，制定科學的計劃；D（)執行，實施計劃；C（)檢查，檢查計劃實施的結果與目標是否一致；A（)—反饋、處理，對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結，未解決的問題放到下一個循環里。的適用領域精神是發現、改善各種管理困難。循環理論存在于所有領域，大至企業的策略管理、環保污染管理，小到部門的項目管理、教育訓練、自我管理等等。它被人們持續地、正式或非正式地、有意識或下意識地使用于自己所做的每件事和每項活動。2、循環分析說明循環作為全面質量管理體系運轉的基本方法，其實施需要搜集大量數據資料，并綜合運用各種管理技術和方法。如下圖所示，一個循環一般都要經歷以下4個階段(圖1所示)、8個步驟（圖2所示）。如圖所示：計劃(Plan)：是指建立改善的目標及行動方案

1）是分析過去的事實，提出未來的假設，據以設計行動的方案，使能實現預期的目標2）計劃階段：找出存在問題的原因；分析產生問題的原因；找出其中主要原因；擬訂措施計劃（預計效果）四個步驟。處置(Action)指新作業程序的實施及標準化，以防止原來的問題再次發生

廣泛檢討，匯集各方意見，擬訂下一階段的工作計劃或行動方案。查核(Check)指確認是否依計劃的進度在實行，以及是否達成預定的計劃

追蹤計劃是否落實，執行是否徹底，預期效果是否體現；如執行過程效果不良，馬上考慮修改計劃，作第二次改善，再確認效果。

實施（do）：又稱執行，是指依照計劃推行

一種情況是做對的事(DoRightThing)另一種情況把事做對(DoThingRight)做事的優先次序，首先要找對問題，做對計劃，然后再把計劃的事做好做對，執行出真知。APCDPDCA內容四個階段：8個步驟：①分析現狀，發現問題；

②分析問題中各種影響因素；

③分析影響問題的主要原因；

④針對主要原因，采取解決的措施；

為什么要制定這個措施？

達到什么目標？

在何處執行？

由誰負責完成？

什么時間完成？怎樣執行？5W1H5W1H分析法也叫六何分析法，是一種思考方法，也可以說是一種創造技法。是對選定的項目、工序或操作，都要從原因（何因）、對象（何事）、地點（何地）、時間（何時）、人員（何人）、方法（何法）等六個方面提出問題進行思考。這種看似很可笑、很天真的問話和思考辦法，可使思考的內容深化、科學化。8個步驟⑤執行，按措施計劃的要求去做；

⑥檢查，把執行結果與要求達到的目標進行對比；

⑦標準化，把成功的經驗總結出來，制定相應的標準；

⑧把沒有解決或新出現的問題轉入下一個循環中去解決。

通常，七種工具是指在質量管理中廣泛應用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、相關圖、分層法和統計分析表等。3、循環特點處理階段是循環的關鍵。因為處理階段就是解決存在問題，總結經驗和吸取教訓的階段。該階段的重點又在于修訂標準，包括技術標準和管理制度。沒有標準化和制度化，就不可能使循環轉動向前。循環，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統化、圖像化和科學化。它具有如下特點：特點之一：大環帶小環類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行的體系與其內部各子體系的關系，是大環帶小環的有機邏輯組合體。例如：對于公司檢修而言，編寫方案在p階段，p階段又有自己的pdca1、現狀分析（P）2、編寫方案（D)3、方案檢查(C)4、方案完善、定稿(A)特點之二：不斷前進、不斷提高循環就像爬樓梯一樣，一個循環運轉結束，生產的質量就會提高一步，然后再制定下一個循環，再運轉、再提高，不斷前進，不斷提高。特點之三——門路式上升循環不是在同一水平上循環，每循環一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進一步，水平就進步一步。每通過一次循環，都要進行總結，提出新目標，再進行第二次循環，使品質治理的車輪滾滾向前。每循環一次，品質水平和治理水平均更進一步

循環原理缺點：隨著更多項目管理中應用，在運用的過程中發現了很多問題，因為中不含有人的創造性的內容。他只是讓人如何完善現有工作，所以這導致慣性思維的產生，習慣了的人很容易按流程工作，因為沒有什么壓力讓他來實現創造性。所以，在實際的項目中有一些局限。案例：內部員工培訓計劃(P):收集培訓需求,明確培訓目的,確定培訓負責人,培訓內容,培訓師,需要參加培訓的人員,時間,地點,培訓形式及需要哪些條件,培訓資料,策劃如何評價這次培訓。實施(D):發通知,確認參加,舉辦培訓,培訓記錄。檢查(C):通過調查\訪談\測驗\實踐檢驗等方式檢查是否達到了培訓目的,培訓安排是否有問題,培訓師在內容和形式上有沒有需要改進的地方,培訓資料是否滿足需要,參訓人員還有沒有其他建議和要求。處理與改進(A):把成功的和行之有效的地方固化下來,形成標準;把需要改進的地方明確下來,制訂改進計劃.進入下一個循環。二、5W2H分析法5W2H?來源以及作用:5W2H分析法含義5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰中美國陸軍兵器修理部首創，簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發意義，廣泛用于企業管理和技術活動，對于決策和執行性的活動措施也非常有幫助，也有助于彌補考慮問題的疏漏。發明者用五個以w開頭的英語單詞和兩個以H開頭的英語單詞進行設問，發現解決問題的線索，尋找發明思路，進行設計構思，從而搞出新的發明項目，這就叫做5W2H法。?5W2H的內含：當然，在不同領域中，人們賦予5W2H的具體含義是不一樣的。1、2、3、4、5、6、7、1、時間2、地點3、人物4、是什么5、為什么6、怎樣做7、多少錢?5W2H擴展義：

1、W：做什么工作內容？擴展含義：要做什么；做準備什么；需要協助什么；要預防什么；什么……2、W：什么時間做，什么時間完成？擴展含義：什么時間開始；什么時間結束；什么時間是關鍵節點；什么時間……?5W2H擴展含義：

3、W：在哪做？從何處開始做？擴展含義：在什么地方做；從什么地方開始做；到什么地方結束；什么地方……???4、W：為什么做？目的是什么？擴展含義：為什么要做；是否可省去？為什么要這樣做；是否有其他方法更簡單為什么出現這樣的結果；為了今后工作少犯同樣的錯誤?5W2H擴展含義：

5、W：誰？擴展含義：由誰來做；由誰來主管；由誰來監督；由誰來協助；由誰……6、H：怎么做？擴展含義：過程怎么監控；怎么提高效率；怎么實施；怎么……

?5W2H擴展含義：

7、H：做多少？花費多少？擴展含義：要做多少；要花費多少費用；量化的目標是什么；節約多少；……——是什么？目的是什么？做什么工作？——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？——何處？在哪里做？從哪里入手？——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？——多少？做到什么程度？費用產出水平如何？5W2H含義綜合：三、魚刺圖萬事皆有因:問題無時無刻不在我們周圍。問題是我們的朋友，但是它是大多數人不愿意碰到的朋友。我們需要秉持著找朋友的態度來找出問題，及其發生的原因。下面介紹一種分析方法，教我們如何正確找出產生問題的真正原因。1、魚刺（骨）圖分析魚骨圖的定義:1953年，日本管理大師石川馨先生所提出的一種把握結果（特性）與原因（影響特性的要因）的極方便而有效的方法，故名“石川圖”。因其形狀很像魚骨，是一種發現問題“根本原因”的方法，是一種透過現象看本質的分析方法，也既稱為“魚骨圖”或者“魚刺圖”。問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按相互關聯性整理而成的層次分明、條理清楚，并標出重要因素的圖形就叫“特性要因圖”、“因果圖”。

魚骨圖的用法:魚骨圖是一個非定量的工具，可以幫助我們找出引起問題潛在的根本原因。它使我們問自己：問題為什么會發生？使項目小組聚焦于問題的原因，而不是問題的癥狀。能夠集中于問題的實質內容，而不是問題的歷史或不同的個人觀點。以團隊努力，聚集并攻克復雜難題。辨識導致問題或情況的所有原因，并從中找到根本原因。分析導致問題的各原因之間相互的關系。采取補救措施，正確行動。2、因果分析圖的繪制方法的一般步驟(１)確定要分析的問題。(２)確定造成質量問題的因素分類項目。(３)將上述項目分別展開。(４)將上述原因再展開，(５)注明因果圖的名稱、繪制者、繪制時間、參加分析的人員等。案例P112志愿者引發的投訴四、行動后反思，即，行動后學習機制，又稱行動后反思（）或事后回顧，是目前知識管理實踐中應用得最為廣泛的工具之一。起源最早是美國陸軍所進行的一項任務后的檢視方法；對美國陸軍來說，使用這種方法的好處是當新的理解被產生時，可以馬上響應到行動上，他們使用解決了許多問題。定義到如今，已經延伸了其概念，一般的定義如下：是一個簡單而有效的過程，供團隊用來獲取從過去的成功和失敗中得到的經驗教訓，以便改進未來的表現。它為團隊提供反思一個項目、活動、事件或任務的機會，以便下次可以做得更好，它是一個結合了技術和人的因素的快速報告的方法或工具。如何操作？－怎么做：實施過程的6個步驟：

1：當初行動的意圖是什么()當初行動的意圖或目的是什么？當初行動時嘗試要達成什么目標？12：發生了什么()實際上發生了什么事？為什么？怎么發生的？

如何操作？2：要真實地重現過去所發生的事，并不容易，人類的知覺是有很多偏差的，而且不同人的視角也常是不同的。在這里，我們推薦大家使用兩種方法︰(1)依時間順序重組事件；(2)成員回憶他們所認為的關鍵事件，并優先進行分析。3：從中學到什么()

我們從過程中學到了什么新東西？如果有人要進行同樣的行動，我會給他什么建議？如何操作？34：可如何將學習轉化為行動()接下來我們該做些什么？哪些是我們可直接行動的？哪些是其它層級才能處理的？是否要向上呈報？另外，可采用三種時間長度來輔助思考︰(1)短期行動-可以被快速采行、并可立即產生效益的行動；(2)中期行動-影響系統、政策、以及組織的行動；(3)長期行動-與基本策略、目標、及價值觀有關的行動.。如何操作？45：采取行動()知識是存在于行動中的，知識必須透過應用才會發揮效用，必須產生某些改變才是所謂的學習。如何操作？56：分享給別人()誰需要知道我們生產的這些知識？他們需要知道什么？要把「有用知識」有效地傳遞給組織其它「需要的人」。如何操作？6在過程中，需要注意哪些關鍵點？將焦點放在少數關鍵性的議題上，不必過多分析，并不講求面面俱到，而要抓住重點。包含群體中的所有成員。因為角度不同，互相補充完善。根據多樣化的觀點以及結構化的步驟來進行。角度很重要，宜從多個角度進行分析，而不是一面倒。結構化也很重要，可使過程和結論描述清晰有條理。能迅速的反映到行動中，在行動之后馬上執行。形式可以很正式也可以不正式，但盡量讓行動與學習間的循環時間越短越好。對我有什么幫助？常言道，一個錯誤第一次犯是錯誤，第二次是失誤，第三次就是愚蠢！如何不做愚蠢的事，就要個人有（行動后反思）的意識和管理系統。在組織內的最大價值是經驗分享，知識重用，避免重蹈覆轍。如果企業里每個員工都樹立了的意識，并在工作中持續運用，那我們每個人不僅是貢獻者,也是受益者.常用工具:記