中國人民大學(xué)

現(xiàn)代醫(yī)院職業(yè)院長EMBA課程

醫(yī)院中層管理干部

角色定位與有效管理

主講:張英

什么是經(jīng)營與管理?經(jīng)營：經(jīng)營主要是針對外部市場進(jìn)行的。具體內(nèi)容包括對整個醫(yī)療市場的環(huán)境研究與競爭走勢分析、根據(jù)市場情況和醫(yī)院實(shí)際制訂醫(yī)院戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)策劃以及為實(shí)現(xiàn)這一切目標(biāo)所進(jìn)行的活動。管理：管理主要是針對內(nèi)部資源整合而言的。是依照某些原則、程序、方法和手段，對有關(guān)的人和事進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，使得群體活動達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的一系列活動的總稱。

經(jīng)營解決的是醫(yī)院的方向問題、市場問題、戰(zhàn)略問題。它包括：醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營；資產(chǎn)經(jīng)營；資本經(jīng)營等。管理解決的是內(nèi)部資源高效運(yùn)轉(zhuǎn)的問題。對醫(yī)院來說，經(jīng)營是龍頭，管理是基礎(chǔ)。

美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)家獲得者西蒙教授指出：“經(jīng)營管理的核心問題是經(jīng)營；經(jīng)營的核心問題是決策；決策的核心問題是創(chuàng)新”。經(jīng)營是從市場出發(fā)的創(chuàng)新決策。什么是經(jīng)營與管理?現(xiàn)代醫(yī)院的管理模式

愿景、使命、文化發(fā)展戰(zhàn)略經(jīng)營管理市場營銷資產(chǎn)經(jīng)營資本經(jīng)營財務(wù)管理信息管理公眾關(guān)系人力資源醫(yī)療管理后勤管理文化管理管理流程服務(wù)流程誰是經(jīng)營者與管理者?經(jīng)營者：院長（就醫(yī)院來講，相當(dāng)于領(lǐng)導(dǎo)者、企業(yè)家。）管理者：副院長、總會計師、營銷主任、人力資源主任、醫(yī)務(wù)主任、護(hù)理主任、各科室主任等。能人型管理制度型管理文化型管理小型醫(yī)院中型醫(yī)院大型醫(yī)院不同規(guī)模醫(yī)院的管理模式中國醫(yī)院三代經(jīng)營管理者類型第一代：1949--1979年(30年)黨政干部型第二代：1980--2010年(30年)醫(yī)學(xué)專家型第三代：2011--職業(yè)經(jīng)理人對領(lǐng)導(dǎo)與管理的理解

領(lǐng)導(dǎo)：作為名詞是指領(lǐng)導(dǎo)者，指實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)行為的人，即為完成特定目標(biāo)而帶領(lǐng)、引導(dǎo)被領(lǐng)導(dǎo)者的個人或者集團(tuán)；作為動詞是指領(lǐng)導(dǎo)活動，是指經(jīng)一定的方式帶領(lǐng)、引導(dǎo)被領(lǐng)導(dǎo)者為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的實(shí)踐活動。

簡單地說：領(lǐng)就是帶領(lǐng)；導(dǎo)就是疏導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)與應(yīng)對變革有關(guān)。

管理：是指通過對組織所擁有的各種資源進(jìn)行有效的整合，通過決策、計劃、組織、協(xié)調(diào)、激勵、檢查與控制等活動，實(shí)現(xiàn)組織、員工和社會的共同（一致）目標(biāo)。

簡單地說：“管”就是“硬”手，即管財、管物、管組織、管人、管分權(quán)等。“理”就是“軟手”，即理財、理順關(guān)系、理順行為等。管理與處理復(fù)雜情況有關(guān)。根據(jù)20/80原則,20%在管(制度),80%在理(文化)。

管理過度而領(lǐng)導(dǎo)不足——醫(yī)院方向混亂不清，沒有生命力。領(lǐng)導(dǎo)過度而管理不足——缺乏執(zhí)行力，目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的角色認(rèn)知

領(lǐng)導(dǎo)者

管理者對待目標(biāo)態(tài)度以個人的態(tài)度對待目標(biāo)以非個人的態(tài)度對待目標(biāo)冒險性傾向傾向于冒險，當(dāng)機(jī)遇和獎勵很高時尤其如此傾向于把工作視為可以達(dá)到的過程關(guān)注點(diǎn)關(guān)注的是觀點(diǎn)，以一種更為直覺和移情的方式與他人發(fā)生聯(lián)系喜歡與人打交道的工作，一般回避單獨(dú)行為。領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的角色認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)者管理者工作任務(wù)開發(fā)未來前景而確定前進(jìn)方向，然后把這種前景與其他人進(jìn)行交流，并激勵其他人克服障礙達(dá)到這一目標(biāo)。主要處理復(fù)雜的問題，通過制定正式計劃、設(shè)計規(guī)范的組織結(jié)構(gòu)以及監(jiān)督計劃實(shí)施的結(jié)果，而達(dá)到有序一致的狀態(tài)。應(yīng)具備特質(zhì)自信有遠(yuǎn)見有膽略（魄力）信念喜歡變革對資源有強(qiáng)的整合能力進(jìn)取心責(zé)任心執(zhí)行力

主要技能概念技能人際技能技術(shù)技能人際技能如何成為優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者

成為優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的條件是有“一流的追隨者”。有效的追隨者應(yīng)具備的品質(zhì)：他們能夠很好地進(jìn)行自我管理。他們能夠?qū)δ繕?biāo)作出承諾。他們建構(gòu)自己的能力并為達(dá)到最佳效果而付出努力。他們誠實(shí)、有勇氣，值得信賴。印象管理測試

1我模仿別人的行為很困難。2當(dāng)我參加社交活動，如聚會時，我會因?yàn)槟抢锏娜讼矚g那樣，談一些事情和做一些事情。3我只對我相信的那些觀點(diǎn)據(jù)理力爭。4雖然我對某一話題了解甚少，但我仍然能向聽眾做即席發(fā)言。5我經(jīng)常假裝給別人以深刻的印象或取悅別人。6我或許會成為一名好的演員。

印象管理測試

7我與一群人在一起時，很少能成為關(guān)注的焦點(diǎn)。8我在不同的場合和不同的人打交道，會判若兩人。9我不擅長能使別人喜歡上我。10我不總是象我表面上看起來那樣。11我不為了取悅別人或贏得別人的幫忙，而改變我的觀點(diǎn)和行事方式。12我曾考慮過做一名演員。13我從不擅長表演或者諸如看手勢猜字迷游戲，因?yàn)槟切枰聪瘎?chuàng)作。

印象管理測試

14我很難為了迎合別人而改變我的行為。15在聚會上，我讓別人開玩笑和講故事。16我經(jīng)常不善于為人處事，不會象我應(yīng)該的那樣去積極地表現(xiàn)自己。17如果我有一個好理由，我會看著別人的眼睛撒謊。18即使我不喜歡某些人，我也會假裝與他們友善。印象管理測試

你對每項陳述的回答，或得1分或得0分，然后把分加起來。1是0分，不是1分；2是1分，不是0分；3是0分，不是1分；4是1分，不是0分；5是1分，不是0分；6是1分，不是0分；7是0分，不是1分；8是1分，不是0分；9是0分，不是1分；10是1分，不是0分；11是0分，不是1分；12是1分，不是0分；13是0分，不是1分；14是0分，不是1分；15是0分，不是1分；16是0分，不是1分；17是1分，不是0分；18是1分，不是0分。印象管理體現(xiàn)在意識、靈活性和控制力三個方面。

醫(yī)院中層管理干部的現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)

1醫(yī)院中層管理干部職能部門的主要來源于臨床專業(yè)技術(shù)人員、企事業(yè)單位管理人員、國家公務(wù)員等，臨床的中層干部在擔(dān)任科室主任以前主要從事臨床業(yè)務(wù)工作，普遍缺乏醫(yī)院管理知識的系統(tǒng)培訓(xùn)，缺乏作為一名醫(yī)院管理人員應(yīng)有的思維模式和職業(yè)精神。2在計劃經(jīng)濟(jì)時代，醫(yī)院按事業(yè)單位管理，在醫(yī)院普遍缺乏經(jīng)營意識的情況下，當(dāng)然不會重視管理，更不會重視管理人才的培養(yǎng)，因此，直到今天仍然存在一方面醫(yī)院現(xiàn)有的管理人員得不到應(yīng)有的認(rèn)可，另一方面又急需大批管理精英進(jìn)入醫(yī)院。醫(yī)院中層管理干部的現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)

3醫(yī)院管理干部大多是在計劃經(jīng)濟(jì)體制背景下提拔上來的，他們普遍缺乏市場意識和競爭意識，有的甚至有得過且過的思想，院領(lǐng)導(dǎo)即使有改革魄力和創(chuàng)新思想，醫(yī)院也有完善的管理方案，也不能保證90%以上的任務(wù)得到落實(shí)，有的甚至在落實(shí)中走了樣。有的院領(lǐng)導(dǎo)在沒有解決中層干部是否愿意做、是否有能力做的問題，就去解決應(yīng)該怎么做的問題，其效果可想而知。醫(yī)院中層管理干部的現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)

4醫(yī)院過分強(qiáng)調(diào)中層管理干部的責(zé)任心，不注重管理流程的設(shè)計和規(guī)范化，同時還缺少必要的激勵機(jī)制，導(dǎo)致了管理效率的低下。5不重視或者說有的純粹不懂管理人才的培養(yǎng)，造成了管理人才選撥困難，特別是業(yè)務(wù)科室的管理人才，要想做到從業(yè)務(wù)精、懂管理的優(yōu)秀人才中選撥科室主任相當(dāng)困難，最后只能是“矮子里撥將軍”，選一個相比較各方面都不錯的人了事。醫(yī)院中層管理干部的現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)

6缺乏一套科學(xué)的對中層管理干部進(jìn)行業(yè)績評價的指標(biāo)體系，既不利于中層管理干部的成長，也不能讓業(yè)務(wù)人員服氣。7醫(yī)院的中層管理干部普遍缺乏人格魅力，而手中權(quán)力又極其有限，因此很難提高團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力。8未來醫(yī)院的競爭，主要是創(chuàng)新能力的競爭，這主要集中體現(xiàn)在醫(yī)院的管理水平上，當(dāng)技術(shù)和設(shè)備不在成為短缺資源時，醫(yī)院之間的競爭將集中體現(xiàn)在醫(yī)院管理水平的競爭上，進(jìn)而體現(xiàn)在管理人員的管理能力的競爭上，其實(shí)質(zhì)將是醫(yī)院院長之間綜合素質(zhì)和能力的較量。醫(yī)院管理培訓(xùn)存在的問題

1、大部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者不會搞管理培訓(xùn)，尤其是品格培訓(xùn)。

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的素質(zhì)、品格、能力、思維、行為以及心理是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵問題。目前醫(yī)院的管理者占到了員工總數(shù)的10%，這10%的管理者的能力提升遠(yuǎn)比占90%的員工能力的提升重要。不少醫(yī)院只注重專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)培訓(xùn)，而忽視了極為重要的管理者管理能力的提升。2、對現(xiàn)代科學(xué)管理所包括的規(guī)范管理、分類管理、目標(biāo)管理理解不夠。3、培訓(xùn)前不作調(diào)查研究，沒有針對問題進(jìn)行培訓(xùn)。4、培訓(xùn)目的不明確。應(yīng)該搞好培訓(xùn)設(shè)計。培訓(xùn)目標(biāo)包括三部分：醫(yī)院期望管理人員做什么（績效）、醫(yī)院可接受的質(zhì)量如何（標(biāo)準(zhǔn)）、管理人員在什么情況下有望達(dá)到理想的培訓(xùn)結(jié)果（條件），這三部分缺一不可。5、培訓(xùn)不分層次，不分對象，難以取得理想的效果。6、重視對知識和技能的培訓(xùn)，忽略對培訓(xùn)結(jié)果的應(yīng)用。

素質(zhì)與能力的概念

素質(zhì)是一個人在某種特定的情景下知道應(yīng)該如何去行動以達(dá)成目標(biāo)的一種潛在的意識。素質(zhì)的載體是人的行為。通過一個人的行為可以判定一個人的素質(zhì)高低。素質(zhì)只有高低之分，沒有好壞之分。

管理者應(yīng)具有素質(zhì)包括：創(chuàng)新性、環(huán)境適應(yīng)性、忍耐性、邏輯性、果斷性、自律性、競爭性、合作性、堅韌性、自尊、自信、奉獻(xiàn)精神等。能力是一個人處理環(huán)境事務(wù)、各種關(guān)系、做事的本領(lǐng)。能力是通過一個人處理問題和做事情所產(chǎn)生的結(jié)果加以衡量的。一個人能力的載體是結(jié)果。

管理者應(yīng)具備的能力包括：領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力、激勵能力、組織能力、學(xué)習(xí)能力、溝通能力、教授能力、應(yīng)變能力等。

知識素質(zhì)與能力的關(guān)系知識背景經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰λ刭|(zhì)心智（心態(tài)）醫(yī)院中層管理干部素質(zhì)與能力要求

?對生活充滿激情并滿懷成就大事的夢想?擁有誠信的品德和社會責(zé)任感?廣泛的知識面和扎實(shí)的專業(yè)理論知識?良好的溝通能力和富有魅力的親和力?解決實(shí)際問題的能力和創(chuàng)新能力?良好的學(xué)習(xí)能力和信念傳播能力?良好的社會適應(yīng)能力和團(tuán)隊精神

熱情是主宰和激勵我一切才能的力量，如果沒有激情，生命會顯得蒼白和凄涼。——劇作家尼爾?西蒙不同層次管理人員所需能力順位初級管理人員中級管理人員高級管理人員1業(yè)務(wù)技能領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御力領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御力2統(tǒng)御力策劃能力眼光（遠(yuǎn)見）3行動力業(yè)務(wù)技能談判力4策劃能力談判能力領(lǐng)導(dǎo)魅力5策劃能力眼光（遠(yuǎn)見）策劃能力不同層次管理人員所需能力順位初級管理人員中級管理人員高級管理人員6培養(yǎng)下屬能力判斷力決策力7創(chuàng)造力創(chuàng)造力創(chuàng)造力8理解、判斷力行動力管理技能9管理實(shí)踐能力協(xié)調(diào)能力變革能力10解決問題能力領(lǐng)導(dǎo)魅力判斷力各種不同管理能力描述

分析能力：能夠根據(jù)現(xiàn)象分析出事物的本質(zhì),把握事物發(fā)展的規(guī)律,并找出問題的關(guān)鍵。

綜合能力：有能力將不同的組成部分綜合在一起，并對其優(yōu)勢成分進(jìn)行論證說明。

預(yù)測能力：有前瞻力，有遠(yuǎn)見，并能制定戰(zhàn)略計劃。

決策能力：有根據(jù)不全面信息分析、評價、選擇并做出最終的決策和承擔(dān)風(fēng)險的能力。

規(guī)劃能力：有能力對所制定的目標(biāo)進(jìn)行論證說明，確定重點(diǎn)，制定行動計劃，最終達(dá)到目的。各種不同管理能力描述領(lǐng)導(dǎo)能力：有能力確定目標(biāo)，讓人接受一種觀點(diǎn)、一個方案，或一項行動計劃。進(jìn)行組織落實(shí)，確定檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及范圍，并有進(jìn)行工作追蹤。

組織能力：有能力設(shè)計一個組織機(jī)構(gòu)，制定目標(biāo)、工作方法和相關(guān)制度，并組織實(shí)施。行動能力：具有正確實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)，核定行動計劃，制定具體落實(shí)方案的能力。

授權(quán)能力：有能力將工作任務(wù)授權(quán)給另一位同事或下屬完成。

各種不同管理能力描述參與能力：有能力參與到相關(guān)工作中去。

溝通能力：有能力說明自己的意見，觀察別人的反映，傾聽別人的意見，對其意見進(jìn)行整理，做好協(xié)調(diào)統(tǒng)一工作。

適應(yīng)能力：在變化的形勢中，面對不同的對手，仍然能把握方向，創(chuàng)造效益。

談判能力：在沖突的環(huán)境中，有能力論證自己的意見，分析對方的觀點(diǎn)，并找到協(xié)調(diào)的方法。

創(chuàng)新能力：在工作中能夠創(chuàng)造出具有社會價值的新理論、新觀點(diǎn)、或發(fā)現(xiàn)新事物、提出新見解、解決新問題的能力。各種不同管理能力描述檢驗(yàn)?zāi)芰Γ河心芰ぷ鹘Y(jié)果進(jìn)行評價，檢驗(yàn)其是否與預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)和要求相符合，具有傳達(dá)評價、更正或彌補(bǔ)工作結(jié)果與目標(biāo)之間差距的能力。

倫理能力：有自覺按照正確的倫理觀念，處理組織內(nèi)外部各方面利益關(guān)系的能力。

情緒控制能力：了解自己和他人的情緒，有能力控制自己和他人的不良或極端的情緒。

激勵能力：有在挫折或平凡中使自己和他人保持積極性的能力。

學(xué)習(xí)能力：有根據(jù)職業(yè)發(fā)展和工作要求不斷學(xué)習(xí)并將學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到實(shí)踐中的能力。管理者的“3Q”

智慧商數(shù)（IQ）：是指一個人所具有的智慧多少和對科學(xué)知識的理解掌握程度。

情緒商數(shù)（EQ）：是指一個人對環(huán)境和個人情緒的掌握和對團(tuán)隊關(guān)系的運(yùn)作能力。

逆境商數(shù)（AQ）：是指一個人面對困境時緩解自己的壓力、渡過難關(guān)的能力。

IQ高，EQ低，表明有智慧有學(xué)識，但不能領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊；EQ高，IQ低，表明善于溝通，但難成權(quán)威；IQ高，EQ高，但AQ低，表明有智慧也能領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊，但卻不能面對逆境。柯林斯五級經(jīng)理人

1級經(jīng)理人——能力突出的個人：

用自己的智慧、知識、技能和良好的工作作風(fēng)作出巨大貢獻(xiàn)。

2級經(jīng)理人——樂于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊成員：

為實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)貢獻(xiàn)個人才智，與團(tuán)隊成員通力合作。

3級經(jīng)理人——富有實(shí)力的經(jīng)理人：

組織人力和資源，高效地朝既定目標(biāo)前進(jìn)。柯林斯五級經(jīng)理人

4級經(jīng)理人——堅強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)者：

全身心投入、執(zhí)著追求清晰可見、催人奮發(fā)的遠(yuǎn)景，向更高業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)努力。

5級經(jīng)理人——謙遜+意志：

將個人的謙遜品質(zhì)和職業(yè)化的堅定意志相結(jié)合，建立持續(xù)的卓越業(yè)績。醫(yī)院不同層次的管理者角色定位高層管理

1確定醫(yī)院宗旨、理念與戰(zhàn)略目標(biāo)2推動醫(yī)院變革3獲得并總體分配醫(yī)院資源4維持良好的公共關(guān)系5確定醫(yī)院組織架構(gòu)6保證高層次人才的供給與效用關(guān)注焦點(diǎn)：醫(yī)院品牌市場份額持續(xù)發(fā)展（戰(zhàn)略規(guī)劃）醫(yī)院不同層次的管理者角色定位職能部門

1執(zhí)行醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)2制定并高效實(shí)施各項計劃3為高層決策提供信息4輔助高層決策5為業(yè)務(wù)科室管理提供工具與方法6維持與醫(yī)院各個領(lǐng)域客戶的關(guān)系7為醫(yī)院發(fā)展開發(fā)各種資源關(guān)注焦點(diǎn)：工作計劃地位認(rèn)同團(tuán)隊建設(shè)（目標(biāo)計劃）醫(yī)院不同層次的管理者角色定位業(yè)務(wù)科室

1根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略，制定科室目標(biāo)并組織實(shí)施。2維持本科室各項業(yè)務(wù)的正常開展。3有效調(diào)動各種資源，提高科室運(yùn)轉(zhuǎn)效益與效率。4獎懲與激勵員工。5維持與客戶的良好關(guān)系。關(guān)注焦點(diǎn)：落實(shí)任務(wù)信息反饋實(shí)施激勵（計劃實(shí)現(xiàn)）醫(yī)院中層管理干部的角色定位

領(lǐng)導(dǎo)者—管理事務(wù)

執(zhí)行者—貫徹指令

聯(lián)絡(luò)者—上傳下達(dá)

傾聽者—觀察傾聽

信息員—篩選取舍醫(yī)院中層管理干部的角色定位教練員—輔導(dǎo)成長

變革者—變化創(chuàng)新

調(diào)解員—處理糾紛

談判者—討價還價

發(fā)言人—發(fā)布信息