3203I 4 4 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定本文件主要起草人：郜蔚、卜昱文、謝婷婷、鄭波、王釗柱、張惠棋。1本文件規定了殯葬服務投訴處理的機構要求、人員要求、服務要求及流程、監督管理、檔案管理2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適4機構要求4.3應根據條件準備相應的物資資源和設施設備。2——掌握國家有關法律法規和標準；——熟悉投訴處理的慣例。5.2負責處理殯葬服務投訴的服務人員應統一著裝6.1.2應對獲取的投訴者個人信息保密，未經投訴者同意不應公開。6.2.1.1應規定和公示投訴受理范圍，包括但——因服務產品、服務過程的質量或收費問題產生投訴；——對產品的質疑：產品質量不佳、產品不符合需求等；——對環境的異議：服務場所不衛生、不舒適等；6.2.1.3殯葬服務投訴方式包括現場投訴、電話投訴、市民服務熱線轉辦的工單、信函、郵件、網絡6.2.1.4殯葬服務投訴處理部門或指定專人應按下列要求受理不同類型的投訴：——現場投訴：應耐心安撫，使用文明禮貌用語，認真傾聽相關訴求，不應推諉和拒絕；6.2.1.5殯葬服務投訴處理部門或指定專人應及時做好相關記錄，在《投訴處理登記表6.2.1.6殯葬服務投訴處理部門或指定專人應根據投訴內容，——由于不可抗力的因素所造成的投訴；36.2.2.1受理投訴后，受理人應及時向被投訴人或相關部門反饋并了解情況，督促被投訴人主動配合——事件的整體經過、結果產生的原因；——服務過程中形成的影響及其他相關資料；——其他需要調查收集的材料。6.2.2.4經調查后，應判定投訴的內容與實際情況是否相符，對投訴內容分為有效投訴（6.2.1.1所6.2.3.1經核實可以當場解決的投訴，受理人應立即予以解決，并在《投訴處理登記表》上記錄處理結果；對在規定時間內難以處理的結果，經機構負責人批準，可適當延長辦理期限，并告知投訴人延6.2.3.2對于無效投訴，受理人應向投訴人做好解釋、說明工作，并做好記6.2.3.4應及時將處理方式告知投應在投訴結束后定期進行回訪，詢問投訴人對處理結果是否滿意。對于滿意的，進行登記歸檔；——向人民法院起訴。6.2.6.1投訴的處理結果應及時進行通報，并6.2.6.2殯葬服務機構應根據投訴內容和處理結果定期改進工作制度。47.3應按照《中華人民共和國檔案法》的規定處理不宜保存或過期8評價與改進8.1應填寫《投訴處理登記表》（見附錄B）回訪投訴人對處理結果的滿意度8.2應對所有投訴進行分類并分析，尋找產生殯葬服務投訴的原因并反饋給相關部門，改進殯葬服務8.3應對投