物業管理基礎知識目錄一、物業管理的產生與發展…………….………………..03二、物業管理服務內容和費用/物業使用和維護……….09三、物業管理的2大主題………………….16四、物業管理的4大服務部門……….……18五、物業管理的8大環節……………….…22六、物業管理專項事務

…………………..37一、物業管理的產生與發展1、物業管理的起源與發展：物業管理是社會經濟發到一定水平的必然產物。傳統意義上的“物業管理”起源于19世紀60年代的英國（奧克維婭-希爾女士）。

現代物業管理的產生于19世紀末的美國：1908年，世界上第一個物業管理組織：芝加哥建筑物管理人員組織成立；推動成立了第一個全國性的業主組織：建筑物業主組織。2、物業管理在中國的產生與發展：萌芽時期（19世紀中葉——1949年）休眠時期（1949年——改革開放）蓬勃發展時期（改革開放后）一、物業管理的產生與發展萌芽時期（19世紀中葉——1949年）

19世紀中葉，上海，廣州，天津等沿海城市逐步成為我國的經濟中心，房地產作為經濟發展的基礎和動力，得到了有效需求并迅速發展起來。上海外灘，青島八大關別墅區等，房地產市場上，出現了代理招租，清潔衛生，住宅維修，服務管理等性質的專業公司．這是我國物業管理的雛形。一、物業管理的產生與發展休眠時期（1949年——改革開放）

新中國成立后，我國城市土地歸國家所有，絕大部分房產轉為公有制，中國的房屋采取的是“行政性”管理模式。所有公房統一由城市房管部門管理或單位自已管理，私房自主管理，房地產不再作為商品進入流通領域。一、物業管理的產生與發展蓬勃發展時期（改革開放后）

住房從福利分配到貨幣化分配轉變。1981年3月深圳市物業管理公司宣告成立，東湖麗苑小區率先實行了物業管理。1993年6月28日，中國第一個物業管理行業組織深圳市物業管理協會成立。1994年3月23日，建設部頒布《城市新建住宅小區管理辦法》。1994年6月18日，第一部地方性物業管理法規《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》頒布（其中業主委員會的規定源自萬科天景花園的實踐）。

一、物業管理的產生與發展蓬勃發展時期（改革開放后）2003年9月1日，第一部全國性物業管理法規《物業管理條例》實施。2003-2004年，《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》、《業主大會規程》、《物業服務收費管理辦法》、《物業服務企業資質管理辦法》等先后頒布實施。2007年10月1日，《中華人民共和國物權法》實施。

一、物業管理的產生與發展1、物業管理服務內容物業管理服務的內容按照物業服務合同的約定實行。物業服務指的是對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序活動。一般包括綜合管理、房屋及共用設施設備的維護管理、公共秩序維護、保潔服務、綠化管理、裝飾裝修管理服務、物業檔案資料管理等。2、什么是公共性物業管理服務、特約性物業管理服務

公共性物業管理服務指物業管理企業在物業管理區域內提供的共用部位共用設施設備維修、養護、環境保潔和公共秩序等多種內容的綜合服務。一般提到的物業管理服務主要為公共性物業管理服務。

特約性服務指受個別業主的單獨委托提供的服務。比如戶內自用部位和設備的維修、室內保潔、代訂機票、報紙等。二、物業管理服務內容和費用/物業使用和維護3、物業服務費用主要用于以下開支：（1）、管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；（2）、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；（3）、物業共有部位、共有設施設備及公眾責任保險費用；（4）、物業管理區域綠化養護費用；（5）、物業管理區域秩序維護費用；（6）、物業管理區域環境衛生維護費用；（7）、辦公費用；（8）、固定資產折舊費；（9）、經業主大會同意的其它費用二、物業管理服務內容和費用/物業使用和維護4、裝修管理服務費得收取收到各地法規限制，收取標準各不相同。以成都地區為例：（1）、按房屋建筑面積向裝修施工方收取管理服務費用（2）、委托物業管理企業清運裝修垃圾的，清運費標準按建筑面積不高于2.5元/㎡收取，具體由裝修單位與物業管理企業協商約定。

電梯住宅

≤0.04元/㎡.天

其他多層住宅

≤0.03元/㎡.天

二、物業管理服務內容和費用/物業使用和維護5、出租房屋時，物業服務費用由誰來交納出租房屋時，物業服務費用的交費義務為業主，如果業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。6、開發企業已竣工但未出售的物業是否應交納物業服務費用開發企業已竣工但尚未出售的物業應全額交納物業服務費用。7、電梯費用如何交納；首層是否要交電梯費電梯費用由樓內全體產權人按建筑面積比例分攤，首層住戶也要交納電梯費用，業主大會另有決議以及業主大會與物業服務企業另有約定的，從其約定。二、物業管理服務內容和費用/物業使用和維護8、什么是物業共用部位和共用設備設施（1）、由單幢建筑物的全體業主共有的共用部位，包括該幢建筑物的承重結構；（包括住宅的基礎、承重墻體、梁柱、樓蓋等）、主體結構，公共門廳、公共走廊、公共樓梯間、戶外墻面、屋頂、屋面、垃圾通道等。（2）、由單幢建筑物的全體業主共有的共用設施設備，包括該幢建筑物內的給排水管道、水泵、供水設備、中水設備、電梯設備、冷暖設施、照明設施、消防設施、避雷設施、保安監控設備、保安對講設備、供電設備、通信設備等。（3）、由物業管理區域內全體業主共有的共用部位和共用設施設備，包括圍墻、池井、照明設施、共用設施設備使用的房屋、物業管理用房、空地、道路、綠地、變配電系統、市政排水設施、空調設施、消防控制室、水箱、通信設備、衛星電視及有線電視設備等。二、物業管理服務內容和費用/物業使用和維護9、物業管理區域內的公共建筑和共用設施能否改變用途；確需改變用途的，如何辦理？物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施，是滿足業主正常的生活、工作需求所必須的，不得擅自改變用途。業主確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當依法辦理相關手續，取得相關權益業主同意，并告知物業服務企業；物業服務企業確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當提請業主大會討論決定同意后，由業主依法辦理相關手續。10、物業區域內的供氣、供熱、通訊、有線電視管線和設施設備由誰負責維護物業區域內的供氣、供熱、通訊、有線電視管線和設施設備屬供氣、供熱、通訊、有線電視等專業服務單位所有，由供氣、供熱、通訊、有線電視等專業服務單位委托物業服務企業負責維修養護。二、物業管理服務內容和費用/物業使用和維護11、業主能否不按規定或約定封閉陽臺、安裝防護欄或搭建陽光棚封閉陽臺、安裝防護欄或搭建陽光棚等行為看似是業主自家的事，但是會影響小區的環境和整體外觀。一個環境整潔優美的小區不僅使居住其中的業主感到舒適，而且能起到提升物業品質、使其保值增值的作用。為了維護公共安全和公眾利益，業主封閉陽臺、安裝防護欄或搭建陽光棚時，都應遵守《（臨時）管理規約約》和小區有關規章制度的規定。12、業主裝飾裝修房屋，需要與物業服務企業簽訂裝飾裝修管理服務協議嗎？業主應當在裝飾裝修房屋前與物業服務企業簽訂住宅內裝飾裝修管理服務協議。住宅室內裝飾裝修管理服務協議應當包括以下內容：裝飾裝修工程的實施內容，裝飾裝修工程的實施期限，允許施工的時間，廢棄物的清運與處置，住宅外立面設施及防盜窗的安裝要求，禁止行為和注意事項，管理服務費用，違約責任等。二、物業管理服務內容和費用/物業使用和維護人物業管理中—人的主題服務者招募與選拔培訓與發展任用與考核激勵與晉級、淘汰服務對象業主使用人文化價值觀三、物業管理的2大主題事部門事務體系1、管理處體系—

經營管理戰略目標文化機制2、部門事務體系—

行政人事財務管理客戶服務秩序維護環境維護工程維修經營管理專項事務法律法規業主大會、業主委員會社區活動合同管理社區商業經營管理公共區域管理專項維修基金社區配套（教育/交通等）管理突發事件管理企業危機管理物業管理中—事的主題制度與流程目的標準三、物業管理的2大主題客戶服務部：客服業務管理結構及職責客戶關系業務管理組織開展日常客戶接待工作。組織受理客戶投訴。組織受理客戶報修，并整合內外部資源處理客戶報修。組織實施客戶訪談和回訪，及時收集和掌握客戶意見。組織實施客戶入住手續辦理。組織實施項目空置房管理。組織實施客戶鑰匙管理。協助開展項目行政、人事、資產管理等內務工作。組織實施客戶資料（檔案）管理，確保客戶一戶一檔的有效性和準確性。組織開展客戶意見征詢，持續改進服務品質。組織開展社區文化活動。與小區業主大會、業主委員會建立和保持良好的聯絡渠道和溝通協作關系。與轄區房管局、街道辦事處等政府機構建立和保持良好的溝通關系。團隊建設與公司、項目橫向單位保持溝通、合作關系。開展客戶接待區域、行政辦公區域的內務控制。開展團隊文化活動，落實團隊建設。有序開展業務溝通會議，保持業務信息有效傳遞。落實客戶服務團隊的教育訓練，不斷提升客戶服務業務水平。落實客戶服務員工的績效考核。在項目經理的指導下，組織和協調客戶服務內、外部資源，提高項目客戶服務能力和品質，降低客戶投訴，提升客戶滿意度。負責開展項目物業服務費、水電費、以及特約服務費的收取，并確保完成費用收繳率考核指標。負責組織策劃和實施項目特約服務。負責項目自有和托管資源管理。負責項目停車場停車服務關系的管理、以及服務費用的收繳率控制。四、物業管理的4大服務部門秩序維護部：項目治安秩序維護與應急處理人、車、物出入秩序維護。項目內人員公共治安秩序維護。項目內車輛停放秩序維護。項目內物品放置控制。項目內治安事件應急處理。對影響項目公共治安安全的外界因素進行防范和消除。正確操控項目配置的技防/物防設施設備，確保人、技、物三防的有效互補。與轄區公安機關建立良好的合作關系。與周邊單位建立聯絡渠道和協作關系。項目消防安全防范及應急處理成立義務消防組織，明確職責及任務，定期開展消防演練，確保消防應急方案的有效性和隊伍戰斗力。落實項目消防安全檢查制度和管理制度。正確操控項目消防設施設備，確保設施設備的有效使用。項目內開展消防安全宣傳和教育工作。與轄區消防單位做好聯絡工作。項目秩序維護團隊管理與公司、項目橫向單位保持良好的溝通、交流和合作關系。有序開展班組業務溝通會議，保持業務信息有效傳遞。開展有效的內務管理。開展團隊文化活動，落實團隊建設。落實秩序維護團隊教育訓練，不斷提升業務水平。落實員工績效考核。四、物業管理的4大服務部門工程維修部：物業裝修管理物業設施設備應急處理物業設施設備日常維護、維修及運行管理物業設施設備計劃維保物業設施設備更新改造工程維修部工作四、物業管理的4大服務部門環境維護部：環境維護管理負責環境外包業務的日常監管工作.負責游泳池日常維護管理：負責項目臺帳的建立、維護、更新；負責綠化業務質保期內的監管，負責組織落實綠化工程承接查驗移交工作。業務外聯負責與外包單位的溝通、協調開展工作；負責溝通協調項目內部和外包單位的配合、支持等工作；服從片區/公司內部的工作調配；四、物業管理的4大服務部門物業管理全程8大環節規劃設計階段（客戶和管理視角）施工建設階段（工程跟蹤）營銷服務階段（營銷買點支撐）物業管理團隊組建階段驗收、接管階段（明確責任，減少糾紛，保障業主財產權益，管理條件實現）交房、裝修、入住階段（交房策劃，裝修管理）日常管理服務階段（客戶、工程秩序、環境）持續改進、經營拓展階段（公共部位經營）（1）規劃設計（2）施工階段（3）營銷階段（4）物業團隊組建階段（5）驗收接管階段（6）交房裝修階段（7）日常管理階段（8）持續改進經營拓展五、物業管理的8大環節規劃設計環節1幫開發商省得多減少不必要的投資減少后期糾紛投訴減少后期整改增加客戶滿意度2優化的建議建筑布局、外觀統一，住宅功能、戶型等優化、智能化、園藝綠化、完善配套、評估設施配置的合理性、經濟性、評估居住生活與管理實施的方便性和安全性……五、物業管理的8大環節討論：分別討論這兩幅圖中的問題所在？對物業品質的影響？樓梯邊緣的不便于清潔，而且上方為露天，明顯有水跡印，時間久了就會有霉點，而且落塵；消防管道的支架正對進戶門，離地面180CM處，進出門的障礙；五、物業管理的8大環節案例示范空調冷凝管的設計標準討論：圖片中出現了什么問題?現象：冷凝水管、冷媒管在飄窗內，裝飾裝飾包裝后影響美觀。

完善標準：設計時考慮裝飾處理與窗戶的關系；在窗戶處加墻垛，以利裝修處理。五、物業管理的8大環節施工建設環節培訓員工熟悉物業狀態質量、工程營銷策劃建立物業檔案、業主檔案完善住宅和社區使用功能指導隱蔽工程介入記錄重點設施選型合同以及安裝維護條款介入（電梯、智能化等）五、物業管理的8大環節隱蔽工程記錄嘗苦頭在某項目建設階段，安排工程人員做隱蔽工程記錄。該工程人員說：“這個用途不大，等工程完后，工程部會把完整的竣工圖紙交給我們，我們照圖對就是了，用不做現在去做！”項目建成后完成移交，圖紙完整移交，工程人員高興地抱著圖紙回來：“看圖紙全部交接……”。一段時間后，問題出現：一棟樓的主管道反水，要挖掘隱蔽管道。抱出圖紙查對后挖掘，尺寸、位置都對，挖下去后沒發現管道……五、物業管理的8大環節討論：從這副圖中看到什么問題？這樣的施工，對我們物業有什么影響？對我們樓盤的品質有什么影響？五、物業管理的8大環節銷售服務環節物業管理答詢物業管理法律文書樣板房服務示范配合營銷推廣工作展示物業管理服務水準銷售服務現場物業管理對銷售的支撐五、物業管理的8大環節“全程體系建設—營銷階段管理運作體系”框架示范階段物業管理介入內容重點擬建設完善管理制度/方案擬建立培訓課程營銷推廣階段確立物業管理模式；明確服務內容、標準。法律文書評估與編制：編寫《物業管理協議／公約》等于項目營銷、服務有關的法律文書。明確業主、開發公司、物業公司的責權利。訂立《業主委員會組建及實施辦法》；從物業管理的角度評估《房屋銷售合同》；配合營銷推廣。對置業顧問進行物管綜合知識培訓；指導營造賣場潔凈高雅的環境氛圍，展示物業管理水平。服務示范指導、客戶關系管理、展會協辦《物業管理模式》《物業管理協議／公約》《住戶手冊》《業主委員會組建辦法》《銷售人員答客100問》《售樓處物業管理示范方案》《售樓現場物業管理工作手冊》系列《服務示范、展會協辦方案》……《物業管理概述》《物業管理在地產開發的全程介入》《物業管理熱點解析及營銷應用》《物業管理公約要點講析》《地產銷售賣場的物業管理與服務》對置業顧問的培訓教程五、物業管理的8大環節物業服務團隊組建環節人力資源：組織架構的設定、人員甄別選用、人員的培訓法律文書指導：收費申報、成本初步測算管理模式與目標：企業理念、企業目標、管理原則、管理模式、服務承諾管理制度建立：管理崗位職責、獎懲條例培訓課程：員工手冊、員工的服務標準、員工崗位職責及操作流程、服務禮儀、公司規章制度等五、物業管理的8大環節驗收、接管環節配合竣工驗收：從業主生活及為日后有效管理、維護、營運的角度出發，配合發展商驗收竣工物業；物業正式接管驗收：在通過國家機構驗收后，物業公司站在“業主角度”，與開發公司進行更為仔細的逐項交接驗收。涉及：驗收接管物業設施、整理物業竣工資料等。

整改配合與跟蹤：督促整改完善工程遺留問題，避免或及時解決業主投訴和不滿……完善機構，準備交房：物業管理公司完善其組織機構和職能、制度，培訓、儲備物業管理人員，建立健全住戶檔案，為順利實施后期物業管理打下基礎。人員培訓準備工作配合竣工驗收整改跟蹤驗收接