醫療糾紛預防與處理馬作鏹博士醫療糾紛之定義廣義：泛指醫病之間，因為醫療

行為所發生之一切爭執。關于醫療傷害的爭執關于態度的爭執關于費用的爭執狹義：專指醫病之間因為醫療傷害

所生責任歸屬的爭執醫療傷害之成因

正面醫療結果96.3%負面醫療結果3.7%過失行為所引起(27.8%)：醫師之過失護理人員之過失醫院管理之過失病人之過失行為人依過失之有無及比例負責

醫療傷害之成因

非過失行為(72.2%)：可預知─并發癥、副作用統計上之風險不可預知─醫療意外

視醫師有無得到病患之告知后同意來負責

視有無醫療外

補償制度醫療傷害事件分類分類例示醫院硬件造成之傷害事件逃生信道、階梯、浴廁、儀器、設備、設施等不良傷害醫院作業造成之傷害事件醫事作業，感染，病人識別，輻射，火災，宵小等不良傷害醫師執業造成之傷害事件忽視重大警訊，嚴重違反SOP，執行不熟悉之手術或處置等不良傷害醫療糾紛發生的原因政策因素醫療機構因素醫護人員因素病人的因素社會因素人的生命就如同返家的過程，大家都有不同返家的道路大部分的人會死在哪里？最容易發生糾紛的醫護人員不聽不說不尊重病人良好的醫病關系可以減少「醫療糾紛」1555%7%38%我們所使用的文字我們說話的方式,語調,風格面部表情、肢體語言來源：阿培爾特·梅拉賓(AlbertMehrabian)所著之無聲的信息(SilentMessages)紅燈黃燈綠燈人的經營之核心能力─溝通16人的經營之核心能力─溝通“聽”的中文繁體字在結構上是：“以心傾聽”聽耳眼心17與病人溝通時直視病人傾聽病人—了解底層意義，而非字面的言語學習與病人說話陳述:根據情境、轉換專業語言、使用俗語或方言、教育、說服回答:未必依字面回答，而是了解情境詢問:封閉式問題、開放式問題、暗示問題適當的態度發揮想象力、幽默感預言家、小丑和詩人的混合體得體的穿著聽見與聽懂小鎮唯一的老鐵匠有一個認真卻迷糊的徒弟，一天，老鐵匠對徒弟說：『我要由火爐夾出一塊火紅的鐵塊，等我拿出來點頭時，你就用力敲下去』。聽見了嗎？徒弟回答聽見了。于是老鐵匠夾出鐵塊，點了頭，……小鎮就在那一天因為意外，失去了唯一的鐵匠。不受歡迎的醫患溝通情境情境：不抬頭的醫生習慣：眼睛不看人內容：專業用語感覺：不帶感情期待：病人要聽話語言：普通話某公司經理叫秘書轉呈公文給老板，「報告老板，下個月歐洲有一批訂單，我覺得公司需要帶人去和他們開會。」老板在公文后面短短簽下：「Goahead!」經理收到之后，馬上指示下屬買機票、擬行程，自己則是整理行李。出發那天，被秘書擋下來。秘書：你要干什么？經理：去歐洲開會啊！秘書：老板有同意嗎？經理：老板不是對我說goahead嗎？秘書：來公司那么久，難道你還不知道老板的英文程度嗎？老板的意思是：去個頭！從醫學角度來講人是由什么組成的？Cell狗是由什么組成的？醫學專家不過是訓練有素的狗？醫生的職責是什么？醫生提供病患的不僅僅是治療，應還提供建議與希望左圖你看到什麼?醫療行為的觀點差異:

有時你相信什么，

就看到什么。治療并不總意味著治愈某種疾病，有時候意味著體恤、減輕痛苦醫生的注意力要集中到患病的人的體驗上，而不僅僅集中到疾病的過程本身

——維特根斯坦

（奧地利?LunwingWittgenstein1889-1951）對有些“病”（至少60余種）－沒有必要采取什么方法去治療

－沒有確鑿的證據說明有什么方法有效

－也許不治療比用什么方法去治療更好

－也許最好的方法是不去治療

——《英國醫學雜志》2004年4月“醫學(Medicine)不止是一種科學(Science)它也是一種藝術(Art)”

Hippocrates(460~359BC)醫病關系的建立是一種藝術病痛的人，感情脆弱需要憐憫、關懷。受高等教育的病人，希望醫生詳盡解說，但有些病人會覺得醫生啰唆。莊嚴、肅穆的醫生，有人稱贊他的專業，但有些人會說冷酷、漠不關心。同樣一個病人，去看A醫生吃了他的藥沒好。 去看B醫生吃了同樣的藥，卻好了。 為什么？舉手投足互動良好的結果，醫術就是藝術。

患者心態

█求醫心切，對醫學的期望值較高，不希望后果不好。█高度自我，醫護人員對他們的病情重視，更多地關心。█耐心解釋病情的服務態度。█醫療費用不能太高。█尊重他們的人格、隱私等權利。█個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為。█發生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。█醫生不負責任，感到信譽危機。31醫務人員心態患者不懂醫學知識，應當聽醫生的話。患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫療費用、藥品定價不是醫院定的，患者無理對醫院提出費用過高問題。工作太忙，職業風險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫患糾紛緊張，保護自己，只要不違規，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。患者是否要告我。

醫生與病人敬畏生命——生命屬于每個人

只有一次而已敬畏病人——她把生命交給你

他是你的老師敬畏醫學——一個未知數最多的瀚海醫生與病人美德是醫療及倫理原則—克已：暫時撇開單純個人利益利人：維護和促進病人利益同情：體驗病人痛苦，并減輕及解除之正直：一視同仁，獻身于事業人文素養其實就是

醫學倫理與醫病溝通

的基本要素

貧瘠的心靈土地里種植不出美麗的花朵：有時是治病SometimeToCure常常是幫助

OftenToHelp卻總是安慰

AlwaysToConsole醫生與病人華佗是好醫生嗎？做為一個好醫生要避免自大冷漠傲慢不尊重患者缺乏同理心醫病關系中的重要概念隱私權(Privacy)就診環境病史(新聞、教學、醫學會議)保密(Confidentiality)于該人或組織下，基于信任關系取得之信息，未加以保守或未經當事人同意，不謹慎泄漏給他人正當的泄密，減低對他人傷害忠實Fidelity病患告知DisclosingBadNewstoPatients由隱瞞轉為告知的趨勢告知的藝術同理心--病患對安慰的需要尊重--以病患認知模式和語言來溝通坦然分享診斷及治療信息預后信息則不鼓勵直言不諱

--給予醫療希望“嚴重的病人需要真實與希望的調和”“只提供正面訊息或負面訊息都是一種傷害，希望是一種極其脆弱的必需品，會因沒有事實的支撐而粉碎”考慮因素:年齡家屬態度病人情緒穩定度病人理解力告知后同意(InformedConsent)病人為醫療之主體而非客體醫師應尊重病人之自主權(PatientAutonomy)醫師應將重要之醫療信息，如病情、可能治療方案、各方案之治愈率、可能之并發癥、副作用以及不治療之后果與病人分享，以幫助病人選擇最適合病人生活價值的醫療方式。告知的例外:緊急情況的例外病人放棄的例外治療上的特權的例外幫助建立醫病關系病友團體彌補看診時間的不足藥物治療以外的保健學習病友互相鼓勵、學習醫患溝通不良的潛在原因溝通的技巧與要素Mini-CEX*之評量內容MedicalInterviewSkills(醫療面談)PESkills(身體撿查)Humanism/Professionalism(人道/專業)ClinicalJudgment(臨床判斷)CounselingSkills(咨商衛教)Organization/Efficiency(組織/效能)OverallCompetence(整體適任)*CEX:ClinicalEvaluationExercise

~AmericanBoardofInternalMedicine

(ABIM)日內瓦宣言(世界醫學協會1948)準許我進入醫業時：我鄭重地保證自己要奉獻一切為人類服務。我將要給我的師長應有的崇敬及感戴；我將要憑我的良心和尊嚴從事醫業；病人的健康應為我的首要的顧念：我將要尊重所寄托給我的秘密；我將要盡我的力量維護醫業的榮譽和高尚的傳統；我的同業應視為我的手足；我將不容許有任何宗教，國籍，種族，政見或地位的考慮介于我的職責和病人間；我將要盡可能地維護人的生命，自從受胎時起；即使在威脅之下，我將不運用我的醫學知識去違反人道。我鄭重地，自主地并且以我的人格宣誓以上的約定。醫病溝通的對策死不認錯，比犯錯更可怕誠實面對不失為部份醫療爭議處理之上策54死不認錯，比犯錯更可怕長年以來，美國的律師與保險公司總是告誡