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ISO9001:2000

標準理解2024/6/292講師：ISO9001:2000標準目錄共分為八大章:

第一章:范圍第二章:引用標準第三章:術語和定義第四章:質量管理體系要求第五章:管理職責第六章:資源管理第七章:產品實現第八章:測量\分析和改進2024/6/293只允許在第七章進行刪減1、范圍提供符合顧客和法規要求的穩定產品旨在增強顧客滿意本標準適用于各種類型、不同規模和提供不同產品的組織2024/6/294質量管理體系范圍取決于組織產品特點、實現過程、風險評價結果、商業因素、合同及法律法規要求。不強求將所有產品均納入質量管理體系，或對未被體系覆蓋產品實現過程也予以詳細說明。如果選擇在有限的區域內實施質量管理體系，則范圍須在其質量手冊及公開文件（包括認證文件、宣傳資料）中清楚注明，避免迷惑或誤導顧客和最終用戶。2024/6/2952、引用標準

ISO9000：2000質量管理體系—基礎和術語3、術語和定義本標準采用GB/T19000:2000中的術語和定義2024/6/2963術語和定義本標準采用GB/T19000中的術語和定義。描述供應鏈所使用的術語經過了更改，以反映當前的使用情況

供方組織顧客本標準中的術語“組織”用以取代GB/T19001-1994所使用的術語“供方”，術語“供方”用以取代術語“分承包方”。本標準中所出現的術語“產品”，也可指“服務”。2024/6/2974.1總要求思路—建立體系、形成文件、實施、保持、改進有效性識別、控制外包過程證據-體系建立、實施的結果；外包識別、控制結果2024/6/2984質量管理體系4質量管理體系組織應：a)識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用（見1.2）；b)確定這些過程的順序和相互作用；c)確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法；d)確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監視；e)監視、測量和分析這些過程；f)實施必要的措施，以實現對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續改進。2024/6/2992024/6/29104.2文件要求4．2．1總則質量管理體系文件應包括：

a)形成文件的質量方針和質量目標；

b)質量手冊；

c)本標準所要求的形成文件的程序；

d)組織為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件；

e）本標準所要求的記錄（見4.2.4）

2024/6/29114質量管理體系ISO9000質量體系文件

質量手冊QM

程序文件QP

作業指導書WI

表單/記錄QF

2024/6/2912可能的文件編寫點規定安排方法準則方式2024/6/2913

1.本標準出現“形成文件的程序”★之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。

2.不同組織的質量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：

a)組織的規模和活動的類型；

b)過程及其相互作用的復雜程度；

c)人員的能力。

3.文件可采用任何形式或類型的媒體2024/6/29144質量管理體系六項活動必須形成文件4.2.3文件控制4.2.4記錄控制8.2.2內部審核8.3不合格品控制8.5.2糾正措施8.5.3預防措施2024/6/29154.2.2質量手冊組織應編制和保持質量手冊，質量手冊包括：

a)質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節與合理性（見1.2）；

b)為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用；

c)質量管理體系過程之間的相互作用的表述。證據——形成文件的，內容和范圍符合要求的手冊；批準與控制2024/6/29164質量管理體系4.2.3文件控制應編制形成文件的程序文件發布前得到批準,必要時對文件進行評審與更新,并再次批準確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別使用處可獲得適用文件的有關版本文件保持清晰、易于識別外來文件得到識別，并有控制防止作廢文件的非預期使用，如保留須標識。2024/6/29174質量管理體系4.2.4記錄控制應編制形成文件的程序建立并保持記錄記錄保持清晰、易于識別和檢索文件須規定：記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。記錄點-共22處2024/6/29184質量管理體系5.1管理承諾最高管理層承諾建立及改善品管系統:對內傳達符合顧客/法規要求的重要性建立質量方針和質量目標實施管理評審確保資源獲得2024/6/29195管理職責管理承諾1、傳達滿足顧客要求的重要性、營造質量文化-顧客至上；下道工序就是顧客；主人翁精神（領導對員工如同顧客，使其有凝聚力、向心力、持久力）；真實、公正意識（不貪功、不推過、不隱瞞，達共識）；法制意識；激勵（領導行為、榜樣、關懷、數據激勵等）3、傳達滿足法律法規重要性-提供法律有效文本；傳達至相關人員；明了守法重要及違法后果；保留滿足法律要求證據。

2024/6/29202、最高管理者應考慮：改進方針、目標推動全員參與；識別增值過程；5.2以顧客為關注的焦點確定顧客的需求和期望并轉化成(內部)要求以顧客滿意為目的2024/6/29215管理職責5.3質量方針適合公司本身的目標承諾滿足要求和持續改進為建立和評審質量目標建立框架結構溝通并適當的被理解評審方針的適用性方針的理解：綱領性，指導性，精神方針的導入：制定—宣貫—落實—檢討質量方針與公司的經營理念一致2024/6/29225管理職責5.4策劃5.4.1質量目標質量方針要體現質量目標，目標要依方針來制定，與質量方針一致目標制定從上到下，達成從下到上

Eg:公司目標—部門—班組—個人可量度，經過量化，可達到的持續改進達到產品的要求2024/6/29235管理職責質量目標三特征可以計量；可以規定其期限可以確定其責任者。2024/6/29245.4策劃5.4.2質量管理體系策劃

鑒別并計劃達到質量目標所需要的活動和資源質量管理體系所需的過程過程的實現和所需的資源持續改進

確保組織的變化在受控狀態下進行,并在變化期間質量管理體系得以維持2024/6/29255管理職責體系策劃質量管理一部分最高管理者對體系策劃負責戰略性策劃、制定目標是第一步策劃=目標策劃+體系策劃+過程策劃質量策劃輸入-顧客需要；性能指標；過程業績；經驗教訓；改進機會風險評定。質量策劃輸出-執行改進計劃的職責與權限；技能和知識；改進方法和工具；獲業績的評價方法；所需文件、記錄。2024/6/29262024/6/2927QMS(質量管理體系)QP質量策劃QC質量控制QA質量保證QI質量改進

TQM(全面質量管理)質量大廈5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限最高管理者應確保組織內的職責權限及其相互關系規定和溝通證據-職責\權限的規定;各職能和層次間有關職責和權限方面的溝通情況2024/6/29285管理職責5.5.2管理者代表最高管理者應指定一名管理者代表確保建立及維持QMS報告QMS實施包括改進的需要確保在組織內提高滿足顧客要求的意識證據-管代指定\職責規定與落實2024/6/29295管理職責5.5.3內部溝通在組織內建立適當的溝通過程，并確保QMS對有效性進行溝通證據-所建立的溝通過程及其實施結果2024/6/29305管理職責內部溝通促進職能、層次間信息交流，增進理解、促進輸出、提高有效性（團隊）全方位建立溝通過程、方式多樣、相互了解、相互信任、相互理解達到全員參與的效果；體現在過程相互關系及接口；工具可采用會議、簡報、布告、內部刊物、網絡、聲像等其適宜性、符合性、有效性需證實與綜合評價2024/6/29315.6管理評審5.6.1總則最高管理者評審以規定的時間間隔確保其持續的適宜性、充分性和有效性評價QMS改進的機會和變更的需要，包括方針和目標證據-符合要求的評審記錄.2024/6/29325管理職責5.6管理評審5.6.2評審輸入審核結果顧客反饋過程的業績及產品符合性預防和糾正措施狀況以往管理評審跟進情況經策劃的可能影響QMS的變更改進的建議證據-輸入信息2024/6/29335管理職責評審輸入提供充分、準確的信息評價其在市場所處地位及競爭對手業績找出自身改進方向2024/6/29345.6管理評審5.6.3評審輸出質量管理體系及過程有效性的改進與顧客要求有關的產品的改進資源需求記錄評審結果證據-要求的輸出結論.2024/6/29355管理職責6.1資源的提供組織應確定并提供以下方面所需的資源：實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性；通過滿足顧客要求，增進顧客滿意證據-資源需求的確定及提供的情況2024/6/29366資源管理2024/6/2937資源人力-資金-減少浪費，加快資金周轉，對重大質量活動資金支持；信息-經營“血液”，準確、及時、有效，分析提供充分、可靠依據；裝備-技術載體，定期評價、更新，搞好前期管理；物料-合理利用，減少浪費，降低物耗；技術-定期評價產品、工藝和檢測技術水平，找出差距，通過引進、開發或改造提高技術水平。6.2.1總則確保其教育、培訓、技能和經驗能夠勝任證據-從事各種影響產品質量工作的人員能夠勝任工作2024/6/29386資源管理人員能力能力—經證實的應用知識和技能的本領人員能力=教育程度+接受培訓+具備技能+工作經驗2024/6/2939人力資源對從事影響質量活動的人員分類提出所需教育、培訓、經驗及技能要求對各類人員評價（理論考核、操作考核、業績評定、觀察），若能力不滿足，則培訓人員管理體現全員參與-識別過程所需能力；挑選人員，繼續培訓、策劃未來事業；建立個人、團隊目標、管理業績、評價結果；確定參與決策人員和活動；通過公開、相互溝通方法持續評審員工需要；承認和獎勵成就；鼓勵創新；有效團隊配合；充分表達員工意見、建議；測量員工滿意度；調查離職原因。培訓內容-知識與技能；管理工具；社交；了解市場、顧客需求的知識；法律法規；內、外部標準；工作文件證據-人員勝任工作2024/6/2940人力資源（續）創造和諧、受尊重的工作環境、團結的群體，提高凝聚力，發揮積極性，建設“人人愿意去的地方”-尊重人：權利、義務、人格、價值、地位、成績；理解人：付出、創新；關心體貼人。物資獎勵與精神激勵并舉；嚴格管理與合理考核2024/6/29416.2.2能力、意識和培訓明確能力需求提供培訓或采取其他措施滿足需求評估采取措施的有效性確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻保持有關的教育、培訓技能和經驗的適當記錄證據-識別能力需求及滿足情況;教育\經驗\培訓及相應資格的記錄;員工意識重要性\貢獻的證實.2024/6/29426資源管理掌握教育的六種時機適時而育-注意把握契機傳播式教育-向新手介紹組織、哲學、工作、行為方式教育性指導-人們需要具體信息以便參與日常工作解釋性教育-對工作要求領悟不夠2024/6/2943轉移性教育-目標、戰略、職務、責任變化，人們需要進一步信息提高性教育-希望集中時間提高水平培訓教育-希望下屬學習新技術價值觀教育-當公司的經營哲學與價值準則被曲解、含糊不清、不夠突出時2024/6/29446.3基礎設施確定、提供并維護所需的基礎設施，如：建筑物、工作場所和相關的設施；過程設備（硬件和軟件）；支持性服務（如運輸或通訊）證據-具備達符合性的基礎設施并維護.2024/6/29456資源管理6.4工作環境確定和管理為實現產品符合性所需的工作環境證據-為達符合性各過程環境中各項因素已得確定和管理2024/6/29466資源管理

工作環境工作所處的一組條件（物理、社會、心理、環境等因素）必要的工作環境是實現產品符合性的支持條件人體功效學-勞動強度、單調感、微氣候、環境照明、噪音、色彩調節、空氣污染、粉塵、人機系統、安全事故、清潔度等對人的影響根據行業、產品、法規要求識別管理相應因素。5S活動—整理、整頓、清掃、清潔、素養2024/6/2947微氣候與照明生產環境的氣象條件-氣溫、濕度、氣流速度、熱輻射溫度-合理設計工藝、屏蔽熱源、降溫保暖、增加氣流速度；飲料、保健，勞保用品、個體保護、職業適應、健康檢查環境照明-影響效率、質量、安全、情緒、視力、健康-照明方式、光源選擇、避免眩光、照度均勻、亮度分布2024/6/29487.1實現過程的策劃策劃并建立產品實現所需的過程，策劃應與QMS其他過程要求相一致組織應確定：產品的質量目標和要求針對產品確定過程、文件和資源的需求產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則為實現過程及產品滿足要求提供證據所需的記錄策劃的輸出應適用與組織的運作方式2024/6/29497產品實現實現的策劃針對產品項目或合同實現過程策劃產品實現過程可使組織獲得產品增值。產品實現的策劃包括-設定目標、建立過程、識別關鍵過程、規定方法、編制文件、識別并提供資源、識別驗證和確認活動、制定驗收準則、保留記錄產品實現過程框架-與顧客有關過程；設計過程；采購過程；生產和服務運做過程；測量和監控裝置的控制過程2024/6/2950實現的策劃▲結合產品和過程特點將體系通用要求轉化為可操作計劃，應用于實現活動中▲若某產品特性、要求與現產品不同應按本條款制定質量計劃▲輸出靈活、適合組織運作方式2024/6/29517.2與顧客有關的過程7.2.1與產品有關的要求的確定組織應確定：顧客規定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；與產品有關的法律法規要求；組織確定的任何附加要求2024/6/29527產品實現確定產品要求識別顧客要求的過程—投標、報價、合同洽談、協議、立項報告、市場調查、對手分析、水平對比，同時獲悉法律規定顧客要求-明示、隱含、必須履行的法律法規要求。明示-產品特性、可用性、交付、支持性服務；價格習慣隱含-未明確要求但預期或規定用途所必須的要求。如：防震性；保密性；及時性；重量等法律法規要求-安全、衛生、環保等2024/6/29537.2.2產品要求的評審組織應在向顧客作出提供產品的承諾之前評審與產品有關的要求。并應確保：產品要求得到規定；與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；組織有能力滿足規定的要求。評審結果及評審所引起的措施的記錄應予保持（見4.2.4）。若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接收顧客要求前應對顧客要求進行確認。若發生更改時，應確保相關文件更改以及相關人員知道已變更的要求。2024/6/29547產品實現產品要求的評審方式適合運作，達到評審目的為原則應根據已識別的顧客要求及本組織附加要求提出產品要求評審目的—確定已正確了解顧客要求（包括口頭表述）解決雙方理解不一致（即誤會）。明確規定了產品要求（合同、開發計劃任務書）證據-要求得規定的信息:合同\定單\銷售目錄;評審記錄;更改的處理2024/6/29557.2.3顧客溝通保持與顧客的有效溝通產品信息問詢、合同或訂單的處理，包括修訂顧客反饋包括抱怨證據-識別并確定渠道,與各種顧客溝通;過程實施所獲信息,包括抱怨2024/6/29567產品實現7.3設計和開發7.3.1設計和開發策劃策劃和控制設計和開發設計開發策劃包括過程的每個階段所需的評審、驗證和確認活動活動職責和權限管理設計和開發過程的接口策劃輸出應及時更新證據-策劃輸出的信息2024/6/29577產品實現設計策劃◎確保設計達到目標的手段，決定產品固有特性◎通過該過程把產品要求轉化為規定的質量特性以及闡明產品要求的文件（規范、圖樣）為采購、生產運做過程提供依據◎重點—對設計開發過程的控制◎計劃任務書、設計開發計劃◎不同產品有不同策劃-硬件包括：方案確認、初步設計、詳細設計、工藝設計、設計定型、小批試產、生產定型等軟件包括：需求規格說明、編程、驗收測試等。培訓服務包括：教學大綱、教案、教材、內部試講等◎明確各階段評審、驗證、確認的活動時機、人員、活動要求、接口、信息交流2024/6/29587.3.2設計和開發輸入輸入應確定并文件化功能和性能要求適用的法律法規要求先前設計的信息其它有關的必要的要求評審輸入充分性解決不完整、含糊及矛盾的要求證據-輸入記錄;輸入評審的信息2024/6/29597產品實現設計輸入輸入是設計過程中開展其他活動和驗證設計輸出的依據輸入內容-產品有關功能（發揮的作用-聲音、圖象）；性能（機械、電）；服務特性應考慮功能特性如服務設施的安全性、保密性、環境、方便等-要求來自顧客或市場期望和需求；澄清含糊要求，保證輸入充分性、適宜性強制標準、法律法規的要求-包裝、運輸、儲存、防護、交付等經驗證明有效的要求往往是對顧客未明示要求的必要補充行規、競爭需要的自行規定要求。選擇適用的評審方式（會議、責任者審批）2024/6/29607.3.3設計和開發輸出輸出應文件化輸出應滿足輸入要求提供合適的產品和服務運作信息包含或引用接收標準明確安全及正常使用的產品特性發放前批準2024/6/29617產品實現設計輸出○輸出是設計過程結果，為產品實現過程的后續活動提供規范，應形成完整文件并確定其符合輸入要求；發放前經授權人批準◎輸出包括-產品規范、培訓要求、工藝方法、采購要求、驗收準則○內容滿足輸入要求，以不同形式對照驗證○通常采用圖樣、規范等形式2024/6/29627.3.4設計和開發評審在適當階段，對設計進行系統的評審滿足要求的能力可能存在的問題，提出解決方案評審人員應包括有關職能部門代表記錄評審結果及跟蹤措施2024/6/29637產品實現設計評審△確保設計本身適宜性、充分性和有效性，以完成開發計劃△策劃時考慮評審點選擇、方式、人員及職責、準備、目標要求、內容、結果形成、意見處理△生產實現、交付的可行性△評審記錄與跟蹤措施記錄2024/6/29647.3.5設計和開發驗證實施驗證輸出滿足輸入要求記錄結果及跟進行動證據-驗證結果和決定采取措施的實施記錄2024/6/29657產品實現設計驗證

確定輸出是否滿足輸入要求，通過觀察、測量、實驗或其他手段證明并對證明數據進行認定

方式—（1）變換方式計算（2）與類似設計比較（3）試驗、演示（4）設計文件發布前評審

策劃時確定驗證點、內容、方式

記錄驗證結果和跟蹤措施

提供樣機、小批試投產2024/6/29667.3.6設計和開發確認實施確認達到規定的或已知預期使用或應用要求可能時在交付或完成產品前完成確認如不能于交付或實施前全面驗收，最大程度進行局部驗收記錄確認結果及其后跟蹤措施2024/6/29677產品實現設計確認§證實提交產品能滿足預期使用要求，要求可以是實際的也可是模擬的§在單件產品交付前或批制造前進行亦可局部確認§在適用條件下對使用結果的確認§策劃時考慮確認內容、方式、條件、確認點§記錄確認結果和跟蹤措施2024/6/2968設計評審、設計驗證與設計確認2024/6/2969設計評審產品要求設計輸入設計過程產品設計輸出設計驗證設計確認設計評審、設計驗證與設計確認2024/6/2970

設計評審設計驗證設計確認目的評價設計結果滿足要求的能力，識別問題證實設計輸出滿足設計輸入的要求證實產品滿足特定的預期用途或應用要求已得到滿足對象階段的設計結果設計輸出文件、圖紙、樣本等通常是向顧客提供的產品（但有時也可以是樣品）時機在設計適當階段當形成設計輸出時只要可行，應在產品交付或生產和服務實施之前方式會議、傳閱試驗、計算、對比、文件發布前的評審試用、模擬7.3.7設計和開發更改控制更改應標識文件化和受控明確更改的影響適用時應驗證和確認更改，實施前審批記錄更改結果以及跟蹤措施★2024/6/29717產品實現設計更改的控制◆顧客、法律法規、組織自身的原因對已評審、驗證、確認的結果的更改◆更改包括-識別：確定更改需要及可行性；形成文件并受控（表明更改原因、內容、對產品其他部分、整體功能、性能、結構的影響程度）；◆評價對已交付產品的影響，必要時局部或整體驗證、確認◆批準；記錄。2024/6/29727.4采購7.4.1采購控制控制采購過程程度和方法取決于對最終產品的影響規定選擇、評價和重新評價供方的標準記錄評估結果及跟蹤行動★2024/6/29737產品實現采購過程※輸入-采購要求；※輸出-采購產品；※過程活動-識別采購產品對實現過程和交付產品的影響程度；制定采購文件；評價、選擇供方；訂購；驗證采購品；定期評價供方；處置不合格采購品※評價供方—評價其相關經驗；評審符合性、交貨期、價格；審核其體系及提供產品保證能力；調查其顧客滿意度情況；調查售后服務、履約能力、財務。※準則—評價內容、信息調查、合格條件（可分等級）、再評價時機、內容方式、接受條件2024/6/29747.4.2采購信息采購文件應包括訂購的信息產品程序過程設施和設備的批準人員資格要求QMS要求發放前確保規定要求的適宜性2024/6/29757產品實現7.4.3采購產品的驗證確定并實施必要的驗證當在供方貨源處驗證時，需規定驗證安排及放行方式2024/6/29767產品實現

7.5生產和服務運作7.5.1運作控制控制生產和服務運作獲得規定產品特性的信息必要時獲得作業指導書使用并維護生產服務運作的設備適當的測量和監控設備實施監控和測量裝置執行規定的放行和交付和交付后活動的實施2024/6/29777產品實現7.5.2過程確認對特殊過程確認證實實現結果的能力規定確認的安排評審和過程批準的準則設備能力和人員資格鑒定使用規定的方法和程序對記錄的要求再確認2024/6/29787產品實現提供過程的確認特殊過程-對內部產品是否合格不易或不能經濟的進行驗證的過程確認、控制、證實其能達到預期結果過程鑒定-確定最佳工藝參數制定相應方法，實施。確認設備能力（精確度、安全性、可用性）及維護保養要求規定操作人員能力與資格規定有關設備、人員或過程鑒定記錄的要求過程的再確認-按規定時間間隔或發生問題時應對特殊規程再確認；過程更改后也再確認。證據-識別\確定過程;確認的安排;過程能力合格的準則;確認結果的記錄2024/6/29797.5.3標識和可追溯性全過程適當方式標識針對監視和測量要求識別產品的狀態有追溯性場合控制并記錄產品的唯一性標識注：在某些行業，技術狀態管理是保持標識和可追溯性的一種方法2024/6/29807產品實現標識硬件可追溯性-涉及原材料、零部件來源、加工過程歷史、產品交付后的分布和場所在過程中防止產品混淆、誤用，實現追溯在運做過程中對測量狀態標識（待檢、檢后合格、檢后不合格）標識—標志、標記或記錄來識別產品特定特性或狀態可追溯性—通過記載的標識追溯歷史、應用情況或所處場所的能力證據-產品標識\狀態標識\可追溯性標識的規定與實施2024/6/29817.5.4顧客財產應愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產；對顧客財產進行識別、驗證、保護和維護丟失、損壞、不適用時記錄并報告顧客2024/6/29827產品實現顧客財產顧客擁有、為滿足合同交組織控制或使用的財產（原材料，用于修理、維護或升級的產品，包裝材料，貯存物資，代客服務，工具、設備、知識產權）應對顧客財產進行識別、驗證、保護和維護若出現問題及時記錄并報告2024/6/29837.5.5產品防護在內部處理和交付到預定的地點期間，組織應針對產品符合性提供防護包括標識搬運包裝貯存和防護防護也應適用于產品的組成部分2024/6/29847產品實現產品防護◎涉及產品實現全過程，從產品接受、內部加工、放行到交付的所有階段采取措施防止變質、損壞、錯用◎防護—標識（包括運輸標記）、搬運方式、設備、防損、包裝防護、貯存環境設施與控制、防止變質、誤用證據-1、現場觀察產品包裝和防護標識;2、必要的貯存條件;3、實施貯存防護控制的情況4、帳卡物三相符;5、先入先出2024/6/29857.6監視和測量裝置的控制確定測量要求及所需要的設備適用時，測量和監控設備應：周期校準和調整，追溯到國際或國家標準進行必要的調整進行標識防止不當調整防止損壞或失效記錄校準結果偏離狀態時結果再評估，失效時采取措施使用前確認使用的軟件2024/6/29867產品實現8.1總則策劃和實施監視、測量、分析和改進過程：證實產品符合要求保證體系的符合性持續改進體系有效性包括對統計技術在內的適用方法及其應用程度的確定★2024/6/29878測量、分析和改進測量策劃對測量和監視活動的策劃-對產品、過程能力、顧客滿意度和體系運行有效性的確認、審核、監控和評價活動，建立有效的自我完善機制，發揮持續改進功能考慮監視、測量、分析、改進活動項目、內容、方法、頻次、記錄，結果形成規定；包括利用統計技術而不單純用于積累信息測量和監視活動能及時發現產品、過程和體系運行中存在問題并實施有效措施加以解決2024/6/29888.2監視和測量8.2.1顧客滿意監控顧客滿意要求的信息規定獲得和使用信息方法2024/6/29898測量、分析和改進2024/6/2990顧客滿意度測量的目的評價體系有效性尤其重要的是，通過對測量結果的分析，發現薄弱環節，提供體系改進機會2024/6/2991測量顧客滿意度的步驟設計合理問卷科學地對顧客進行抽樣調查根據回收調查表進行統計，計算顧客滿意率8.2.2內部審核定期進行確保滿足國際標準要求有效實施和維持根據活動狀態和重要性安排審核規定審核范圍方法和頻率由非受審核活動的人員進行程序規定職責和要求確保獨立性記錄結果并報告發現失效時及時采取措施糾正不合格和防止再發生2024/6/29928測量、分析和改進有效開展內部質量審核內部審核不能僅限于符合性的檢查不斷提高內審員的審核技巧和責任感審核程序應切合實際，而不是流于形式審核結果應得到管理層重視建立質量趨勢分析系統有效糾正審核發現的問題2024/6/2993把好現場審核關在受審核方有意識地回避問題、掩蓋問題時，細致觀察和有效搜集線索對掌握實際狀況尤為重要。審核員-觀察、分析、推理和善于跟蹤能力-發現問題與重大隱患-中肯的改進建議。

輕表面、重實質-記錄完整、填寫比較規范=體系運行符合標準要求?2024/6/2994把好現場審核關貫標追求-提高管理不是做記錄，受審核方對基本概念了解多少，對標準要求了解程度，貫標收到什么效果，對管理有否促進和提高;表面、不重視實質的審核方法可能會得出與實際情況完全相反的結論。重證據，輕口信-以對方提供有效證據（書面證據和現場實物）為準，不輕信口頭回答。在關鍵過程或特殊過程審核中，有刨根問底精神。2024/6/2995把好現場審核關某施工企業的鋼筋閃光對焊（特殊過程）審核，受審核方出示作業指導書和試焊樣件合格試驗證明。審核發現，規范規定：“在采用閃光對焊焊接前應先確定焊接工藝和參數，按實際條件進行焊接······僅在試焊合格和焊接工藝（參數）確定后，才可成批焊接”，施工班組在成批生產前未確定焊接工藝參數，未在焊接前對工藝參數確認，實質上無法達到對特殊過程質量控制。2024/6/2996對內審過程的監督策劃時指定專門內審員負責監督審核內審全過程是否編制內審計劃及實施方案并有效執行內審員是否具備資格，并保證獨立性內審后不合格項是否在規定時間制訂并實施了糾正措施，是否已驗證本次內審活動是否有效監督報告經審核組長批準2024/6/29978.2.3過程的監視和測量應用適當方法監視和測量過程證實過程實現所策劃的結果的能力當未能達到所策劃結果時采取糾正和糾正措施以確保產品符合性2024/6/29988測量、分析和改進過程監視的流程識別過程-------確定過程負責人-------確定輸入和輸出（目標和方法）--------管理過程--------監視、測量與分析過程--------持續改進過程--------優化過程過程監視和測量是PDCA循環檢查階段，輸入過程目標，輸出過程改進，對過程優化以達到和超過目標2024/6/2999過程審核體現PDCA：詢問負責人-----查目標（分解）-------了解監測手段------查監測實施及記錄-------查過程實現與目標差異-------查差異處理（糾正、預防措施實施）抓住關鍵-抓住主要過程，對質量關鍵影響過程。2024/6/29100體系監視體系的監視和測量內部審核-評價體系符合性及有效性質量成本管理-用財務數據說明體系運行有效性和效率。證據-各過程監測結果（運行狀況、過程能力和過程輸出的監測結果2024/6/291018.2.4產品的測量和監控測量和監控產品特