LNG加注站服務管理辦法第一節企業精神持續改進追求卓越第二節經營理念誠實守信合作雙贏求實務實變革創新第三節服務宗旨讓顧客每次都有愉快和滿意的消費體驗服務宗旨是中海石油惠州新能源有限公司的服務工作方針和行動指南。“讓顧客每次都有愉快和滿意的消費體驗”的核心就是讓客戶滿意，體察并挖掘客戶現實需求和潛在的需求，并以客戶需求為導向，設身處地為客戶著想，全心全意為客戶提供主動、周到、快捷的服務。通過持續優化業務流程，不斷提高服務質量和效率，為客戶提供優質、超值的服務，努力提升客戶價值，贏得客戶滿意。每位員工都要時刻做到“微笑掛臉上，服務記在心”。第四節服務目標顧客滿意、社會認可以顧客需求為導向，通過持續優化服務流程、標準及規范，持續完善服務設備設施，持續提升員工服務意識與技能，促進服務水平不斷提高，達到顧客滿意的要求。在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務制度，也就是為客戶提供個性化、價值最高的服務。履行社會責任，創造社會效益，既關注如何滿足顧客需求，同時關注員工自身需求與發展，讓員工在創造顧客滿意的同時實現職業成長，建立職業自豪感。第五節崗位服務規范1、通用服務規范1.1儀容儀表1）頭發應潔凈、整齊，無頭屑，不染發，不做奇異發型。男性不留長發，女性長發及肩需束起，不用華麗頭飾。2）眼睛應明亮，無睡意，無充血。配戴眼鏡者，眼鏡需配戴端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃眼影，不用人造睫毛。3）耳朵應內外干凈，不戴耳環。4）鼻孔應干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。5）胡子應刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。6）牙齒整齊潔白，口中無異味，女性不用深色或艷麗口紅。7）保持臉部潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。8）保持手部潔凈。指甲整齊干凈，不留長指甲（指甲不超過指尖）。不涂有色指甲油，不戴結婚戒指以外的飾物。1.2著裝1）加注站工作人員的著裝應為公司統一發放的勞保服裝。2）勤洗澡更衣，特別要注意制服衣領、袖口的清潔衛生。3）鞋襪搭配得當。系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚或怪異。襪子干凈無破損、女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落或脫絲。4）著裝“四不準”：不準赤腳穿鞋或穿鞋露腳趾。不準穿背心、短褲、超短裙。不準穿袒胸露肩或透明、半透明服裝及其它奇裝異服。不準穿牛仔褲、運動服、旅游鞋等上崗。1.3化妝1）上班時間女士尤其是直接面對客戶的女士宜畫淡妝，切忌濃妝艷抹。2）直接面對客戶的服務人員，除婚戒外不得佩戴其他飾品，辦公室人員佩戴飾品以雅致為宜，避免夸張、庸俗。3）涂抹香水不宜過濃，有淡淡香味即可。4）女士不得涂有色彩的指甲油，宜透明為宜。5）男士忌涂脂抹粉，應保持陽剛之氣。2、行為標準2.1服務“五個必須”1）必須佩戴工作卡上崗。2）必須主動熱情待客。3）必須一切以客戶為中心。4）安全質量必須第一。5）必須認真執行服務規范。2.2工作舉止1）工作期間要精神飽滿，精力充沛。2）要主動、熱情與同事打招呼，在企業內營造一種關系融洽的工作環境。3）不扎堆聊天、嬉笑打鬧。4）不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、撓癢等不雅動作。5）不能違反紀律，不得在工作時間隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活。不與顧客頂嘴、吵架。6）在為客戶服務過程中，取拿物品，應輕拿輕放，收找款項，應唱收唱付。3、語言標準3.1原則1）使用標準普通話。2）用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談。3）尊重對方，注意傾聽。4）學會使用敬語和謙語。5）采取委婉的表達方式。6）聲音大小要適當。3.2基本服務用語1）迎客時說――歡迎、歡迎您的光臨、您好！2）感謝時說――謝謝、多謝您的支持/幫助！3）聽取客戶意見時說――聽明白了、清楚了，請放心！4）不能立即接待客戶時說――請您稍等、麻煩您等一下！5）對在等待的客戶說――對不起，讓您久等了！6）打擾客戶或給客戶帶來麻煩時說――對不起，打擾您一下！7）表示歉意時說――很抱歉、實在很抱歉！8）當客戶向你致謝時說――請別客氣、不用客氣、很高興為您服務！9）當客戶向你道歉時說――不用客氣、很高興為您服務等！10）當你聽不清客戶問話時說――很對不起，我沒聽清，請再重復一遍好嗎？11）送客時說――再見、歡迎下次再來！12）當打斷客戶談話時說――對不起，我可以占用您一點兒時間嗎？3.3禮貌用語1）請：請進、請坐、請講、請留步。2）好：您好（早）、早上好、新年好、大家好。3）謝謝：多謝合作、多謝關照、辛苦了、謝謝幫助、感謝致電。4）對不起：非常抱歉、真不好意思。5）勞駕：打擾了、麻煩您。3.4委婉的表達方式1）說：“我會……”以表達服務意愿。2）說：“我理解……”以體諒對方情緒。3）說：“你能……嗎”以緩解緊張程度。4）說：“我能做到的是……”來代替說“不”。5）說：“我想想看……”來代替說“我不知道”。3.5電話服務規范用語1）當電話接入后，先向用戶表示禮貌親切的問候，并表明自己的身份：“您好（或上午好、中午好、晚上好、節日好等），惠州新能源加注站XXX。”2）當用戶同時向你問好時，你需要回答：“您好，請問有什么可以幫您的嗎？”3）在通話過程中，如需用戶等待的，需先征求用戶意見：“請稍等”或“麻煩您稍等一下。”4）當用戶投訴完畢，詢問答復期限時：“按規定我們的處理答復期限是X天，請放心，我會盡快給您回復，好嗎？”5）咨詢到不能肯定回答或不知道的問題時：“對不起，您詢問的問題我暫時無法確定，請不要掛機，我查詢一下再給您答復，好嗎？請稍等。”或“對不起，您詢問的問題我暫時無法確定，稍后我給您回電答復此問題，好嗎？”在查詢后回答用戶問題時：“不好意思，讓您久等了，您剛才咨詢的問題是…”6）在通話過程中，當用戶中途與他人講話或停頓時間較長時：“您好，請問您可以聽見我說話嗎？如果您有事，請您有時間再打來，好嗎？”7）當沒有聽清用戶所說的內容時：“對不起，您剛剛所說的問題我沒聽清楚，您可以再重復一遍嗎？”8）當受到用戶表揚時：“謝謝您，這是我應該做的。”9）當用戶投訴你或其他工作人員服務態度不好或業務不熟練時：“感謝您提出的意見和建議，在此我向您表示歉意，我們會在以后的工作中加以改進的，謝謝您的監督！”10）當用戶咨詢非本公司的業務時：“對不起，您咨詢的問題不屬于我們的服務范圍內，請您撥打其它電話咨詢，好嗎？”11）在為用戶服務完畢，用戶答謝時，“不客氣，感謝您的來電，再見！”用戶未答謝時，“感謝您的來電，再見！”12）當客戶說話聲音很小時：“對不起，我聽不清您的聲音，您可以大聲一點嗎？”13）當用戶因一般問題要求領導接電話為他解決問題時：“作為一名惠州新能源員工，為您解決問題是我的職責，請您相信我，將問題交給我來處理，我會盡力為您解決的，好嗎？”14）當對方說是新聞媒體咨詢公司相關情況時：“對不起，針對您提出的問題我需要時間將此情況轉給相關部門處理，請留下您的姓名、聯系方式，稍后我會盡快與您聯系。”15）當用戶總是表示對公司或我們服務的不滿，甚至出言不遜時：“您現在的心情我非常理解，很抱歉，給您帶來這么多麻煩，請您相信我可以給您一個滿意的答復，好嗎？”4、服務禁用語言與行為4.1服務禁用語言1）不知道！2）不清楚！3）不可能！4）我沒空！5）不是告訴您了嗎？怎么還不明白！6）剛才不是跟你說了，怎么又問！真羅嗦！7）有完沒完!8）什么怎么樣!9）怎么這么煩啊!10）你著什么急啊！11）你去告啊，隨便告哪都行。12）我就這態度，你又能怎么樣。13）這是誰說的？！14）不想用就別用。15）你快點講。16）不能辦就是不能辦。17）這么簡單都不懂,和你說話真是費勁！18）你有沒有搞錯!19）你問我，我問誰去呀。20）沒地方查，不清楚。21）我也沒辦法啊。22）這不是我的錯啊，沒這回事。23）不是我受理的，別找我呀。24）這事兒不歸我們管。25）這事不好辦，你自己另想辦法。26）你講的是什么話？27）你有意見找領導去！28）你能先聽我說嗎?29）現在才說，干嗎不早說？！30）怎么還不明白/怎么還不會…31）這是本公司的規定!32）這是你操作的問題!33）這是誰告訴你的？4.2服務禁用行為1）以不正當手段刁難用戶或者對提出投訴的用戶進行打擊報復。2）對用戶不履行公開做出的承諾或者做容易引人誤解的虛假宣傳。3）夸大公司服務范圍及優惠政策，承諾超出職權范圍的內容。4）在公司規定的各種收費標準外，擅自向客戶收取其他費用，非收費人員和部門參與收費。5）向客戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受客戶財物。6）要求用戶提供勞力、運輸工具及其他方便。7）對客戶的詢問不理不睬或當客戶指責時用粗暴的語言對待客戶，或以辱罵毆打等暴力方式對待客戶。8）利用職務之便，為達到非正常目的違反有關規定，提出不合理條件或在職權范圍內應該解決的問題，故意不辦理或找借口拖延，給客戶制造麻煩。4.3服務行為禁區三“不”不喝客戶一杯水。不吸客戶一支煙不吃客戶一口飯四“禁”禁止責備頂撞客戶。禁止辱罵毆打客戶。禁止刁難勒索客戶。禁止威脅報復客戶。五“不準”不準袒胸露肩、穿奇裝異服。不準赤腳穿鞋、穿鞋露腳趾。不準穿無袖衫、短褲超短裙。不準穿牛仔服、休閑運動裝。不準不戴胸卡、不穿工作服。六“杜絕”杜絕故意制造麻煩杜絕收受饋贈回扣。杜絕超出標準收費。杜絕虛假承諾宣傳。杜絕強迫客戶購買。杜絕無單施工安裝。第六節加注員服務流程1、儀表儀容1.1加注員著裝標準：男員工：工作時間必須著工作服，純棉短襪，衣扣必須全部系好，不允許立領或不系紐扣。上衣下擺不應扎在褲子內。外衣領口處不得看見內衣，不得在工裝外著便服。不得配戴飾品，頭發梳理整潔，發前不過眉，后不過衣領。工作服必須保持整潔。女員工：工作時間必須著工作服，純棉短襪，衣扣必須全部系好，不允許立領或不系紐扣。上衣下擺不應扎在裙子內。外衣領口處不得看見內衣，不得在工裝外著便服，工作服必須保持整潔。不得濃妝或配戴首飾，頭發梳理整潔，頭發不超過肩，不能披散，過肩頭發必須將頭發盤起或用頭花包好。1.2候車姿勢：站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持車輛進站時提供服務的姿態。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。必須在自己的工作區域內，不能隨意走動或打鬧，保持良好的精神狀態。1.3手勢手勢是最有表現力的一種“體態語言”，它是向客戶做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏。同時，眼鏡也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標，在介紹指路時，均不得用一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。1.4形象注意保持頭發，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。男女皆不能留長指甲，男服務員不能留胡子，女服務員不可濃裝艷抹。1.5態度語音要適中，態度熱情，溫和禮貌，體現出我們優秀的企業文化。2、加注前的安全準備工作2.1加注員必須具備LNG知識及消防知識，并應持證上崗。2.2加注島安全區內無火種，確保周圍無閑雜人員圍觀，如有閑雜人員需要勸阻離開。服務用語：“先生(女士)您好，為了您的安全，請您在站外的安全區域等候，謝謝您的合作!”。2.3加注機的管線、閥門及加注槍等無泄露、變形，各種儀表和顯示盤完好、準確。2.4站外車輛等候加注，嚴禁加塞，按順序排隊，安全員確認車輛內無乘客的情況下，站在側面引導車輛進站，進入站區車輛每次不得超過站區規定數量，車輛進站應停在加注機旁的車位線內，保持與為本車加注的加注機lm以上距離。2.5到達加注車位的車輛已熄火，加氣員應監督司機拉緊手剎關掉車內所有用電設施，引擎熄火，取下鑰匙，離開駕駛室，夜間應關閉車燈。如未做到以上事項，應對司機說：“師傅您好，為了保障汽車安全加氣，請您…。”2.6加注員在車輪下墊好三角木以防溜車。2.7加注員應主動協助顧客打開加氣箱蓋，如果要求司機打開，應對司機說：“師傅，請打開您的加注箱”。2.8確保車輛在加注槍未拔下前不會啟動，并將車輛駕駛員勸阻在黃線進去外。服務用語：“師傅，請您在黃線外等候好嗎？”2.9作業時，每臺加注機應有一名操作人員，對加注的整個過程進行全程監控。注：如果經檢查發現加注車存在漏點等危險因素，嚴禁向車內加注或立即停止加注作業，加注員應主動提醒客戶及時維修，消除故障。服務用語：“您好，您的車存在XX問題，需要檢修一下，請您將車開到您公司維修車輛的地方進行檢修。”。3、加注作業安全注意事項3.1作業時加注軟管不得交叉或繞過其他設備。3.2打開加注槍開關，按下加氣按鍵開始加注。加注過程中要求嚴密監視壓力、顯示盤數據的變化，防止出現超壓充裝和加注不走字現象。同時檢查加注的相關設備有無異常，加注過程中如遇到緊急情況（如車輛或設備泄漏）應立即停止作業。3.3加注期間，加注員不得離開現場，嚴禁讓非專業加注人員代為操作，嚴禁非專業加注人員自己