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文檔簡介

酒店基礎知識新員工入職培訓課程人力資源部2009年8月?一、酒店的定義酒店是指以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、康樂等設施及與之有關的多種服務項目，向賓客提供服務的一種專門場所。?二、酒店的發展沿革世界飯店業發展簡史：客棧時期（公元12世紀至18世紀）大飯店時期（公元18世紀至19世紀末）商業飯店時期（公元20世紀初至“二戰”時期）現代新型飯店時期（“二戰”以后至今）?我國飯店業發展簡史：古代飯店業（驛站、迎賓館、逆旅）近代飯店業（西式飯店、中西式飯店）現代飯店業（招待所階段、旅游涉外飯店階段、引進外資及外方管理階段、星級飯店階段）?三、酒店的分類（一）傳統方式分類商務型飯店?度假型飯店??會議型飯店?長住型飯店?汽車飯店?機場飯店?（二）酒店規模分類

小型中型大型?（三）計價方式分類歐式計價酒店EP（客房價格僅含房租）*未特別注明，按歐式計價?美式計價酒店AP（客房價格含房租及一日三餐的餐飲費用）?修正美式計價酒店MAP（客房價格包括房租、早餐和午餐或晚餐的餐飲費用）?大陸式計價酒店CP（客房價格包括房租和大陸式早餐的費用）?百慕大計價酒店BP（客房價格包括房租和美式早餐的費用）?四、飯店的星級根據《中華人民共和國旅游飯店星級的劃分與評定》GB/T14308-2003：一星二星三星四星五星白金五星..\..\標準法規\中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》.doc?五、酒店組織機構因酒店規模、星級、服務內容、服務方式、管理模式等方面的不同而不同?六、酒店服務（一）酒店服務的含義1、禮節禮貌?2、職業道德旅游職業道德規范熱愛本職，忠于職守熱情友好，賓客至上真誠公道，信譽第一文明禮貌，優質服務不卑不亢，一視同仁團結協作，顧全大局遵紀守法，廉潔奉公鉆研業務，提高技能?3、服務態度?4、服務技能?5、服務效率..\..\..\..\質檢\星級飯店日常管理的有效工具.doc?6、安全、衛生?（二）酒店產品的含義1、酒店產品的功能：生理上的滿足；經濟上的滿足；社會性的滿足；心理上的滿足。?2、酒店產品的特征有形產品與無形產品的結合；不可儲存性；季節性明顯；不可專利性；品牌忠誠度低；對信息的信賴性強；脆弱性。?3、酒店產品的構成酒店的地理位置酒店的設施酒店的服務酒店的氣氛酒店的形象酒店的價格?4、酒店整體產品觀念一項完整的飯店產品應由四個層面構成：基本產品：賓客需求的中心內容；期望產品：產生期望，有質量要求；延伸產品：以上兩產品的延伸和完善，區別于同類產品的特色；潛在產品：滿足個別客人的特殊需求而提供的特殊的和臨時性的服務。?基本產品+期望產品=質量=客人滿意；延伸產品+潛在產品=靈活性=附加價值；基本產品+期望產品+延伸產品+潛在產品=質量+靈活性=競爭優勢；?謝謝大家！?謝謝10月-2313:27:0113:2713:27

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