小區(qū)會所服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)手冊小區(qū)會所服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)手冊

為保證會所服務(wù)各項業(yè)務(wù)工作的專業(yè)性和規(guī)范性，為會所服務(wù)業(yè)務(wù)提供指導(dǎo)，特制定此指導(dǎo)手冊。

一、迎客

要求：微笑，見到來賓即上前招呼問候。

應(yīng)用語：早晨好！下午好！晚上好！先生/小姐您好，請問您幾位？

二、帶位

要求：指示動作，在客人稍前側(cè)引領(lǐng)入座，選擇在客人的左側(cè)或右側(cè)要根據(jù)當時的環(huán)境進行靈活掌握；如果有訂位，要問清人數(shù)，在客人來之前搬好座位。

應(yīng)用語：請您這邊走；請您隨我來。

三、拉凳、示座

要求：到位后即主動上前拉凳，并示意客人就坐。

應(yīng)用語：喜歡坐這里嗎？請坐。

四、遞餐牌

要求：翻開酒水牌遞給客人（先女后男）。

應(yīng)用語：這是我們的餐牌，請您看。

五、整理臺面

要求：把花瓶、煙盅等擺放好，位置擺放要整齊美觀。

六、問飲品

要求：介紹飲品，描述飲品的配方，如烈酒需問客人是否加冰或加上其他飲料。

應(yīng)用語：請問您喜歡喝點什么？

七、復(fù)述客人的點單

要求：把客人所點復(fù)述一篇，檢查錯漏。

應(yīng)用語：先生/小姐，您點的……對嗎？您還需要其他什么？

八、下單

要求：按要求寫上日期、工號（姓名）、人數(shù)、數(shù)量，如需特殊注明的飲品，要在客人訂單上顯示出來。所有的訂單均需注明時間。

九、出酒水

要求：用托盤備好紙巾、杯墊、和飲品一起上給客人。

十、酒水上臺

要求：在客人右邊送上飲品，并說明品名，飲品放在客人面前，先女后男，紙巾、小食放于易取之處。

應(yīng)用語：這是您的……，請慢用。

十一、添酒水、換煙盅

要求：巡臺時為客人倒?jié)M啤酒、汽水，收掉空罐，離臺前再問可否再加飲品。用正確的手法換煙盅（拿一個干凈的煙盅放在臟的煙盅上面，一起拿起來放于托盤上，再將干凈的放于臺面）。

應(yīng)用語：先生/小姐，您再加一杯……？

十二、準備賬單

要求：預(yù)早打好賬單，分單的要分清楚，并核定帳單，屬改錯的單要有主管簽名方可有效。

十三、結(jié)賬、謝客

要求：用賬單夾把賬單夾好，遞給客人確認、結(jié)帳。

篇2：物業(yè)會所服務(wù)禮儀

物業(yè)會所服務(wù)禮儀

1）儀表要求

儀表是指人的外在表面，如著裝、服飾、化裝、發(fā)型等，會所服務(wù)的儀表要求包括以下內(nèi)容：

A）工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩帶服務(wù)標志。

B）工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。

C）頭發(fā)要整潔、樹立整齊，不得有頭皮屑。

D）發(fā)型要講究，女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須。

E）長褲襪不準抽絲和脫落。

F）鞋子不得沾染灰塵和油漬。

G）雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。

H）不得有耳垢和眼屎。

I）膝蓋干凈，襯裙不得外露。

J）衣服拉鏈要拉足。

K）不可濃妝，不使用香水，不準戴耳環(huán)、戒指；不準留長指甲和涂指甲油；不得當眾化妝。

L）上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準戴有色眼鏡。

2）舉止要求

舉止是指人的行為、動作和表情。

A）站立要求

a)挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜；

b)姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)；

c)雙腳稍微拉開呈30度角；

d)要顯得莊重有禮，落落大方；

e)不準背靠他物或趴在服務(wù)臺上。

B）行走要求

a)行走時一定要走姿端莊。行走時，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動；

b)走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。行走應(yīng)盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑；

c)多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形；

d)服務(wù)人員在會所行走，一般靠由側(cè)。與客人同行時，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對面過來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切記不可把背對著客人；

e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意；

f)行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受；

g)行走時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手；

h)快速行走時不能發(fā)出踏地的"咚咚"響聲；

i)如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧；

j)如引領(lǐng)客人時走在客人左前方兩步遠處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意；

k)與客人同行時，不能突然槍道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

C)目光要求

a).注視對方時間應(yīng)占談話時間的1/3，否則給人不信任的感受；

b).注視的位置要適當，一般社交場地應(yīng)注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)；

c).輕輕的一瞥，表示不感興趣或敵意，疑惑或批評，所以，會所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來；

d).切忌閉眼，因為持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

總之，會所服務(wù)人員應(yīng)恰當運用語言或目光表格對顧客的熱情關(guān)注。

C）行為要求

a).服務(wù)動作要輕；

b).在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、卷褲角、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

c).路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場地所與客人相遇時，應(yīng)主動禮讓；

d).不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

D）手勢要求

手勢是最有表現(xiàn)力的一種"體態(tài)語言"，它是會所服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。

a).手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上；

b).在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標，同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注意對方是否已看清目標；

c).在介紹或指路時間，不能用一個手指比劃；

d).談話時，手勢不宜過大。

3）個人衛(wèi)生要求

A）經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。

B）發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。

C）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

D）工作服要勤洗勤換，保持整潔。

E）皮鞋要勤擦油，保持光亮，布鞋和襪子要保持整潔。

F）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

4）語言要求

A）語調(diào)親切，音量適度，講普通話。

B）適時運用"您好"、"請"、"對不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請稍等"等禮貌用語。

C）稱呼要得當，不要用"哎、喂"等不禮貌的語言。

D）不準粗言粗語，高聲喊叫。

E）語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。

F）同客人講話時，精神要集中，眼睛要注視對方，要細心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右的距離。

G）語言簡明、明確、充滿熱情。

H）遇見客人主動打招呼，向客人問好。

I）對客人的要求無法滿足時，應(yīng)說"對不起"，也表示抱歉。

J）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。

篇3：小區(qū)會所服務(wù)員崗位(兼職)職責

小區(qū)會所服務(wù)員崗位（兼職）職責

（1）負責制訂會所的經(jīng)營管理目標，提交各時期的工作計劃、營業(yè)方案；

（2）負責建立、完善會所的各項規(guī)章制度，實施崗位責任制管理；

（3）負責會所各項運作的成本支出控制，及時報公司申購經(jīng)營所需物資，并建立臺帳，做好固定資產(chǎn)管理工作；

（4）負責會所各類營業(yè)單據(jù)的復(fù)核，協(xié)助公司做好財務(wù)審核、監(jiān)督；

（5）負責協(xié)助公司組織、實施社區(qū)文娛活動，發(fā)揮會所的文化功能；

（6）負責會所管理的執(zhí)行，增強同公司其它部門的工作協(xié)調(diào)。

篇4：小區(qū)會所吧臺服務(wù)員崗位工作職責

小區(qū)會所吧臺服務(wù)員崗位職責

１.目的：明確會所吧臺服務(wù)員崗位職責

２.范圍：適用于**城管理處。

3.方法和過程控制：

３.１提前15分鐘掛牌上崗，按工作要求穿戴整潔。不早退，不遲到。

３.２負責二樓日常的接待工作，注意力集中，不做與工作無關(guān)的事。

３.３業(yè)主進入會所二樓，應(yīng)主動迎接問好，禮貌、周到、耐心的解答業(yè)主一般情況下的消費咨詢。并引導(dǎo)消費者進行正常的消費。

３.４負責咖啡廳的日常經(jīng)營，認真做好咖啡、飲品等的制作、服務(wù)、收銀工作。于下崗前做好當班的日報表、交接記錄，及時交管理員。

３.５負責給來會所消費業(yè)主提供免費的茶水。驗收二樓消費業(yè)主的票據(jù)，并提醒消費業(yè)主遵守會所消費規(guī)定。

３.６負責做好二樓咖啡廳的日常衛(wèi)生工作。保持各種使用工具、用品的整潔。吧臺上不放置與工作無關(guān)的用品。保持吧臺整潔。

３.７負責吧臺物品的保管，咖啡廳書籍、報刊的整理。按要求播放背景輕音樂（不播放流行、通俗歌曲）。

３.８協(xié)助會所主辦對二樓的物品、吧臺帳物進行盤點。

３.９消費業(yè)主離開二樓后，負責檢查設(shè)備、器材是否完整，并及時做好衛(wèi)生工作。

３.１０負責二樓所有設(shè)備器材的正常使用及相關(guān)的各項工作；負責吧臺對講機的日常保管、充電等工作，以確保對講機的正常使用，并經(jīng)常和會所主辦、前臺服務(wù)員取得聯(lián)系。

３.１１負責收集業(yè)主建議、意見并及時上報會所主辦。重大事件或困難及時上報會所主辦，請求幫助。

４.量記錄表格：

《會所吧臺營業(yè)日報表》《保潔工作檢查記錄表》

文章

篇5：小區(qū)會所前臺服務(wù)員崗位工作職責

小區(qū)會所前臺服務(wù)員崗位職責

１.目的：明確會所前臺服務(wù)人員的崗位職責

２.范圍：適用于**城管理處。

３.方法和過程控制：

3.1提前30分鐘到崗，8:30準時進入工作程序，不遲到、不早退。

3.2負責日常接待的工作人員，應(yīng)化淡妝、精神飽滿；上班時間須注意力集中，不做與工作無關(guān)的事。

3.3客人進入會所，應(yīng)站立主動問好、說"歡迎光臨"；服務(wù)中對業(yè)主的咨詢須熱情給予解答，并適當引導(dǎo)客人消費；客人離開時應(yīng)說道別語"歡迎下次再來"。

3.4負責業(yè)主會員卡及消費月卡等手續(xù)的辦理，并及時做好相關(guān)記錄。查看業(yè)主有關(guān)消費證件，辦理消費票據(jù)，并負責收銀。

3.5負責前臺所有現(xiàn)金、票據(jù)、物品的保管；認真做好當班交接記錄，做好營業(yè)日報并于次日上崗前交會所主辦。

3.6根據(jù)會所規(guī)定，為業(yè)主辦理器材出租手續(xù)。負責球類、小食品和飲料的出售及更衣室鑰匙的發(fā)放和管理。