目錄

1.序言4

2.系統設計依據5

3.系統建設目標6

4.系統建設思路8

5.系統規劃10

5.1.系統設計原則10

5.2.系統定位及設計思路11

5.3.系統體系架構12

6.科技的解決方案14

6.1.通信客服系統整體方案14

6.2.各級中心職責分工___________________________________________14

6.2.1.區客服中心職責14

6.2.2.區投訴中心職責15

6.2.3.盟市客服中心15

6.3.全省聯網方案16

6.4.通信客服中心系統組網方案17

6.5.客服系統體系架構21

6.5.1.基于軟交換思想的CTI平臺IPS21

6.5.2,基于工作流思想的CRM平臺CRM22

6.6.與其它系統的互聯27

6.6.1.與九七系統互聯27

6.6.2.與本地網帳務系統互聯28

6.6.3.接口實現方式29

6.6.4.與0A的接口31

6.6.5.與營銷支撐系統互聯31

6.6.6.]12系統32

6.6.7.智能網34

6.6.8.PHS34

6.6.9.與其他系統的聯接34

6.6.10.基于先進的EAI技術來集成35

7.通信客服系統功能簡介38

7.1.多媒體接入及服務38

7.2.媒體服務能力38

7.3.呼叫控制能力39

7.4.坐席39

7.4.1.軟話機坐席39

7.4.2.遠端坐席實現43

7.5.數據訪問能力44

7.6.外呼能力45

7.7.虛擬呼叫中心功能45

7.8.計費認證____________________________________________________46

7.9.統計報表48

7.10.系統運維管理65

7.10.1.配置管理A

7.10.2.性能管理公

7.10.3.設備監控管理0

___________________________________________oo

7.10.4.故障及告警管理入

_________________________________________oo

7.10.5.排班系統66

7.10.6.考核系統67

7.10.7.質量控制67

7.11.二次開發67

7.11.1.IVR-Tools67

7.11.2.GATEWAY控件69

7.11.3.AGENTS-API69

7.11.4.計費管理工具70

7.11.5.業務管理及統計工具70

7.11.6.工作流設計工具71

8.業務功能描述74

8.1.基礎業務功能74

8.1.1.綜合查詢75

8.1.2.障礙申告80

8.1.3.二級派單80

8.1.4.用戶投訴、建議系統（180）80

8.1.5.電話業務受理系統（189）82

8.1.6.呼出管理（170等）83

8.1.7.網上營業廳85

8.2.增值業務功能整合方案（可選）86

8.2.1.總體思路86

8.2.2.聲訊業務整合89

8.2.3.114增值業務90

8.2.4.增值業務計費92

8.3.擴展業務功能（可選）93

8.3.1.業務營銷93

8.3.2.主動服務93

8.3.3.客戶關系管理（CRM）94

8.3.4.大客戶特別服務95

8.3.5.用戶消費行為分析96

9.系統安全性97

10.系統擴展性.__________________________________________________99

10.1.軟件擴展性99

10.1.1.三層體系結構99

10.1.2.平臺關鍵軟件模塊100

10.1.3.二次開發工具100

10.2.硬件擴展性102

10.2.1.接入及媒體服務設備102

10.2.2.服務器102

11.配置計算依據.__________________________________________________103

11.1.計算模型103

11.2.系統建設規模103

11.3.忙時呼叫次數104

11.4.坐席及IVR資源數量105

11.5.信令鏈路數105

11.6.數據庫服務器TPMC105

11.7.中間件應用服務器TPMC106

11.8.文件服務器107

11.9.其他應用服務器107

11.10,數據庫磁盤容量107

11.11.文件服務器磁盤容量108

11.12.網絡帶寬（包括局域網和廣域網）109

1.序言

進入新經濟時代，企業的競爭對手越來越強大，競爭的程度越來越慘烈。現

代企業的競爭優勢已不僅僅是商品的本身，而更表現在對客戶的全面爭奪！只有

客戶一一持久的、忠誠的客戶，才是決定企業命運的關鍵所在。隨著電信行業壟

斷被打破，企業的危機意識不斷地加強。電信企業的工作已經進入了以“業務為

核心”轉變為以“客戶服務為核心”的電信服務新時代。電信業的競爭主要體現

在如何為用戶提供全面的滿意的服務以爭取客戶，擴大市場占有率。為了得到和

留住用戶并使他們滿意，企業必須了解他們的需求并就此制定服務項目以滿足這

些需求。

因此通信迫切地需要一套功能完善的電信客服系統來支持客服的工作、保障

客服的質量。客戶服務系統與通信原有的業務系統有良好的接口和閉環的工作流

程，使通信客戶服務中心能在不影響原有系統運作的情況下，為客戶提供各種優

質的服務。使電信企業可以達到這樣一個目標：在合適的時間，通過合適的渠道,

向合適的客戶，以合適的價格提供合適的產品和服務。

本次工程涉及通信全省本地網的客服系統的建設，要把如112、114、170、

180、189等業務功能整合到80000號系統中，同時保留114接入號碼，另外需建

立網上營業廳，方便用戶在網上進行業務咨詢、業務申請等；并且還需為未來聲

訊業務的整合提供具體的方案和思路。

科技非常珍惜這次能為通信的客服系統提出方案建議的機會，憑借著多年來

CTI領域的集成經驗和電信業務系統的建設經驗，科技一定能為通信貢獻自己的

一份力量。

本技術方案主要是針對通信80000號系統的建設提出的建議，方案首先提出

科技對通信客服系統建設目標。然后從電信客服系統的設計定位、系統架構、系

統構成等方面詳細闡述電信客服系統的特性，并詳細描述客服系統與其它支撐系

統互聯的方案。接著是把電信客服系統具備的業務功能和系統功能描述清楚。最

后對科技的解決方案中對于通信客服系統的系統規模及關鍵設備配置計算依據做

了一個詳細的說明。

2.系統設計依據

系統符合以下技術規范的要求：

（1）《郵電部電話交換設備總技術規范書及附件》（YDN065-1997）。

（2）《中國國內電話網No.7信號方式技術規范（暫行規定）》（GF001-9001）

及補充規范。

（3）通信網技術規范《國內No.7信令方式技術規范綜合業務應用部分

（ISUP）》。

（4）通信網技術規范《國內No.7信令方式技術規范智能應用部分（INAP）》。

（5）《本地網112集中測量系統技術要求》（原電信總局）

（6）《市內電話業務計算機綜合管理系統技術規范》（原電信總局）

（7）《全國電話號碼查詢業務網總技術要求（試行）》（原電信總局）

（8）《全國電話號碼查詢業務網技術體制》（原電信總局）

（9）《180電信服務質量監督檢查系統技術規范（試行）》

（10）《話費查詢、用戶投訴和業務受理的特服系統建設方案》（原電信總局）

（11）《中國電信電話會議系統業務技術要求》（原電信總局）

（12）《電信服務熱線業務技術規范（討論稿）》（原電信總局）

（13）《中國電信客戶服務中心業務技術規范（試行）》

（14）《公用電話網數字排隊機技術要求及測試方法》（YD/T978-1998）

（15）中國網通市場[2004]76號“關于部署2004年中國網通80000客戶服務

熱線工作要求的通知二

（16）國家和原郵電部、信息產業部已頒發制定的，以及正制定中的各種相

關技術標準、規范體制。

（17）待新的標準（國標、通信行業、中國網通公司標準）頒布后，賣方免

費修改其系統，以滿足規范要求。

3.系統建設目標

通信公司客戶服務中心工程將對外建立一個統一面向客戶的綜合性平臺，實

現業務受理、業務查詢、業務咨詢、用戶投訴、增值業務服務等一體化的處理與

管理，為客戶提供通信公司業務綜合性服務的無形窗口。主要建設目的概括如下:

(1)增加服務方式，提高服務水平。隨著電話普及率的不斷提高，通信公司

原有的以營業窗口為主的服務方式已不能滿足用戶的要求，為此設立客戶服務熱

線，增加電話營業的服務方式，以不斷提高通信企業的服務水平。

(2)合并特服臺席，提供綜合服務。合理地合并各種的受理、查詢、咨詢、

申告的特服號碼，為用戶提供統一接入號碼的綜合服務。

(3)降低生產成本，提高生產效率。通過設立客戶服務熱線，合理地合并特

服臺席，提高服務人員的綜合素質，在降低通信企業生產成本的同時，將進一步

提高通信企業的生產效率。

(4)規范企業行為，突出整體形象。在統一規范的指導下，按照統一用戶界

面、統一服務功能、統一處理標準、統一對外宣傳的原則，在全區范圍內統一設

立客戶服務熱線，以突出通信公司的整體形象和全程全網的特點。

(5)通過客服服務中心的運作，收集用戶及市場資料，為經營提供決策

支持，遠期應能對客戶信息進行分析，提供業務預測及相關業務評估。

(6)建立配套的內部管理體制和工作流程。客戶服務中心對外面向用戶，

對內與企業各環節相關聯，形成企業閉環流管理。

(7)滿足社會需求，提高企業效益。充分利用客戶服務熱線支撐系統的富余

能力，在滿足社會上類似需求的同時，提高通信企業的經營效益。

建立客服中心的最終目的是通過對客戶提供優質的服務，提高客戶的滿意度、

忠誠度以及對企業的價值和可贏利性，并縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴展業

務所需的新的市場和渠道，為企業帶來更多的利潤。

通過客戶服務中心，將來可以開展主動營銷、增值業務和服務，產生新的經

濟增長點，隨著市場的成熟，逐漸實現由傳統支出向利潤中心的轉變。

客戶服務中心的建設是一個漸進的過程，目前第一階段的建設主要立足于客

戶服務，結合后臺客戶分析系統，建成一個完善的“服務中心”。實現以下“四個

統一”。

統一號碼：客戶服務用一個統一的接入號碼接入。

統一界面：統一電信企業與客戶之間的供需界面。

統一功能：統一客戶服務中心的業務功能。

統一標準：統一客戶服務中心的業務管理規則、業務處理流程、運營管理制

度、服務質量體系標準等。

下一階段將逐步開展主動營銷、座席出租、證券等增值類業務，將客戶服務

中心建成為一個“利潤中心”。

4.系統建設思路

電信客服系統是電信企業的門戶支撐系統，它除了要支撐電信客服中心的基

本功能一一服務中心之外，還需要通過把服務的客戶資料進行管理，為營銷決策

進行支持，經過數據的分析和挖掘，進而實現電信客服中心的擴展功能一一營銷

中心，并通過營銷另外，決策制定銷售方案實現主動營銷，實現電信客服中心的

一個擴展功能一一銷售中心。

另外，本次工程是以本地網為單位的全省建設項目，涉及地市比較多，各地

市的用戶情況以及輕重緩急都有所不同，因此，為了保障電信客服系統能順利實

施，根據電信行業的業務處理模式和組織管理結構以及電信企業的實際情況，建

議采用“統一規劃、先行試點、分步實施、逐步推廣”的系統建設思路。

統一規劃是根據電信客服系統的總體設計思想，統一全面地規劃系統的各項

功能模塊，制定系統實施的步驟。同時從人、財、物、時等方面制

定整個系統的實施計劃，并且制定嚴格的項目質量管理和驗收制

度，確保整個系統的建設能有計劃、有步驟的進行，并且保障良好

的質量。

先行試點是選擇業務具有代表性、規模適當的地市分公司先進行試點，通過

試點促進應用系統的完善，并總結系統應用經驗，避免一次性全面

鋪開。當出現問題后，各地都需花費相當的人力、物力去解決，造

成資源浪費。

分步實施是指整個電信客服系統的業務功能分步實現。由于電信客服系統包

括基本業務功能、增值業務功能和擴展業務功能，每一項功能都是

相對獨立的，考慮到建設成本及使用時效性等問題，因此具體實現

時可以分為兩個階段：第一階段實現電信客服的基本業務功能。電

信客戶服務的一些基礎業務，如180（用戶電話投訴）、189（電話

業務受理）、170（資費帳單查詢）、112（故障電話申告）等，把電

信客服的基本功能一一服務中心建設好；第二階段實現擴展業務功

能，也就是把電信客服中心的擴展功能一一營銷中心和銷售中心建

設好。第三階段可以考慮融合聲訊等增值業務業務，實現增值業務

功能。這樣既可以使電信企業急需的業務處理功能盡早實現，盡快

滿足客戶服務的需要，可避免電信企業一次性投資過大。同時，使

電信客服系統具有發展性、前瞻性，實現科學營銷，縮減銷售成本,

增強電信企業的競爭力。

逐步推廣是指在試點成功后逐步在各地推廣應用，具體推廣時可以根據各公

司及系統集成商的人力、物力情況統一部署，采用分批推廣，即一

次性推廣幾個地市，而不必采用逐個地市推廣的方式，這樣可以加

快系統的推廣速度，促使系統盡快發揮其應有的效益。

5.系統規劃

系統的總體規劃非常重要，在系統的設計階段應詳盡考慮企業的需求，并且

更重要的是系統設計要有前瞻性，充分考慮到行業的發展方向，而不是在企業出

現新需求后采用“打補丁”似的方法。正是在充分理解到電信客服系統是未來電

信企業與客戶聯系的唯一窗口，是今后電信企業的OSS系統中不可分割的一部

分，以及客服系統在企業運作中的意義，融入工作流、數據庫營銷等先進的經營

理念，結合國外電信的成功案例及經驗，構造了適合中國網通通信公司的一套完

整的電信客服系統，充分考慮了企業在運作過程中所遇到的現有問題和電子商務

時代發展所需要的空間，為通信制訂一個既能全面解決現有客服中心的管理與應

用，又能支持企業未來迅速發展的完備的解決方案。

5.1.系統設計原則

先進性：科技的電信客服平臺采用電信級系統設計，具有高可靠性和強大處理

能力，能夠提供呼叫接入、業務處理、服務資源的一體化解決方案，并且

融合了軟交換的思路，使平臺不但可以實現傳統的電路交換，而且能夠支

撐未來的下一代網絡（分組交換網絡）。同時業務系統采用基于瀏覽器方

式的先進的三層體系結構（B/S/S）

實用性：科技為通信設計的客服系統對軟硬件的選型充分考慮到當地的實際情

況以及實際操作的易用性等方面的因素。

可靠性：在科技為通信設計的客服系統中，所選用的接入設備均為具有冗余功

能的電信級設備，關鍵服務器都采用熱備或負載均衡實現，使系統具有極

高可用性。

開放性和靈活性：科技的電信客服系統的平臺與業務分離，在客服平臺上可以

實現各類業務。系統提供從前端接入到后端報表、第三方連接網關等一系

列二次開發工具，支撐新業務的迅速開發。同時科技的電信客服業務系統

采用三層結構，對于業務的修改和新增基本上只涉及到中間業務邏輯層的

修改，可迅速適應市場的發展和變化。

可擴展性：科技為通信設計的電信客服系統所選用的軟硬件平臺具有良好的可

擴充和擴展能力，能夠適應各種不同業務的不斷發展。

安全性：科技的電信客服系統具有嚴格的分級權限管理，同時在系統設計配置

上，全省的數據聯網配有主備路由，網上營業廳放在與內部系統隔離的DMZ

區域，充分保證了系統及業務數據的安全性。

5.2.系統定位及設計思路

對于電信企業來說，傳統的電信營業廳的經營方式和服務方式已遠遠不能滿

足要求，世紀的挑戰重擊著每一個尋求發展的電信運營商，如何盡量地降低成本,

盡可能地提供效率，盡快地縮短服務響應時間，提供更完善的服務，以最大限度

地提升客戶的滿意度……您需要的是一個全面的電信客服解決方案，幫助您重構

企業的運作模式，實現戰略性和經營性的目標。

科技多年來，一直立足于CTI應用市場，對呼叫中心的認識異常透切，再加

上對電信業務的深刻理解，已經把電信客服推向了一個新的高度。公司大膽的提

出了兩個戰略性轉移：呼叫中心向全面營銷邁進、呼叫中心向客戶關系管理（CRM）

邁進。

科技最新的電信客服系統融合了后臺客戶分析系統，對客戶資料、客戶服務

資料進行分析處理，從客戶服務的事前、事中、事后三個階段把客戶服務提升到

一個更高更新的層次。

對于事前，科技的后臺分析系統對客戶數據以及以往客戶服務數據對客戶進

行特征分析，客戶代表（座席）在接通客戶電話之前，座席界面會彈出提醒窗口，

提醒客戶代表此客戶是什么類型的客戶，如是否是大客戶、易流失用戶等，之前

是否有遺留服務問題，是否適合于某類電信業務等，以便客戶代表能更好地為客

戶服務并且向合適的客戶實施主動營銷。

對于事中，科技提出客戶服務工作模版化的概念。電信客服其中一個重要的

要求就是服務的統一，而由于客戶代表的素質參差不齊，在不同的時間，甚至面

對不同客戶的聲音語氣都可能導致服務方式、服務水平的不統一，因此工作模版

化可以統一客戶代表的服務方式和服務水平。當客戶代表接通客戶電話之后，系

統根據客戶類型、業務類型等彈出相應的工作模版窗口，客戶代表按照工作模版

的指示一步一步完成對客戶的服務。

對于事后，以往的客戶服務觀念就是電話掛斷就是服務結束了，而科技的理

解是只有把客戶服務的資料記錄歸檔完成，才算是完成這次的服務。在客戶掛機

后，系統會彈出記錄本窗口，客戶代表把這次的服務資料和客戶問題進行歸檔，

一方面方便下次為同類型客戶服務，另一方面為后臺的客戶分析系統積累客戶服

務數據。

5.3.系統體系架構

數據支撐層

（DataCenter）

業務邏輯層

（工作流）

，育業務請求信息

業務回復信息

AutoCallingManager營

接入處理層IVRiIFR§TTS/ASRTMG[Agent網上

（呼叫中心平臺）

Q營業廳

廳

上圖是電信客服系統的體系架構，突出了的設計原則是把呼叫中心平臺（接

入處理層）與業務應用系統（業務邏輯層）分離開來。一方面利用穩定的、先進

的、強大的平臺技術構造接入處理層，平臺不但運行穩定、功能強大，而且具有

很好的開放性；另一方面靈活、便利地把電信客服業務建造在平臺之上，交由工

作流引擎負責業務流程的運作，不但使各種業務有很好的可維護性，而且能迅速

地在平臺上實現各類新業務。同時，這也有利于通信未來在此電信客服平臺上整

合其他增值業務。

呼叫中心平臺提供用戶接入，實現用戶與客戶代表之間的會話，使得用戶能

根據自己的需要向客戶服務中心提出服務請求；然后進行業務受理和業務解析，

并根據解析結果形成業務請求信息傳送到業務邏輯層。

業務邏輯層主要是處理各項業務的邏輯封裝，業務邏輯層對數據的操作通過

數據服務子層來實現，完成業務推介、業務咨詢、投訴管理、業務受理、資料查

詢、欠費管理、外呼管理等功能。業務邏輯層接收接入處理層傳送來的業務請求

信息后，根據業務請求類型和內容，由工作流引擎調度相應的處理資源，完成用

戶請求的處理，然后將業務回復信息下回復給接入處理層。

接入處理層根據用戶要求回復的方式，將業務回復信息進行整理，然后調度

相應的資源將結果回復給用戶。

接入處理層與業務邏輯層之間利用“業務請求信息描述”和“業務回復信息

描述”進行通訊。

這樣設計的最大好處是：業務邏輯層無需知道接入處理層如何接受用戶請求,

或以什么方式接受用戶請求；接入處理層只需按格式生成業務請求信息并放入請

求隊列，然后由業務邏輯層自動從請求隊列中取得，并交由工作流引擎進行相應

的業務處理，并把業務回復信息返還給接入處理層。這樣業務邏輯層和接入處理

層之間就各自獨立了。以上處理方法符合工作流的設計思想，通過這種形式可以

靈活的變更業務處理的流程，方便的進行業務的增添流改，并在此基礎上使得為

用戶提供二次開發工具成為可能。從而整個系統可以適應用戶的不同需求，進行

定制。局方可以獨立的進行業務拓展，特別適用于不斷增長的業務需求。

6.科技的解決方案

6.1.通信客服系統整體方案

目前，自治區通信公司按地市分為12個本地電話網。其中巴彥淖爾、

設有兩個或兩個以上市話匯接局；烏蘭察布、興安盟、、錫盟設有一個市話匯接局。

本期工程各盟市客服中心只對盟市市話匯接局開設直達中繼，考慮為了保障系統

的安全可靠穩定的運行，有兩個及以上匯接局的地市，對兩個市話匯接局均設直

達中繼。

本次工程系統擬采用數據集中存儲備份、接入分散設置的組網模式，系統廣

域網絡通過多業務數據傳送網網承載。全區12個盟市分別搭建客服中心接入平臺

與97系統、計費系統、112系統、網管等系統在本地完成對接；在區客服中心搭

建投訴中心、數據核心平臺。

這種建設數據集中、接入分散的建設模式是在全省建設一套集中的客服系統

管理中心和數據中心，所有的中繼接入資源、媒體服務資源、人工坐席資源分別

在各地市分布建設，各地市用戶撥打客服系統直接接入本地接入平臺，本地平臺

設有坐席資源，有本地坐席對用戶提供本地化服務，但服務數據通過DCN網從省

中心統一取得，相關數據記錄也統一寫入省中心統一數據庫，便于省中心集中管

理，地市IVR等媒體資源和人工坐席為本地市用戶提供業務咨詢、查詢、業務受

理、故障申告的服務，省中心可以統一管理全省數據并隨時調出地市坐席錄音進

行質量監控。

6.2.各級中心職責分工

按照分工職責的不同，整個系統分為：區客服中心、區投訴中心和盟市客服

中心。

6.2.1.區客服中心職責

區中心主要負責客服系統的設備維護和接口管理。區中心數據庫保存各盟市

客服呼叫記錄、客戶資料以、114查號業務所需的用戶數據及其它開放的業務數

據。根據全國中心規定的報表格式和傳輸文件格式，定期向全國中心傳送報表和

數據；對各盟市客服中心設備進行集中網管，包括對排隊機、計算機等設備進行

配置管理、性能管理和故障管理。提供客服系統與因特網的唯一接口，并實現網

上業務查詢、受理、投訴等功能。

6.2.2.區投訴中心職責

區投訴中心負責受理全區投訴業務及卡類業務，并通過業務流程、數據集中

統計分析、報表定制、工作流監控等手段管理全區客服系統的投訴類及卡類業務。

區投訴中心負責對盟市客戶服務中心的工作實施監督、檢查和考核；對全區

客服情況進行統計、分析，并產生全區及各盟市的各種業務統計報表；對全區及

各盟市客服中心任一座席進行監聽、全程錄音（設2個監聽席）。

負責形成電子工單，下發至各盟市分公司相關部門，各相關部門應在規定時

限內將處理結果上傳至區投訴中心；負責對處理進行監督檢查、跟蹤回訪。

客戶投訴與建議受理遵照原電總080電信服務質量監督檢查系統技術規范》和

《話費查詢、用戶投訴和業務受理的特服系統建設方案》中對用戶投訴建議的服

務要求，結合實際要求，受理用戶投訴、回訪投訴用戶，收集和反饋社會對通信

的意見和建議。客戶投訴與建議受理，即可以實現主動式的人工交互（人工接話、

人工記錄），也可以受理被動的傳真和電子信箱受理方式。

區投訴中心本期工程建在，因區投訴中心負責受理全區投訴業務及卡類業務,

這兩類業務各盟市客服中心接入后直接轉接至區投訴中心，區投訴中心新增設備

配置由賣方根據業務要求和實際需要給出，區投訴中心系統具有回訪功能，并能

對回訪結果統計，并對不同回訪記錄有明顯標志。

6.2.3.盟市客服中心

盟市客服中心負責接入本地呼叫；IVR在當地處理；質檢錄音在當地處理；座

席語音在當地處理；用戶信息和客服呼叫記錄保存到區中心；設置與本地集中計

費系統連接的接口、與“九七”系統連接的接口和與112測試系統的接口；對區中

心114數據庫涉及本地數據的部分具有部分維護權限。

本期工程用戶密碼、大客戶標識、用戶信譽度標識、114數據、其它用戶資料

由各盟市九七系統提供，客服系統在區中心設置用戶數據庫，并與于九七數據庫

同步。

6.3.全省聯網方案

對于數據集中、接入分散這種建設模式，各地市的接入平臺和服務平臺需要

到省中心集中數據庫中去存取數據所以需要各地市平臺通過DCN與省中心數據

鏈路，這就需要各地市DCN網能夠通達地市客服接入平臺。

省客服中心與DCN機房之間可以通過由DCN提供的光纖鏈路聯接起來，省

客服中心局域網交換機提供光纖口供DCN接入之用。

各地市與省中心通過E1進行語音聯網，用于省中心對各地市的錄音監聽等功

能。

全省聯網如下圖所示:

省客服中心（全省數據、管理集

中，與省會城市接入平臺合建）

九七、計費等

本地用戶其他支整系統

DCN、點已

PSTN

LPSTN

A盟市遠端接入、媒體

貨源及坐席蟆塊

B盥市遠端轉入、媒體C盟市遠端接入、媒體

賁器及坐席發塊資源及坐席澳塊

如上圖所示，分布接入、數據集中建設客服系統有如下特點：

1、本地用戶通過本地接入平臺接入客服系統，由本地IVR和人工坐席為

用戶提供本地化服務；

2、全省只設單一省中心數據庫，存儲全省的客服數據，便于省中心統一管

理及數據整合；

3、與各地市九七、營帳等后臺支撐系統的接口統一由省中心平臺通過DCN

與各地市聯接實現，今后支撐系統實現全省集中后也由省中心統一與集中的支撐

系統接口。

6.4.通信客服中心系統組網方案

此次采用數據集中、分布接入式建設方案，按照平臺建設不同，可以分為省

中心平臺（與省中心合建）和其它盟市平臺兩部分。

省中心與平臺合建網絡拓撲結構如下圖所示:

內蒙古通信客服系統網絡架構

圖〈省中心與呼市平臺合建）

圖例說明PSTN

數字中繼線

EXCEi^KKfilK.

CTI-Liiik座席話路

數字用戶線媒體服務器1111

模擬用戶線（含同步錄音）.1

10般據線

100城據線

呼市座配

席組W

服

文件服.CTI,省投訴中

務器務器心座席組

維護監控/CISCOX

統許《語音..2950■--

CISCO3550CISCO355g

數據庫

Internet

D

磁帶機

Web/Mail/Pn)xy中飛’幕用

癌口網

陣列柜關組

報表/外撥服

務器

其它各盟市只是規模大小不同，但系統構架基本相同,網絡拓撲結構如下圖

所小:

內蒙古通信客服系統網絡架構小

圖（其他盟市平臺）

圖例說明

數字中繼線

EXCEI舞以機及HII

CTI-Liiik媒冰服務器”座席話路

數字用戶線

模擬用戶線

10城據線

]00瞰據線

對于省中心（）和其它盟市系統平臺，采用數據集中，接入分散的方式，省

中心有數據庫服務器，并具有與INTERNET接口，其它盟市則不具有。

各地市利舊九七騰出來的兩臺小型機分別在本地客服系統做CTI服務器和

EXCEL交換機的MG；呼市的利舊設備本次尚未給出各服務器的檔次和臺數，需待

局方巡檢后再具體進行利舊分析，下面對系統網絡各組成部份進行介紹：

媒體交換機（各地市均具備）

全省各地市均有接入功能，本次方案采用EXCEL2000大規模開放式排隊機

做前端接入交換及排隊設備。EXCEL2000的單模塊容量從60到2000端口可靈

活配置，單模塊坐席端口可到數百個，多模塊通過光纖環路互聯最大系統容量可

達到32K,系統支持多種互聯協議，支持放音、錄音、收發DTMF、會議等功能，

支持七號信令TUP/ISUP/SCCP/TCAP.ISDN,中國一號信令、TCP/IP等，提

供電信級的可靠性、完全的冗余備份和非常大的系統容量。

系統容量:

支持從60到32K無阻塞交換端口的靈活擴容，實現了系統容量的平滑增長。

無阻塞交換指標:

接通率大于99.95%o

IFR節點

本次系統采用獨立的傳真節點,支持系統IFR功能,用戶FAX的收發。

數據庫服務器

存放整個客服中心系統數據、用戶數據、計費數據等，配置SUNV88O雙機

（小型機單機配4路L2GHZCPU,內存8G）,存儲利用磁盤陣列柜存儲系統。

用磁帶機做數據后備，運行SYBASE數據庫管理系統。

中間件服務器

配置一臺HPPCServer,運行BEA公司WEBLOGIC中間件承載整個客服中

心的業務邏輯。

文件服務器

文件服務器用于存放流程文件、語音文件、錄音文件等，在物理上與數據庫

服務器在同一套雙機上實現。

網關節點

作為與外部系統通信的橋梁，實現數據訪問、數據格式轉換、網絡通信等功

能，如與九七、計費、OA等系統的連接。

同步錄音節點

根據座席數量配置同步錄音節點，采用工控機，配有模擬語音卡，與座席話

路并接，負責同步錄音工作。

維護監控節點

配置維護監控節點，采用商用PC,-IPS的維護管理模塊（OAMTERM和

CCSOAM）安裝在此，供管理員作維護管理之用。

統計節點

系統配有統計節點，采用商用PC,配有打印機并安裝統計和報表模塊，可進

行統計和打印報表。

語音采編節點

系統配有語音采編節點，采用商用PC,配有高級音響設備，負責語音采編，

節目流程制造。

座席計算機

根據要求的規模配置相應數量的座席計算機，采用商用PC,配有坐席頭戴式

受話器和按鍵座，供座席使用。

方案中采用EXCEL排隊機完成前端接入和排隊功能，并且將語音、傳真、會

議等媒體服務資源集成在排隊機中，為用戶提供更緊湊、更易管理同時具有更高

性價比的電信級解決方案。

6.5.客服系統體系架構

客服系統基于CTI平臺和CRM平臺來構造的。CTI平臺實現了計算機應用和

電話的集成，它屏蔽了信令接入、呼叫控制、路由分配等底層信息，為快速開發

高可靠性的基于電話、IP語音、SM、傳真等媒體的應用提供支持；CRM平臺為

是客戶服務的基礎平臺，它實現了快速業務流程定義、業務數據采集、業務數據

分析，是客戶服務真正體現以‘'客戶客戶為中心”的思想，為客戶提供個性化的

主動服務，并為經營者提供決策支持。CTI平臺和CRM平臺相結合，為打造優秀

的客戶服務系統提供了可能，下面重點介紹的這兩個平臺。

6.5.1.基于軟交換思想的CTI平臺一-IPS

本次項目在CTI平臺的選用上采用科技功能最全面版本最新的-IPS平臺，

它的設計中引入了軟交換的設計思想，即呼叫控制層面和媒體傳輸層面的分離，

保證了業務控制的靈活性，并且使多種媒體接入、統一路由交換的實現提供了可

能，是真正意義上的多媒體呼叫中心。-IPS的關鍵軟件模塊均支持熱備和負載均

衡，保證平臺具有高可靠性。

IPS分為4大功能平面，見下圖：

I\

媒體傳輸平面：媒體傳輸平面實現綜合接入設備(IAD)的功能，完成大范圍、大

容量的接入、各種媒體流的交換功能。它包括信令網關

(SignalingGateway,SG)>媒體網關(MediaGateway,MG)以及數據媒體網關

(e-MediaGateway,eMG)。

信令網關(SG)完成硬件接口與平臺之間的信令數據的轉換，控制鏈路狀態；

媒體網關(MG)控制語音、傳真、會議等媒體資源的使用，為服務層提供媒

體服務；

數據媒體網關(eMG)控制平臺其他模塊對E-Mail,短消息，Web等的接收和

發送，完成系統與Mail服務器、短消息中心、WEB服務器等的接口。

呼叫控制平面：為各種媒體提供交換和路由功能,為上層服務平面提供基于CSTA

的呼叫控制接口。

服務平面：管理自動資源和人工資源的分配和調度,提供自動和人工服務。

萱理壬豆為整個系統提供配置和維護功能。管理層面分為OAMServer和OAMTerm,

以及CCSOAMoOAMServer負責系統數據的配置管理，是一個后臺管理模塊，

而OAMTerm提供了配置和維護的界面。

6.5.2.基于工作流思想的CRM平臺CRM

電信CRM系統邏輯結構如下:

CRM平臺主要分為這樣幾個層面：

數據層：包括客戶數據、運營數據等；

服務層：包括原子服務和業務功能組件，通過業務抽象實現一個原子服務，

對客戶、資源、產品的操作是屬于原子服務；通過對原子功能的組合形成一

個個業務功能。

工作流層：通過工作流將業務功能串起來，形成完整的業務流程。

業務展現層：包括客服系統、大客戶系統等，本方案主要是描述基于-CRM的

客服系統。

CRM分為運營型和分析型兩種類型，客戶服務系統是屬于運營型CRM的范疇。

一個好的CRM系統不僅是一個技術系統，更是一個好的管理思想、業務流程,

是人觀念轉變、業務流程再造（BPR）與專業技術完美的集成。

6.5.2.1.-CRANE.WORKFLOW

的CRM平臺中工作流模塊CRANE.WORKFLOW（速靈工作流）為企業的業務流程設

計提供了很好的支持，在電信客服務中的投訴建議流程（180）、故障申告流程（112）

等，都可以在的CRM平臺上利用圖形化的工作流設計工具，快速定制出符合企業

發展需要的業務流程。

CRANE.WORKFLOW的技術架構如下圖所示：

瀏覽器客戶端

HTML/OBL/XSL

表業務流程處理流程跟蹤

示

層

維護管理統計分析

一■[——

__________

頁面引擎流程引擎

應

用

層業務引擎規則引擎

管理客戶端

核心業務邏輯

-

數

據

層

Crane.Workflow和市面上的各類工作流產品相比，無論在系統的先進性、靈

活性、開放性方面，系統的穩定性、可用性、可維護性、運行速度和可擴展性上,

還是在產品的成熟度和產品化程度上，都有著鮮明的特色和優勢，下表對衡量工

作流產品的主要指標進行了詳細的對比分析：

比較項目Crane.Workflow其它工作流產品

可視化流程設計提供完備的可視化圖形化的流程大部分工作流產品

設計工具，不用編寫任何代碼，就只能通過編輯配置

可以設計完整的流程文件達到部分的流

程定制，流程變更需

要修改部分程序

可視化表單設計提供完備的可視化圖形化的表單絕大部分工作流產

設計工具，操作風格類似于不用編品不支持表單定制，

寫任何代碼，就可以設計完整的流必須進行編程，設計

程表單，表單變更不需要修改任何表單，表單變更必須

程序修改程序

子流程支持支持無限多級嵌套子流程，通過嵌一般都不支持子流

套子流程，可以設計出各種復雜的程

流程

組織架構管理樹狀的組織架構管理，和流轉系統一般只支持松散的、

緊密關聯扁平的組織架構，不

能準確反映用戶實

際的組織結構，和流

程結合不緊密

業務流轉通過獨特的工作流引擎，能夠直接只能進行一般的公

訪問各種數據庫或調用業務邏輯文流轉，對和業務系

組件，完成對數據庫中數據（支持統結合緊密的流程

主從表）的控制無能為力

業務報表定制可無縫集成報表管理工具進行可在絕大部分的工作

視化報表設計工具，不需修改任何流產品中沒有提供

程序，就可以設計業務報表，報表可視化自定義的報

支持和Excel兼容的公式，可以生表設計工具

成Excel格式、HTML格式的報表

個性化可無縫集成企業門戶系統，從而實在絕大部分的工作

現用戶可以改變界面風格，可以定流產品中沒有提出

制個人模塊和功能，可以用可視化門戶的概念

的方式改變頁面布局排版

客戶端支持基于瀏覽器的瘦客戶端結構，客戶有