移動公司商務禮儀培訓

恩平移動公司市場部培訓課程公約守時用心靜音

您是否在意，您的一舉一動，一言一行不僅涉及個人修養，也影響著企業的形象！前言思考題……服務人員敲開一家客戶的門，從門里走出來的人將服務人員從頭到尾打量一番，然后拒絕讓服務人員進入門內，再粗暴地把門關上，這種難堪是令人無法忍受的……營銷人員為什么會被顧客拒之門外呢？目錄簡介日常行為禮儀表達與溝通做好上門準備三步曲寄語上門的服務禮儀日常行為禮儀（著裝）女性：可接受：裙子、寬松長(中)褲、長褲套裝，有袖上衣、針織衫等。不可接受：超短裙或超短褲，抬手臂可看見腋下的上衣，較透明或網格狀透明上衣等。男性：可接受：便褲，不系領帶，襯衫，T恤，毛衣等。不可接受：短褲，涼鞋，肩帶，不穿襪子，襯衫底邊露于褲外，緊身服裝。日常行為禮儀（儀容）女性：女性至少要用唇膏發型不遮住臉部、留海不要過低首飾佩帶原則：符合身份，以少為佳男性：干凈整潔頭發不超過襯衣領子的上部，不燙發不能留過長、過厚的鬢角日常行為禮儀（問候、介紹）1/2問候：注視對方清晰、堅定地說出對方的姓氏或姓名介紹：自我介紹時充滿自信介紹時除姓名外，還應提供其他有用的信息以受尊重的一方優先了解對方為原則介紹順序（先向尊者介紹）：先少后老、先低后高、先主后賓、先男后女下一頁日常行為禮儀（問候、介紹）2/2接上一頁日常行為禮儀（會見、握手）日常行為禮儀（眼神）1/2視線向下視線向上視線水平下一頁日常行為禮儀（眼神）2/2如果一個人在回憶某件事情，眼球向左側移動如果一個人在編造某件事情，眼球向右側移動親密交談或談興正濃時，瞳孔擴張走神時，瞳孔收縮

接上一頁日常行為禮儀（遞交名片）日常行為禮儀（接聽電話）日常行為禮儀（撥打電話）1/2下一頁日常行為禮儀（撥打電話）2/2接上一頁日常行為禮儀（掛斷電話禮儀）目錄簡介日常行為禮儀表達與溝通做好上門準備三步曲寄語上門的服務禮儀溝通非語言語言書面口頭神經語言肢體語言距離方向直覺視覺聽覺肢體嗅覺觸覺圖文表達與溝通表達與溝通（交流的影響因素）黃

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小測試表達與溝通（提問的分類）開放式提問（想了解事情的緣由）：“先生，請問您是哪個品牌的用戶？”“先生，您能告訴我詳細的情況嗎？”封閉式提問（想明確問題，鎖定目標）：“先生，請問您是想了解一下神州行的資費標準嗎？”

“先生，請問您是什么時候撥打的電話，大概通話了多少分鐘呢？”目錄簡介日常行為禮儀表達與溝通做好上門準備三步曲寄語上門的服務禮儀做好上門準備三步曲（第一步）做好上門準備三步曲（第二步）上門前的準備了解工作的具體內容，要知道需上門客戶的詳細地址及需要的時間、項目，或公司承諾的維護時間，以及客戶的其他需求，做到心中有數，以便提高工作效率。要帶好相關服務紀錄表格、單據、收費單據等，以便讓顧客簽字確認結果。根據工作的要求，準備好設備安裝所需要的各種工具。做好上門準備三步曲（第三步）儀容儀表準備維修人員的發型、服飾、工牌、工具包等按公司統一規定配搭，同時應該做到精神飽滿、面帶微笑。工具齊全、準備鞋套、裝垃圾的袋子、抹布著統一工裝，并保持干凈、平整、無異味、污漬和破損佩戴工作牌工具包統一跨在肩上，并保持整潔目錄簡介日常行為禮儀表達與溝通做好上門準備三步曲寄語上門服務的禮儀上門服務的禮儀（在客戶家門前）先按門鈴或敲門三聲，若沒有應答，應等待十秒鐘進行第二次按門鈴或敲門，注意敲門的聲音適度。開門后，應主動微笑問候客戶：“請問這是XX家嗎？XX先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度，“我是XX公司售后維修員XX，請看這是我的工號牌，今天由我來為您提供維修服務。”先套上鞋套，得到客戶許可方可進入。在與客戶溝通時，主動重復已知的維修項目和地點，并獲得客戶的確認，告知客戶維修所需的時間，“請問我現在可以開始了嗎？”在客戶確認完后，應說“謝謝，我會盡快做完”上門服務禮儀（在客戶家里）工作時眼睛不得四處打量客戶房間內的物品，不得隨意碰或搬動客戶物品。不能在維修過程中抽煙、嚼口香糖等，手機處于調震或關機狀態。委婉拒絕的煙茶、糖果等，可以說：“謝謝您，您太客氣了，我就不需要了，今天主要是為您做好售后服務”，不能借用任何物品，包括電話。上門服務禮儀（在服務完成后）服務完畢后收拾好服務工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您保修的內容我已經完成，麻煩您檢查一下”若客戶有異議，維修人員在能力范圍內盡量滿足業主要求，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好”客戶看后若滿意，應說：“謝謝！麻煩您簽字確認。”并交代客戶一些相關操作注意事項。客戶簽完單后，應說：“謝謝，請問還有其他需求嗎？”客戶應答后，將弄臟的地方將垃圾放到