目錄

項目一維修服務認識............................................................1

學習任務1維修服務認識......................................................1

學習任務2維修服務營銷......................................................5

項目二客戶預約溝通............................................................9

學習任務1維修預約概述......................................................9

學習任務2維修預約流程.....................................................13

學習任務3維修預約實施.....................................................20

項目三客戶接待服務...........................................................25

學習任務1客戶接待概述.....................................................25

學習任務2維修接待流程.....................................................29

學習任務3維修車輛問診.....................................................35

學習任務4估價與估時.......................................................40

項目四維修增項處理...........................................................45

學習任務1維修進度監(jiān)督.....................................................45

學習任務2增項作業(yè)處理.....................................................49

項目五修竣車輛交付...........................................................53

學習任務1交車作業(yè);耀.....................................................53

學習任務2汽車三包索賠.....................................................57

1

《維修服務認識》工作頁

學習任務3汽車保險理賠................................................63

項目六客戶異議處理......................................................68

學習任務1客戶異議處理................................................68

學習任務2客戶抱怨處理................................................72

學習任務3客戶投訴處理................................................77

項目七客戶關(guān)系維系......................................................82

學習任務1客戶關(guān)系維系................................................82

2

《維修服務認識》學習工作頁

項目一維修服務認識

學習任務1維修服務認識

項目名稱維修服務認識學生姓名學號

學習任務1維修服務認識學時6成績

一體化教室或

實訓設備汽車維修接待前臺實訓場地日期

汽車4s店

帶領(lǐng)學生參觀、考查學校與廠家合建的模擬服務接待大廳或合作的汽車4S

任務目的店，通過教師仔細講解和學生本人親身體驗，使學生對汽車服務顧問工作

有一個基本認識。

一、姿訊

1.服務____________________________________________________________________

2.服務與實體產(chǎn)品的不同之處：

(1)；(2)；

(3)；(4)

(5)；(6)

(7)o3.

汽車維修服務與汽車產(chǎn)品及銷售的異同

服務顧問的在企業(yè)中的作用：(1)

(2)

(3)

(4)

二、計劃與決策

本次實訓旨在帶領(lǐng)學生參觀汽車(仿真)4S店，使學生對汽車售后服務維修

崗位有一個基本認識。請根據(jù)任務要求，確定所需要攜帶的工具(筆、記錄本、

《維修服務認識》工作頁

工作頁等），并對小組成員進行合理分工，制定詳細的參觀、考查計劃。

1.需要攜帶的工具

2.小組成員分工

3.參觀、考查計劃

三、實施

1.對學生進行分組。每6-8人為一組，每組設組長1名、副組長1名。

組別組長副組長組員

2.對學生安全教育進行（包括交通安全和實訓安全）。

3.對各組布置任務。

4.引導學生參觀，讓學生自己觀察，討論，質(zhì)疑，教師巡查并進行必要講解和答

疑。

2

《維修服務認識》學習工作頁

組別實訓任務責任分工完成情況小結(jié)

四、檢直

檢查各小組參觀、考查、討論等學習情況。對表現(xiàn)積極的小組和個人進行表揚,

對表現(xiàn)懈怠的小組和個人進行警告、提醒。

五、評價

o知識評價

1.現(xiàn)場問答題：

(1)如何正確認識服務產(chǎn)品和實體產(chǎn)品的異同？如何正確認識汽車維修服

務？

3

《維修服務認識》工作頁

(2)怎么看待汽車服務顧問的在4S店扮演的角色以及發(fā)揮的作用？

(3)你認為服務顧問應該承擔哪些工作職責？作為服務顧問，在職業(yè)素養(yǎng)

方面應該如何？

指導教師指定或抽查學生回答問題，對學生的答疑情況進行評級。

G技能及素養(yǎng)評價

綜合考評自我評價小組互評教師評價第三方評價

勞動態(tài)度6

遵守紀律6

素質(zhì)考

評30分安全操作6

學習態(tài)度6

出勤情況6

工具使用10

任務方案10

技能考

評70分實施過程30

完成結(jié)果10

任務工單10

(總分100分)

本次得分：

最終得分：

4

《維修服務認識》學習工作頁

學習任務2維修服務營銷

項目名稱維修服務認識學生姓名學號

學習任務2維修服務營銷學時6成績

一體化教室或

實訓設備汽車維修接待前臺實訓場地日期

汽車4s店

任務目的通過演練，總結(jié)不同類型的客戶的接待技巧。

一、資訊

1.服務營銷七要素J_____________________________________________________________

2.交際風格類型J______________________________________________________________

3.流程有六要素j_______________________________________________________________

4.汽車維修服務程；_____________________________________________________________

二、計劃與決策

本次實訓旨在讓學生了解常見汽車維修保養(yǎng)客戶有哪些類型，針對不同類型

客戶應該如何應對，通過演練總結(jié)接待技巧，總結(jié)話術(shù)。確定所需要攜帶的工具

（筆、記錄本、工作頁、實訓工單等），并對小組成員進行合理分工，制定詳細

的演練計劃。

1.需要攜帶的工具

2.小組成員分工

3.演練計劃

5

《維修服務認識》工作頁

三、實施

指導教師帶領(lǐng)學生參觀校內(nèi)仿真實訓室或汽車4S店。

1.對學生進行分組。每6-8人為一組，每組設組長1名、副組長1名。

組別組長副組長組員

2.對學生安全教育進行和5S教育。

3.對各組布置任務。以組為單位，每組指定2名學生，一名扮演客戶，另一名扮

演服務顧問，組長帶領(lǐng)組員認真設計演練劇本及相關(guān)話術(shù)。

4.各小組討論完畢后現(xiàn)場開始按組別順序進行演練，教師從旁指導、監(jiān)督。

演練劇本及話術(shù)設計

組別實訓任務責任分工

（各組上交電子文檔一份即可）

6

《維修服務認識》學習工作頁

四、檢查

檢查各小組討論、學習演練等情況。對表現(xiàn)積極的小組和個人進行表揚，對

表現(xiàn)懈怠的小組和個人進行警告、提醒。

五、評價

o知識評價

1.現(xiàn)場問答題：

①威權(quán)型客戶具有什么樣的典型特征？實際工作中，如果遇到威權(quán)型

（紅色）客戶，應該如何與之打交道？

②分析型客戶具有什么樣的典型特征？實際工作中，如果遇到分析型

（藍色）客戶，應該如何與之打交道？

?合作型型客戶具有什么樣的典型特征？實際工作中，如果遇到合作型

（綠色）客戶，應該如何與之打交道？

④表現(xiàn)型型客戶具有什么樣的典型特征？實際工作中，如果遇到表現(xiàn)型

（黃色）客戶，應該如何與之打交道？

指導教師指定或抽查學生回答問題，對學生的答疑情況進行評級。

7

《維修服務認識》工作頁

G技能及素養(yǎng)評價

綜合考評自我評價小組互評教師評價第三方評價

勞動態(tài)度6

遵守紀律6

素質(zhì)考

評30分安全操作6

學習態(tài)度6

出勤情況6

工具使用10

任務方案10

技能考

評70分實施過程30

完成結(jié)果10

任務工單10

（總分100分）

本次得分：

最終得分：

8

《客戶預約溝通》學習工作頁

項目二客戶預約溝通

學習任務1維修預約概述

項目名稱客戶預約溝通學生姓名學號

學習任務1維修預約概述學時4成績

一體化教室或

實訓設備汽車維修接待前臺實訓場地日期

汽車4s店

任務目的通過演練，總結(jié)不同類型的客戶的接待技巧。

一、資訊

1.預約服務是指

2.就預約而言，車主可以享受到的利益有：

(1)

(2)

(3)

(4)_______________________________________________________________

3.預約作業(yè)根據(jù)預約手段的的不同，我們可以把預約分成三類：

(1)；(2)；(3)

根據(jù)預約主動方式的的不同，我們可以把預約分成二類：

(1)；(2)

4.客戶預約的一般規(guī)律：

(1)

(2)

(3)

9

《客戶預約溝通》工作頁

二、計劃與決策

本次實訓旨在讓學生了解常見汽車預約有哪些類型，初步感知不同類型預約

在執(zhí)行標準上的異同，各組根據(jù)自己的理解進行相關(guān)演練。各小組根據(jù)本組的實

際情況選擇其中一種類型進行演練，確定所需要攜帶的工具（筆、記錄本、工作

頁、實訓工單等），并對小組成員進行合理分工，制定詳細的演練計劃。

1.需要攜帶的工具

2.小組成員分工

3.演練計劃

三、實施

1.對學生進行分組。每6-8人為一組，每組設組長1名、副組長1名。

組別組長副組長組員

2.對學生安全教育進行和5S教育。

10

《客戶預約溝通》學習工作頁

3.各組自己選擇其中一種類型進行演練，并在指導教師處登記。以組為單位，各

組指定若干名學生，一名扮演客戶，另一名扮演服務顧問，其他成員根據(jù)實際情

況充當必要角色，組長帶領(lǐng)組員認真設計演練劇本及相關(guān)話術(shù)。

4.各小組討論完畢后現(xiàn)場開始按組別順序進行演練，教師從旁指導、監(jiān)督。

演練劇本及話術(shù)設計

組別實訓任務責任分工

（各組上交電子文檔一份即可）

四、檢直

檢查各小組討論、學習演練等情況。對表現(xiàn)積極的小組和個人進行表揚，對

表現(xiàn)懈怠的小組和個人進行警告和提醒。

五、評價

G知識評價

11

《客戶預約溝通》工作頁

1.現(xiàn)場問答題：

(1)什么是預約服務？開展預約服務的意義何在？

(2)預約作業(yè)的類型有哪些？各有什么異同？

(3)客戶預約的一般規(guī)律是什么？為什么？

指導教師指定或抽查學生回答問題，對學生的答疑情況進行評級。

G技能及素養(yǎng)評價

綜合考評自我評價小組互評教師評價第三方評價

勞動態(tài)度6

遵守紀律6

素質(zhì)考

評30分安全操作6

學習態(tài)度6

出勤情況6

工具使用10

任務方案10

技能考

評70分實施過程30

完成結(jié)果10

任務工單10

(總分100分)

本次得分：

最終得分：

12

《客戶預約溝通》學習工作頁

學習任務2維修預約流程

項目名稱客戶預約溝通學生姓名學號

學習任務2維修預約流程學時6成績

投影機電話機DMS一體化教室或

實訓設備實訓場地日期

管理系統(tǒng)打印機等汽車4s店

通過觀看預約視頻及錄像，學習如何進行電話預約，通過演練，熟悉預約

任務目的

基本流程及話術(shù)。

一、斐訊

1.客戶王先生，有一輛牌照為鄂A12345的東風標致508,目前已經(jīng)行駛了

15000公里，至今已經(jīng)8個月沒做保養(yǎng)了，車輛空調(diào)出現(xiàn)異味（服務顧問對此

情況不了解）。請以2-3人為一組，其中一人扮演服務顧問，另一人扮演客戶，

大家合作討論編寫一段主動預約話術(shù)。

《客戶預約溝通》工作頁

《客戶預約溝通》學習工作頁

2.客戶王先生，有一輛牌照為鄂A12345的東風標致508,目前已經(jīng)行駛了

15000公里，至今已經(jīng)8個月沒做保養(yǎng)了，車輛空調(diào)出現(xiàn)異味（服務顧問對此

情況不了解）。請以2-3人為一組，其中一人扮演服務顧問，另一人扮演客戶，

大家合作討論編寫一段被動預約話術(shù)。

《客戶預約溝通》工作頁

《客戶預約溝通》學習工作頁

二、計劃與決策

本次實訓旨在讓學生通過打電話聯(lián)系如何進行電話預約。各小組內(nèi)部2-3人

組搭檔，相互扮演客戶和服務顧問，按照上述話術(shù)樣本進行演練。車輛及客戶信息

可以自行擬定。各搭檔組要先討論并制定出演練計劃。

1.需要攜帶的工具

2.小組成員分工

3.演練計劃

三、實施

1.對學生進行分組。每6-8人為一組，每組設組長1名、副組長1名。

組別組員組員搭檔

2.對學生安全教育進行和5S教育。

3.各搭檔組選擇其中一種類型進行演練，并在指導教師處登記。

17

《客戶預約溝通》工作頁

4.各小組討論完畢后現(xiàn)場開始按組別順序進行演練，教師從旁指導、監(jiān)督。

演練劇本及話術(shù)設計

組別組員及搭檔

（各組上交電子文檔一份即可）

四、檢直

檢查各小組討論、學習演練等情況。對表現(xiàn)積極的小組和個人進行表揚，對

表現(xiàn)懈怠的小組和個人進行警告、提醒。

五、評價

0知識評價

1.現(xiàn)場問答題：

（1）主動打電話給客戶預約時，客戶接起電話是應該如何同客戶寒暄？

18

《客戶預約溝通》學習工作頁

(2)客戶拒絕回經(jīng)銷店做例行保養(yǎng)或維修，怎么辦？

(3)主動預約與被動預約在話術(shù)上有什么異同？

指導教師指定或抽查學生回答問題，對學生的答疑情況進行評級。

o技能及素養(yǎng)評價

綜合考評自我評價小組互評教師評價第三方評價

勞動態(tài)度6

遵守紀律6

素質(zhì)考

評30分安全操作6

學習態(tài)度6

出勤情況6

工具使用10

任務方案10

技能考

評70分實施過程30

完成結(jié)果10

任務工單10

(總分100分)

本次得分：

最終得分：

19

《客戶預約溝通》工作頁

學習任務3維修預約實施

項目名稱客戶預約溝通學生姓名學號

學習任務3維修預約實施學時6成績

投影機電話機DMS一體化教室或

實訓設備實訓場地日期

管理系統(tǒng)打印機等汽車4s店

通過觀看預約視頻及錄像，學習如何進行電話預約后的預約確認，通過演

任務目的

練，熟悉預約確認話術(shù)。

一、斐訊

客戶王先生，有一輛牌照為鄂A12345的東風標致508,目前已經(jīng)行駛了15000

公里，至今已經(jīng)8個月沒做保養(yǎng)了，車輛空調(diào)出現(xiàn)異味（服務顧問對此情況不

了解）。請以2-3人為一組，其中一人扮演服務顧問，另一人扮演客戶，大家合

作討論編寫一段客戶來店前確認客戶是否到店的預約確認話術(shù)。

《客戶預約溝通》學習工作頁

《客戶預約溝通》工作頁

二、計劃與決策

本次實訓旨在讓學生通過打電話練習如何進行預約確認，防止客戶爽約。各

小組內(nèi)部2-3人組搭檔，相互扮演客戶和服務顧問，按照上述話術(shù)樣本進行演練。車

輛及客戶信息可以自行擬定。各搭檔組要先討論并制定出演練計劃。

1.需要攜帶的工具

2.小組成員分工

3.演練計劃

三、實施

1.對學生進行分組。每6-8人為一組，每組設組長1名、副組長1名。

組別組員組員搭檔

2.對學生進行安全教育和5S教育。

3.各搭檔組成員雙向演練，相互指正演練。

22

《客戶預約溝通》學習工作頁

4.各小組討論完畢后現(xiàn)場開始按組別順序進行演練，教師從旁指導、監(jiān)督。

演練劇本及話術(shù)設計

組別組員及搭檔

（各組上交電子文檔一份即可）

四、檢直

檢查各小組討論、學習演練等情況。對表現(xiàn)積極的小組和個人進行表揚，對

表現(xiàn)懈怠的小組和個人進行警告、提醒。

五、評價

o知識評價

1.現(xiàn)場問答題：

23

《客戶預約溝通》工作頁

(1)打預約確認電話時，客戶接起電話是應該如何同客戶寒暄？

(2)客戶突然改變主意說要到其他經(jīng)銷店做保養(yǎng)，怎么辦？

指導教師指定或抽查學生回答問題，對學生的答疑情況進行評級。

G技能及素養(yǎng)評價

綜合考評自我評價小組互評教師評價第三方評價

勞動態(tài)度6

遵守紀律6

素質(zhì)考

評30分安全操作6

學習態(tài)度6

出勤情況6

工具使用10

任務方案10

技能考

評70分實施過程30

完成結(jié)果10

任務工單10

(總分100分)

本次得分：

最終得分：

24

《客戶接待服務》學習工作頁

項目三客戶接待服務

學習任務1客戶接待概述

項目名稱客戶接待服務學生姓名學號

學習任務1客戶接待概述學時2成績

實訓用車一臺、工作一體化教室或

實訓設備實訓場地日期

夾、四件套等汽車4s店

通過觀看接待視頻及錄像，學習如何進行車旁接待，通過演練，熟悉并掌

任務目的

握客戶接待話術(shù)。

一、姿訊

1.在接車環(huán)節(jié)服務顧問的職責：

(1);

(2)；

(3)；

(4)；

(5)；

(6),

2.在接車環(huán)節(jié)客戶的期望有：_________________________________________

3.進行車旁接待的步驟：

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

25

《客戶接待服務》工作頁

(6)。

(7)o

二、計劃與決策

本次實訓旨在讓學生了解客戶接待基本常識，鞏固相關(guān)理論知識，為后期演

練做理論上的準備。各小組內(nèi)部2-3人搭檔，相互扮演客戶和服務顧問，根據(jù)自己

理解練習如何進行車旁接待并總結(jié)接待話術(shù)。車輛及客戶信息可以自行擬定。各搭

檔組要先討論并制定出演練計劃。

1.需要攜帶的工具

2.小組成員分工

3.演練計劃

三、實施

1.對學生進行分組。每6-8人為一組，每組設組長1名、副組長1名。

組別組員組員搭檔

26

《客戶接待服務》學習工作頁

2.對學生進行安全教育和5S教育。

3.各搭檔組成員雙向演練，相互指正，不斷改進。

4.各小組討論完畢后現(xiàn)場開始按組別順序進行演練，教師從旁指導、監(jiān)督。

車旁接待話術(shù)設計

組別組員及搭檔

（各組上交電子文檔一份即可）

四、檢查

檢查各小組討論、學習演練等情況。對表現(xiàn)積極的小組和個人進行表揚，對

表現(xiàn)懈怠的小組和個人進行警告、提醒。

27

《客戶接待服務》工作頁

五、評價

知識評價

Q.現(xiàn)場問答題：

（1）在接車環(huán)節(jié)服務顧問有哪些工作職責？

（2）在接車環(huán)節(jié)客戶心理狀態(tài)如何？有哪些期望？

（3）接待客戶時有哪些要求？

（4）車旁接待的步驟是怎樣的？應該使用哪些話術(shù)？

指導教師指定或抽查學生回答問題，對學生的答疑情況進行評級。

G技能及素養(yǎng)評價

綜合考評自我評價小組互評教師評價第三方評價

勞動態(tài)度6

遵守紀律6

素質(zhì)考

評30分安全操作6

學習態(tài)度6

出勤情況6

工具使用10

任務方案10

技能考

評70分實施過程30

完成結(jié)果10

任務工單10

（總分100分）

本次得分：

最終得分：

28

《客戶接待服務》學習工作頁

學習任務2維修接待流程

項目名稱客戶接待服務學生姓名學號

學習任務2維修接待流程學時6成績

實訓用車一臺、工作一體化教室或

實訓設備實訓場地日期

夾、四件套等汽車4s店

通過觀看接待視頻及錄像，學習如何進行車旁接待，通過演練，熟悉并掌

任務目的

握客戶接待話術(shù)。

一、斐訊

L客戶王先生，有一輛牌照為鄂A12345的東風標致508,目前已經(jīng)行駛了15000

公里，至今已經(jīng)8個月沒做保養(yǎng)了，車輛空調(diào)出現(xiàn)異味（服務顧問對此情況不了

解），已經(jīng)提前與某4S店預約好了，擬于本周星期六上午9：30前往該店做保

養(yǎng)。請以2-3人為一組，其中一人扮演服務顧問，另一人扮演客戶，大家合作討

論編寫一段客戶來店時預約客戶接待話術(shù)。

《客戶接待服務》工作頁

2.客戶王先生，有一輛牌照為鄂A12345的東風標致508,目前已經(jīng)行駛了15000

公里，至今已經(jīng)8個月沒做保養(yǎng)了，車輛空調(diào)出現(xiàn)異味（服務顧問對此情況不了

解），事先沒有提前與4S店預約，而是直接把車開往某4S店做保養(yǎng)了。當天店

里業(yè)務繁忙，排隊等候情況嚴重。請以2-3人為一組，其中一人扮演服務顧問，

另一人扮演客戶，大家合作討論編寫一段非預約客戶客戶來店時的接待話術(shù)。

30

《客戶接待服務》學習工作頁

《客戶接待服務》工作頁

二、計劃與決策

本次實訓旨在讓學生反復練習如何進行車旁接待，掌握車旁接待流程及話術(shù)。

各小組內(nèi)部2-3人組搭檔，相互扮演客戶和服務顧問，按照上述話術(shù)樣本進行演練。

車輛及客戶信息可以自行擬定。各搭檔組要先討論并制定出演練計劃。

1.需要攜帶的工具

2.小組成員分工

3.演練計劃

三、實施

1.對學生進行分組。每6-8人為一組，每組設組長1名、副組長1名。

組別組員組員搭檔

2.對學生進行安全教育和5S教育。

3.各搭檔組成員雙向演練，相互指正，不斷改進。

32

《客戶接待服務》學習工作頁

4.各小組討論完畢后現(xiàn)場開始按組別順序進行演練，教師從旁指導、監(jiān)督。

演練劇本及話術(shù)設計

組別組員及搭檔

（各組上交電子文檔一份即可）

四、檢直

檢查各小組討論、學習演練等情況。對表現(xiàn)積極的小組和個人進行表揚，對

表現(xiàn)懈怠的小組和個人進行警告、提醒。

五、評價

o知識評價

1.現(xiàn)場問答題：

33

《客戶接待服務》工作頁

(1)在接待客戶時，是先問客戶姓名還是先自我介紹？

(2)天氣炎熱時，有些客戶車輛一進店就直接進休息室納涼去了，這時該

怎么辦？

指導教師指定或抽查學生回答問題，對學生的答疑情況進行評級。

G技能及素養(yǎng)評價

綜合考評自我評價小組互評教師評價第三方評價

勞動態(tài)度6

遵守紀律6

素質(zhì)考

評30分安全操作6

學習態(tài)度6

出勤情況6

工具使用10

任務方案10

技能考

評70分實施過程30

完成結(jié)果10

任務工單10

(總分100分)

本次得分：

最終得分：

34

《客戶接待服務》學習工作頁

學習任務3維修車輛問診

項目名稱客戶接待服務學生姓名學號

學習任務3維修車輛問診學時6成績

實訓用車一臺、工作一體化教室或

實訓設備實訓場地日期

夾、四件套等汽車4s店

通過觀看接待視頻及錄像，學習如何進行車旁接待，通過演練，熟悉并掌

任務目的

握客戶接待話術(shù)。

一、斐訊

客戶王先生，有一輛牌照為鄂A12345的東風標致508,目前已經(jīng)行駛了15000公

里，至今已經(jīng)8個月沒做保養(yǎng)了，車輛空調(diào)出現(xiàn)異味（服務顧問對此情況不了

解），已經(jīng)提前與某4S店預約好了，擬于本周星期六上午9：30前往該店做保

養(yǎng)。請以2-3人為一組，其中一人扮演服務顧問，另一人扮演客戶，大家合作討

論編寫一段車輛問診及預檢話術(shù)。

《客戶接待服務》工作頁

《客戶接待服務》學習工作頁

二、計劃與決策

本次實訓旨在讓學生反復練習如何進行環(huán)車檢查及車輛預檢，掌握環(huán)車檢查

流程及話術(shù)。各小組內(nèi)部2-3人組搭檔，相互扮演客戶和服務顧問，按照上述話

術(shù)樣本進行演練。車輛及客戶信息可以自行擬定。各搭檔組要先討論并制定出演

練計劃。

1.需要攜帶的工具

2.小組成員分工

3.演練計劃

三、實施

1.對學生進行分組。每6-8人為一組，每組設組長1名、副組長1名。

組別組員組員搭檔

2.對學生進行安全教育和5S教育。

37

《客戶接待服務》工作頁

3.各搭檔組成員雙向演練，相互指正，不斷改進。

4.各小組討論完畢后現(xiàn)場開始按組別順序進行演練，教師從旁指導、監(jiān)督。

演練劇本及話術(shù)設計

組別組員及搭檔

（各組上交電子文檔一份即可）

四、檢直

檢查各小組討論、學習演練等情況。對表現(xiàn)積極的小組和個人進行表揚，對

表現(xiàn)懈怠的小組和個人進行警告、提醒。

五、評價

Q知識評價

1.現(xiàn)場問答題:

38

《客戶接待服務》學習工作頁

(1)在進行環(huán)車檢查時，應該遵循什么樣的檢查順序，為什么？

(2)環(huán)車檢車時，為什么要記錄油表和行駛里程？

指導教師指定或抽查學生回答問題，對學生的答疑情況進行評級。

o技能及素養(yǎng)評價

綜合考評自我評價小組互評教師評價第三方評價

勞動態(tài)度6

遵守紀律6

素質(zhì)考

評30分安全操作6

學習態(tài)度6

出勤情況6

工具使用10

任務方案10

技能考

評70分實施過程30

完成結(jié)果10

任務工單10

(總分100分)

本次得分：

最終得分：

39

《客戶接待服務》工作頁

學習任務4估價與估時

項目名稱客戶接待服務學生姓名學號

學習任務4估價與估時學時6成績

實訓用車一臺、工作一體化教室或

實訓設備實訓場地日期

夾、四件套等汽車4s店

通過觀看接待視頻及錄像，學習如何進行車旁接待，通過演練，熟悉并掌

任務目的

握客戶接待話術(shù)。

一、斐訊

客戶王先生，有一輛牌照為鄂A12345的東風標致508,目前已經(jīng)行駛了15000公

里，至今已經(jīng)8個月沒做保養(yǎng)了，車輛空調(diào)出現(xiàn)異味（服務顧問對此情況不了

解），已經(jīng)提前與某4S店預約好了，擬于本周星期六上午9：30前往該店做保

養(yǎng)。請以2-3人為一組，其中一人扮演服務顧問，另一人扮演客戶，大家合作討

論編寫一段制定維修合同（估價與估時）話術(shù)。

《客戶接待服務》學習工作頁

41

《客戶接待服務》工作頁

二、計劃與決策

本次實訓旨在讓學生反復練習如何進行環(huán)車檢查及車輛預檢，掌握環(huán)車檢查

流程及話術(shù)。各小組內(nèi)部2-3人組搭檔，相互扮演客戶和服務顧問，按照上述話

術(shù)樣本進行演練。車輛及客戶信息可以自行擬定。各搭檔組要先討論并制定出演

練計劃。

1.需要攜帶的工具

2.小組成員分工

3.演練計劃

三、實施

1.對學生進行分組。每6-8人為一組，每組設組長1名、副組長1名。

組別組員組員搭檔

2.對學生進行安全教育和5S教育。

42

《客戶接待服務》學習工作頁

3.各搭檔組成員雙向演練，相互指正，不斷改進。

4.各小組討論完畢后現(xiàn)場開始按組別順序進行演練，教師從旁指導、監(jiān)督。

演練劇本及話術(shù)設計

組別組員及搭檔

（各組上交電子文檔一份即可）

四、檢直

檢查各小組討論、學習演練等情況。對表現(xiàn)積極的小組和個人進行表揚，對

表現(xiàn)懈怠的小組和個人進行警告、提醒。

五、評價

o知識評價

1.現(xiàn)場問答題:

43

《客戶接待服務》工作頁

(1)如果客戶沒有來得及在委托書上簽字或者由于我們自身工作失誤沒有

提醒客戶簽字，該怎么辦？

(2)如何正確估價和估時？

指導教師指定或抽查學生回答問題，對學生的答疑情況進行評級。

G技能及素養(yǎng)評價

綜合考評自我評價小組互評教師評價第三方評價

勞動態(tài)度6

遵守紀律6

素質(zhì)考

評30分安全操作6

學習態(tài)度6

出勤情況6

工具使用10

任務方案10

技能考

評70分實施過程30

完成結(jié)果10

任務工單10

(總分100分)

本次得分：

最終得分：

44

《維修增項處理》學習工作頁

項目四維修增項處理

學習任務1維修進度監(jiān)督

項目名稱維修增項處理學生姓名學號

學習任務1維修進度監(jiān)督學時4成績

實訓設備整車、舉升機實訓場地一體化教室日期

在一體化教室中模擬維修車間，通過教師仔細講解和學生本人模擬演練，

任務目的使學生充分熟悉維修作業(yè)各環(huán)節(jié)、掌握維修接待的控制指標及進度監(jiān)控的

方法。

一、資訊

1.影響車間工作分配的因素有：、和o

2.時間從以下三個方面影響車間工作分配及進度，分別是：

(1)

(2)

(3)

3.人員從以下三個方面影響車間工作分配及進度，分別是：

(1)

(2)

(3)

4.維修設備從以下三個方面影響車間工作分配及進度，分別是：

(1)

(2)______________________________________________________________

(3)______________________________________________________________

二、計劃與決策

本次任務旨在讓學生在一體化教室中模擬維修車間中各維修作業(yè)環(huán)節(jié)、練習

維修接待人員對維修進度的監(jiān)控，并完成對車間維修控制指標的評價。請根據(jù)任

45

《維修增項處理》工作頁

務要求，確定所需要攜帶的工具（筆、記錄本、工作頁等），并對小組成員進行

合理分工，制定詳細的作業(yè)計劃。

1.需要攜帶的工具

2.小組成員分工

3.作業(yè)計劃

三、實施

指導教師帶領(lǐng)學生在校內(nèi)仿真實訓室。

1.對學生進行分組。每6-8人為一組，每組設組長1名、副組長1名。

組別組長副組長組員

2.對學生進行安全教育。

3.對各組布置任務。

4.各組學生先模擬演練，讓每組學生相互觀察、討論、質(zhì)疑，教師巡查并進行必

46

《維修增項處理》學習工作頁

要講解和答疑。

組另U實訓任務責任分工完成情況小結(jié)

四、檢直

檢查各小組討論、學習演練等情況。對表現(xiàn)積極的小組和個人進行表揚，對

表現(xiàn)懈怠的小組和個人進行警告、提醒。

五、評價

o知識評價

1.現(xiàn)場問答題：

(1)如何正確利用相關(guān)控制指標對車間內(nèi)的維修作業(yè)進行有效監(jiān)控？

47

《維修增項處理》工作頁

(2)怎么看待服務顧問在維修作業(yè)各環(huán)節(jié)中發(fā)揮的作用？

(3)影響維修車間內(nèi)工作分配的因素一般有哪些？

指導教師指定或抽查學生回答問題，對學生的答疑情況進行評級。

G技能及素養(yǎng)評價

綜合考評自我評價小組互評教師評價第三方評價

勞動態(tài)度6

遵守紀律6

素質(zhì)考

評30分安全操作6

學習態(tài)度6

出勤情況6

工具使用10

任務方案10

技能考

評70分實施過程30

完成結(jié)果10

任務工單10

(總分100分)

本次得分：

最終得分：

48

《維修增項處理》學習工作頁

學習任務2增項作業(yè)處理

項目名稱維修增項處理學生姓名學號

學習任務2增項作業(yè)處理學時6成績

實訓設備整車、舉升機實訓場地一體化教室日期

在一體化教室中模擬維修車間，通過教師仔細講解和學生本人模擬演練，

任務目的使學生熟悉增項服務作業(yè)流程、掌握增項服務中的溝通技巧以及關(guān)聯(lián)服務

的銷售的方法.

一、資訊

1.與增項服務相關(guān)的銷售類型共有八大類，分別是：

2.請用圖表描述增項服務的流程。

49

《維修增項處理》工作頁

二、計劃與決策

本次任務旨在讓學生在一體化教室中模擬服務顧問向客戶說明增項處理的

過程，強調(diào)溝通技巧的使用以及服務關(guān)聯(lián)銷售的使用方法。請根據(jù)任務要求，確

定所需要攜帶的工具（筆、記錄本、工作頁等），并對小組成員進行合理分工，

制定詳細的作業(yè)計劃。

1.需要攜帶的工具

2.小組成員分工

3.作業(yè)計劃

三、實施

指導教師帶領(lǐng)學生在校內(nèi)仿真實訓室。

1.對學生進行分組。每6-8人為一組，每組設組長1名、副組長1名。

組別組長副組長