細節決定成敗裝維人員服務禮儀培訓中國移動惠州分公司2019年4月細節決定成敗1目錄☆第一部分裝維人員儀容儀表及行為規范裝維人員儀容儀表裝維人員行為規范第二部分裝維人員服務用語規范電話預約用語規范上門服務用語規范第三部分裝維服務管控制度規范目錄2第一部分線維人員似容化表行為視什么是儀容?儀表?第一部分線維人員似容化表行為視3第一部分線維人員似容化表行為視裝維人員儀容儀表(1)裝維人員上門需:更換統一的工作裝佩帶工號牌星級服務標示入室應更換鞋套工號牌及星級服務標示佩帶位置為:星級服務標示:佩帶在左上胸工號牌:吊(夾)胸前第一部分線維人員似容化表行為視4第一部分線維人員似容化表行為視裝維人員儀容儀表(2)裝維人員儀表要做到:發型適當,不染發、燙發,不留怪異的發型。要有良好的個人衛生習慣,服裝要整潔、鈕扣齊全系好,不留胡須,不穿奇裝異服,不給客戶造成不良的視覺形象。裝維人員的鞋子要和整體服裝配套,禁止穿拖鞋上崗,禁止敞懷或將長褲腳卷起,不得戴墨鏡面對客戶第一部分線維人員似容化表行為視5第一部分線維人員似容化表行為視裝維人員行為規范總體要求目視客戶親切微笑y動作規范適度、干凈、利落;不拘束、不呆板、不過度、不做作第一部分線維人員似容化表行為視6第一部分線維人員似容化表行為視行為舉止具體要求1·整體形象標準上門服務應該穿著具有中國移動標識的統一服裝佩戴統一的服務工號牌,工號牌的佩戴應佩戴于胸前攜帶統一的工具包(工具配備齊全)儀容儀表整齊(是否需要插入標準著裝佩戴胸牌圖片)第一部分線維人員似容化表行為視7第一部分線維人員似容化表行為視行為舉止具體要求2進出小區或單位時要遵守門衛制度,主動出示有關證件,車輛停放應注意小區或單位停車規定,聽從保安指揮上門服務敲門要輕而有間斷,并以每次三下為度,按電鈴要有間隔,不要長按鈴。第一部分線維人員似容化表行為視8第一部分線維人員似容化表行為視行為舉止具體要求3上門服務人員應儀容整潔、大方,保持良好的個人衛生習慣如因工作需要進入用戶家施工時:需穿上鞋套,如遇下雨天,應將雨具放在室外第一部分線維人員似容化表行為視9第一部分線維人員似容化表行為視行為舉止具體要求4·用戶開門后:應主動自我介紹并出示工作證件,說明上門原因及主要的服務內容。與用戶對話時要保持適當距離,正視對方,稱呼合適,態度和藹,有問必答,不準訓斥、責備用戶第一部分線維人員似容化表行為視10移動公司家寬裝維人員服務禮儀培訓分解課件11移動公司家寬裝維人員服務禮儀培訓分解課件12移動公司家寬裝維人員服務禮儀培訓分解課件13移動公司家寬裝維人員服務禮儀培訓分解課件14移動公司家寬裝維人員服務禮儀培訓分解課件15移動公司家寬裝維人員服務禮儀培訓分解課件16移動公司家寬裝維人員服務禮儀培訓分解課件17移動公司家寬裝維人員服務禮儀培訓分解課件18移動公司家寬裝維人員服務禮儀培訓分解課件19移動公司家寬裝維人員服務禮儀培訓分解課件20移動公司家寬裝維人員服務禮儀培訓分解課件21移動公司家寬裝維人員服務禮儀培訓分解課件22移動公司家寬裝維人員服務禮儀培訓分解課件23移動公司家寬裝維人員服務禮儀培訓分解課件24移動公司家寬裝維人員服務禮儀培訓分解課件