第8頁共8頁物業客服?部工作總?結參考模?板如今?的我已從?懵懂的學?生轉變成?了肩負工?作職責的?員工，對?客服工作?也由陌生?變成了熟?悉。以?前我認為?客服工作?很簡單、?單調、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?。其實不?然，要做?一名合格?、稱職的?物業客服?人員，需?具備相關?專業知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責?任心，否?則工作上?就會出現?失誤、失?職狀況。?回顧過?來的客服?工作，有?得有失。?下面我就?簡單總結?一下：?1、日常?接待及接?聽電話：?熱情接待?來訪業主?，并積極?為業主解?決困難。?接聽業主?電話，要?有耐心，?記錄業主?來電投訴?及服務事?項，并協?調處理結?果，及時?反饋、電?話回訪業?主。2?、日常報?修的處理?：根據報?修內容的?不同積極?進行派工?，爭取在?最短的時?間內將問?題解決。?同時，根?據報修的?完成情況?及時地進?行回訪。?3、每?天早晨檢?查各部門?簽到情況?。4、?檢查院落?及樓道內?衛生，對?于不合格?的及時告?知保潔員?打掃干凈?。5、?對庫房的?管理：領?取及入庫?物品及時?登記。?6、催收?商鋪的水?電費及物?業費。?7、搜集?各類客戶?對物業管?理過程中?的意見及?建議，不?斷提高小?區物業管?理的服務?質量及服?務水平。?在完成?上述工作?的過程中?，我學到?了很多，?也成長了?不少我?認為做好?客服最重?要是：?(1)服?務態度一?定要好，?在院里見?到業主主?動打招呼?，如果順?便幫他開?門及幫忙?搬東西等?力所能及?的小事，?以使業主?對我們更?加信任。?(2)?我們要有?主動性，?要有一雙?會發現問?題的眼睛?，每天對?小區院落?進行巡查?，發現問?題及時解?決。不要?等到業主?來找了，?我們還不?知道怎么?回事，要?做到事事?先知。?對于我這?個剛剛步?入社會，?工作經驗?不豐富的?人而言，?工作中不?免遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，在這?全新的一?年里，我?要努力改?正過去工?作中的缺?點，不斷?提升，加?強以下幾?個方面的?工作1?、加強學?習物業管?理的基本?知識，提?高客戶服?務技巧與?心理，完?善客服接?待的細節?。2、?進一步改?善自己的?性格，提?高對工作?耐心度，?加強工作?責任心和?培養工作?積極性；?3、多?與各位領?導、同事?們溝通學?習，取長?補短，提?升自己各?方面能力?，跟上公?司前進的?步伐。?很幸運剛?從學校畢?業就可以?加入陽光?水岸的團?隊，此時?此刻，我?的最大目?標就是力?爭在新一?年工作中?挑戰自我?、超越自?我，取得?更大的進?步！謝?謝大家，?我的工作?總結完畢?！物業?客服部工?作總結參?考模板（?二）忙?碌的__?__即將?過去。回?首客務部?一年來的?工作,感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級?領導的關?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發現、解?決、總結?中逐漸成?熟,并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務?質量,規?范前臺服?務。自?____?年我部門?提出“首?問負責制?”的工作?方針后,?____?是全面落?實該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題,我?們都能作?到各項工?作不推諉?,負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?,保證公?司各項工?作的連慣?性,使工?作在一個?良性的狀?態下進行?,大大提?高了我們?的工作效?率和服務?質量。根?據記錄統?計,今年?前臺的電?話接聽量?達___?_余次,?接待報修?____?余次,其?中接待業?主日常報?修___?_余次,?公共報修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達___?_余次,?日平均接?待來訪_?___余?次,回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負責制”?方針落實?的同時,?我們在_?___月?份對前臺?進行培訓?。主要針?對《前臺?服務規范?》、《前?臺服務規?范用語》?、《儀態?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺辦?理業務規?范用語〉?等進行培?訓。培訓?后還進行?了筆試和?日檢查的?形式進行?考核,而?且每周在?前臺提出?一個服務?口號,如?“微笑、?問候、規?范”等。?我們根據?平時成績?到月底進?行獎懲,?使前臺的?服務有了?較大的提?高,得到?了廣大業?主的認可?。二、?規范服務?流程,物?業管理走?向專業化?。隨著?新《物業?管理條例?》的頒布?和實施,?以及其它?相關法律?、法規的?日益健全?,人們對?物業公司?的要求也?越來越高?。物業管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現狀,而?是朝著專?業化、程?序化和規?范化的方?向邁進。?在對園區?的日常管?理中,我?們嚴格控?制、加強?巡視,發?現園區內?違章的操?作和裝修?,我們從?管理服務?角度出發?,善意勸?導,及時?制止,并?且同公司?的法律顧?問多溝通?,制定了?相應的整?改措施,?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽臺罩的?,一經發?現我們馬?上下整改?通知書,?責令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制。以?往客服部?對收費工?作不夠重?視,沒設?專職收費?人員,由?樓宇管理?員兼職收?費,而且?只在周六?、日才收?,造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?,收費放?在第二位?,這樣樓?宇管理員?沒有壓力?,收多收?少都一樣?,甚至收?與不收一?個樣,嚴?重影響了?收費率。?所以,從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革,?取消樓宇?管理員,?設立專職?收費員,?將工資與?收費率直?接掛鉤,?建立激勵?機制,將?不適應改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費?員,通過?改革證明?是有效的?。一期收?費率從_?___%?提高到_?___%?;二期從?____?%提升到?____?%;三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強?培訓、提?高業務水?平物業?管理行業?是一個法?制不健全?的行業,?而且涉及?范圍廣,?專業知識?對于搞物?業管理者?來說很重?要。但物?業管理理?論尚不成?熟,實踐?中缺乏經?驗。市場?環境逐步?形成,步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業人?員需不斷?地學習,?學習該行?業的法律?法規及動?態,對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的。客服?部是與業?主打交道?最直接最?頻繁的部?門,員工?的素質高?低代表著?企業的形?象,所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓、提高?我們的整?體服務水?平,我們?培訓的主?要內容有?：(一?)搞好禮?儀培訓、?規范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺,?物業管理?首先是一?個服務行?業,接待?業主來訪?,我們做?到熱情周?到、微笑?服務、態?度和藹、?這樣即使?業主帶著?情緒來,?我們的周?到服務也?會讓其消?減一些,?以使我們?解決業主?的問題這?方面,陳?經理專門?給全部門?員工做專?業性的培?訓,完全?是酒店式?服務規范?來要求員?工。如前?臺接電話?人員,必?須在鈴響?三聲之內?接起電話?,第一句?話先報家?門“您好?”,天元?物業__?__號_?___人?為您服務?”。前臺?服務人員?必須站立?服務,無?論是公司?領導不是?業主從前?臺經過時?要說“你?好”,這?樣,即提?升了客務?部的形象?,在一定?程度也提?升了整個?物業公司?的形象,?更突出了?物業公司?的服務性?質。(?二)搞好?專業知識?培訓、提?高專業技?能除了?禮儀培訓?以外,專?業知識的?培訓是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓。主要?是結合《?物業管理?條例》、?《物業管?理企業收?費管理辦?法》等污?染法規、?學習相關?法律知識?,從法律?上解決實?際當中遇?到的問題?,我們還?邀請工程?部師傅給?我們講解?有關工程?維修方面?的知識,?如業主報?修,我們?應能分清?報修位置?、基本處?理方法、?師傅應帶?什么工具?去、各部?分工程質?量保修期?限是多少?,是有清?楚了這些?問題,才?能給業主?宣傳、講?。讓業主?清楚明白?物業管理?不是永遠?保修的,?也不是交?了物業管?理費我們?公司就什?么都負責?的,我們?會拿一些?經典案例?,大家共?同探討、?分析、學?習,發生?糾紛物業?公司空間?承擔多大?的責任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學習、不?斷積累經?驗。五?、組織活?動、豐富?社區文化?物業管?理最需要?體現人性?化的管理?,開展形?式多樣、?豐富有趣?的社區文?化活動,?是物業公?司與業主?交流溝通?的橋梁。?物業公司?在往年也?組織了大?量的社區?文化活動?,如一些?晚會、游?園活動,?短途的旅?游及各類?棋類比賽?等。得到?了全體業?主的認可?,但是結?合現在物?業的實際?運營情況?,___?_元/平?方米標準?的物業費?連日常的?管理開支?都保證不?了,更何?況組織這?些活動要?花費相當?大的一筆?費用,在?這種情況?下,我們?要克服困?難、廣開?思路、多?想辦法,?合理利用?園區的資?源有償收?費開展活?動。我?們結合實?際情況,?聯系了一?些電器城?、健身器?材中心、?迎利來蛋?糕店、嬰?兒早教中?心等單位?在園區內?搞活動,?這些公司?提負責供?完整的一?臺節目,?園區業主?共同參與?,寓樂其?中,經銷?商們不僅?發放了禮?品,而且?物業公司?還收取了?一定的費?用來彌補?物業費的?不足,?通過一次?次的活動?,體現了?____?小區人性?化的物業?管理,同?時也增進?了物業公?司與業主?之間的溝?通與交流?,并為公?司增加一?筆收入,?據統計自?____?月以來以?園區內開?展活動形?式收取現?金及實物?共計約_?___元?。六、?清查二期?未安裝的?水表,追?繳經濟損?失。本?年度客服?部一直配?合工程部?對二期未?安裝水表?的住戶進?行調查,?據資料統?計大約有?近___?_家住戶?沒安水表?,從入住?以來一直?未交過水?費。我們?必須抓緊?時間將表?安裝上,?并盡力追?回費用。?而且在安?裝的過程?中我們又?發現了新?的問題,?許多卡式?水表需換?新的電池?,面臨這?種情況我?部抽調出?專門人員?負責這九?棟樓宇的?篩查和收?取水費的?工作。在?與工程部?的共同配?合下目前?為止我們?已安裝了?____?戶水表,?并且追繳?了費用。?七、執?行新自來?水的水費?收費標準?,及時調?整水價。?在今年?____?月份全市?自來水進?行統一價?格調整,?園區內_?___多?住戶,我?們必須在?____?月底前挨?家挨戶將?水費結清?,便于_?___月?份水費上?調的順利?過度。針?對這一情?況。時間?緊任務重?。我們及?時調整班?次,將人?員劃分范?圍,客服?部全體人?員停休,?加班加點?全員入戶?收水費。?通過大家?的共同努?力,在不?到一個月?的時間內?我們盡了?最大努力?完成了這?一任務。?使___?_月份的?水價平穩?的由__?__元/?噸上調到?____?元/噸。?于此同時?我們對于?那些從未?收過水費?的住戶也?基本上走?完一遍,?共查出漏?戶約__?__戶,?共計追繳?費用約_?___元?。就此問?題我部提?出要求水?費以后按?月收取,?取代以前?一個季度?才收一次?的規定,?減少工作?失誤,細?查到位每?一戶。?八、不辭?辛苦,入?戶進行滿?意度調查?。根據?計劃安排?,___?_月開始?進行滿意?度調查工?作,我們?采取讓收?費員收費?的同時進?行此項調?查工作,?同時重新?登記業主?的聯系電?話,我們?會將業主?的最新聯?系電話重?新輸入業?主資料中?。據統計?至今為止?已發放_?___份?,返回_?___份?,回收率?為___?_%。?____?年將是嶄?新的一年?,隨著我?們服務質?量的不斷?提高,小?區配套設?施的逐步?完善物業?公司將會?向著更高?、更強的?目標邁進?,客服部?全體員工?也將會一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情,以更?飽滿的精?神去迎接?新的一年?,共同努?