品

牌

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性

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造讓

建

筑

贊

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萬

科

慣

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第

一

頁

是

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錄

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萬

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講

萬

科

的

核

心

價

值

觀·客戶是我們永遠的伙伴·

人才是萬科的資本·

陽

光

照

亮

的

體

制·

持續的增長和領跑客戶是我們永遠的伙伴：1、

第一次把事情做對2、

對結果負責，不給別人添麻煩人才是萬科的資本：3、

不怕撈過界4、做得比前任更好5、要為成功找方法，不為錯誤找理由

6、

學習是一種生活方式陽光照亮的體制：7、

對萬科負責，不是對領導負責8、

不能放在桌面上說的事情就不能做

9、能當面不電話，能電話不郵件持續的增長和領跑：10、該賺的一分也要賺，該省的一分也要省萬

科

工

作

文

化

的

十

句

大

白

話讓建筑贊美生命1、

引言2、

客戶滿意度現狀與提升舉措3、

持續關懷—-6+2服務步法言

歸

正

傳

-

-

目

錄讓建筑贊美生命4引言：

一個講了N年的故事--同樣的咖啡不同價值—新丁們不妨聽聽■

在期貨市場，咖啡豆每磅1美元

大致25美分一杯

■

在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡

每杯1美元■在星級賓館或專門咖啡店

每杯5美元■

在意式咖啡店或星巴克

每杯15美元

基于客戶體驗式消費，關注客戶體驗為未來而改變引言：

一個大家或許知道的故事為未來而改變Pulte

Homes萬科·桿學習巡講王老板和龍湖的故事引言：

一個今年楓哥和大家分享的故事每一項個性化都來源于對客戶行為的關注上周末出差昆明，參加集團人力系統培訓專業大會，入住昆明市中心的新紀元大酒店，一個設施已經略顯老舊、房間偏小、客房餐廳會議室動線設計及其不合

理的酒店，卻讓幾乎每一個參會者都留下了良好的印象。課余會間，大家多多少

少都會討論起這家酒店所提供的個性化服務。這里隨便挑幾樣特別有感受的講講：一張留言：第一天會議結束回到房間，發現書桌上有一張手寫的小紙條：劉先生您好，很高興再次為您打掃房間，我還提前為您燒好了開水，您回來時就可以方便飲用了。祝您住店愉快，工作順利!紙條落款還簽上了當天服務員的姓名，并不很好看的

手寫體讓人覺得倍感親切，

一來它是手寫的，而且注明我的姓氏，讓人感動；二

來他了解我是公司會議訂房，祝福語是工作順利而不是旅途愉快；三來她在緊張繁忙的打掃房間的過程中，的確騰出時間燒了水，讓我覺得的確很方便。為未來而改變Pulte

Homes萬科

·桿學習巡講引言：

一個今年楓哥和大家分享的故事—雙襪子

:由于開會總是早出晚歸，頭一天晚上換下來的襪子忘記了洗，第二天會議回到房間，

居然發現服務員已經幫忙洗好了，沒有任何留言，只是一雙干干凈凈晾曬了起來的襪子，可能服務員用了僅僅不到2分鐘的時間，但是讓人真的覺得心里暖暖的?！蜒浪ⅲ和〉耐伦约弘S身帶了慣用的牙刷，而我只是用酒店里面提供的一次性牙刷。當

天晚上回到房間，就發現牙杯中的一次性牙刷被一把嶄新的品牌牙刷代替了，依然是一個小便簽的留言：室友帶了自己慣用的牙刷，估計您是離家匆忙忘記帶了!又一次的貼心。一個電腦散熱器：頭天晚上電腦打開了收發郵件，第二天沒有關閉電腦就去開會了，中午回到房間，發現打開的電腦旁放著一個辦公室里才看得到的筆記本散熱器，沒有留言卻讓人覺得很細心。一杯果粒橙：第一天晚上邊收發郵件邊喝飲料，

一個人居然喝了一瓶果粒橙，第二天晚上回到房

間，發現做夜床的服務員為自己在床頭柜上放好了一杯倒好的果粒橙，被子上蓋著紙杯蓋，杯子下面壓著一張留言：知道您喜歡果粒橙，倒好了一杯放在床頭，祝您晚安為未來而改變Pulte

Homes標桿學習巡講·1、

引言2、客戶滿意度現狀與提升舉措3、持續關懷—-6+2服務步法

按

照

萬

科

慣

例

第一

頁是

目

錄

讓建筑贊美生命9●房屋銷售服務滿意度77,下降12分，從去年集團第一降至低于集團均值。因只涉及2個項目的調訪，得分主

要是受白鷺郡南二期的銷售服務表現影響。●

低于集團均值4分，位列集團第26各城市銷售服務滿意度銷售服務滿意度：從優勢項目成為拉分項目，下滑12%,低于集團均

程

萬

利讓

建

筑

贊

美

生

命疆噩

鬟

理登重

器

最

孟

密

露

醬餐

星噩

霸10集團均值81廣州杭州南京煙臺太原珠海81

81

80

8080807269沈陽長沙天津大連長春揚州深圳東莞北京海南成都蕪湖西安78-7T7373

7388

88

8882

82

8284

8485

8592

9270798786838930747675■白鷺郡南二期

■杭州公司12

■集團12銷售現場布置舒適，

管理有序萬科表現誠信，提供的信息清晰、真實整個購房手續規范、便捷銷售人員能理解購房需求，并提供合理建議萬科給業主的持續關心和關注◆11月1日就說幫我去辦理房產證，當時說25天內

辦好，現在還沒有回音，請盡快告訴我目前情況進展。◆之前接待我的置業顧問已經離職了，希望能夠

盡快配置新的置業顧問并且聯系我。銷

售

服

務

滿

意

度集團均值81%杭州公司77%郡南二期74%草莊一期85%銷售服務滿意度：從優勢項目成為拉分項目，下滑12%,低于集團均

程

萬

利讓

建

筑

贊

美

生

命■

從分項上看，滿意度下滑的主要原因是：量大了，關系維護不及時了，簽約后不關注了；注：標灰為樣本量過小，數據僅供參考客戶之聲跟銀行聯系放款，銀行回復說會對萬科業主統一放款，希望萬科能出面與銀行接洽提高放款速度。之前通知我去簽約，結果等了很久卻說銀行按揭人員不在不能簽約；本

來約好第二天簽，當天晚上又說第二天是簽約另一個樓盤又要改時間；之前認購時沒跟我說購買現房貸款需要“三證”,買了房才知道，買現房就是為了早點住，現在那么久了還收不了房，我那里還要付租

金呢，房東都要把我趕出來了貨款銀行選擇太少，匯豐銀行辦事太拖沓。從日常投訴來看，未進行調訪的按揭服務也是原因之一。而現房銷售數量日漸增多，貸款交付周期卻遠高于客戶預期，客戶焦慮咨詢和投訴的比例日益增加。讓建筑贊美生命抱

怨

點數據之外12縱觀業主對影響其對萬科總體評價的描述：讓業主對萬科滿意的銷售服務主要包括態度好但讓業主“記恨”萬科的銷售服務關鍵詞最多的是：

“貨不對版“案

例

：

買

錯

房

了

?柳映坊單元錯讓建筑贊美生命數據之外131、

引言2、客戶滿意度現狀3、

持續關懷一

-

6+2服務步法讓建筑贊美生命目

錄146+2體系最初來源于帕爾迪的七步法1、

售前客戶接待

2、

框架落成參觀3、

成品參觀4、

交付3個月后質量檢查5、

交付11個月質量檢查6、

交付23個月質量檢查7、

交付35個月質量檢查讓

建

筑

贊

美

生

命售前需求溝通售后-交付前，品質、使用方式溝通交付后，客戶體驗溝通全過程溝通■

主動地解決客戶的問題1/11“6+2”步法解決了客戶視角的問題，并以時間軸拙

列模式

使

地

產

公

司

客

戶

服

務

得

以

初

步

體

系

化

讓建筑贊美生命傳統企業視角的房地產流程決策發展商產品策劃營銷策劃客戶視角的房地產流程及心理感受分析猶豫

簡捷

排雷憧憬

擠水

了解施工管理銷售實現項目論證-物業服務規劃設計產

品交付物業管理收

拾比

較等待居

住喬

遷收

樓規劃看

樓欣喜宜居簽

約2/11口為了保持客戶服務的持續領先，我們將遵循一個中心，兩個基本點■一個中心：

以客戶為中心■兩個基本點：信息透明、讓客戶感動萬科特色：口形成了一定客戶關系管理制度

口開創了中國首家投訴論壇Pulte

Homes萬科·桿學習巡講為未來而改變第四步：隆重出閣第五步：恭迎喬遷第六步：

舉案齊眉售前需求溝通售后-入伙前，

品質、使用方式溝通入伙后，客戶體驗溝通改良后的新

“

6

+

2

步

法

”

O

讓

建

筑

贊

美

生

命第一步：

溫馨牽手第二步：

喜結連理第三步：

親密接觸■

全過程溝通■

主動服務+1

一路同行

+2

持續關懷9/11第

一

步

：

溫

馨

牽

手■

客戶觸點：

看樓客

戶

典

型

心

態口投資價值最大化一“錢要花得值”口降低投資風險一廣納信息，

謹慎決策，

防止受騙

口和發展商相比，

心理上占主動■

客戶關注焦點口預算支出(單價，面積和總價)口房屋特性(戶型、朝向、樓層、得房率等)

口房屋質量(含裝修質量)口小區規劃(容積率、綠化等)口配套設施(商業、教育、交通、銀行、醫療等)口物業管理服務(安全、社區文化氛圍等)口地理位置口保值和增值潛力口紅線外的客觀條件和不確定因素(空氣、噪音等)

口開發商誠信、實力和品牌(三證齊全)口銷售服務(熱情、專業、用心)萬科

·

標Pu桿lte

學習H巡om講es1

員

類■

核心內容：

陽光購樓、提醒風險■

工作要點說明口詳細告知樓盤信息和特點

□提醒項目周邊風險口做好參謀為未來而改變駱先生性別：男婚姻狀況：已婚良渚文化村柳映坊三期意向客戶

(12月17日已交意向金)客戶心理二：交付時能跟樣板房一樣嗎?心理解讀二：所有銷售道具都將構成客戶對產品的期望客戶心理三：銷售員是不是只挑好的說?心理解讀三：銷售說辭需全面、客觀，特別對不利因素充分提示心理解讀一：性價比始終是選房最重要的考慮要素，沒有之一客戶心理一：我的錢花得值么?選房

客戶選房時關心什么?ConsumerSatisfactional

Research2013具

體

檢

查

項標準細項陽光

宣言不利因素現場公示在銷售現場有紅線內外不利因素公示展板在銷售現場有區域沙盤在銷售現場的沙盤上有與紅線內不利因素對應的沙盤標識將不利因素列入合同補充協議中項目不利因素不同分期的更新記錄(要求通過K2審批、營銷發起、營銷負責人審批、客關負責人審批、營銷分管領導審批)首次到訪客戶必須全面介紹車位公示在

銷

售

現

場

有

公

示

車

位

展

示

板(

銷

售

當

期

車

位

及

總

體

車

位

)物業服務公示在

銷

售

現

場

有

物

業

內

容

的

介

紹

(

標

準

模

板)客戶關系中心介紹在

銷

售

現

場

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客

戶

關

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中

心內

容

的

介

紹(

包

含

工

作

職

能

、

投

訴

熱

線

)公示標準以樓盤為單位使用統

一

的陽光宣言版本將陽關宣言制作成五塊板單獨展示將陽關宣言放置在銷售動線范圍內，要求達到清晰可見。配套宣傳標注對(

道

路

、

公

交

、

學

校

、

醫

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等

利

好

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素

的

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合

作

協

議

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公

示

合

作

商

業

機

構

的

經

營

資

格是否對小區配套、拆遷等政府承諾的信息明確提示“以上信息源于政府××號文件，具體以政府實施為準

”

等樣板間貼士在樣板間內張貼產品功能介紹、亮點推介及非交付標準等風險提示的小貼士。銷售公示資料審批在銷售公示資料審批中有客服意見(上傳K2審批截屏或審批郵件或各專業會簽)銷售公示資料存檔在每次集中開盤前將當期所有銷售公示資料存檔(按照目錄隨機抽查，比例參照審計要求，系

統

自

動

生

成

)為未來而改變

第

一

步

：

溫

馨

牽

手Pulte

Homes萬科·

桿

習

講涉及的執行動作具體標準全面服務看房服務信息卡在客戶首次來訪時出示看房服務信息卡并按此進行講解。萬客會會員發展將“向首次到訪客戶發出加入萬科會邀請，并介紹萬客會權

益”納入合同銷售員名片標注在銷售人員名片的正面標有“萬科服務監督熱線”八個字內部神秘客戶有神秘客戶實施總結(實施頻率是否不少于每季度

一

次)Pulte

Homes萬科

·連第

一

步

：

溫

馨

牽

手為未來而改變案例：紅線內外不利因素告知不明，產品特性不清楚堂前104國道影響案例探梅里買錯車位學校配套宣傳讓建筑贊美生命23■

客戶觸點：

比較、落定、簽約客

戶

典

型

心

態口心態轉為被動，

有無助感，

易焦慮、急躁

口

防止合同風險■

客戶關注焦點口房子和裝修是否可能貨不對版口合同條款是否體現了業主的合法利益

口

貸款的申請和審批便捷口房產證的辦理口簽約手續便捷口認籌方式的公平合理性口定金數量和退定條件口貸款銀行服務(含銀行的選擇)口貸款保險服務口律師的服務態度和專業能力口銷售人員服務態度■

核心內容：

明確條款、信息透明■

工作要點說明告知合同條款降低業主無助感■方便業主辦理相關手續■告知業主與萬科的溝通渠道因項目不同的簽約方式

為未來而改變

萬科

·

標Pu桿lte

學習H巡om講es

第

二

步

：

喜

結

連

理1

員

類王

先

生性別：男婚姻狀況：未婚(結婚在途)

良渚文化村探梅里準業主客戶解讀二：簽約流程提示可視可查客戶心理二：萬科的銷售員很熱情，簽約提醒很挺周到，但以我

的智商記不清那么多提醒客戶解讀三：按揭流程省心、便捷客戶心理一：被小麗騙上了賊船，馬上要簽約了，萬科法務審過的合同很牛X的

，我還是懶得看了，萬科可別坑我啊!客戶解讀一：購房合同、簽約須知清晰客戶心理三：按揭?!最好按揭一條龍服務一次性搞定!雅琴姐姐只給了我2小時的簽約時間，良渚的姐妹們你們簽約過程簡單點哈ConsumerSatisfactional

Research2013客戶在買房時想什么?買房執

行

動

作動

作

屬

性動

作

實

施

目

的執

行

要

求落定發送后續服務短

信標準動作告知客戶后續服務人員，

投訴渠道，體現公司誠信和責任感1、客戶簽約后一周內發送；2、恭喜認購萬科產品；簽

約

后

回

訪(

一

線

公

司

)可選動作確保銷售環節的服務要求

能

被

準

確

執

行1、一

線公司根據自身條件確定是否實施此動

作

；2、實現100%回訪3、必須確保銷售信息100%錄入明源系統以及信息的準確性。Pulte

Homes萬科·桿學習巡講為未來而改變第

二

步

：

喜

結

連

理社會流行語，客戶是“上帝”

,萬科流行語“客戶是我們永遠的伙伴”,但是。。。。。。案例：萬科怎么那么“?！?/p>

?柳映坊業主投訴銷售人員不清楚流程，從不提前告知，卻每次要求客戶在最后時限前辦理完畢手續。

1.認購時提出直接付清首付銷售員不同意說要走流程，回復說會提前一周告知簽約時間。2.昨天突然說要在周五周六付清首付，并表示銀行會在現場辦理貸款手續。且明天是簽約最后一

天，必須辦理完成手續(客戶明天要上班，提前告知過銷售員)。3.今天到案場又說銀行不在現場，要客戶自己去銀行辦完之后再到銷售展示中心簽約。4.

需辦理收入證明等資料未提前告知。讓建筑贊美生命27

為未來而改變

第三步：親密接觸■客戶觸點：等待■客戶典型心態口憧憬未來的美好生活口忐忑不安■

客戶關注焦點口是否按期交樓口

工程質量(毛坯和裝修)口此前業主遇到什么問題

口樓盤建設進展口區域內的樓市變化口樓盤及開發商口碑口考慮裝修設計口家具、

電器的購買計劃

口收樓程序口了解驗房的專業方法口入住的費用口搬家計劃萬科

·

標Pu桿lte

學習H巡om講es1

員

類■

核心內容：工地開放、進展通報工作要點說明：工地開放日

(報備后可取消)

萬科家書(含工地進展)(短信知會體系)

規劃設計變更通報物業見面會組織團購活動裝飾講座

為未來而改變

第四步：隆重出閣■客戶觸點：

交付、裝修■客戶典型心態口夢想實現，

期盼喜悅口與交樓標準一致口裝扮個性化家庭■

客戶關注焦點口按時通知交付口順利收樓口告知驗房的方法和注意事項口交付房屋整潔明亮口了解各種設備設施的使用保養說明

口工程質量和保修責任及期限口有問題通過何種渠道和方式解決

口質量問題多長時間可以解決口面積差異如何解決口房產證的辦理口毛坯房客戶需要裝修方面的信息和幫助口裝飾材料的購買注意事項口入住后的物業收費情況說明口我的鄰居是誰。萬科

·

學習

1■

核心內容：

房屋驗收；滿意交付■

工作要點說明交付資料前置交付現場準備驗房指引驗房與整改意見■重點客戶維系前置■一站式交付■交付后滿意度修復交付后回訪(一線公司)講es巡Hom標桿Pulte

為未來而改變

第五步：恭迎喬遷■

客戶觸點：

裝飾、搬家客

戶

典

型

心

態口我被持續被關注口與發展商和物業公司的關系■

客戶關注焦點口房屋功能和質量是否滿足要求

口社區氛圍和鄰里關系口以后有問題我向誰反映口交通、購物、活動場所配套■

工作要點說明軟

裝

協

助■水電煤、

電話、

電視、

網絡的便

捷開通搬家條件必備搬家綠道通道萬科

·

標Pu桿lte

學習H巡om講es1

員

類核心內容：

裝扮家具；省心搬家；

便捷入?。弧?/p>

核心內容：

關注體驗■

工作要點說明

及時維修(房屋保修及公共設

施維修)■交付后6個月回訪■入住一年后的房屋體檢■保修期屆滿前的溫馨提示■會所及商業配套服務■

客戶觸點：

居住■客戶典型心態口如果被關注，

感到驚喜口社區活動口居住氛圍■

客戶關注焦點口居住的舒適性口物業服務質量口市政配套和小區配套口發展商會象以前那樣關注我嗎

口房屋質量維修期限與費用承擔為未來而改變

第六步：舉案齊眉Pulte

Homes萬科·標桿學習巡講1■

核心內容：

無界溝通

精益求精■

工作要點說明安心居住、潔凈社區、溫馨物業

■定期拜訪及時處理投訴(明源錄入)■業主面對面懇談會

,

推動業委會成立■:客戶生日祝福短信■家政、維修服務■

客戶觸點：

全周期客

戶

典

型

心

態口及時有效解決我的問題

口安全感口社區成熟便利■

客戶關注焦點口我的問題被重視口始終言而有信口我被尊重口面對問題，解決問題

口及時處理口處理結果令我滿意為未來而改變+1

一路同行Pulte

Homes萬科·標桿學習巡講1■

核心內容：

持續改善用心關懷■

工作要點說明社區文化活動/客戶關懷活動社區硬件投入(客戶忠誠基金)老社區改造社區便利性提升■

客戶觸點：

居住■

客戶典型心態口社區的保值和增值■

客戶關注焦點口小區的設備老化口圍墻的涂料開始褪色、脫落口、配套不完整口綠化需要改造口安防設施需要更新為未來而改變+2持續關懷Pulte

Homes萬科·標桿學習巡講1案

例

：

老

業

主

到

訪

，

不

是

買

房

就

是

投

訴

?讓建筑贊美生命34隨著產品的同質化，服務的作用將越來越凸顯，在規范我們的

服務工作時，應始終牢記我們的原則：

一個中心即以客戶為中

心，兩個基本點：信息透明和讓客戶感動