管理學(xué)專題

——企業(yè)危機(jī)管理工商管理學(xué)院李克克管理學(xué)專題

——企業(yè)危機(jī)管理工商管理學(xué)院李克克1你認(rèn)為下列事件屬于企業(yè)危機(jī)嗎？1、柯達(dá)公司不僅是傳統(tǒng)影像行業(yè)的龍頭老大，也是數(shù)碼相機(jī)開發(fā)和應(yīng)用先驅(qū)，曾經(jīng)以“你只需按下快門，其余的都交給我們來做！”的廣告語風(fēng)靡全球。但是，近年來柯達(dá)公司由于收入下滑，屢次裁員。2012年1月，柯達(dá)公司因股價低迷面臨摘牌退市的危機(jī)，美國柯達(dá)公司及其美國子公司已經(jīng)正式依據(jù)美國《破產(chǎn)法》第十一章提出破產(chǎn)保護(hù)申請。2013年8月20日，柯達(dá)脫離破產(chǎn)保護(hù)的方案。公司將重回影像市場，不過公司規(guī)模會比以前更小。你認(rèn)為下列事件屬于企業(yè)危機(jī)嗎？1、柯達(dá)公司不僅是傳統(tǒng)影像行業(yè)2你認(rèn)為下列事件屬于企業(yè)危機(jī)嗎？2、中化香港化工國際有限公司是中國中化集團(tuán)公司在香港的全資子公司。2004年5月至2005年3月，中化香港化工國際有限公司副總經(jīng)理秦某在與廣州一家塑膠公司簽訂銷售合同后，發(fā)現(xiàn)該公司拖欠大量貨款，但他依然繼續(xù)發(fā)貨，最終造成1.5萬噸產(chǎn)品被對方侵吞，使中化香港公司經(jīng)濟(jì)損失1億余元人民幣。后來，檢察院以失職罪提起公訴，追究其刑事責(zé)任。

你認(rèn)為下列事件屬于企業(yè)危機(jī)嗎？2、中化香港化工國際有限公司是33、1993年，中華鱉精借著當(dāng)年馬家軍的田壇神話風(fēng)靡一時。短短幾個月間，中國冒出了數(shù)百個“鱉精”品牌，從口服液到?jīng)_劑，從藥品到食品，都跟“鱉”掛上了“親戚”關(guān)系。1995年，《焦點訪談》記者實地暗訪，發(fā)現(xiàn)江蘇某廠制作“中華鱉精”的過程：偌大一個鱉精廠僅有一只鱉，還是養(yǎng)在后院的池子里。那成箱運到市場的鱉精產(chǎn)品只不過是紅糖水。于是，一夜之間，一只老鱉燒20噸“中華鱉精”的事實傳遍大江南北。曾經(jīng)輝煌一時的中華鱉精徹底垮臺，并從人們生活中消失。

你認(rèn)為下列事件屬于企業(yè)危機(jī)嗎？3、1993年，中華鱉精借著當(dāng)年馬家軍的田壇神話風(fēng)靡一時。短4你認(rèn)為下列事件屬于企業(yè)危機(jī)嗎？4、2007年8月3日下午,由于停電,三星電子位于首爾南部工廠的6條內(nèi)存芯片生產(chǎn)線被迫停產(chǎn)。三星電子當(dāng)時估計停電時間最長將持續(xù)兩天，最多可能帶來500億韓元(約合5400萬美元)的銷售損失。三星電子在全球NAND閃存生產(chǎn)的份額已經(jīng)占到44%，停產(chǎn)的這些生產(chǎn)線的產(chǎn)量占到了三星NAND閃存產(chǎn)能的91%，因此，該事件可能導(dǎo)致全球NAND閃存供貨緊張，而全球的NAND價格也將因此而上漲。但是到8月4日中午，因停電而停產(chǎn)的生產(chǎn)線已完全恢復(fù)生產(chǎn)，這次停電事件造成的損失將小于之前的預(yù)期。你認(rèn)為下列事件屬于企業(yè)危機(jī)嗎？4、2007年8月3日下午,由5什么是企業(yè)危機(jī)？OttoLerbinger（1997）將危機(jī)界定為“對于公司未來的獲利率、成長、甚至生存發(fā)生潛在威脅的事件?！彼J(rèn)為危機(jī)具有三種特質(zhì)：（1）管理者必須認(rèn)知到威脅，而且相信這種威脅會阻礙公司發(fā)展的優(yōu)先目標(biāo)；（2）必須認(rèn)知到如果沒有采取行動，情境會惡化且無法挽回；（3）突然間所遭遇的損失。

Foster（1997）則指出危機(jī)有四個顯著特征：“急需快速做出決定，并且嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、物質(zhì)資源和時間來完成?！睂τ谖C(jī)的定義，緊急決策、人員嚴(yán)重缺乏、物質(zhì)嚴(yán)重缺乏、時間嚴(yán)重缺乏構(gòu)成了危機(jī)的幾個基本要點。

什么是企業(yè)危機(jī)？OttoLerbinger（1997）將危6企業(yè)危機(jī)管理課件7企業(yè)危機(jī)管理課件8臺灣學(xué)者朱延智通過對不同企業(yè)危機(jī)案例的實證研究，從來源上對危機(jī)進(jìn)行了界定。他認(rèn)為危機(jī)的產(chǎn)生是兩個或兩個以上危機(jī)因子結(jié)合所致，這些危機(jī)因子是產(chǎn)生危機(jī)特質(zhì)（突發(fā)事件以及由突發(fā)而帶來驚異性）的根源，它們威脅到企業(yè)的基本價值或高度優(yōu)先目標(biāo)，對企業(yè)主及員工心理震撼大。在危機(jī)資源相對缺乏的情況下，企業(yè)必須在短時間內(nèi)做出明快、智慧的處理；處理結(jié)果絕對影響企業(yè)的生存和發(fā)展。

危機(jī)的含義：危機(jī)指使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。企業(yè)危機(jī)定律：100-1=？臺灣學(xué)者朱延智通過對不同企業(yè)危機(jī)案例的實證研究，從來源上對危9美國的菲克普是《危機(jī)管理》一書的作者，他曾對《財富》雜志評選出的500強(qiáng)企業(yè)的董事長和總經(jīng)理進(jìn)行過一次調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：80%的人認(rèn)為企業(yè)面對危機(jī)就如同人面對死亡一樣，是不可避免的事；14%的人承認(rèn)他所在的企業(yè)曾遭受過嚴(yán)重的危機(jī)。美國的菲克普是《危機(jī)管理》一書的作者，他曾對《財富》雜志評選10危機(jī)管理的幾種誤區(qū)

只有管理不當(dāng)?shù)钠髽I(yè)或政府才會遭受危機(jī)打擊危機(jī)管理是對突發(fā)事件的處理天災(zāi)人禍，危機(jī)無法預(yù)防危機(jī)管理是領(lǐng)導(dǎo)的事危機(jī)管理=危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理的幾種誤區(qū)

只有管理不當(dāng)?shù)钠髽I(yè)或政府才會遭受危機(jī)打擊11危機(jī)的特點危機(jī)帶來的后果是嚴(yán)重的，它往往與突發(fā)事件聯(lián)系，但事實上，突發(fā)事件的背后還有事件必然發(fā)生的原因。-突發(fā)性-聚焦性-緊迫性-破壞性（漣漪效應(yīng)、蝴蝶效應(yīng)、多米諾骨牌效應(yīng)）危機(jī)的特點12企業(yè)危機(jī)來自哪里？內(nèi)部管理不善80%外部環(huán)境威脅20%危機(jī)戰(zhàn)略層面的危機(jī)20%作業(yè)層面的危機(jī)80%設(shè)計部門安全生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量人力資源國家政策的變化技術(shù)的更新競爭對手的攻擊財務(wù)管理企業(yè)危機(jī)來自哪里？內(nèi)部管理外部環(huán)境危機(jī)戰(zhàn)略層面的危機(jī)20%作13來自企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)設(shè)計方面的案例：2004年戴高樂機(jī)場塌陷事故；2011年7.23發(fā)生的溫州動車相撞事故關(guān)于質(zhì)量安全方面的案例：2007年山東魏橋鋁業(yè)公司發(fā)生鋁泄露，致使四十多人死亡。2006年安徽華源生物醫(yī)藥有限公司把消毒時間壓縮為2分鐘，注射液出現(xiàn)質(zhì)量問題導(dǎo)致十一人死亡，兩個月后，老板上吊自殺。南京冠生園因陳陷事件破產(chǎn)。2013年6月2日中石油大連石化爆炸事故人力資源方面的案例：李一男與任正非。富士康來自企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)設(shè)計方面的案例：2004年戴高樂機(jī)場塌陷事14來自外部（非自然）因素的危機(jī)競爭對手的進(jìn)攻技術(shù)更新國家政策法規(guī)變化來自外部（非自然）因素的危機(jī)競爭對手的進(jìn)攻15競爭對手的進(jìn)攻案例1.2004年11月，《河南商報》以“消費者當(dāng)心，巨能鈣有毒”為題，披露巨能公司所銷售的巨能鈣含有致癌的工業(yè)用雙氧水案例2.紅太陽集團(tuán)（牦牛壯骨粉）被爆某個批次的產(chǎn)品有問題…案例3.蒙牛和伊利的相互誹謗案例4.蒙牛誹謗圣元“激素門”事件競爭對手的進(jìn)攻案例1.2004年11月，《河南商報》以“消費16

2003年到2004年間，伊利集團(tuán)曾花費超過590萬元，雇傭公關(guān)公司對蒙牛公司進(jìn)行攻擊。事發(fā)后，“未晚”總經(jīng)理楊XX等3人曾被刑事拘留。伊利集團(tuán)委托其合作公司北京未晚品牌(國際)傳播機(jī)構(gòu)，采取購買媒體版面等方式，廣泛制造并傳播蒙牛負(fù)面信息。在所實施的5次行動中，在全國11個省會城市的平面媒體及網(wǎng)絡(luò)發(fā)表詆毀蒙牛乳業(yè)文章數(shù)百篇。呼和浩特和北京多地公安機(jī)關(guān)在偵查中發(fā)現(xiàn)，所謂的“伊利集團(tuán)號外行動整合公關(guān)傳播”中，共有6次行動方案(五次執(zhí)行，一次未執(zhí)行)，分別是：(1)“霹靂”行動；(2)“雷霆”行動；(3)“航空奶”行動；(4)“廣告標(biāo)王”行動；(5)伊利“號外”行動；(6)打擊“概念營銷”整合行動。

“未晚事件”2003年到2004年間，伊利集團(tuán)曾花17“未晚事件”（續(xù)）這6次行動方案明確提出針對蒙牛乳業(yè)的打擊方針：“擒牛”、“斗牛”、“打?！保詈蟀选懊团！弊兂伞安∨！敝敝痢八琅！?。其行動采取的主要手段是，以支付“廣告費”的名義購買版面發(fā)表詆毀蒙牛的虛假新聞，標(biāo)題有《蒙牛不會做“牛瘋子”》、《蒙牛廣告涉嫌欺詐》、《蒙牛現(xiàn)象——皇帝的新裝》、《蒙牛暗藏危機(jī)，戰(zhàn)略缺失、核心能力不足》、《高速擴(kuò)張引專家質(zhì)疑央視“標(biāo)王”蒙牛面臨三大難題》、《狂飆蒙牛暗藏危機(jī)？》、《難阻狂奔的“蒙?！薄?、《“標(biāo)王”蒙牛暗藏危機(jī)》等等……“未晚事件”（續(xù)）這6次行動方案明確提出針182010年7月16日，某報刊登了一篇所謂“深海魚油造假嚴(yán)重”的新聞，隨即網(wǎng)上相繼出現(xiàn)大量宣傳“深海魚油不如地溝油”的攻擊性文章。之后，網(wǎng)絡(luò)攻擊深海魚油的行動有組織地向深層次發(fā)展，攻擊添加深海魚油的產(chǎn)品不能食用，最后矛頭直指伊利實業(yè)集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的“QQ星兒童奶”，煽動消費者抵制加入了深海魚油的伊利“QQ星兒童奶”。隨后，相關(guān)文章紛紛出現(xiàn)在我國大型門戶網(wǎng)站論壇、個人博客和百度等主流網(wǎng)站的問答欄目。警方證實：蒙牛“未來星”品牌經(jīng)理安勇與北京博思智奇公關(guān)顧問有限公司共同商討炒作打擊競爭對手——伊利“QQ星兒童奶”的相關(guān)事宜，并制定網(wǎng)絡(luò)攻擊方案。

“安勇事件”

2010年7月16日，某報刊登了一篇所謂“深海魚油造假嚴(yán)重”19蒙牛誹謗圣元“激素門”事件2010年發(fā)生的“奶粉疑致嬰兒性早熟”報道再次引發(fā)人們對食品安全的高度關(guān)注，各界對奶粉是否會導(dǎo)致嬰兒“性早熟”眾說紛紜。8月5日，《健康時報》報道了“武漢三名女嬰性早熟”的病例，后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三名女嬰的家長均稱孩子曾食用過“圣元優(yōu)博”奶粉，他們懷疑孩子的性早熟和圣元奶粉有關(guān)。之后，全國多個地方均發(fā)現(xiàn)此類病例，嫌疑直至圣元奶粉。

8月8日，圣元發(fā)聲明稱嬰兒奶粉未添加激素，并委托著名國際和國內(nèi)律師事務(wù)所對最先刊播此事的兩家媒體提起上訴。8月15日：衛(wèi)生部發(fā)布聲明，湖北嬰幼兒性早熟與圣元奶粉無關(guān)。從“激素門”事發(fā)到圣元企業(yè)公開澄清事件，前后僅十天左右，此次圣元事件被及時澄清，具有一定的意義。事隔2個月，圣元奶粉已淡出了人們的視線之際又爆出一個新聞：曾轟動一時的“圣元奶粉性早熟”事件是有預(yù)謀、有步驟的被策劃事件，而事件的幕后策劃是蒙牛集團(tuán)。蒙牛誹謗圣元“激素門”事件2010年發(fā)生的“奶粉疑致嬰兒性早20技術(shù)更新

柯達(dá)諾基亞英特爾技術(shù)更新柯達(dá)21Intel的危機(jī)1月19日，英特爾官方宣布將在今年內(nèi)裁員5%，預(yù)計裁員人數(shù)達(dá)到5400人。截止2013年底，英特爾總員工數(shù)為10.76萬人。英特爾裁員的直接原因是英特爾業(yè)績不及預(yù)期。業(yè)績下滑則有兩個原因，一是英特爾所在的PC市場不景氣，二是在快速崛起的移動互聯(lián)網(wǎng)市場，英特爾節(jié)節(jié)敗退。PC市場的節(jié)節(jié)敗退又與智能手機(jī)、平板電腦等移動終端的崛起相關(guān)，且這一趨勢還在持續(xù)。2013年第四季度全球PC出貨量下降至8260萬臺，同比下降6.9%，為連續(xù)第7個季度滑坡。2013年全年，全球PC出貨量為3.159億臺，同比下降10%，創(chuàng)下有史以來最大跌幅，這一出貨量水平僅僅與2009年相當(dāng)。在移動芯片市場，英特爾整個市場占有率不足1%。在移動終端市場，微軟與英特爾可謂難兄難弟，但微軟也有5%的市場占有率，表現(xiàn)比英特爾強(qiáng)不少，但微軟CEO鮑爾默也陷于離職走人的尷尬境地。Intel的危機(jī)1月19日，英特爾官方宣布將在今年內(nèi)裁員5%22早在2004年，喬布斯與時任英特爾的CEO曾經(jīng)商談iPhone采用英特爾芯片的合作，就因為英特爾芯片功耗太高而被放棄。

2006年，英特爾將手機(jī)處理器業(yè)務(wù)XScale以6億美元賣給了芯片廠商Marvell，2007年1月，蘋果發(fā)布了首款iPhone手機(jī)。英特爾芯片早于2012年就開始支持安卓系統(tǒng)，但由于功耗問題，市場仍然是ARM+Android的天下，未能建立英特爾生態(tài)鏈。運算能力、制造能力則是英特爾優(yōu)勢所在，但其正在被ARM陣營的芯片廠商超越。蘋果最近發(fā)布的iPhone5S使用的是具有64位計算能力A7芯片這也意味著平板電腦、手機(jī)將在運算能力方面趕上甚至超過PC的X86構(gòu)架，PC恰恰好是英特爾的主業(yè)，英特爾首當(dāng)其沖。在制造領(lǐng)域，英特爾將開放自己的制造工廠，不僅生產(chǎn)基于X86架構(gòu)的芯片，也生產(chǎn)基于ARM架構(gòu)的芯片。這是一種以短期收益毀掉未來的做法：當(dāng)ARM打敗X86一統(tǒng)天下之后，英特爾將淪為純粹的制造工廠。早在2004年，喬布斯與時任英特爾的CEO曾經(jīng)商談iPhon23國家政策法規(guī)變化

產(chǎn)業(yè)政策關(guān)閉污染企業(yè)，淘汰落后產(chǎn)能，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展新興產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)。2012年長沙取締關(guān)閉涉水污染企業(yè)390余家，2013年6月下旬以來河北唐山關(guān)閉污染嚴(yán)重等問題企業(yè)279家。。。貨幣政策例，利率對房地產(chǎn)企業(yè)、匯率對外貿(mào)企業(yè)的影響財政政策例，出口退稅政策國家政策法規(guī)變化

產(chǎn)業(yè)政策24什么是危機(jī)管理?通過危機(jī)預(yù)測、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，最大限度地減少危機(jī)對企業(yè)的潛在危害，把危機(jī)變商機(jī)的管理過程。什么是危機(jī)管理?通過危機(jī)預(yù)測、危機(jī)預(yù)控、危25危機(jī)管理的三個階段防范危機(jī)：檢視潛在危機(jī)；研擬防范措施；作好準(zhǔn)備；“買保險”。處理危機(jī)：掌握正確信息；采取行動，積極應(yīng)變；實時溝通。事后完善：評估總結(jié)；徹底整頓改進(jìn)；主動溝通；進(jìn)行新的舉措。危機(jī)管理的三個階段26思考

為什么許多國內(nèi)知名企業(yè)和企業(yè)家一夜之間倒下了？

為什么許多跨國公司在經(jīng)歷危機(jī)之后變得更強(qiáng)大了？思考為什么許多國內(nèi)知名企業(yè)和企業(yè)家一夜之間倒下了？27案例1.寶潔公司SK-II的危機(jī)策略寶潔公司政府公關(guān)：國家技術(shù)監(jiān)督總局和衛(wèi)生部聯(lián)合下文證明其重金屬未超出規(guī)定范圍案例2.砸“大奔”事件（奔馳的軟文化軟實力）案例1.寶潔公司SK-II的危機(jī)策略28一靠實力硬實力（規(guī)模、資金、人數(shù)、固定資產(chǎn)等）和軟實力（管理、品牌、企業(yè)文化、歷史等）二靠策略一靠實力29危機(jī)管理原則早：未雨綢繆，防微杜漸快：快速出擊，爭分奪秒誠：真誠坦率，不說假話恒：持之以恒，堅持不懈危機(jī)管理原則早：未雨綢繆，防微杜漸30古代名醫(yī)扁鵲曾經(jīng)三次對蔡桓公的病情提出過危機(jī)預(yù)警，但蔡桓公不當(dāng)一回事。后來果然不出扁鵲所料，蔡桓公的病情發(fā)展已入骨髓，無藥可治，不幸病故。扁鵲也因此名聲大振。

后來，魏文王在一次召見扁鵲時問：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”

扁鵲答說：“長兄最好，中兄次之，我最差。”

魏文王再問：“那么為什么你最出名呢？”

扁鵲答道：“我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以，以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！?/p>

魏文王說：“原來如此！”古代名醫(yī)扁鵲曾經(jīng)三次對蔡桓公的病情提出過危機(jī)預(yù)警，但蔡桓公不31防范危機(jī)的主要工作包括：一、樹立危機(jī)意識二、建立危機(jī)管理體系三、檢察和分析危機(jī)四、制定危機(jī)處理方案早：未雨綢繆，防微杜漸防范危機(jī)的主要工作包括：早：未雨綢繆，防微杜漸32一、樹立危機(jī)意識企業(yè)必須保持高度的危機(jī)感，時刻留意市場變化，加強(qiáng)內(nèi)部管理，還應(yīng)當(dāng)向員工灌輸危機(jī)意識（例如波音）危機(jī)意識是開展危機(jī)管理的基礎(chǔ)和重點，許多企業(yè)已將危機(jī)意識融入到企業(yè)文化中，從而使其在企業(yè)全范圍、經(jīng)營全過程中影響企業(yè)。一、樹立危機(jī)意識企業(yè)必須保持高度的危機(jī)感，時刻留意市場變化，33二、建立危機(jī)管理體系成立危機(jī)管理小組或危機(jī)管理委員會。由企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人和各職能部門人員組成，一般是兼職。也可以請外部的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)指導(dǎo)或協(xié)助。工作組成員應(yīng)該保持暢通的溝通渠道，并且要經(jīng)常考慮一些關(guān)于危機(jī)的問題，比如“組織應(yīng)對危機(jī)的能力如何？”“是否注意到最有可能產(chǎn)生危機(jī)的環(huán)節(jié)，是否有相應(yīng)的準(zhǔn)備？”“如果危機(jī)一旦發(fā)生，是否有及時而有效的應(yīng)對措施？”等等。真正實施危機(jī)管理需要全員參與。危機(jī)管理體系需要制定危機(jī)管理的制度、流程和計劃。很多企業(yè)的危機(jī)管理流于形式，甚至有的企業(yè)認(rèn)為危機(jī)管理就是應(yīng)急措施。。。二、建立危機(jī)管理體系成立危機(jī)管理小組或危機(jī)管理委員會。由企業(yè)34三、檢查和分析危機(jī)檢查可以讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，分析危機(jī)可以讓企業(yè)應(yīng)對危機(jī)。企業(yè)與環(huán)境之間的互動失調(diào)時，最容易產(chǎn)生危機(jī)，危機(jī)爆發(fā)前，一般都會出現(xiàn)一些信號。最常見的危機(jī)前兆，比如對企業(yè)不利的輿論越來越多、企業(yè)突然受到公眾“關(guān)注”、企業(yè)的績效指標(biāo)不斷下降、近期遇到的麻煩越來越多、管理者不重視甚至排斥不同意見、粗糙的計劃無法應(yīng)對環(huán)境的突然變化、資金周轉(zhuǎn)慢、士氣低落、員工松散等等。制定一張危機(jī)評估表，或者是系統(tǒng)的風(fēng)險列表。在評估表中，把可能發(fā)生的危機(jī)按照發(fā)生可能性的大小排列順序，并預(yù)測這些危機(jī)的危害程度，最后給這些可能的危機(jī)評估等級。根據(jù)等級來具體分析，首先要分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，哪些是可控的哪些是不可控的。三、檢查和分析危機(jī)檢查可以讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，分析危機(jī)可以讓企業(yè)35思考：一個火腿腸生產(chǎn)企業(yè)的養(yǎng)豬場建在雀巢公司生產(chǎn)礦泉水的地方創(chuàng)意：環(huán)保綠色產(chǎn)品這家企業(yè)存在怎樣的潛在危機(jī)？思考：一個火腿腸生產(chǎn)企業(yè)的養(yǎng)豬場建在雀巢公司生產(chǎn)礦泉水的地方36四、制定危機(jī)處理方案根據(jù)危機(jī)的影響程度、產(chǎn)生原因設(shè)計方案，方案的第一目標(biāo)是避免危機(jī)，第二目標(biāo)是要減少不可避免的危機(jī)造成的損失。方案重在預(yù)防。危機(jī)的模擬訓(xùn)練，定期訓(xùn)練可以提高危機(jī)管理小組和全體員工的危機(jī)意識和反應(yīng)能力。例：911發(fā)生后作為美國著名航空公司總裁是如何決策的？四、制定危機(jī)處理方案根據(jù)危機(jī)的影響程度、產(chǎn)生原因設(shè)計方案，方37快：快速出擊，爭分奪秒

危機(jī)公關(guān)有一個“14天規(guī)律”，一般來說，前3天媒體會跟風(fēng)報道；第4到6天，更大范圍傳播的壓力直指企業(yè)，企業(yè)提出一些措施；如果外界對企業(yè)的說法不滿意，則會在接下來的第7到9天，形成新一輪的沖擊波，消費者關(guān)注企業(yè)整改的進(jìn)程；第10到12天，消費者會對該企業(yè)的產(chǎn)品形成定勢；從第14天開始，外界會被新的事件所吸引。產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)的特點是瞬間爆發(fā)，應(yīng)對時出牌必須快，應(yīng)在24小時之內(nèi)迅速做出反應(yīng)。面對危機(jī)，企業(yè)要快速成立三個小組，一組主要負(fù)責(zé)協(xié)助政府主管部門或相關(guān)機(jī)構(gòu)對事件進(jìn)行調(diào)查；一組是媒體應(yīng)對小組；最后一組是危機(jī)處理小組。把責(zé)任分配給相關(guān)的人，包括企業(yè)的一把手。

快：快速出擊，爭分奪秒

危機(jī)公關(guān)有一個“14天規(guī)律”，一般來38例1.蒙牛OMP風(fēng)波2009年2月11日，事件被曝光之后，蒙牛堅持速度第一原則，借助媒體發(fā)布蒙牛關(guān)于OMP牛奶回應(yīng)，堅持OMP安全的觀點，稱其安全性受到FDA等國際權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可。但蒙牛單方面回應(yīng)并沒扭轉(zhuǎn)被動局面，尚未走出三聚氰胺行業(yè)陰影的蒙牛面臨很大輿論壓力，家樂福沃爾瑪?shù)瘸袑μ貋鎏K采取下架、退貨應(yīng)對措施。例1.蒙牛OMP風(fēng)波2009年2月11日，事件被曝光之后，39蒙牛迅速回應(yīng)同時與上級主管部門進(jìn)行積極溝通，以獲得第三方的權(quán)威證實。經(jīng)過一系列努力，2月14日衛(wèi)生部做出回應(yīng)，為特侖蘇平反。同時，蒙牛得到多個有關(guān)國際組織的聲援與支持，OMP的安全性得到了多方的權(quán)威證實，事件得到平息，產(chǎn)品銷售得到恢復(fù)。蒙牛迅速回應(yīng)同時與上級主管部門進(jìn)行積極溝通，以獲得第三方的權(quán)40例2：康師傅的“水源門”例2：康師傅的“水源門”41思考：如何看待企業(yè)對媒體的“沉默”信息時代真相是“捂”不住的失去對事件的控制失去危機(jī)處理的最好時機(jī)思考：如何看待企業(yè)對媒體的“沉默”信息時代真相是“捂”不住的42案例3：危機(jī)變商機(jī)——朔州假酒案98年春節(jié)，不法商販用工業(yè)酒精，導(dǎo)致一百多人中毒、住院，死亡。-假酒事件波及到山西汾酒（竹葉青）-安徽古井貢酒利用假酒事件危機(jī)營銷：公開信、慰問撫恤受害者、宣傳自己案例3：危機(jī)變商機(jī)——朔州假酒案98年春節(jié)，不法商販用工業(yè)酒43誠：真誠坦率，不說假話

如何表現(xiàn)出“誠”？一、不要拒絕與政府及媒體合作二、不要逐步把事實真相講出來三、不要說假話四、不要幾個聲音對外五、不要推卸責(zé)任誠：真誠坦率，不說假話

如何表現(xiàn)出“誠”？44危機(jī)中對待媒介的三種方式封鎖消息，阻礙外界介入“控制”媒介對危機(jī)的報道開放坦誠，公開溝通提供危機(jī)情況信息的三“T”原則（[英]里杰斯特)1．以我為主提供信息Tellyourowntale2．提供全部情況Tellitall3．盡快提供情況Tellitfast危機(jī)中對待媒介的三種方式45案例1.2005年光明回鍋奶和早產(chǎn)奶事件

6月5日，河南電視臺經(jīng)濟(jì)生活頻道曝出驚天黑幕：鄭州光明山盟乳業(yè)乳業(yè)過期牛奶回爐再包裝后重新進(jìn)入市場銷售。6月6日，全國媒體迅速轉(zhuǎn)載該節(jié)目所報道內(nèi)容，各門戶網(wǎng)站均在首頁顯眼位置“以光明牛奶，你還敢喝嗎”之類的專題進(jìn)行跟蹤和討論。光明乳業(yè)亦迅速反應(yīng)，立即派高管到鄭州進(jìn)行自查，同時向消費者發(fā)布“誠告消費者書”，稱“從來沒有做過“將變質(zhì)牛奶返廠加工再銷售”的行為，請廣大消費者放心。”

6月8日，光明乳業(yè)董事長王佳芬接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時稱“這個事情不存在，光明不可能做這個事情。”

6月10日，《都市快報》報道稱杭州出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”

6月13日，《中國經(jīng)營報》報道稱上海市出現(xiàn)光明“早產(chǎn)奶”。對此，記者與光明新聞發(fā)言人聯(lián)系時，對方先是不接聽電話，隨后干脆就關(guān)機(jī)了。。。

案例1.2005年光明回鍋奶和早產(chǎn)奶事件

6月5日，河南電視46第一個錯誤，王佳芬作為公司一把手不應(yīng)該作為代言人直接面對媒體第二個錯誤，在事實真相為公眾所知之后依然隱瞞真相第三個錯誤，（媒體窮追猛打追蹤報道了杭州的早產(chǎn)奶之后）把同行拉下水競爭對手的機(jī)會-2005年蒙牛贊助超女1千萬（投入一千萬，營業(yè)額7億到27億）-2008年伊利成為奧運唯一乳制品贊助商點評第一個錯誤，王佳芬作為公司一把手不應(yīng)該作為代言人直接面對媒體47案例2：錦湖輪胎

錦湖輪胎：被央視3.15曝光后第二天，錦湖輪胎“拒不認(rèn)錯”，表示其用于輪胎生產(chǎn)的“返煉膠”并非次品，不存在質(zhì)量問題，立即引來廣泛質(zhì)疑。面對鋪天蓋地的指責(zé)，錦湖輪胎終于向國家質(zhì)檢總局遞交召回公告。但這份被稱為“千呼萬喚始出來”的召回公告，因諸多細(xì)節(jié)而再次引起軒然大波…案例2：錦湖輪胎

錦湖輪胎：被央視3.15曝光后第二天，錦48案例3.酒鬼酒應(yīng)對塑化劑危機(jī)處理及輿情應(yīng)對11月19日，21世紀(jì)網(wǎng)發(fā)文《致命危機(jī)：酒鬼酒塑化劑超標(biāo)260%》，微博各大媒體賬戶紛紛轉(zhuǎn)載，引起網(wǎng)民的關(guān)注和討論。11月19日，天涯社區(qū)發(fā)文《中國酒業(yè)協(xié)會自曝白酒產(chǎn)品中塑化劑超標(biāo)》，后該協(xié)會通過官網(wǎng)發(fā)表聲明承認(rèn)我國白酒產(chǎn)品普遍含有塑化劑。11月19日下午，酒鬼酒公司做出回應(yīng)，副總經(jīng)理范震稱不確定送檢的就是酒鬼酒產(chǎn)品，該公司當(dāng)天開始從股市停牌。11月21日，國家質(zhì)檢總局公布酒鬼酒樣品初檢結(jié)果，證實其塑化劑含量超標(biāo)247%。11月21日，酒鬼酒通過官網(wǎng)和微博發(fā)布道歉聲明，強(qiáng)調(diào)國家檢驗標(biāo)準(zhǔn)里沒有塑化劑檢驗這一項因此也不存在超標(biāo)問題。11月22日，酒鬼酒副總接受央視專訪的視頻在微博收到熱議。11月23日，酒鬼酒再次通過微博發(fā)表聲明稱強(qiáng)化管理積極整改，讓消費者喝上放心酒。11月25日，酒鬼酒稱已找到塑化劑的三大來源，包裝線上嫌疑最大。11月30日，酒鬼酒停產(chǎn)四天開始整頓，并接受50度酒的退貨，但無召回計劃，微博上討論量偏低。案例3.酒鬼酒應(yīng)對塑化劑危機(jī)處理及輿情應(yīng)對11月19日，249

酒鬼酒回應(yīng)快速，但從否認(rèn)到道歉、提出整改方案，始終堅稱產(chǎn)品無害，沒有關(guān)切到公眾利益核心，道歉被指無誠意，回應(yīng)也就沒有實質(zhì)效果

企業(yè)輿情應(yīng)對混亂，回應(yīng)口徑不一，甚至公然爽約，嚴(yán)重?fù)p害公司公信力。作為上市公司，酒鬼酒忽視公眾知情權(quán)和上市公司信息披露的責(zé)任，嚴(yán)重?fù)p害了投資者權(quán)益，而權(quán)威機(jī)構(gòu)的失語也使得輿論在對真相的猜測中繼續(xù)發(fā)酵。背后的原因：投行做空點評點評50例4:古井貢酒的酒精勾兌事件（2012年8月）視頻鏈接半年報中顯示，價值3000萬的食用酒精用途去向不明例4:古井貢酒的酒精勾兌事件（2012年8月）視頻鏈接半年報51古井貢酒一向都是以原漿的噱頭宣傳，吸引消費者，本次證實低端酒存在勾兌，很可能高端酒也涉嫌勾兌，對古井貢酒“原漿”系列品牌信譽災(zāi)難性的打擊。22日事件初露苗頭，但是直到27日公司才正式發(fā)布澄清公告。公告稱，古井貢酒及年份原漿絕未添加食用酒精，但部分低端產(chǎn)品是否使用了食用酒精則未明確表態(tài)，僅指出該部分產(chǎn)品采用“固液法”生產(chǎn)，均符合國家標(biāo)準(zhǔn)。但有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為“固液法”即為勾兌。公司證券事務(wù)代表等其他工作人員，針對媒體主動問詢，也紛紛表態(tài)，從眾多回復(fù)來看，內(nèi)容層次不齊，均不詳盡。

點評古井貢酒一向都是以原漿的噱頭宣傳，吸引消費者，本次證實低端酒52案例4：強(qiáng)生公司危機(jī)變商機(jī)憑借廣告和低廉的價格，泰諾牌鎮(zhèn)痛膠囊贏得市場，擁有一億以上的消費者1982年芝加哥地區(qū)發(fā)生泰諾氰化物中毒，3-7-25死亡，2000人住院治療。危機(jī)開始94%的消費者不再服用強(qiáng)生藥品政府正在商議對策，媒體尚未大肆報道，強(qiáng)生公司搶先一步采取應(yīng)對措施。由董事長為首成立了危機(jī)管理委員會，并以閃電般的速度出臺了四個重要決策：案例4：強(qiáng)生公司危機(jī)變商機(jī)53第一，在全國范圍內(nèi)全部收回價值近1億美元的泰諾止痛膠囊，投入50萬美元通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷售；第二，開放消息，真誠地與媒體溝通，無論消息對企業(yè)有利還是不利，均保證傳播真實的消息；第三，積極配合美國醫(yī)藥管理局的調(diào)查，在5天內(nèi)完成對收回膠囊的抽查，并向公眾公布檢查結(jié)果；第四，以美國政府公布的新的藥品包裝規(guī)定為契機(jī)，為泰諾止痛藥設(shè)計防污染的新式包裝，準(zhǔn)備重返市場。

第一，在全國范圍內(nèi)全部收回價值近1億美元的泰諾止痛膠囊，投入54回收的800萬粒膠囊中，僅有75粒受到氰化物污染。事后查明原因，是有人在膠囊中摻入氰化物導(dǎo)致中毒事件發(fā)生。1982年11月，約翰遜公司舉行大規(guī)模的記者招待會，宣布公司率先實施“藥品安全包裝新規(guī)定”，泰諾止痛膠囊啟用防污染新包裝，并公開播放了生產(chǎn)過程的錄像。美國媒體對此事進(jìn)行了廣泛報道。僅用一年的時間，泰諾止痛藥又重新占據(jù)了市場的領(lǐng)先地位。危機(jī)處理結(jié)果回收的800萬粒膠囊中，僅有75粒受到氰化物污染。事后查明原55恒：持之以恒，堅持不懈危機(jī)后處理：處理遺留問題，挽回?fù)p失；針對事件原因明確責(zé)任；改善業(yè)務(wù)流程，提高產(chǎn)品質(zhì)量，以危機(jī)為契機(jī)使企業(yè)達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)；鞏固企業(yè)與社會各界的良好關(guān)系，重塑企業(yè)形象；危機(jī)事件備案，完善危機(jī)預(yù)防和管理；對危機(jī)管理常抓不懈，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。恒：持之以恒，堅持不懈56危機(jī)處理方法控制影響

采取措施努力將危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)減少損失

一方面要實實在在地把已出現(xiàn)的危機(jī)處理好；另一方面是要解決危機(jī)的根本問題。企業(yè)主要有以下幾種解決措施：第一，補償受害者損失。第二，通過法律調(diào)控危機(jī)。第三，利用權(quán)威處理危機(jī)。第四，公布危機(jī)產(chǎn)生原因。利用危機(jī)危機(jī)處理方法控制影響57當(dāng)您遇到了……某化工廠發(fā)生爆炸,一名職工當(dāng)場死亡,另有多名職工受傷住院.媒體已經(jīng)得到消息并前往采訪，如果您是該廠廠長，您會如何處理此事？1、2、3、4、……當(dāng)您遇到了……某化工廠發(fā)生爆炸,一名職工當(dāng)場死亡,另有多名58當(dāng)您遇到了……某化肥廠的產(chǎn)品被一外地媒體曝光是偽劣產(chǎn)品,有些客戶得知此消息后也要求退貨.更多媒體要求采訪，如果您是該廠廠長，您會如何處理此事？1、2、3、4、……當(dāng)您遇到了……某化肥廠的產(chǎn)品被一外地媒體曝光是偽劣產(chǎn)品,有些59課堂討論三鹿對三聚氰胺危機(jī)事件的處理存在哪些問題？如何你是三鹿集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)人，發(fā)現(xiàn)情況后將怎樣處理？課堂討論三鹿對三聚氰胺危機(jī)事件的處理存在哪些問題？如何你是三602007年12月以來，三鹿集團(tuán)陸續(xù)收到消費者投訴，反映有部分嬰幼兒食用該集團(tuán)生產(chǎn)的嬰幼兒系列奶粉后尿液中出現(xiàn)紅色沉淀物等癥狀。實際上三鹿奶粉采購的部分源奶開始被一種叫三聚氰胺的物質(zhì)人為污染，源奶供應(yīng)商因而能從中獲利。但由于之采購檢測技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的問題，三鹿未能發(fā)現(xiàn)問題，問題奶粉源源流向市場。第一階段第一階段61第二階段2008年3月份已注意到端倪，7月開始停止向渠道供貨，再到8月初查清污染源問題之前，三鹿一直對外保持沉默。8月初三鹿開始對污染奶粉秘密收回，截止9月10日，已收回污染奶粉8218噸，查封庫存2176噸，還有700噸正在收回。第二階段62第三階段

從8月初，三鹿得到河北省出入境檢驗檢疫局檢驗檢疫技術(shù)中心檢測確認(rèn)污染成分為三聚氰胺。從9月9日，媒體首次報道“甘肅14名嬰兒因食用三鹿奶粉同患腎結(jié)石”，并且當(dāng)天下午，國家質(zhì)檢總局派出調(diào)查組趕赴三鹿集團(tuán)。9月11日上午，三鹿集團(tuán)官方發(fā)表首次響應(yīng)，對媒體堅持稱其產(chǎn)品“嚴(yán)格按國家要求生產(chǎn)”、“有質(zhì)量保證”，三鹿奶粉致病“無證據(jù)”，保證“所有產(chǎn)品沒有問題”，最后還呼吁媒體“多報道科普教育方面的亮點工作”、“做好宣傳工作”。9月11日晚，三鹿集團(tuán)發(fā)表聲明，稱因受到三聚氰胺的污染，為“對消費者負(fù)責(zé)”，決定立即召回8月6日前生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒奶粉。三鹿老總親口承認(rèn)“之前已發(fā)現(xiàn)問題”的事實，并無法對之前沒有采取任何通報消費者的行動給予解釋。9月11日，三鹿集團(tuán)股份有限公司工廠被貼上封條，全面停產(chǎn)。9月12日，聯(lián)合調(diào)查組確認(rèn)“受三聚氰胺污染的嬰幼兒配方奶粉能夠?qū)е聥胗變好谀蛳到y(tǒng)結(jié)石”。同日，石家莊市政府宣布，三鹿集團(tuán)生產(chǎn)的嬰幼兒“問題奶粉”，是不法分子在原奶收購過程中添加了三聚氰胺所致。9月13日，主管部門啟動了國家重大食品安全事故Ⅰ級響應(yīng)，做出免費救治患病嬰幼兒、三鹿停產(chǎn)整頓等重大決策第三階段

從8月初，三鹿得到河北省出入境檢驗檢疫局檢驗檢疫技63第四階段

9月16日，三鹿集團(tuán)黨委書記田文華、石家莊市分管農(nóng)業(yè)的副市長張發(fā)旺、市畜牧水產(chǎn)局局長孫任虎、市食品藥品監(jiān)督管理局局長張毅和市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局局長李志國被免職。9月17日，田文華被刑事拘留；石家莊市市長冀純堂被免職。短短一周內(nèi)即刻顛覆了這家60多年歷史的國家知名企業(yè)。第四階段

9月16日，三鹿集團(tuán)黨委書記田文華、石家莊市分管農(nóng)64企業(yè)危機(jī)管理課件65課題討論（續(xù)）企業(yè)一發(fā)生危機(jī)，就有專家批評企業(yè)不重視或不善于危機(jī)公關(guān)，這次“三鹿危機(jī)”也不例外，有品牌專家批評三鹿的危機(jī)公關(guān)反應(yīng)慢、策略錯。你對此有何評價？課題討論（續(xù)）企業(yè)一發(fā)生危機(jī)，就有專家批評企業(yè)不重視或不善于66

2004年“阜陽毒奶粉”導(dǎo)致大頭娃娃的事件中，三鹿奶粉本來也在不合格奶粉名單中，但三鹿集團(tuán)憑借高超的“危機(jī)公關(guān)”，最后讓阜陽市疾控中心承認(rèn)是其工作人員失誤所致。緊接著，集團(tuán)負(fù)責(zé)人緊急確定了應(yīng)對方案，三鹿集團(tuán)兩位副總連夜趕寫《關(guān)于三鹿嬰兒奶粉被誤報為不合格產(chǎn)品的情況說明》，要求市有關(guān)官員在阜陽市整治偽劣奶粉領(lǐng)導(dǎo)小組召開的記者會上為三鹿集團(tuán)澄清事實。2007年3月起，三鹿集團(tuán)陸續(xù)接到患兒家長泌尿系統(tǒng)結(jié)石病的投訴，但三鹿集團(tuán)通過“危機(jī)公關(guān)”，使三聚氰胺污染奶粉事故在前6個月沒有被曝光。其他公關(guān)手段包括與患者家屬私了、欲以巨額廣告費讓搜索公司屏蔽負(fù)面報道（未果）、9月2日在中央電視臺《每周質(zhì)量報告》欄目作正面報道，并宣稱三鹿有1100道檢測關(guān)，等。

三鹿的危機(jī)公關(guān)2004年“阜陽毒奶粉”導(dǎo)致大頭娃娃的事件中，三鹿奶粉本來67媒體發(fā)難下的品牌危機(jī)媒體容易向哪些企業(yè)發(fā)難？企業(yè)如何防范媒體的發(fā)難？媒體發(fā)難后的企業(yè)公關(guān)策略媒體發(fā)難下的品牌危機(jī)媒體容易向哪些企業(yè)發(fā)難？68媒體的種類及特點種類特點媒體的種類及特點種類69媒體容易向哪些企業(yè)發(fā)難？

“防火防盜防記者”，防范捧殺和棒殺媒體發(fā)難對象：知名企業(yè)、知名企業(yè)家、知名產(chǎn)品以及已出問題的企業(yè)企業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)家品牌的知名依靠媒體的傳播，媒體發(fā)難之后對企業(yè)的最大傷害是品牌媒體容易向哪些企業(yè)發(fā)難？“防火防盜防記者”，防范捧殺和棒70案例1：惠普的“蟑螂門”央視在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進(jìn)行了報道，惠普公司客戶體驗管理專員在接受采訪時，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，隨即引起消費者憤怒。

3月16日凌晨，惠普在其中文官網(wǎng)公開道歉，并推出“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計劃”，即為問題筆記本電腦提供延長保修等服務(wù)。惠普表示考慮對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼，但未對消費者的召回要求給予回應(yīng)。案例1：惠普的“蟑螂門”71惠普在此事件中存在失誤有二點：1、對央視“公關(guān)”不足。許多中國企業(yè)盡管已有很高知名度，但仍然每年投巨資去央視做廣告，目的在于“討好”央視——在媒體的潛規(guī)則作用下，當(dāng)利益交換完成之后，媒體的輿論監(jiān)督的公正必然受影響。2、對消費者過往的投訴重視不足?；萜盏慕鹋品?wù)外包的方式過份依賴外部公司，往往導(dǎo)致對終端監(jiān)控不位，最終損害的是惠普自我吹噓的金牌服務(wù)招牌。數(shù)以千計的消費投訴事件的累積，最終引發(fā)了重大危機(jī)事件爆發(fā)?；萜赵诖耸录写嬖谑д`有二點：72案例2：巨人集團(tuán)的倒閉史玉柱1991年在珠海成立巨人集團(tuán)1993年進(jìn)入房地產(chǎn)和生物制藥業(yè)通過巨人牌腦黃金賺快錢巨人大廈：18層-38層-54層-64層-70層，2億-12億案例2：巨人集團(tuán)的倒閉史玉柱1991年在珠海成立巨人集團(tuán)73媒體發(fā)難：北京晚報，腦黃金合格率57.1%1997年初,巨人大廈未按期完工,各方債主紛紛上門,巨人現(xiàn)金流徹底斷裂,巨人大廈停工。隨著“巨人倒下”,負(fù)債2.5億元四通集團(tuán)董事長段永基的幫助50萬在江蘇江陰市創(chuàng)業(yè)。聚焦戰(zhàn)略成功，復(fù)制到浙江、上海、全國南方周末：2001年，腦白金真相調(diào)查，公關(guān)成功；2002年3.15再次報道，打退南方周末2003年,史玉柱將腦白金和黃金搭檔的知識產(chǎn)權(quán)及其營銷網(wǎng)絡(luò)75%的股權(quán),賣給了段永基旗下的香港上市公司四通電子。交易總價為12.4億元。史玉柱開始投資銀行業(yè)。

媒體發(fā)難：北京晚報，腦黃金合格率57.1%74案例3：吳炳新三株集團(tuán)被誰打倒？成功的三點創(chuàng)新：廣告刷在各地，廣告印成小報送到千家萬戶，營銷網(wǎng):16.5萬創(chuàng)業(yè)：包頭、南京、淮南，94年山東濟(jì)南創(chuàng)業(yè)，97年銷售額達(dá)80億拒絕陳老漢兒子索要20萬（給錢的學(xué)問）常德日報報道與常德日報打官司（2年打贏了官司輸了市場）案例3：吳炳新三株集團(tuán)被誰打倒？75應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的媒體發(fā)難一、輿情監(jiān)控和預(yù)防管理好論壇、博客、微博、播客。設(shè)立新聞官、博客官、微博官等搜索企業(yè)、老總、產(chǎn)品的報道，及時發(fā)現(xiàn)、及時處理二、輿情控制，減少危機(jī)損失搶占輿論制高點，縱向在數(shù)量上進(jìn)行控制，橫向在范圍上控制，斜向在時間和空間上進(jìn)行控制。三、利用危機(jī)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的媒體發(fā)難一、輿情監(jiān)控和預(yù)防76英國的危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提供危機(jī)情況信息的三“T”原則1．以我為主提供信息Tellyourowntale2．提供全部情況Tellitall3．盡快提供情況Tellitfast

試評析企業(yè)對媒體采取的“沉默”方式。英國的危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提供危機(jī)情況信息的三“T”原則1．77案例1：2005年戴爾公司被博客撞痛了腰一個專欄作家買了戴爾電腦，出現(xiàn)故障戴爾售后（呼叫中心）外包三個月之后發(fā)現(xiàn)案例2：圓珠筆芯打開休閑自行車的U型鎖十萬自行車全部召回?fù)Q鎖，損失一千萬美元案例1：2005年戴爾公司被博客撞痛了腰78成功案例1：美泰玩具召回事件2007年8月1日，美泰下屬費雪(fisherprice)玩具公司在檢查中發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)的玩具含鉛量超標(biāo)，為緩解危機(jī)，避免自身形象受損，美泰公司及時宣布召回問題產(chǎn)品。由于召回事件，一度成為眾矢之的的廣州玩具生產(chǎn)商資金斷裂，宣告破產(chǎn)；而美泰公司非但沒有因為自己的產(chǎn)品出現(xiàn)問題而造成巨額虧損，反而保存了信譽，某種程度上甚至還提升了自身形象。成功案例1：美泰玩具召回事件2007年8月1日，美泰下屬費雪79根據(jù)不斷從論壇、博客等搜集到的目標(biāo)消費者的直接反應(yīng)和關(guān)心話題，除了與傳統(tǒng)專業(yè)媒體的互動，美泰迅速到各大門戶網(wǎng)站發(fā)布紅色重標(biāo)