V攜程網約導游服務質量調查及完善對策研究TOC\o"1-3"\h\u5014引言 119467一、我國網約導游發展概況 273721.1網約導游含義 2250061.2網約導游發展機遇 2194391.2.1國家政策 330411.2.2社會因素 3276081.3網約導游發展趨勢 4227151.4網約導游發展現狀 5264101.4.1服務費用高，實際需求少 526321.4.2監管難，導游個人承擔風險能力不足 632341.4.3服務水平不高，質量參差不齊 6321651.4.4多數導游持觀望態度，導游權益難保障 620696二、攜程網約導游現狀 7310332.1攜程網約導游基本情況 771992.1.1攜程網約導游人數、年齡情況 765302.1.2攜程網約導游學歷結構 71342.1.3攜程網約導游性別情況 7147492.1.4攜程網約導游分布地區 8248012.1.5攜程網約導游人均服務費 8237252.2服務質量 919902.2.1嚴格把控導游品質。 9307912.2.2服務趨向個性化，多樣化。 10143602.2.3導游自發結成小團體。 10112912.2.4嚴格控制產品價格。 10162222.3存在問題 10232012.3.1對攜程網約導游服務的監督管理難度大 10248032.3.2游客合法權益保障難 101072.3.3攜程網約導游人員的薪酬問題無法得到根本性改善 117069三、攜程網約導游服務現狀分析 12272863.1專業化程度不高，攜程網約導游服務質量難以保證 12128453.2缺乏基本的職業責任，造成攜程網約導游服務質量的瑕疵 12151903.3狹窄的晉升通道，制約了攜程網約導游服務質量的躍升 12183673.4攜程網約導游員的權益難以得到保障，較難提升導游員的服務質量 1250593.5攜程網約導游員的激勵的長效機制不健全 13248743.6攜程網約導游員的社會尊重感差，社會價值認可度不高 135394四、攜程網約導游服務現狀對策 14214304.1充分利用互聯網大數據的優勢，進行全方位的監督 14155254.2建立科學的考核體系，采用導游信用公示制度 14141974.3強化導游培訓機制，提高旅游行業準入門檻 14311304.4細分旅游需求，經營自身的特色產品 14248604.5發掘旅游資源內涵，提高游客體驗質量 1540254.6提升自身個人價值和辨識度 1518344結論 16參考文獻15094 17TOC\o"1-3"\h\u引言隨著當代社會信息技術的迅猛發展，移動互聯網技術已經逐漸滲透到人們生活的各個方面。“互聯網+”的概念己經為人們所熟知，且被用于各行各業，各種網約攜程層出不窮，人們已經習慣通過網絡在各種網約攜程上查找信息和預約服務以便利自己的生活。然而，網絡預約的服務過程中常會遇到一些無法回避的問題，如“網約車”的安全問題，“網約搬家”的服務品質問題，“網約護士”的監管問題等等。近幾年來，國家旅游局大力提倡“互聯網+旅游”，強調將信息技術融入進旅游行業，以提高出行者出游的便利性及游覽效果，促進旅游業持續發展。全國旅游工作會議（2016年）指出，全面開放導游執業自由化；取消“導游必須經旅行社委派”的規定；建立線上線下相結合的導游服務預約攜程；導游的執業資格終身有效，且持有的導游證全國通用；取消導游年審制度等等。“互聯網+旅游”的概念與導游自由執業的政策孕育出了“網約導游”新職業的誕生。在推出導游自由執業政策后，國家旅游局批準了國內最大的在線旅游公司一攜程旅行網作為試點企業，其“私人向導”攜程做為國內首家網約導游攜程，于2016年底推向市場，將游客與導游和攜程三者以新的流程邏輯重新連接起來。此后，網約導游攜程大規模發展。在攜程旅行網的“私人向導”攜程上，導游通過攜程發布產品并詳細說明產品服務內容和價格，做到服務和價格公開透明，而游客則可以在攜程上自由挑選合適的導游服務產品并購買消費。網約導游這種新型旅游模式的興起，可以破解導游行業中低價團費捆綁強行購物等頑疾，提升導游職業形象，是滿足用戶日益增長的個性化服務需求的重要途徑。然而，隨著人們日漸熟知并使用網約導游作為自由行的方式，許多在線旅游公司和互聯網公司看到了市場前景，紛紛加入到市場競爭中來。市場競爭日漸激烈，對于用戶的爭奪各家公司不遺余力，為了更好在市場競爭中占據優勢，提升用戶使用攜程的滿意度，贏得用戶的青睞，研究如何提升網約導游服務攜程的質量管理水平顯得比較急迫。一、我國網約導游發展概況1.1網約導游含義網約導游，指游客可以通過預約導游的網絡攜程對導游的業務能力、服務態度等進行點評。據介紹，這種新型服務模式，是為解決導游行業長期存在的宰客、甩團、強制購物等難題而設計的。《網約向導》是針對終端用戶提供的一款網絡預約同城向導交流交易攜程，攜程的運營既能解決目前旅游業從業者的困境，也能解決大量自由職業者的營收機會門檻，目的是為了給更多用戶帶來更好的旅途體驗。網約導游有兩種方式。一種叫“導游線上自由執業”，指游客通過網絡攜程預約，導游按照預約向游客提供單項講解或者向導服務，并通過第三方支付攜程收取導游服務費的執業方式。另一種叫“導游線下自由執業”，指游客通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級景區游客服務中心等機構預約，導游按照預約向游客提供單項講解或向導服務，并通過第三方支付攜程收取導游服務費的執業方式。本文主要研究的是“導游線上自由執業”攜程旨在通過網絡攜程打造一支優秀的同城向導（旅線規劃師）團隊，讓更多人可以加入向導行業，改變旅行社傳統趕鴨子式的旅行體驗。讓游客與向導之間有更好的互動交流，讓游客的自由行之旅更加愉悅。攜程監管，交易更安全，面向終端用戶，即是游客又是向導。同城向導更熟悉自己的城市每一處風景與特點，能讓游客體驗到不一樣的吃玩住行服務。國家旅游局對此規定，如果網約導游向游客強行推銷商品和服務，或向旅游者兜售、變相兜售物品，或欺客、宰客，強迫游客購物的，經游客舉報核實，將按照《導游人員管理條例》相關條款處罰，情節嚴重的吊銷導游證。2016年8月，國家旅游局印發《關于深化導游體制改革加強導游隊伍建設的意見》，順應了中國旅游業從景點旅游向全域旅游轉變的趨勢。1.2網約導游發展機遇隨著互聯網科技和各行各業的相互融合，互聯網+產業越來越成為人們關心的新型產業。作為朝陽新興產業，旅游業的發展也是離不開互聯網的。現在無論是在網上買景區門票、在旅行社網站參團，還是在景點相關網店購物都是深受人們所喜愛的網絡活動。1.2.1國家政策國家支持網約導游，其實網約導游這種新形式也受到了國家相關部門的支持。去年5月，國家旅游局開展線上線下導游自由執業試點工作（也就是網約導游），此后這項工作陸續在江蘇、浙江、上海、廣東等地啟動，眾多旅游企業紛紛試水。在蘇浙滬粵試行“網約導游”之后，人們又開始關注一個新鮮事物一“網約導游"。所謂的“網約導游”就是在網絡攜程以及微信等合法通訊軟件上面選擇符合自己行程的優質導游，約好行程、薪酬、旅游特色等條件，和自己約好的導游一起開始一趟完美的旅游行程。有的人把這種“網約導游”的形式看成是一種新型的私人訂制式旅游。在網上約好的導游可以最大程度的幫助自己旅游的過程接近自己的計劃，能讓自己的旅行意義價值達到最大化。據介紹，這種新型服務模式，是為解決導游行業長期存在的宰客、甩團、強制購物等難題而設計的。目前，攜程網、攜程網、同程網等8家互聯網旅游企業開展了導游管理改革創新相關試點工作，并在責任保險、應急預案、培訓等方面拿出相應方案。國家旅游局對此規定，如果網約導游向游客強行推銷商品和服務，或向旅游者兜售、變相兜售物品，或欺客、宰客，強迫游客購物的，經游客舉報核實，將按照《導游人員管理條例》相關條款處罰，情節嚴重的吊銷導游證。1.2.2社會因素目前，國內已經有部分旅游在線攜程上線了網約導游服務。據統計，2018年前8個月訂單量同比增長200%，其中當地特色體驗類的產品增長最快，帶車向導、陪游向導、當地達人是最受歡迎的三大導游類型，主力預訂人群的年齡在20-40歲之間，家庭出游、帶小孩、帶老人占大部分，其次是學生畢業旅行。業內人士表示，網約導游迎合了游客們對旅游需求的分散化特征。在網絡上我們可以完成自助式的預約導游、和導游定好合同、游覽結束后的評價等一系列相關工作。使得我們的旅游更加便捷化，尤其是喜歡自由行的游客，在自己的旅游途中有這樣一位“網約導游”更是一件給自己的旅游過程體驗加分的一項。所有的計劃都可以在不見面的形式甚至是以留言的形式來完成，這樣就很大程度的解決了很多之前不可避免的洽談成本消費。我們甚至可以減少實體旅行社的數量，讓更多的業務在網絡上進行。減少一部分的成本就會直接減少整個商品的價格，這樣的效果更是我們消費者游客所想要看見的效果。在手機打車、訂餐之后，“網約導游”也迅速地火了起來，尤其是在寒暑假的出游旺季，自由行客人明顯增多，“網約導游”服務也迎來新的一輪預訂期。作為“互聯網+”大背景下的又一新興產物，在“網約導游”快速發展的背后，也逐步凸顯出了人民群眾對于個性化旅游體驗的進一步追求。在最近幾年的旅游行業中，導游這個詞匯一直處于敏感地帶，雖然給游客提供了旅游服務，但是與此同時，我們看到更多的則是諸如“強制消費”、“毆打游客”等負面新聞，嚴重阻礙了旅游行業的整體發展。而“網約導游”的出現，正是彌補了線下導游的不足，不僅給游客提供了個性化的旅游體驗，也在一定程度上促進了整個旅游行業的發展，帶動了經濟增長。1.3網約導游發展趨勢黨的十九大以來，人民生活日益富足，國內的旅游市場煥發出強大的生命力，旅游市場的變革給導游行業帶來了深刻影響；同時，對導游服務提出了新要求。旅游活動中，因為旅游者在人格、愛好、動機等方面各不相同，旅游者的社會階層、職業和教育背景也存在差異，所以不同游客的個性化旅游需求存在差異。一般來說，旅游者的人格包含了思想、態度、興趣、氣質、潛能和人生哲學等多方面，人格特點不同的旅游者所選擇的旅游目的地不同。追新獵奇型游客有強烈的探索精神，他們喜歡開辟新的、冷僻的旅游線路，嘗試新的快樂與刺激；安樂小康型游客喜歡享用成熟的旅游線路，希望一種安靜、輕松、有條不紊的休閑生活。人的旅游行為很少出于單一的旅游動機，總是受多種需要和欲望的驅使，而這些旅游動機都與旅游者的人格有關；因此，深入分析人的旅游動機和與之相關的人格，了解旅游者個性化旅游差異，從而細分市場，將是未來O2O模式下導游發展的基本形式。表1問卷調查部分結果匯總表受訪人數：200問卷回收：181有效回收率：90.5%調査冋題選項人數統計比例一年中出游次數0次4323.50%1~3次12568.31%4~5次73.83%大于5次S4.37%熱衷出游方式跟團游15820%半自由5127.87%自由行11763.93%對于旅游APP了榆況不知道6837.16%不清楚9551.91%知道且在用2010.93%游客對于信用休系APP的需求傾向希望使用8646.99%看情況8646.99%完全不想116.01%從導游層面來講，一方面，我國高素質導游的需求旺盛，對導游的服務能力提出了更高要求。根據圍繞“游客對于導游需求度分析”的調查發現，一年中至少外出旅游一次的人數占比高達76.5%，如表1。一年中出游次數的中位數和眾數均分布于1~3次的選項，且一年外出旅游次數超過3次的群體不在少數。由此可見，我國旅游業市場需求旺盛，人們對未來旅游市場的發展情況持樂觀態度；同時，自由度對游客旅游方式的選擇具有決定性影響，超過六成的游客期望以自由行的方式出行，這對導游攪客方式提出了新的挑戰。76.5%的調查對象對能夠自由優質導游的對接、自由透明的接受旅游服務表現出強烈期望，這一期望不受游客性別、年齡的影響，詳見表1。另一方面，與旺盛的需求所對應的是高素質導游供給的缺乏。國家文化與旅游部相關數據顯示，目前我國持證導游有80余萬人，而在職導游只有20萬。持證導游中，中級導游占比不足3.4%；高級導游占比不足0.4%；特級導游占比僅為0.0029%，中高端導游數量缺口巨大，“無證導游”、“黑導游”造成行業混亂，為游客選擇導游加大了難度，供不應求的市場狀況進一步加劇了對高素質導游的需求。我國目前閑置導游人數較多，絕大部分為初級導游，如果建立合理的導游篩選機制，加大導游職業培訓力度，建立合理的信息公開攜程，國內目前導游人數完全能夠滿足游客的需求。除了持證導游外，當地的“老司機”、在校大學生、旅游達人等均可以通過導服務攜程為為廣大游客提供服務，從而形成一種價格可控、實名認證、服務多元的導游體系。隨著2017年國家旅游局深化導游管理體制的改革，建立了導游執業信用機制，電子導游證申請工作全面開展，無疑為目前旅游發展、尋找當地向導服務提供了信息安全支撐。1.4網約導游發展現狀1.4.1服務費用高，實際需求少就目前來說，國內網約導游起價為300元/天，依據游客需求層次的升高和導游資歷經驗的豐富程度，價格可達每天1000~2000元。相比國內導游，國外的向導費用也更高，如日本、美國等發達國家，服務費約為每天900~1000元。雖然選擇自由行的游客占比越來越高，但單獨請導游的費用高，普通人一般是沒有支付意愿的，若以先前團隊的形式分攤導游費用就相對便宜很多。實際上，“網約導游”這一概念離普通游客的認知還有一定的距離，這就使網約導游看上去很美，但需求少且沒有支付意愿。1.4.2監管難，導游個人承擔風險能力不足隨著“網約”導游全面開放，監管也應與時俱進。在傳統的旅行社管理導游的模式下，旅行社可以通過制度、薪金等約束導游的行為。但導游自由執業仍處于起步階段，僅僅通過攜程難以對導游的行為進行監管和制約。若導游在服務中出現質量等問題，其個人承擔能力是不能與旅行社相比的，這將使得游客的權益難以得到保障。1.4.3服務水平不高，質量參差不齊從現實情況來看，成為網約導游人群多種多樣，除了從傳統導游轉變而來的，還有學生、普通白領、運動教練等加入行列之中，成為他們的副業，但人群的多樣性會使得導游質量的把控變得更加有挑戰性，專業導游的比例偏低，致使網約導游的資質水平參差不齊，這也將對構建網約導游的培訓體系提出一系列具有挑戰性的問題。1.4.4多數導游持觀望態度，導游權益難保障對于習慣了傳統方式的導游而言，一旦成為個體從業者，就意味著必須形成獨具特色的個性化旅游線路及服務，除此之外，包括營銷、策劃等工作都需要導游人員自己完成，所以完成自身的轉型，實際上對傳統的導游來說是極具挑戰性的，并且轉型的成本較高。不僅如此，導游的權益依然不能得到保障，除了工資不能得到保障，“五險一金”保障也未能提上日程，導游人員的地位仍然難以提高。

二、攜程網約導游現狀2.1攜程網約導游基本情況2.1.1攜程網約導游人數、年齡情況表2攜程網約導游人數及年齡結構年齡段20歲以下21-30歲31-40歲41-50歲51歲以上合計人數141975443134241717權重(%)8.256.825.87.81.4100從上表可以看出參與攜程的網約導游員呈年輕化，大多數在30歲左右，有較好的社會適應性和新知識接受潛力大。2.1.2攜程網約導游學歷結構表3攜程網約導游人員學歷結構年份201620172018合計權重（%）研究生以上00000本科18418919957233高職、大專3059681569高中、中職、中專30632236098958合計5205706271717100從上表可知，在攜程網約導游隊伍中，高中、中職、中專學歷占58%；高職、大專學歷占9%；本科或以上學歷占33%，表明參與公司的網約導游人員學歷不高。從某種意義講，網約導游人員的學歷偏低反映出導游員綜合素質偏低，導游員在游覽過程中是知識和文化傳遞的“使者”，如果知識不夠，在傳遞過程中就空洞無物，甚至出現傳遞錯誤信息。攜程的網約導游人員隊伍整體素質與知識水平低，制約著攜程的導游服務質量的提升，無法適應現代化旅游業發展需要，這和中國旅游產業人才素質全面提升、建設世界旅游強國的要求不能相匹配。2.1.3攜程網約導游性別情況表4攜程網約導游性別性別人數權重(%)男性83448.6女性88351.4合計1717100從上表看出，攜程網約導游人員占比方面女性導游略高于男性導游比例。2.1.4攜程網約導游分布地區表5攜程網約導游分布地區區域華南區華東區華中地區華北區華西區人數429481309343155權重(%)252818209從上表看出，華南、華東地區導游員居多，而華北區、華西區較少；從城市分布來說，網約導游員主要集中于北京、深圳、廣州、上海一線沿海城市。從導游員覆蓋的區域分布不均衡不廣泛，國內旅游接待人次排名前十位的地區由高到低依次為浙江、江蘇、廣東、湖北、福建、山東、湖南、安徽、云南、陜西。如表6所示表6攜程網約導游接待人數城市分布從上表國內旅游接待人數的城市分布看出，接待游客人數最多的城市主要是二三線城市，而覆蓋在這些城市的導游員反而較少，不能滿足這些城市的導游服務。2.1.5攜程網約導游人均服務費表7攜程網約導游服務費線路/類型普通導游銀牌導游金牌導游網紅導游境內線路3005007001000海外線路50070010001300帶車導游、徒步向導、陪游向導的日均服務費有所不同。從上表看出，游客實際支付的導游費用差別較大，說明導游價值不同，不同游客的需求有所不同。在導游服務費方面，海外客單均價較高約為人民幣900元/單，國內客單均價約為700元/單。其中，用車類產品的客單價偏高，其次是當地活動與當地特色相關的產品，而導游員徒步陪游類產品客單價偏低。在旅游活動中為游客提供導游講解服務、旅游生活服務、市內交通服務三個方面導游服務，幫助旅游者增長知識、加深閱歷，保證旅游吃得好、住得舒適、玩得痛快，從而獲得美的體驗享受。2.2服務質量2016年5月在國家旅游局政策的支持下，興起的網約導游新模式，意味著面臨新型產業下探究網約導游服務質量又是一輪新的開始。導游服務質量既包含導游員的外在表現，如導游員服務意識、服務態度、服務技能、職業道德等，又包括導游服務活動過程中實施監控的過程，如導游提供的環境氣氛、服務時間、服務標準、服務內容、設施設備等滿足游客需求的程度。導游員的服務活動過程實質是將旅游產品交付給游客的過程，網約導游服務質量不僅直接影響著旅游產品的質量，而且影響著游客的體驗感受和滿足度。從表八可以看出，2020年攜程網約導游的服務評價較為良好。表八攜程網約導游2020年第一季度服務評價項目優秀良好一般需要改善著裝儀表35478534553語言水平32885432612服務態度33881536134安全提示34979635456購物安排3683154559網約導游服務質量相對傳統的導游服務質量，有些改善。從影響網約導游服務質量的因素來看，有導游欺詐、強制購物、甩團、宰客等不良行為，在游客與導游員之間搭建起的網約導游APP雙向選擇攜程里有嚴格的服務規則保障，違反者輕則查封賬戶，重則將被清退。各種服務項目在網上公開，收費明碼標價很透明。游客選擇服務更放心，消費得明明白白。攜程主要從以下幾點來提高網約導游的服務質量：2.2.1嚴格把控導游品質。為保障游客的線下消費體驗，攜程對其加盟的導游實施非常嚴格的質量管控。所有的加盟導游均需要具有導游執業資格且參加公司的執業培訓考核，所有加盟攜程的導游均需要實名驗證。此外，導游的構成呈多元化，其來源涵蓋了各種群體來自各行各業，不僅有旅游業中的全職導游，還有學生、華僑、攝影徒步愛好者和旅游達人等。2.2.2服務趨向個性化，多樣化。攜程秉持細分服務和專業化的理念，設計出多種多樣的導游服務產品，提供的服務項目有陪同講解、司機導游、特色體驗、徒步陪游和代訂服務等。攜程展示產品內容包括導游的簡介、服務次數、售后評價、其服務項目內容以及各項報價，還會根據客戶以往瀏覽記錄做智能個性化推薦，同時展示當地熱銷產品熱門景點，提供給游客更多的選擇和對比。攜程提供直播的功能，讓游客和導游互動，增加了攜程特色。2.2.3導游自發結成小團體。由于單個導游自身實力有限，提供的綜合服務無法與旅行社相競爭，攜程上的部分導游自發組成小團體工作室，將各自的優勢相結合，彌補劣勢，增強競爭力。2.2.4嚴格控制產品價格。攜程上所展示的所有費用都公開透明，禁止導游額外收費，保障游客權益；制定較高的退訂違約金以防止游客惡意預訂，保障導游權益。除了有固定價格的產品套餐外，游客還可以自行制定旅游行程安排，加盟導游進行搶單和報價，在雙方達成一致后由攜程生成訂單，可以打消游客對費用與服務的疑慮。2.3存在問題2.3.1對攜程網約導游服務的監督管理難度大攜程網約導游是整個旅游過程中的重要的環節。游客的旅游體驗直接具體關系到餐飲住宿地的環境狀況、旅游景點秩序以及其他自助收費項目和購物點的安排。旅行社對于傳統攜程網約導游服務過程中的各個環節能夠實現有效的管理。在攜程網約導游人員實行這種新型的攜程網約導游服務模式后，相應攜程僅能明確要求攜程網約導游人員為游客提供解說或攜程網約導游服務，但在具體的旅游過程中，有些違規行為很難得到監督。因此，在這種新型模式的開展下，攜程網約導游人員資格問題、信用資質、道德的監督問題也顯得迫在眉睫。因此，無論是在對攜程網約導游人員進行入駐攜程時的審查，還是對攜程網約導游在旅游過程中服務態度、服務方式的監督，甚至于對攜程網約導游人員個人品質及處事方式等方面的監督，都需要社會、企業、攜程網約導游自身等三方共同努力。2.3.2游客合法權益保障難在目前的攜程網約導游服務中，由于攜程網約導游人員的失誤造成旅游者的個人權益受到損害，旅游者可以向旅行社起訴攜程網約導游，并要求其承擔違約責任或侵權責任，進行相應的補償。而攜程網約導游自由職業試點工作開展后，雖然大多數游客對放開攜程網約導游自由職業的做法持樂觀態度，但不免有部分游客擔心旅游者的合法權益無法得到維護。攜程網約導游變成自由職業者后，一旦發生重大旅游事故，攜程網約導游人員承擔個人風險的能力不能與旅游企業相比。所以在新的形勢下游客的權益受到侵害時，是由攜程網約導游、旅游企業還是旅游攜程來承擔責任和處理問題還需進一步商討。2.3.3攜程網約導游人員的薪酬問題無法得到根本性改善近幾年來，攜程網約導游行業的一些問題不斷被曝光，攜程網約導游人員的社會地位和公眾形象也受到影響。由于一些旅行社以負成本經營的方式招攬顧客，從而將風險轉移到攜程網約導游身上。而攜程網約導游又為了保障自身的生存，強制游客購物或推銷自費，形成惡性循環。所以在新的背景下，雖然攜程網約導游服務的模式發生變化，但攜程網約導游的社保、醫療等問題仍然沒有得到保證。

三、攜程網約導游服務現狀分析3.1專業化程度不高，攜程網約導游服務質量難以保證攜程網約導游員入職門檻低，后續專業提升缺乏科學而系統的培訓。入職學歷僅要求高中或中專或以上即可操業，工作多年的導游員仍不能得到崗前崗中系統培訓提升專業度，由此講解能力普遍跟不上游客的現實需要。導游員跟不上游客的實際需求，也就是導游員按照游客的需求進行編、導、講。即編寫導游詞、引導游玩、生動有趣的講解。導游員是一位主持人、講解員、導演等多重角色于一身；有一部分導游員知識面窄，知識結構單一，阻礙了旅游服務質量的提高。導游的知識面要廣，包括了自然知識和人文知識兩類，以及宗教美食、天文地理、歷史人文、風景園林、建筑風水、文藝娛樂等六大方面，積累了豐富的知識，才能成為更有吸引力的受歡迎的導游員。3.2缺乏基本的職業責任，造成攜程網約導游服務質量的瑕疵有的導游盡心盡責，當地風土人情、名勝古跡、歷史文化講解生動有趣，讓游客身心愉快，賞心悅目；有的導游員隨心所欲隨處走走，甚至帶錯路、走錯景、講錯話，還耽誤時間，降低了旅游的獲得感、舒適度；有的導游“游而不導，游而不講”，“放羊式”的自由活動，定點定時“收羊”服務；有的導游對景點“蜻蜓點水，刪繁就簡”，“心靈雞湯式”的游玩，游客有種“棄之可惜，食之無味”之感。攜程網約導游服務質量參差不齊，滿足不了游客的品質化需求。3.3狹窄的晉升通道，制約了攜程網約導游服務質量的躍升當前只能通過國家旅游局組織的職業技能考試這唯一的渠道，才能獲得初級、中級、高級等級晉升，來體現攜程網約導游員的服務技能水平。然而實際上，導服實踐中，導游員的認知能力、語言表達能力、組織協調能力、身心健康等各方面均達到導游人才的服務技能水平，但職業技能等級卻顯示初、中級，優質的服務水平沒有得到有形彰顯。所以科學的導游服務質量評價體系為攜程網約導游員開啟另一扇體現服務技能的“約哈里窗”，才能讓導游人才百花綻放。3.4攜程網約導游員的權益難以得到保障，較難提升導游員的服務質量有相當一部分導游員持觀望的態度，導游自由執業的生命線究競延續多久，也不確定是否將導游自由執業確立為人生職業生涯的終身職業。目前導游員松散式就業形成了魚龍混雜的局面，執業過程中沒有淘汰機制過濾掉不合格的攜程網約導游員，勢必挫傷了真正從業的導游員信心，沒有保護到忠心從業的導游員的權益。要么攜程網約導游員“轉型”流失了，要么在崗位上消極怠工，沉淀不了經驗豐富的熟手，游客得不到優質的導游服務。攜程網約導游員的薪資主要靠個人服務技能以服務費收入為主，無底薪，月收入忽高忽低，且社會保險的“五險一金”及福利沒有保障，無規律的作息時間。攜程網約導游員與網約攜程由勞動合同制轉變為合作制，有的導游員自繳社保，有的由攜程公司代繳。將來的養老保障讓人糾結，不能安心執業，則導游員的服務質量也沒保障。攜程網約導游員的人身安全尚未有法律上保護及其具體實施細節，比如不理性的游客毆打導游員造成人身及心靈的傷害，則維權的保障不明確。從某種意義上說，攜程網約導游屬一種潛在風險的自由職業。比如交通意外、旅游險情發生、人身傷害、財產損失等，導游及游客雙方的追塑理賠如何進行，導游本身對此的風險承擔能力是有限的。3.5攜程網約導游員的激勵的長效機制不健全當前攜程網約導游攜程通過導游員帶團次數、游客點評等比較考核，利用考核結果對導游員實行物質和精神獎勵。物質獎勵由旅行公司對本攜程的導游員發送紅包；精神獎勵方面，對本攜程的導游員評星級，并在網頁上首條位置展示形象，讓導游員有成就感、獲得感。但是考核評價維度過于單一，方方面面的要素沒有權衡周全，缺乏科學性，難以吸引導游員的積極參與，難以迸發出熱情與激情，對提升攜程網約導游服務質量的作用甚微。3.6攜程網約導游員的社會尊重感差，社會價值認可度不高導游員干著起早貪黑風雨兼程一線服務的辛苦活兒，很難與坐辦公室吹空調的白領地位相提并論，游客及各界很少關心與理解、尊重導游員這份勞動。導游員的社會地位低不言而語，就會失去了職業再投入的動力，服務意識淡薄。服務意識是指攜程網約導游員隨時主動積極地為游客提供各種服務的思想意識。“以游客為中心”的服務思想還沒有完全深入導游員的腦意識里，隨心所欲的做事，攜程網約導游服務質量就較難提升上去。

四、攜程網約導游服務現狀對策4.1充分利用互聯網大數據的優勢，進行全方位的監督導游服務的質量直接關系到游客的權利和企業的聲譽。因此，利用現在的數據優勢對“網約導游”的服務質量全過程進行監督是當務之急。導逐步完善游責任保險制度，旅游權益保障制度和保障一系列的合法權益。只有保證這些“硬件”，游客、導游和旅行社才能在保護各方權益的基礎上依靠法律在旅游市場發揮自己的價值。4.2建立科學的考核體系，采用導游信用公示制度監管部門和第三方攜程要建立相應的信用評估體系，充分發揮政府，社會和媒體的監督和保障作用。一是建立健全旅游監督機制。旅游行政管理部門應將導游的誠實信用狀況納入導游年度考核指標體系；建立導游專業信譽檔案，所有違反指南的行為，如違約、拒絕服務或侮辱游客等，或由此引發的投訴，均應列在信譽檔案中。旅游行政管理部門通過明察和暗訪的形式加強對導游服務過程的監督，并在旅游過程中及時調查和處理違規行為。同時加強媒體在輿論監督中的作用，在新聞媒體以及互聯網上發布相關旅游信息，以輿論引導的方式要求導游自覺遵守職業道德。二是完善社會監督體系。導游須在“網約”旅游行程開始前要簽署游客服務承諾書，并利用網絡即時更新導游服務過程中的各個環節，以便游客動態監督導游和旅游活動。4.3強化導游培訓機制，提高旅游行業準入門檻導游的培訓和學習是決定其服務質量的關鍵因素，是一項長期的任務，貫穿于導游隊伍建設的始終。目前很多年輕的導游上崗工作之前，大部分沒有機會接受系統的專業的實踐培訓；而且在工作之后，接受學習的機會又很少。因此，要與旅行社，學校，社會機構等機構合作，利用互聯網的先進手段，為導游提供全面培訓機會，尤其是對職業道德，服務意識，大數據相關知識進行系統培訓。同時，還應在高校的人才培養方式上更加合理和系統化，避免未來上崗培訓中的“填孔”式應急培訓。4.4細分旅游需求，經營自身的特色產品面對新形勢，作為網約導游必須摒棄千篇一律的服務內容，根據旅游者的需求不斷創新服務項目，比如攝影團、深海潛水之旅、極地探險之旅、球迷朝圣之旅、境外購物買手型項目和溫泉保健旅游項目等。未來的導游將更加強調是專家，不僅要“博”，更要“淵”。僅僅做一名基于地理信息或是人文典故的導游是遠遠是不夠的。有人說，未來的導游就是一個超級“IP”。IP是最近兩年流行的一個詞語，意指有原創版權內容的事物，塑造IP的成敗關鍵在于是否充分挖掘出了服務的稀缺性。總之，運用你的一技之長挖掘出自身資源的稀缺部分，與游客的興趣點相呼應，形成定位清晰、特色鮮明的旅游品牌。4.5發掘旅游資源內涵，提高游客體驗