如家酒店連鎖公司如家酒店質量控制系統——運營部一、質量控制在酒店經營管理中的作用和地位（一）酒店管理的主要內容：經營管理——銷售管理、收益管理、效益管理質量管理——設備完好、清潔衛生、服務質量基礎管理——制度規范、人力資源、企業文化（二）從連鎖經營看品牌質量的重要性連鎖企業的三個特征：數量規模——知名度（宣傳、規模、知曉）品牌聲譽——美譽度（口牌、滿意度、高質量）系統管理——系統化（規范、高效、系統）（三）從賓客住店選擇看品牌質量的作用產品（會議、商務、旅游、度假、高星級、經濟型）價格（合理、經濟、物有所值、物超所值）品牌（信譽、身份體現）質量（清潔、設施、服務、管理、氛圍）交通（方便、快捷）經歷（美好回憶、消費經驗）（四）從賓客流失看質量的重要性一，為什么顧客會離去？1％死了3％搬場了5％朋友9％被競爭對手挖走14％對產品不滿68％

被冷漠的員工嚇跑了二，大多數顧客是給氣走的！二、酒店業質量管理方法質量檢查三級控制全面質量管理零缺陷質量控制1、質量檢查三級控制設定明確、具體的質量標準員工作為酒店第一級質檢員，對自已的工作進行質量把關領班、主管作為第二級檢查人員，對員工的工作進行標準化的全面檢查，值班經理進行定量抽查，確保員工的工作達到設定標準店長、店助作為第三級檢查人員，站在酒店與賓客的立場，每周定量抽查，整體把握與控制酒店的質量水平2、全面質量管理根據酒店質量方面的問題點，組成相應的質量管理小組，開展相關課題的質量管理活動對課題進行全過程分析研究，由表及里，尋找原因和解決的途徑，制定方案，進行改進運用PDCA循環法則，推動問題的解決三、如家酒店質量控制系統1、組織機構：品牌小組（小組成員：梁日新、李志平、張培根、徐瑜、包小陽。主要使命：1.制定、研究公司品牌標準；2.維護、監督、管理品牌標準。）教育培訓部（對品牌標準和規范，進行系統的培訓和考核管理。）如家酒店（根據品牌標準和規范，開展酒店經營管理工作。）運營部（按照品牌標準和規范，對酒店的運營質量實施監督檢查和分析報告。）區域總經理（根據運營部的檢查報告，對所屬酒店進行運營管理。）2、開業驗收酒店開業驗收標準開業酒店工程質量驗收開業準備工作驗收

工程驗收的標準：一、工程整體竣工，系統投入正常使用，如：裝修施工結束并經開業驗收合格；冷熱水供應、電力供應、電梯、空調、有線電視、電話、寬帶、消防系統、監控系統、PMS系統、電話自動計費系統、制卡系統等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統，設備須到位。

二、少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環境），否則，也不能開業。三、驗收中發現的問題，需開出清單，限期整改。

開業準備驗收標準：一、清潔衛生符合運營檢查標準，物品準備符合如家規范，員工培訓經過考試合格，現場管理達到有效控制，服務質量符合規范要求，如家VI標識齊全標準，符合上述驗收標準，才能批準開業。

二、酒店開業，區域總經理和營運總監要親臨酒店進行把關，檢查人員出具報告。驗收的標準是以符合賓客的需求，和品牌的質量形象為原則，以如家的服務手冊和運營檢查標準為依據，如基本條件具備，由區域總經理宣布開業。

三、開業檢查中發現的未完工作，在不影響整體的情況下，經批準，可以邊試營業，邊限期整改。如：個別樓層尚未完成清潔工作，但不會影響其他樓層正常接待等。無錫店工程問題匯總檢查人員：徐瑜包小陽檢查日期：2004-4-23、24一、

頂角石膏線粗糙開裂；二、

墻面與房頂有少許開裂，后補涂料有色差；三、

部分客房地板松動；四、

踢腳板接縫明顯；五、

部分客房門夾板貼面開裂；六、

門密封條未膠牢；七、

所有客房窗臺下部未加處理，坐在躺椅上可看到；八、

每個樓層有幾間內陽臺房間（放空調外機），陽臺墻面未處理好；九、

個別客房衛生間下水道異味較重；十、

網絡未調試好，個別房間網線不通，個別房間網絡故障；十一

電梯廳的部分應急照明燈裝斜。

建議改進：1、

室內可不裝防撞保護條，可降低投資；2、

衛生間防水插座蓋太厚，質量不好；3、

衛生間門透氣百頁方向裝反，向IBIS學習，門底部留條縫即可。以上意見供參考。柳營路特許經營店開業檢查報告040721根據如家酒店開業及運營標準，7月21日至7月22日期間，運營部對柳營路特許經營店進行了開業檢查。檢查目的：1、

酒店相關硬件設施設備是否達到運營要求；2、

酒店相關物品配置是否到位，達到開業標準；3、

酒店服務是否達到如家標準。

檢查標準：如家酒店服務手冊、運營部質量標準。

檢查結果：

1、

酒店正門口上方的如家廣告招牌字符尚未完全做好；2、

大堂內沒有小商品展柜及商品；3、

大堂及各樓層公共區域工程施工隊正進行修補粉刷工作，故酒店內裝修氣味十分明顯，且灰塵較多4、

酒店內治安監控顯示屏沒有正式啟用；5、

酒店內的電腦主機房、監控室均還未安裝空調，在目前高溫天氣的情況下極易造成機器故障；6、

酒店內六、七兩層樓面的客房有部分設施尚未安裝（馬桶、面盆）7、

酒店后院的停車場還處于施工清理階段8、

客房內窗戶未安裝限位器及沙窗9、

部分客房內有線電視尚未開通10、服務指南內缺少電視節目單10、

客房內部分客用品擺放不規范（拖鞋、臺燈等）；11、

前臺員工的PMS操作規程及對客服務技能、客房銷售意識、還應進一步加強培訓；

運營部如家酒店連鎖2004/7/223、季度質量檢查和評估總部質量全面檢查特派員質量暗訪二季度總查各店問題匯總

觀前店問題匯總1、

消防通道二、三兩層堆有較多建筑垃圾，衛生質量較差。2、

客房設施維護不夠細致，門吸、貓眼、毛巾架等物品有不同程度的松動、脫落。3、

客房衛生間內無女賓袋，部分房間內缺少托盤。4、

衛生間地坪未列入計劃衛生項目，積垢明顯。5、

部分客房內電視頻道次序較亂，電視線、網線凌亂。6、

部分客房異味較重，應多注意開窗通風。7、

空調上方、畫框、門框有積灰。

三香店問題匯總1、

部分員工主動招呼客人意識較差，安全意識淡薄。2、

公共區域一樓、三樓的走道墻面有滲水脫落現象。3、

公共衛生間小便器（男）、烘手器（女）壞。4、

客房員工對于擦布的使用規范需要改進。5、

空調蓋板反面灰塵未擦拭。6、

部分客房內服務指南次序凌亂、內容不全。7、

客房衛生間燈光照明太暗。8、

客房內杯具尚未經過消毒處理9、

寫字臺下方墻面有污漬，臺燈的電線較凌亂。10、員工廚房內異味明顯，冰箱內污漬較多。

張江店問題匯總1、

臺接待主動招呼客人意識及服務規范都還需要加強；2、

公共衛生間區域墻面粘有較多死蚊子；3、

部分客房內服務指南位置的擺放以及便簽簿內便簽紙的數量均不符合規范；4、

部分客房內有個別燈泡不亮，衛生間的排風扇聲音過響；5、

六樓空調的過濾網積灰；6、

個別客房服務員的進出房時間記錄空白；

常州店問題匯總1、

共衛生間（男）異味較重；2、

梯內地毯污跡明顯；3、

客房內地板有毛發、床下有小垃圾；4、

客房衛生間燈罩內有死蚊蟲等雜物未清潔；5、

生間淋浴區地磚有水跡未擦干；6、

客房內桶裝水未粘貼保質期標簽；三季度暗訪情況整改報告一、硬件設施：1、

大堂沙發上有煙洞：已請客房服務員帶回家織補；2、

大堂晚上照明度不夠，偏暗：21：00之前限電，之后要求大堂燈全部都開；3、

房間內四個衣架的顏色相同：當天已整改，放置兩黃兩綠四衣架；4、

衣柜隔板松動且陳舊，椅子不平穩：衣柜隔板是設計成活動的，由于地板不平整造成椅子不平穩成，已于工程聯系二、清潔衛生：收到暗訪報告當天已于客房服務員開會，強調衛生清潔的重要性，與考評結合關系到收入，并要求客房主管、值班經理加強檢查力度。三、對客服務：當天早上十點對客房服務員、總臺接待員和值班經理進行培訓：1、

服務客人是第一需要，當客人向您的崗位走來時，無論您正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。2、

遇到賓客要面帶微笑，站立服務。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，對于熟客要注意稱呼客人姓氏。3、

要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重，要主動服務。4、

與工資獎金掛鉤。四、案例測試：1、

電話預訂、電話轉接、叫醒服務：根據服務手冊的要求當天進行重點培訓，并進行了情景對話的演練；2、

借用物品：已使用借用條；3、

安全防范意識：夜間保安每小時樓層巡視一次，并有詳細記錄，23：00之后晚歸客人總臺均有記錄。

三香店茹軍紅

4、專項檢查、抽查與回訪食品衛生專項檢查安全工作專項檢查酒店基礎管理工作檢查抽查、夜查、和節日檢查檢查問題整改回訪如家酒店連鎖食品衛生檢查標準

各位店長：鑒于天氣開始轉熱，食品衛生工作已經成為一個突出的問題，為此，運營部決定自下周起，對各直營店進行食品衛生專項檢查，檢查情況將在店長例會上予以公布。檢查要求：一，各店在本周安排一次廚房、餐廳和食品庫房的大掃除；（包括員工廚房和食堂）二，廚房地面保持干燥無油膩污垢；三，冰箱每周除霜清潔，無油膩污垢；（包括門吸條內）四，保證食品新鮮、包裝食品在保質期內使用；冰箱內食品，生熟葷蔬分開，葷菜和半成品須加膜或加蓋；五，食品保潔柜須清潔干凈，無塵無蟲，無雜物存放；六，爐灶每市清潔，油煙罩每周清洗，廚房用具使用前后清潔；七，調料用畢加蓋，并須保持器皿清潔衛生；八，餐飲工作區域無雜物堆放；九，餐飲區域有滅蠅措施；十，食品倉庫干凈整潔，無霉爛變質過期食品，食品不得落地存放；十一，保持餐廳清潔衛生，餐具存放過夜須用清潔的口布遮蓋；十二，供應冷菜的酒店，須嚴格按照食品衛生要求，更衣、消毒、戴口罩，并堅持加工即食原則；十三，餐飲員工須持證上崗（健康證）；十四，建立食品衛生和保潔制度。希各位店長對照上述要求，努力提高食品衛生質量。特此通知。運營部如家酒店連鎖2004/6/1食品衛生專項檢查情況匯總衛生檢查中存在的主要問題餐廳、廚房滅蠅工作未引起重視廚房地面沒有保持干燥少數酒店冰箱油膩,半成品和葷菜未加蓋或加膜少數酒店食品保潔柜或消毒柜不夠清潔少數酒店油煙罩不夠清潔少數酒店冷菜制作不具備條件，如需要，應在嚴格消毒的情況下操作少數酒店對食品衛生和環境衛生的標準和要求認識不夠如家酒店連鎖安全生產專項檢查項目一．

消防設施管理1．

煙感系統須有驗收報告，酒店每隔6月檢測一次，并有記錄；2．

滅火器按規定配置，每月檢查一次壓力，并有記錄；3．

消火栓經消防驗收后，每年在消防演習時出水一次；4．

消防報警顯示器位置合理，酒店有每次故障報警記錄；5．

消防通道不得堆放物品，消防門可以由內向外開啟，始終保持酒店消防通道暢通。二．

鍋爐房管理1．

鍋爐房清潔，無堆放雜物和涼曬衣服；2．

鍋爐有定時運行記錄與故障維修記錄；3．

鍋爐有維護保養計劃與記錄；4．

有壓鍋爐須進行年度檢測，每天測試水位報警裝置，24小時不間斷值班，工作人員持證上崗。三．

用電安全1．

變配電間清潔，無堆放雜物和人員住宿；2．

變配電間有定時工作日記與故障維修記錄；3．

變配電設備每年須有一次斷電大清潔；4．

變配電間須有斷電操作與輸電操作程序張貼上墻；5．

變配電間須備絕緣鞋、絕緣手套、應急燈與滅火器；6．

酒店其他電器設備須定期保養，專業維修，并建立設備檔案；大功率電器需要使用接電插座，并注意電線負荷；

1．

不得使用破損接線板，不得私拉私接電線；2．

電工須持證上崗。二．

電梯維護1．

保持電梯轎廂和機房清潔，保持適當溫度；2．

電梯須有專業維修單位計劃維護，每次維修須有記錄；3．

電梯故障須確保賓客安全撤離，再聯系專業維修；4．

維修保養時須放“維修中”立牌，防止意外；5．

電梯運行中不得擅自開門，非經專業訓練的員工不得手動操作電梯；6．

電梯機房須備有滅火器。三．

弱電系統維護1．

弱電系統包括：電話系統、電腦系統、和視聽系統等；2．

須保持弱電系統環境和設備清潔、無塵與散熱；3．

弱電設備需正確使用，并由專業部門定期維護（包括數據維護）；4．

電腦設備未經許可，不得私自上網和安裝軟件，防止病毒感染。四．

安全用氣1．

廚房間須備有滅火氈和滅火器；2．

使用爐灶時廚師不得離崗，爐灶用畢須關閉煤氣；3．

發現煤氣泄漏，應立即報告維修，不得麻痹大意；4．

廚房油煙罩須定期清洗，防止油膩造成隱患；1．

廚房關門時須根據檢查清單逐項檢查簽字后才能下班。二．

治安管理1．

根據當地公安部門規定，住店客人須向公安部門掃描身份證明和賓客資料；2．

建立訪客登記制度；3．

建立可疑人員內控和客房異常情況報告制度；4．

及時更新黑名單資料，并有黑名單控制和報告預案；5．

落實賓客開門身份核對制度；6．

監控設備運行正常，錄像保存規定的期限；7．

酒店庫房和財務室門鎖完好牢固，無安全隱患；8．

酒店夜間巡邏間隔不超過90分鐘，并有巡邏點即時記錄；9．

酒店前臺備有應急聯系與報警電話。三．

鑰匙管理1．

酒店鑰匙分客房機械鑰匙與房卡，以及酒店內部機械鑰匙；2．

客房機械鑰匙須保管在保險柜內，并有每次開啟使用記錄；3．

房卡須有各班交接記錄，并有借用登記與簽收；4．

房卡密碼鑰匙與客房總卡應妥善保管并有使用權限；5．

酒店應有全套內部機械鑰匙，保管在鑰匙箱內以備急用，并有保管與開啟使用的登記制度；6．

酒店應有鑰匙增配手續制度；7．

酒店應有專門的政策程序，明確鑰匙保管與遺失的責任制度。一．

安全制度1．酒店應有完善的安全管理制度；2．

酒店應有新進員工與在職員工定期的安全知識培訓，培訓應有記錄并建立培訓檔案；3．

酒店保安員、前臺員工和客房主管須持有治安培訓上崗證；4．

酒店應每年進行一次消防演習；5．

酒店應定期進行安全例行檢查；6．

店長為安全生產第一責任人。

運營部如家酒店連鎖2004-6-23安全自查中反映的主要問題部分酒店電工無證上崗酒店前臺沒準備應急聯系與報警電話變配電間必備物品不全、無絕緣手套、應急燈與滅火器等廚房間未配備滅火氈有相當部分員工上崗前未經消防、治安專項培訓客房基礎管理的主要內容操作規范與工作流程*清潔數量與計件考核*大清潔與計劃衛生*棉織品管理環節*客用品管理方法*設施設備維護*質量檢查與每月考核*客房培訓與部門例會*前臺基礎管理的主要內容崗位職責與工作流程銷售管理管理規范現場管理業績考核與員工職業生涯管理安全防范應急預案餐飲基礎管理的主要內容崗位職責與工作流程采購價格與進貨驗收菜單更新與菜肴質量服務標準與操作程序銷售價格與成本控制食品衛生與餐廳清潔員工培訓與業績考核財務管理的幾個關鍵點預算與控制*收入審計*應收客帳*定期盤點與及時報損財產管理員工管理的幾項主要工作人事管理與員工檔案業務培訓與業績考核接班人計劃與職業生涯管理企業文化與員工教育基礎管理檢查情況匯總基礎管理檢查中反映的主要問題房態控制憑經驗、前臺與客房核對房態不嚴格鑰匙管理不重視

客人留言和委托事項管理不規范酒店服務項目、物品出借、未按規定執行客衣的交接手續不嚴、晨叫服務不夠規范前臺流失與Noshow的統計不認真設施設備報修管理與計劃維護不夠酒店管理中質量檢查與考核掛鉤不緊密二季度質量檢查評分匯總表二季度總查華東各店問題回訪

觀前店問題匯總1、

消防通道二、三兩層堆有較多建筑垃圾，衛生質量較差。（已整改）2、

客房設施維護不夠細致，門吸、貓眼、毛巾架等物品有不同程度的松動、脫落。（已整改）3、

客房衛生間內無女賓袋，部分房間內缺少托盤。（已整改）4、

衛生間地坪未列入計劃衛生項目，積垢明顯。（仍有積垢）5、

部分客房內電視頻道次序較亂，電視線、網線凌亂。（已整改）6、

部分客房異味較重，應多注意開窗通風。（部分客房仍有異味）7、

空調上方、畫框、門框有積灰。（已整改）

三香店問題匯總1、

部分員工主動招呼客人意識較差，安全意識淡薄。（客房員工仍無主動招呼客人意識）2、

公共區域一樓、三樓的走道墻面有滲水脫落現象。（已整改）3、

公共衛生間小便器（男）、烘手器（女）壞。（已整改）4、

客房員工對于擦布的使用規范需要改進。（已整改）5、

空調蓋板反面灰塵未擦拭。（已整改）6、

部分客房內服務指南次序凌亂、內容不全。（已整改）7、

客房衛生間燈光照明太暗。（已整改）8、

客房內杯具尚未經過消毒處理（消毒過程不符合規范）9、

寫字臺下方墻面有污漬，臺燈的電線較凌亂。（寫字臺下方墻面仍有污漬）10、員工廚房內異味明顯，冰箱內污漬較多。（已整改）5、賓客意見反饋系統賓客信息處理政策程序賓客滿意度調查系統賓客意見反饋系統（GIFTS）賓客網上評議賓客意見匯總分析報告客服中心賓客投訴處理系統賓客意見征詢調整方案實施計劃與規定一、調整“賓客滿意度反饋表”征詢方式為了有更多渠道獲取賓客意見，更真實地反映賓客滿意度情況，運營部擬從六月一日起推出新版“賓客滿意度反饋表”，新表設計為信封式，擺放在客房寫字臺中央，客人填完封口后可直接投入前臺意見箱（本周完成樣品制作）；如客人留在客房或直接交給服務員，則由服務員代為投入。每周五上午由店助或值班經理開啟信箱，通過寄掛號信或專人送達的方式次周一之前交至公司運營部（華北地區交至王琦處），