專業的銷售技巧與演練施恩〔廣州〕嬰幼兒營養品10/9/20231商品銷售步驟具體步驟銷售開啟待機初步接觸商品提示了解顧客的需求展示商品商品說明積極推介處理反對意見完成銷售掌握成交時機建議購置成交建立相關通訊歡送顧客模擬演練目錄10/9/20232商品銷售步驟具體步驟注視/留意聯想感到興趣產生欲望比較權衡決定行動信任滿足10/9/20233銷售開啟

站立姿勢雙手自然下垂,交叉于前兩腳微分平踩在地面,身體挺直、朝前保持微笑，隨時觀察顧客的一舉一動可選擇2~3個較佳的站立位置,適時移動轉換,這樣才使自己不易疲勞站立的姿勢不但要使自己不易疲勞，且讓顧客看得順眼待機10/9/20234待機位置站在自已產品的貨架或堆箱/端架旁邊,最好能兼顧到各品項以最容易初步接觸顧客的位置為佳10/9/20235在暫沒有顧客時可以整理或補充商品更換破損的POP及宣傳品,清潔貨架衛生檢查贈品或處理其他準備事宜等主動微笑向顧客打招呼“您好！請問……〞時時以顧客為重要隨時注意是否有顧客接近或光臨一見到顧客接近，應馬上放下手中的工作10/9/20236不正確的待機行為聊天、嘻笑、看雜志剪指甲、化裝身體靠在貨架上曲腿、彎腰、無精打采發呆、打呵欠、吃零食不懷好意的評論顧客長短只顧整理貨架不理顧客等不禮貌的待機行為10/9/20237導購在觀察顧客時要自己思考兩個問題顧客究競想選購什么商品？顧客為什么要選購這種商品？觀察顧客的平安距離1米距離常被視為平安距離，這是人類的一種自然本性觀察顧客既要保持平安又要防止疏遠，一般保持在三米以內的位置為佳察言觀色10/9/20238觀察顧客要求目光敏銳，行動迅速年齡、服飾、語言、肢體語言要求感情投入，認真細致為顧客著想，并不斷問自己，如果我是這個顧客，我會需要什么？要求預測需求，想顧客之所想“揣摩〞顧客心理的目的觀察顧客的三大要求10/9/20239接近顧客的最正確時機當與顧客的眼神相碰撞時應微笑向顧客點頭打招呼，并熱情說：“你好〞、“歡送光臨〞之類的話，以表示對顧客的尊重當看到顧客四處張望，像是在尋找什么時應主動走過去打招呼“你好！請問有什么可以幫助你嗎？〞或“你好！請問您需要些什么嗎？〞當顧客突然停下腳步時但顧客突然在注視某一商品，是導購打招呼的最正確時機假設顧客看中同類的某一產品，應先肯定顧客看中的產品，并作簡單介紹,再巧妙地將顧客的注意力轉移到自己的產品演練10/9/202310當顧客長時間凝視某一商品時是打招呼的良機,接近顧客的角度最好能與顧客面對面，并能兼顧到商品與顧客并排站的效果最差導購要視當時的情況巧妙地站在顧客正面或側面*據有關資料顯示，導購人員與顧客45角的效果僅僅面對面的交易效果的3/1當顧客用手觸摸商品時應稍等一會，可做些暗示動作，從側面走過去與顧客打招呼可說“您好!你現在看的是美國施恩奶粉……〞然后再對產品的品牌、質量、特點作進一步的介紹*導購不要在顧客一觸摸商品就開口說話，這樣會把顧客嚇倒接近顧客的最正確時機10/9/202311當顧客抬起頭時一是不感興趣要離去一是尋找導購人員，想進一步了解咨詢某個產品*假設是第二個原因，只要導購游說一下即可達成銷售*假設是第一個原因的話，導購立即應迎上，親切而熱誠詢問顧客的需求，假設顧客看的是競品，還可很自然引導其注意我們的產品當顧客主動提問時表示顧客對該產品很感興趣，導購在答復時，應詳細地展開介紹，并了解顧客的需求，并作進一步引導在問與答之間拉近了與顧客的距離接近顧客的最正確時機10/9/202312打招呼法當顧客接近奶粉貨架并在注意奶粉時，適用打招呼法。*例如話術：導：“小姐，早上好！請問需要些什么奶粉，是大人還是BB吃的奶粉〞？顧：“BB吃的〞導：“請問BB多大了？〞，是自已用的還是送人的呢？顧：是自已的，BB未滿三個月導：“為什么不用母乳喂養呢？前三個月的母乳含有人初乳，可提高寶寶的免疫力，〞從而扯開話題顧：母乳不夠吃……導：那建議您選擇美國施恩奶粉，它含DHA，AA，并添加牛初乳，可以增強寶寶的免疫力，并且配方非常接近母乳，是人工喂養或混合喂養的最正確選擇…….

接近顧客的方式這是對經常光臨或見過面的顧客是最自然的接近方法,10/9/202313介紹商品法當顧客長時間疑視某一進口奶粉時,適用商品法.例如：導：“小姐,您好!您現在看的是***奶粉,它是含有DHA，可以促進寶寶腦部發育…….〞顧客:嗯！這時，當顧客認可你的看法并考慮思索時,導：“請問寶寶多大了?顧：剛好一歲多導：之前有沒吃開哪個品牌的奶粉？顧：***牌子導：挺好的，不過現過寶寶一歲多，是生病的多發期，假設你之前吃開**牌子，現在就應該轉用美國施恩奶粉，因為它除了含有**牌子里面的各種成份，還特添“牛初乳〞，牛初乳可以提高寶寶肌體的免疫力，讓寶寶更健康、更聰明！此方法是銷售中最有效的接近方法接近顧客的方式10/9/202314贊美接近法當顧客帶著小孩或是孕時適用贊美接近法例如：假設是帶著寶寶的媽媽導：“這是您寶寶，挺得好可愛哦！〞或“您寶寶皮膚好白哦〞、“寶寶的眼睛好水靈哦〞、“寶寶好精靈哦〞、“哇，好漂亮的小妹妹，跟媽媽長得一模一樣〞等假設是孕婦導：“您的臉色挺好的，肯定能生個白白胖胖的寶寶〞或“你的精神狀態挺好，肯定很順產〞等等只要初次接觸的時機恰當，銷售工作就已成功了一半切記接近顧客的方式10/9/202315當顧客是某個品牌的忠實消費者或正在選購某品牌時,不要太直接過去說這個牌子不好,而自己導購的牌子好,這樣很容易引起顧客的反感.而應是先贊美找出危機\問題點介紹本品自然過渡引導顧客的思維注意10/9/202316A.觀察購置信號：形象、動作、表情*例如顧客孕婦，一進門奶粉區看孕婦奶粉，從她的動作、眼神判斷出她在尋找什么，從她主要是在看高價位奶粉還是低價位奶粉，可判斷出她購置的經濟能力B.推薦商品給顧客,通過推薦,看顧客的反映*例如當你和顧客推薦奶粉時顧客的表情是很感興趣，面帶微笑，還是表現出失望，心不在焉，從而可以斷定顧客是否對你的介紹感興趣

了解顧客的需求10/9/202317C.詢問、傾聽顧客的意見，從而了解需求當顧客對你的介紹不滿意時

提高傾聽能需要注意以下事項永遠不要打斷顧客的談話適時地表達自己的意見尋找對方談話的價值配合表情和恰當的肢體語了解其需求對癥下藥傾聽她的反映或意見認真傾聽，防止虛假反映10/9/202318D、巧妙答復按問話人的心理假設答復應當依照顧客的心理想的答復不要徹底答復或不要確切答復如：顧客說“這奶粉為什么這么貴，能不能優惠等？〞這時導購如果馬一答復能或不能，顧客心理都會有所想法，導購可以不直接答復，而向顧客介紹我們奶粉的優點，可以說：施恩奶粉是美國品牌，采用的是世界先進的生產技術，還特別添加的牛初乳…是物有所值〞，把對方的思路引到你的內容上來顧客說“真的這么貴不能少嗎?〞導:我采用都是進口的原料,如果你一次性買滿*罐我們可以送給你**禮品,另外集合**還有**送答復的要訣在于知道該說什么和不該說什么10/9/202319FABE最正確的產品描述法特性(F)優點(A)利益(B)產品的特點？賣點？這些賣點有什么功能？能給顧客帶來什么利益？例證(E)有什么例證？10/9/202320特性優點利益它是什么它能做什么它能為顧客帶來什么利益標準句式：“因為……，所以……對您而言〞如：施恩奶粉

推介的最正確方法-----FABE原那么問自已…特性優點利益品牌\哪里生產國際品牌、來自美國奶源來自無污染新西蘭有質量保證產品成份（選擇1-2個）含牛初乳、DHA、AA、5種核柑酸、B-胡蘿卜素特添“牛初乳”增加寶寶免疫力；有助大腦和視網膜發育；改善腸道功能；增強抵抗力其它的重要特性…專門針對中國寶寶各年齡段發育營養需求專業配制接近母奶營養更均衡10/9/202321介紹商品讓顧客了解商品本身的情況，包括特點、功能、作用、好處*例如話術施恩是美國品牌，采用國際先進技術，奶源來自無污染的新西蘭施恩奶粉是專門針對中國寶寶各年齡段發育營養需求專業配制的，它的配方非常接近母乳，營養更均衡施恩奶粉除了含有與其它奶粉相都有的DHA、AA、核苷酸、B-胡蘿卜素、牛黃酸外，還特添加了“牛初乳〞，牛初乳,富含5種活性免疫球蛋白,可增強寶寶肌體的免疫力；DHA、AA可以促進寶寶大腦和視網膜的發育；5種核苷酸可以改善腸道功能，增加抵抗力B-胡蘿卜素，抗氧化，增強免疫功能……商品提示FAB利用FABE的推介方法描述E10/9/202322讓顧客了解商品行情等,包括銷售情況\價格行情\促銷優惠等*例如話術現在進口奶粉較受歡送的有惠氏,美贊臣、施恩，但是很多媽媽給寶寶吃了其它品牌的奶粉后都會轉吃施恩奶粉，因為特添加牛初乳,其它品牌是沒有的，且施恩奶粉配方更接近母乳，寶寶較愛吃，且吃了不上火，現1段才售138元/罐，價格更合理，且現在我們正執行四季篇的活動，買**有**送，還有累積消費活動等，…實際更實惠……

10/9/202323引有例證：如質量保證證書、新聞報刊報道或以往顧客的意見*例如話術施恩公司采用的是全球最先進技術，全封閉生產設備和包裝工藝進行生產，生產過程由施恩公司專業技術人員全程品控配方符號?聯合國糧農組織??世界衛生組織??美國小兒科學會?等國際組織食品衛生推薦標準！且在?中國嬰幼兒食品衛生標準?的根底上針對中國寶寶各年齡段發育營養的需專業配制而成出示相關我公司質量合格的報紙報導給顧客看并強調某電臺經常有我公司的廣告……

利用FABE的推介方法描述10/9/202324展示商品A.針對顧客的需要來進行介紹如顧客是對公司的背景、品牌、產品質量較注重，那么著重這些方面介紹；

商品說明背景總部設于美國加利福尼亞州專業從事嬰幼兒營養品研究和開發的跨國集團公司擁有獨立的醫藥、營養品專業研究中心品牌施恩是美國公司進入中國后，將多年研究成果帶來推出的第一個嬰幼兒配方奶粉品牌品質采用全球先進技術、全封閉生產設備和包裝工藝奶源來自于以綠色著稱的新西蘭質量符合?世界衛生組織?……推薦量標準10/9/202325如顧客是對產品營養成分、產品特點、賣點、較注重，那么強調這些方面的介紹

營養成分添加牛初乳、DHA、AA、5種核苷酸、B-蘿卜蘿、富含鐵質、鈣質、合理的優質蛋白比，含多種維生素和礦物質特點\賣點添加DHA、AA可以促進寶寶大腦和視網膜的發育；添加5種核苷酸可以改善腸道功能，增加抵抗力添加B-胡蘿卜素，抗氧化，增強免疫功能…富含鐵質、鈣質、有助于寶寶生長發育合理的優質蛋白比，有助寶寶膳食向成人膳食模式轉化含多種維生素和礦物質，有助于寶寶獲得均衡營養添加牛初乳,富含5種活性免疫球蛋白,可增強寶寶肌體的免疫力；10/9/202326如顧客是對產品價格、優惠、售后效勞方面較在意，那么強調這幾點的優惠價格按實際價格報,1段**元/罐…2段**元/罐…四季篇活動的現場買贈優惠、優惠券及累積消費活動優惠售后效勞800免費咨詢、會員卡、免費送貨上門、電訪等10/9/202327B.善于應付顧客的多種并存需求,可用數字概括說明商品功能假設顧客比較同時注重公司的背景、品牌、產品質量、營養成分、特點、售后效勞的導購應有條有序逐項向顧客說明，切忌顧客問一句就答一句C.要綜合運用“商品說明、了解需求、和商品提示〞要隨時根據現場情境和對話情況靈活推介10/9/202328D.注意調動顧客的情緒，與顧客展開對話,形成互動導購在推介時切忌自已一味介紹，不留意顧客的反映及不調動顧客的情緒。*例如*在向顧客介紹公司的品牌時，可互動問“你平時看電視嗎？〞在**臺每天**點都有施恩奶粉的廣告*在向顧客強調產品“牛初乳〞功能時，可問，你知道“牛初乳〞是什么嗎？等等E.語言要流利，防止口頭禪防止用“啊〞、“大概〞、“差不多〞、“可能〞、“盡量〞、等模糊不清的話10/9/202329積極推介四個原那么幫顧客比較產品要實事求是為顧客著想讓商品自我推薦積極推介可通特殊陳列等展示10/9/202330反對意見種類主觀方面借口、偏見和成見、愛自我表現、價格反對客觀方面對商品不太了解由于有進一步需求而產生的反對了解后客觀批評、決擇的矛盾關于售后效勞方面的反對

處理反對意見10/9/202331立即答復對顧客提出的反對意見要立即作出答復提前答復留意到顧客將提出某些不滿或反對意見而提前把問題提出來并作出圓滿的解答*例如留意到顧客在看產品的廠址或條碼,準備說不是進口奶粉時可說:施恩是國際品牌，來自美國，采用的是全球最先進的技術,全封閉生產設備和包裝工藝，奶源100%來自新西蘭，廣州分裝,工廠在開發區與美贊臣相鄰。延后答復對借口、自我表現、惡意反對等反對意見不必立即作出解釋，可當沒聽過或等顧客全部講完后再給予適合答復處理反對意見的時機10/9/202332處理反對意見的方法

先發制人的處理方法意識到顧客將會提出某些反對意見，而自已主動提出來，采取自問自答的形式，消除顧客的疑慮自食其果法對于價格高的顧客，可采取這種方法，可用肯定的語氣答復：“正是因為施恩采用的是全球先進的技術,全封閉生產設備和包裝工藝,奶源來自綠色世界新西蘭，質量符合世界衛生組織……推薦標準,它給到你的是信心及質量的保證,因而它是值得購置

10/9/202333采用攤牌的方法，表示誠意假設對顧客做了全面的介紹說明后,顧客還是一再表示疑心\詢問,可笑著:“您說吧,我要怎樣才能說服您呢?〞或“那你自已到底是怎樣看的呢?〞歸納合并反對意見對顧客的反對意見作出綜合歸納,并作圓滿答復,可使顧客敬佩導購的專業知識,削弱反對意見,促進銷量順利進行10/9/202334對偏見，要爭取認同對于開口就拒絕的顧客,不要氣餒,也不能與其爭論,可采用詢問的方法找出顧客偏見的原因,用“是…但是…方法,要用抓住顧客偏見的漏洞、強化商品的優點、不對的要直接否認、消除顧客的心理障碣、以討教等方式說服對方有保存地同意顧客的意見對于愛表現或成心反對的顧客，應先附和顧客的意見，可說“對，您說得對極了！您似乎對這方面很在行〞，不對的可說“您真會開玩笑,這個產品與眾不同的地方就是……等防止爭論，然后再巧妙地轉換話題切記:這類顧客只要先滿足其虛榮心,就可很好抓住其購置心理進行推介10/9/202335引用比喻的方法對于商品不太了解的顧客，導購可采用適當的比喻使問題生動化，容易理解截斷顧客的后路對于熱心挑選了一陣,突然說不要的顧客,首先，要弄清說“不〞的原因,不能指責或破口大罵,要以求教、歉虛的態度弄清顧客說不買的原因，語氣不能過于直接，可詢問：“您對這個奶粉不滿意嗎？〞、“您想不想給你寶寶一個健康的身體嗎？〞…….經屢次詢問顧客會道出不買的原因.其次，要理解顧客,假設顧客確有不買的原因,可說:“您不買沒關系,歡送您下次再來〞或“確實應多多考慮,歡送隨便看看,有需要隨時叫我〞最后,要說服顧客，在顧客說明意見的同時，導購要抓住時機，有理、有據、有層次、深入進說服、勸誘顧客

10/9/202336完成銷售善于觀察表現語言上的購買信號話題集中在某個商品；反復關心某一商品的某一優點或缺點；詢問有沒優惠或贈品；詢問同伴的意見；自言自語；討價還價，要求優惠；關心售后服務等行動上的購買信號眼睛發亮；沉默，不再發問，若有所思；東摸西看，不斷觀察商品；注意導購的動作和談話；不斷點頭；熱心翻閱目錄；離開賣場后再度轉回掌握成交的時機—善于觀察10/9/202337——根據顧客的購置動機不同選擇對應的方法二選一法在促使成交的過程中，切勿問“你買不買〞“要不要〞這類蠢話，這樣留給顧客說不的時機，應問“請問您方案什么時候要？〞或“您要袋裝還是罐裝？〞“一罐還是兩罐？〞請求購置法對于顧客的購置意愿明確的，可說：“我幫開票，好嗎？〞或“我替你包起來吧〞利用惜時法假設有促銷優惠，可說：“現在剛好是我們的促銷期，現即時購置有***優惠，**贈品送完即止，現剩下為數不多，下次就沒這個優惠等，切記要根據事實編述

建議購置方法10/9/202338價格優惠法在政策允許的情況下，假設顧客確實喜歡產品，但還猶豫不決，可使用優惠的政策讓顧客立即做決定化短為長法假設顧客說在國內生產的奶粉不好，可說：我們公司采用的是世界最先進設備工藝，奶源皆來自綠色世界新西蘭，正因為在廣州分裝，確保了奶粉的新鮮度〔可參看競品〕，在質量保證情況下，讓你享受價格優惠激將法顧客有購置意愿意，但還是下不了決心時，可說：難道您不想您的BB更加健康聰明嗎？10/9/202339促使顧客及早成交的技巧不要再向顧客介