我國服務營銷的現狀及發展趨勢商務活動過程來滿足消費者對服務產品的需求推動第三產業發展01興起于西方上世紀60年代中國上世紀90年代后期

2016……“價格戰”服務競爭【中國移動官網首頁的和4G廣告和海報，處處體現現代服務營銷的精髓】現代服務業的售前、售中、售后已形成一套規范、系統的方法天津大學侯家麟于2007年在發表:《體驗營銷下如何提高顧客忠誠度》中山大學的盧泰宏和蔣廉雄于2006年:《形象創造價值嗎？服務品牌形象對顧客價值一滿意一忠誠關系的影響》西安交通大學的莊貴軍和席酋民在2003年發表:《關系營銷在中國的文化基礎》南開大學的范秀成教授在2004年撰寫:《顧客關系、信任與顧客對服務失敗的反應》中國人民大學的郭國慶教授于2005年在《經濟理論與經濟管理》上發表:《營銷科學的新論題：便利》

主要問題1.服務營銷理念不明確目前大多數企業依然以企業為中心，而不是以消費者為中心為消費者提供服務。

被許多人稱贊為是世界上最好的醫院之一

《加拿大的休迪斯醫院》

坐落于加拿大多倫多的休迪斯醫院是一家專門治療疝病的專科醫院，休迪斯醫院為此專門設計出一套手術技術。當患者出現疝時，腹股溝處的肌肉就會出現重疊現象。醫院的任務就是將重疊的肌肉排成規則的三層。但休迪斯醫院需要縫六針來加以固定。和其他固定疝的技術一樣，這樣做可以使患者的肌肉結構強于大多數沒有疝的人。單從醫學角度來看，這一技術非常簡單。休迪斯醫院不會單憑這一點在患者心中樹立好的形象。因為休迪斯醫院的核心業務并不只是醫療服務。在現代醫學條件下，固定疝一般只需要一天完成，患者可以當天入院、當天動手術、當天離開，但在手術后，患者記得最清楚的是自己要親自從手術臺下來，然后在外科醫生的攙扶下走出手術室的過程。這是患者快速康復的開端。在休迪斯醫院，一般患者全部復原只需要不到一周，要比其他醫院快一倍。醫院的設施也反映出該組織與眾不同的經營哲學，該醫院坐落在一個鄉村俱樂部式的環境中，無論從視覺、味覺還是感覺上，它都不像是個醫院，只有樓梯的臺階比較低，主要是為了患者上下樓方便(醫院沒有電梯)，這一點確實是從醫療角度考慮的。這樣可以鼓勵患者參加戶外鍛煉。這種完善的服務體系、過程設計以及人力資源晳學三位一體的有機結合，來源于在患者滿意服務體系方而所進行的專門的服務流程與服務體系設計，正因為是從患者的角度來看待服務、經營服務，休迪斯醫院被許多人稱贊為是世界上最好的醫院之一。2、提供的服務存在趨同性千篇一律，缺少差異化服務，造成企業間的惡性競爭。不同的消費者之間的需求便會存在很大差異就選擇賓館入住而言。有的消費者希望能在聲譽很高的五星級賓館享受高檔的、全面的、整體性服務；有的則希望獲得低價格的優惠服務；有的則只能在十分廉價的私人旅社里居住。對此，賓館就可以根據自身綜合情況，選擇一個甚至幾個細分市場來為賓客提供特色服務。案例《客人的習慣是其最大的需求》

“我至今記得，大學畢業剛實習的時候，我被從傳菜部調到廳面和包房服務。有一次，餐飲總監晚上要在包房接待他的幾位朋友，點名我來服務。在當周的餐飲部例會上，我那次中規中矩的服務得到了總監的肯定，真正觸動他的是我細致的觀察到了他是左撇子的特征，并在包房備餐的時候將主人位的餐具按照左撇子的習慣調換了位置。會上，總監激動地說，在這家酒店8年了，知道他左撇子的人不少，也不乏手下的員工，但真正用心地關注到并服務好他的只有這次我的服務。他說我