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文檔簡介

高速鐵路概論客運服務系統旅客服務系統以為旅客提供全方位信息服務為目標，實現車站信息自動廣播、導向揭示、信息服務、監控等功能，并提供互聯網、呼叫中心、無線局域通信等多種途徑的信息服務，運用多樣化的服務手段為旅客提供優質的服務，實現旅客服務的信息化。旅客服務系統呼叫中心系統是以電話接入方式，在旅客旅行的各環節中為其提供全方位的查詢、咨詢、訂票、投訴、建議等服務，成為客戶與鐵路之間溝通、互動的重要渠道。呼叫中心系統包括：平臺管理、客戶服務、業務管理和服務支持4個子系統。旅客可以通過呼叫中心系統完成訂票、查詢、投訴、建議、業務宣傳、市場調查及客戶關系管理方面相關業務。呼叫中心系統負責完成呼叫中心系統資源和自身管理平臺管理子系統數據備份轉儲和恢復時鐘同步身份管理系統監控與管理綜合信息服務查詢投訴訂票咨詢宣傳市場調查提供客戶服務子系統為旅客（或潛在旅客）或旅行服務者業務管理子系統功能錄音管理客戶信息收集發布及反饋客戶服務流程管理業務數據維護客戶服務統計匯總金額分析排隊策略管理主要為客戶服務提供基礎條件和服務支持。對自動化服

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