禮貌談吐餐廳禮儀之禮貌的談吐第1頁一、要求用禮貌語言接待賓客，介紹飯菜，解答問詢，不但有利于提升服務質量，而且有利于擴大語言交際功效。所以服務人員要做到聲音美，語言適度，語氣柔和，速度適中，抑揚頓挫，吐字清楚，聲音含有感染力。1、說話要有尊稱，聲調要平穩。凡對就餐賓客說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對賓客要求，無法滿足．應加“對不起”等抱歉話。說話聲調要平穩、和善，這么使人感到熱情。

餐廳禮儀之禮貌的談吐第2頁2、說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡練、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。3、說話要委婉、熱情，不要生硬、冰涼。尤其是解釋話，態度更要熱情。4、考究語言藝術，說話力爭語意完整，合乎語法。有時，服務員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客米飯吃完了，想給賓客添點飯便問：“您還要飯嗎?”這么話輕易引發反感。假如稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會以為舒適。餐廳禮儀之禮貌的談吐第3頁(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務員良好涵養，不但寓于優美語言之中，而且寓于舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員即使說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這么就會引發賓客不滿。由此可見，不但要用語言，還要用表情、動作來配合。餐廳禮儀之禮貌的談吐第4頁4、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。5、在得到客人幫助時必須說“謝謝”。6、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……”7、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點菜了沒有？”如客人回答沒有則應問詢客人是否需關鍵點菜。8、當客人叫服務員或打手勢時，應該馬上上前，面帶微笑地問詢客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”餐廳禮儀之禮貌的談吐第5頁二、基本服務用語1、遇客人入店，早晚餐時說：“早（晚）上好，歡迎光臨”，說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確指示。2、客人離店時說：“歡迎下次光臨”，要求面帶微笑，目送客人離店。3、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說：“您好”。9、不能立刻為客人提供服務時說：“請您稍等”。10、對于等候客人，應誠心致歉：“對不起，讓您久等了”。11、任何時候員工不得和用戶搶占衛生間和洗手間，碰到客人等候，應說“請您先用”。12、碰到企業領導，必須主動、熱情打招呼。餐廳禮儀之禮貌的談吐第6頁注意：1、不講失禮話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、諷刺話。3、不講夸大、失實話。4、不講催促、理怨話。5、不得和客人發生爭吵、爭吵。6、對待客人要一視同仁，不分貴踐、老少、美丑等。餐廳禮儀之禮貌的談吐第7頁三、禮貌用語分類1、稱呼語：先生、小姐、女士……2、問候語：你好，中午好……3、致謝語：謝謝關照，幫助……4、致歉語：打攪一下，對不起讓您久等了……5、贊美語：太好了，了不起……6、慰問語：您辛勞了……7、提醒語：請小心臺階……8、應答語：好，請梢等……餐廳禮儀之禮貌的談吐第8頁四、與人溝通理由少一點，肚量大一點，嘴巴甜一點，脾氣消一點，行動快一點，效率高一點，微笑露一點，腦筋活一點。語言是人們進行溝通最主要工具。在工作崗位上，想要利用良好有聲語言和客人及組織組員保持良好有效溝通，必須做到以下幾點：1、言之有物，即說話力爭有內容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。”不要信口開河，東拉西扯，胡吹亂侃。給他人以華而不實之感。飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體言談為客人提供優質服務。導游人員注意導游詞文化含量。總之，要讓他人經過與你交談感覺到你是一個有文化，有品位人。餐廳禮儀之禮貌的談吐第9頁2、言之有情，即說話要真誠，坦蕩，只有你真誠待客，才會贏得客人喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好情感，以你真誠感動客人。3、言之有禮，即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”美稱。旅游服務行業尤其考究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須一直保持良好禮貌涵養。4、言之有度，即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應說到什么程度，這都是很有考究。要注意溝通場所，溝通對象改變。總之，恰如其分傳情達意才能有利與我們工作。餐廳禮儀之禮貌的談吐第10頁五、學會傾聽人們喜歡善聽者甚于善說者。傾聽是一個非常主要溝通技能。作為服務人員，學會傾聽，將極大地有利于你與客人及組織組員之間保持良好溝通效果。1、創造一個良好傾聽環境。傾聽環境對傾聽質量會造成相當大影響。在吵雜地方，人們說欲望與聽欲望都會下降。所以，當你需要與客人或與組者組員溝通時，記住要創造一個平等，安全，不被干擾傾聽環境。餐廳禮儀之禮貌的談吐第11頁2、學會察言觀色。傾聽是經過聽覺，視覺媒介，接收和了解對方思想，情感過程。所以，首先要學會聽，有時一樣一句話，因不一樣音量，語氣，重音等會產生不一樣效果。中國老話說好“聽話要聽音”。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方話，你難以判斷對方真實想法。3、使用良好身體語言。在傾聽時身體要微微前傾，表示對講話人重視與尊重；要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者目光接觸；認真，有誠意，很投入。用你面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽人。餐廳禮儀之禮貌的談吐第12頁4、注意回應對方。在交談時，假如聽首先無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說一方自信心受挫，說話欲望就會下降。有些人說：“和一個毫無反應人說話，跟和一堵墻說話有什么區分？”所以，在和人溝通時，你必須注意用