一、醫療質量的概念

傳統（狹義）醫療質量現代（廣義）醫療質量一、醫療質量的概念1傳統的醫療質量概念傳統的醫療質量強調三個問題：及時性、安全性和有效性規章制度、操作規程和診療規范：自我評價和控制傳統的醫療質量概念2現代醫療質量的概念現代醫療質量概念同樣強調三個問題：強調病人的滿意醫療質量具有可比性醫療質量更加公開化現代醫療質量的概念3現代醫療質量與傳統醫療質量的區別

滿意度滿意度不是單單指病人及其家屬的滿意度現代醫療質量與傳統醫療質量的區別4決定醫療質量滿意度的因素醫療技術：就是說你的醫生能看什么樣的病？能開什么樣的刀？能做什么樣的檢查？你的技術水平如何？醫療效果：你的醫療行為造成的結果能不能讓人滿意？醫療費用：你的費用能不能更少些？醫療服務的流程：你的流程能不能讓病人更方便些？人文關愛：你的語言、行為能不能更溫馨些？醫療服務的環境：你的環境能不能更賞心悅目些?決定醫療質量滿意度的因素醫療技術：就是說你的醫生能看什么樣的5水平＝質量？走上了崗位，不等于已具備－－－不斷學習不僅僅是接受責任，更多的是尋找責任－－－責任感水平：能做什么質量：做成、做好什么水平＝質量？走上了崗位，不等于已具備水平：能做什么6醫療質量基本要素服務過程的有效性與舒適性（技術質量）

資源的利用效率（經濟效益）

危險管理(發現和避免與醫療服務相關的損害、傷害和疾病)

病人的滿意程度醫療質量基本要素服務過程的有效性與舒適性（技術質量）7其中有些要素是暫時無法改變的如：醫院地理位置、城鄉區別，大、中小城市區別，主管部門區別，交通情況等但是，其他大多數都是可以通過努力來改善的，就在于我們的醫療質量醫療質量與安全管理簡介課件8二、醫療質量的重要性醫療質量是醫院生存和發展的根本提升醫院整體實力的需要打造醫院品牌的需要醫療質量成為病人選擇醫院的重要因素醫療質量也成為醫保、商保、新農合等社會保障機構選擇定點醫療機構的重要因素二、醫療質量的重要性醫療質量是醫院生存和發展的根本9老百姓看病最關心哪幾個問題

醫療技術53.1%

便捷度41.6%

服務態度29%

就診環境17.8%老百姓看病最關心哪幾個問題醫療技術10醫療投訴的分類%醫療投訴的分類%11三、醫療質量管理的方法定義目的全面質量管理三、醫療質量管理的方法12醫療質量管理定義為提高病人對醫療技術、醫療服務、醫療效果和醫療價格的滿意程度而進行的組織和控制活動醫療質量管理定義13目的提高醫療質量保障醫療安全增進效益績效目的提高醫療質量14全面質量管理全面質量管理的特點：全面（三全）全員全部門全過程（事前、事中、事后）質量

滿足病人的需要管理

建立一種可持續改進的體系全面質量管理全面質量管理的特點：15全面質量管理的原理持續質量改進（靈魂和核心）關注系統與過程以事實為依據推動全面持續的質量改進建立一個主動、熱情、積極的全員參與工作的質量管理氛圍主動了解病人的需要，滿足病人的需要努力超越病人的期望值全面質量管理的原理持續質量改進（靈魂和核心）16PDCA循環實施Do處理Action計劃Plan檢查CheckPDCA循環實施處理計劃檢查17四、我院醫院質量管理的概況醫療質量管理體系質量管理環節加強服務質量管理，營造醫院文化加強風險管理，建設安全醫療體系四、我院醫院質量管理的概況醫療質量管理體系18（一）醫療質量管理體系醫療質量管理的三級網絡組成：相互交叉，互相補充科室委員會院級（一）醫療質量管理體系醫療質量管理的三級網絡組成：科室委員會19個體質量控制落實核心制度制度來管理個人每一次醫療活動都符合規章制度個體質量控制落實核心制度20問題：我是什么人？我是醫務工作者！！！醫生護士技術員藥劑師物理師研究人員行政人員后勤人員問題：我是什么人？我是醫務工作者！！！醫生護士技術員藥劑師物21醫療核心制度首診醫師負責制三級醫師查房制度會診制度

病例討論制度

醫師值班、交接班制度查對制度

手術準入與手術分級管理規定手術安全核查制度新技術準入及監督管理制度患者知情同意告知制度臨床“危急值”報告制度抗菌藥物分級管理制度病歷書寫基本規范臨床用血管理制度分級護理制度危重患者搶救制度醫療核心制度首診醫師負責制新技術準入及監督管理制度22制度是什么？

制度是“燙火爐”不碰不燙一碰即燙誰碰燙誰哪碰燙哪制度是什么？制度是“燙火爐”23“燙火爐”原則不容忍一點點的疏忽，嚴格遵守規章制度。.不碰不燙一碰即燙哪碰燙哪誰碰燙誰“燙火爐”原則.違背了規章制度，及時進行處罰。（降職、降級、降薪、開除）

絕對一視同仁，制度規范無差別對待。制度不搞誅連、遷怒、對事不對人、懲罰適度.“燙火爐”原則不容忍一點點的疏忽，嚴格遵守規章制度。.不碰不24科室質量控制科主任、科副主任、護士長組成科主任的技術水平和管理能力決定該學科的質量水平提高科主任的質量管理水平科主任考核管理辦法、科室質量月評會、科室聯席會等科室質量控制科主任、科副主任、護士長組成25院級職能部門質量控制醫院質量管理、病案質量管理等委員會職能部門工作匯報會積極對臨床科室進行檢查落實院級職能部門質量控制醫院質量管理、病案質量管理等委員會26檢查一般包括以下內容：醫療指標完成情況醫療規章制度執行情況醫療安全防范措施落實情況病歷質量、護理質量、門診質量重點問題抽查及科室意見反饋科室自查情況病人滿意度調查實驗室工作質量考核等檢查一般包括以下內容：醫療指標完成情況27（二）質量管理環節醫療質量管理包括：基礎質量管理環節質量管理終末質量管理（二）質量管理環節醫療質量管理包括：281.基礎質量管理包括人員、時間、技術、設備、物資和信息六個方面基礎質量管理工作主要是通過思想政治教育、質量教育、管理規章制度的落實和獎懲來進行1.基礎質量管理包括人員、時間、技術、設備、物資和信息六個方292.環節質量管理主要是對各環節的具體工作實踐所進行的質量管理，包括病人從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等各個醫療環節的管理。目前，環節質量管理主要集中在一些關鍵性環節和重點對象2.環節質量管理主要是對各環節的具體工作實踐所進行的質量管理30環節質量管理門急診工作：A、普通門診病人：導診護士分診專家診室（接診、書寫病歷）輸液治療檢查住院治療專科治療導診門診部環節質量管理導診護士分診專家診室（接診、書寫病歷）輸液治療檢31環節質量管理B、急診病人：急診科綠色通道積極搶救醫技科室ICU專科會診專科會診（“危機值”報告制度）制定下一步治療計劃醫務科（指揮調度）環節質量管理B、急診病人：綠色通道積極搶救醫技科室IC32環節質量管理門急診工作必須清晰、流暢、有效思路清晰、過程流暢、處理有效體現出我院的醫療核心制度落實情況，如首診負責制、專科專治、會診制度、危重患者搶救制度等體現了我院“以病人為中心”的理念環節質量管理門急診工作必須清晰、流暢、有效33環節質量管理C、醫務人員急救知識全面“三基三嚴”培訓急救技術演練急診科醫師必須到市人民醫院急診科輪轉環節質量管理C、醫務人員急救知識全面34環節質量管理（2）住院質量管理：1.開展醫療質量實時控制及時反饋、安全提醒環節質量管理（2）住院質量管理：35環節質量管理2.關鍵科室----手術科室：重點在于體現團隊協作手術團隊的協作全院團隊協作環節質量管理2.關鍵科室----手術科室：36環節質量管理（3）醫院感染控制手衛生管理-----------經濟、有效

環節質量管理（3）醫院感染控制37環節質量管理醫生在看病前后洗手是有效控制感染的途徑有很多時候，醫生自認為手很干凈，其實不然。在醫生檢查一個病人后，不洗手直接觸摸下一個病人，最容易導致病菌傳播。抵抗力強的病人不易被傳染，但體弱者很容易被傳染。醫生操作電腦鍵盤后接觸病人，同樣也會導致病菌傳播。環節質量管理醫生在看病前后洗手是有效控制感染的途徑383.終末質量管理主要是以數據為依據綜合評價醫療終末效果的優劣。通過總結、反饋，達到幫助醫療質量持續改進的目的3.終末質量管理主要是以數據為依據綜合評價醫療終末效果的優劣39（三）加強服務質量管理，營造醫院文化服務質量管理的四個階段：第一階段：被動服務第二階段：主動服務第三階段：滿意服務第四階段：感動服務（三）加強服務質量管理，營造醫院文化服務質量管理的四個階段：40服務第一目標：讓人感動患者沒想到的，我們都能為患者想到、做到了。患者認為我們做不到的，我們卻為患者做到了。患者認為我們做得很好了，我們要做的更好。

85%的疾病只需要普通醫療技術服務第一目標：讓人感動41（四）加強風險管理，建設安全醫療體系

醫療風險：只要看病有就風險，風險無時不在，無處不在。醫療風險醫患雙方均有，而且無法轉變。（四）加強風險管理，建設安全醫療體系

醫療風險：42引起醫療不安全和醫療質量不高的具體表現：醫務人員服務行為隨意性太大，表現在說話等方面，容易給病人及家屬造成誤解；（我是醫生）醫務人員的法律意識淡漠，對病人的知情權、隱私權、人格尊言不夠尊重；（肚子痛會死人、化療會死人）醫務人員在醫療活動中，違反衛生管理法律、行政法規和規章制度以及診療規范和操作常規，過失造成患者人身損害的事件時常發生；醫療文件書寫不規范，造成在法律上不能舉證；少數醫務人員工作責任心不強，造成給病人誤診、漏診、用錯藥、打錯針、開錯部位、誤傷器官、體腔遺留物品、推諉急危重病人等，增加病人的痛苦。出問題的時間段：非正常上班時間引起醫療不安全和醫療質量不高的具體表現：43提高醫療安全管理水平和醫療質量的對策1、強化對醫務人員的教育，特別要加強對素質的終身教育，本著教育在先，處理在后的原則。

2、要增強法律意識、質量意識、科學管理的意識，多學習新知識，用法律、質量、科學管人，做到依法執業，文明行醫。提高醫療安全管理水平和醫療質量的對策443、把提高醫療安全和醫療質量，作為是醫院的核心和生命來保護。4、強化醫務人員的“三基”訓練和提高醫療文件書寫的質量。做到嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態度。5、強化醫患溝通制度，努力提高醫務人員醫療質量、服務水平、服務藝術的能力，全心全意地為病人服務。3、把提高醫療安全和醫療質量，作為是醫院的核心和生命來保護。45了解自己做好了什么并且做得更好。找出自己要改進什么以確定自己以滿足服務對象（患者）的要求。知道自己要做什么并且怎么去做從自己所做中學習從自己所學到的來發展自己的單位及其服務尋求持續的進步讓政府、職工、患者滿意——對醫院保持忠誠度的個人和群體了解自己做好了什么并且做得更好。46醫院的組織結構醫院住院部醫技科室門診部機關職能科室藥劑科放療技術科輸血科檢驗科CT室放射科核醫學科功能科病理科胃鏡檢查室纖支鏡室腸鏡室B、彩超室心電室細菌庫生化室常規室中藥房藥庫門診、住院藥房胸外科骨科腹部外科婦瘤科化療一科化療二科放療一科放療二科頭頸外科ICU麻醉手術科導診處掛號室收費室注射室急診科門診部急診搶救室

觀察室總務科膳食營養科院感科宣傳科收費保險科財務科護理部信息科設備科醫務科黨委辦公室行政辦公室預防保健科保衛科基建后勤公共衛生科質控科創建辦病案室供應室醫院的組織結構醫院住院部醫技科室門診部機關職能科室藥劑科胃鏡47西門子直線加速器醫療設備GE-SPECT西門子直線加速器醫療設備GE-SPECT48飛利浦CT機醫療設備多功能全數字化X光機飛利浦CT機醫療設備多功能全數字化X光機49最新設備瓦里安IGRT直線加速器飛利浦1.5T核磁共振儀最新設備瓦里安IGRT直線加速器飛利浦1.5T核磁共振儀50核通數字化模擬定位機最新設備乳腺鉬鈀機核通數字化模擬定位機最新設備乳腺鉬