客運(yùn)車公司管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司管理，規(guī)范客運(yùn)車運(yùn)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全，促進(jìn)公司健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于公司全體員工、客運(yùn)車輛駕駛員、乘務(wù)員以及與公司客運(yùn)業(yè)務(wù)相關(guān)的各類人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客安全放在首位，確?？瓦\(yùn)車輛運(yùn)行安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。4.獎(jiǎng)懲分明原則：對遵守制度、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對違反制度的行為進(jìn)行懲處。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）公司組織架構(gòu)公司設(shè)立總經(jīng)理辦公室、安全管理部、運(yùn)營管理部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等部門，各部門分工明確，協(xié)同合作。（二）各部門職責(zé)1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司日常行政管理工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，組織實(shí)施公司年度經(jīng)營計(jì)劃。負(fù)責(zé)公司重要文件的起草、審核和發(fā)布。2.安全管理部制定和完善公司安全管理制度，監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛的安全檢查、維護(hù)保養(yǎng)和駕駛員安全教育培訓(xùn)。處理各類安全事故，分析事故原因，提出改進(jìn)措施。3.運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)客運(yùn)線路的規(guī)劃、調(diào)整和優(yōu)化。調(diào)度客運(yùn)車輛，確保運(yùn)營秩序正常。收集乘客反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.人力資源部負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等人力資源管理工作。建立員工檔案，維護(hù)員工關(guān)系。5.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算。做好成本核算和控制，確保公司財(cái)務(wù)狀況良好。負(fù)責(zé)資金籌集和使用管理，保障公司運(yùn)營資金需求。三、駕駛員管理（一）駕駛員招聘1.招聘條件年齡在2555周歲之間，身體健康，持有A1、A3或B1駕駛證，且具有相應(yīng)準(zhǔn)駕車型3年以上安全駕駛經(jīng)歷。無交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄。具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，品行端正，無不良嗜好。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，收集應(yīng)聘人員簡歷。組織面試、筆試和實(shí)際駕駛技能測試。對通過測試的人員進(jìn)行背景調(diào)查。確定錄用人員，簽訂勞動(dòng)合同。（二）駕駛員培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)公司規(guī)章制度培訓(xùn)，包括安全管理制度、服務(wù)規(guī)范等?？瓦\(yùn)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，如線路情況、站點(diǎn)分布等。安全駕駛技能培訓(xùn)，包括應(yīng)急處置、防御性駕駛等。2.定期培訓(xùn)每月組織至少一次安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)交通安全法規(guī)、事故案例分析等。每季度組織一次服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，提升服務(wù)意識和溝通技巧。根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司需求，適時(shí)開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（三）駕駛員考核1.考核內(nèi)容安全駕駛情況，包括違章次數(shù)、事故責(zé)任等。服務(wù)質(zhì)量，如乘客投訴率、表揚(yáng)信數(shù)量等。工作紀(jì)律，出勤情況、遵守公司規(guī)章制度情況等。2.考核周期月度考核：對駕駛員當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。年度考核：綜合全年工作情況進(jìn)行考核，作為評優(yōu)評先和薪酬調(diào)整的依據(jù)。3.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金掛鉤。年度考核優(yōu)秀的駕駛員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，不合格的駕駛員進(jìn)行相應(yīng)處理，如警告、降職、辭退等。（四）駕駛員獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)安全駕駛無事故，給予安全獎(jiǎng)勵(lì)。收到乘客表揚(yáng)信或錦旗，給予服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。在公司組織的技能競賽或考核中表現(xiàn)優(yōu)秀，給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰發(fā)生輕微交通事故，駕駛員負(fù)主要責(zé)任的，給予警告處分，并扣除相應(yīng)績效獎(jiǎng)金。發(fā)生重大交通事故，駕駛員負(fù)主要責(zé)任的，解除勞動(dòng)合同，并依法追究法律責(zé)任。服務(wù)態(tài)度惡劣，被乘客有效投訴的，給予批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的扣除績效獎(jiǎng)金或調(diào)整崗位。四、乘務(wù)員管理（一）乘務(wù)員招聘1.招聘條件年齡在2045周歲之間，身體健康，形象良好。具有初中以上文化程度，具備一定的溝通能力和服務(wù)意識。無違法違紀(jì)記錄。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，收集應(yīng)聘人員簡歷。組織面試，考察溝通能力、服務(wù)態(tài)度等。進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后上崗。（二）乘務(wù)員培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)公司規(guī)章制度培訓(xùn)，明確工作職責(zé)和紀(jì)律要求。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，包括文明用語、服務(wù)流程等。應(yīng)急處置培訓(xùn)，如火災(zāi)、突發(fā)事件等的應(yīng)對方法。2.定期培訓(xùn)每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和應(yīng)急處理能力。每季度組織一次服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。（三）乘務(wù)員考核1.考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量，包括乘客滿意度、投訴情況等。工作紀(jì)律，出勤情況、遵守規(guī)章制度情況等。業(yè)務(wù)能力，如應(yīng)急處置能力、票務(wù)操作準(zhǔn)確性等。2.考核周期月度考核：對乘務(wù)員當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。年度考核：綜合全年工作情況進(jìn)行考核，作為評優(yōu)評先和薪酬調(diào)整的依據(jù)。3.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金掛鉤。年度考核優(yōu)秀的乘務(wù)員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，不合格的乘務(wù)員進(jìn)行相應(yīng)處理，如警告、降職、辭退等。（四）乘務(wù)員獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，多次收到乘客表揚(yáng)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。在應(yīng)急處置中表現(xiàn)出色，避免事故擴(kuò)大或減少損失的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。提出合理化建議并被公司采納，對提升服務(wù)有顯著效果的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰服務(wù)態(tài)度不好，被乘客投訴的，給予批評教育，扣除相應(yīng)績效獎(jiǎng)金。違反工作紀(jì)律，如擅自離崗、漏票等，給予警告處分，扣除績效獎(jiǎng)金。因工作失誤給公司造成損失的，根據(jù)損失大小進(jìn)行相應(yīng)賠償，并給予紀(jì)律處分。五、客運(yùn)車輛管理（一）車輛采購與配置1.根據(jù)公司運(yùn)營需求和發(fā)展規(guī)劃，制定車輛采購計(jì)劃。2.選擇符合國家標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良的客運(yùn)車輛。3.車輛配置應(yīng)滿足乘客乘坐舒適性和安全性要求，配備必要的服務(wù)設(shè)施，如空調(diào)、座椅、滅火器等。（二）車輛維護(hù)與保養(yǎng)1.建立車輛維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。2.日常維護(hù)由駕駛員負(fù)責(zé)，包括車輛清潔、檢查輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)、燈光等。3.一級維護(hù)和二級維護(hù)由專業(yè)維修廠負(fù)責(zé)，按照規(guī)定的時(shí)間和項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)。4.定期對車輛進(jìn)行安全檢測，確保車輛技術(shù)狀況良好，符合運(yùn)營要求。（三）車輛調(diào)度1.運(yùn)營管理部根據(jù)客運(yùn)線路客流量、運(yùn)營時(shí)間等因素，合理調(diào)度車輛。2.制定車輛調(diào)度計(jì)劃，確保車輛按時(shí)發(fā)車，準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。3.實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理車輛故障、晚點(diǎn)等突發(fā)情況。（四）車輛報(bào)廢與更新1.建立車輛報(bào)廢制度，根據(jù)車輛使用年限、行駛里程、技術(shù)狀況等因素，及時(shí)報(bào)廢達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的車輛。2.制定車輛更新計(jì)劃，按照公司發(fā)展需求，適時(shí)更新車輛，提高運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。六、安全管理（一）安全管理制度1.制定安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級管理人員和駕駛員、乘務(wù)員等崗位的安全職責(zé)。2.建立安全檢查制度，定期對客運(yùn)車輛、駕駛員、運(yùn)營線路等進(jìn)行安全檢查。3.完善安全教育培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對員工的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和技能。4.制定安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確事故報(bào)告、應(yīng)急處置、后期處理等流程。（二）安全檢查1.車輛安全檢查每日出車前，駕駛員對車輛進(jìn)行外觀、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等方面的檢查，確保車輛安全性能良好。每周組織一次全面的車輛安全檢查，包括車輛底盤、發(fā)動(dòng)機(jī)、電器系統(tǒng)等。每月對車輛進(jìn)行一次專項(xiàng)安全檢查，如消防設(shè)施檢查、安全錘檢查等。2.駕駛員安全檢查每日對駕駛員的駕駛證、從業(yè)資格證等證件進(jìn)行檢查，確保證件有效。定期對駕駛員的身體狀況、精神狀態(tài)進(jìn)行檢查，防止疲勞駕駛等違規(guī)行為。3.運(yùn)營線路安全檢查定期對運(yùn)營線路的路況、站點(diǎn)設(shè)施等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。在惡劣天氣、重大節(jié)假日等特殊時(shí)期，加強(qiáng)對運(yùn)營線路的安全檢查。（三）安全教育培訓(xùn)1.新員工入職安全教育培訓(xùn)不少于24學(xué)時(shí)。2.駕駛員每月參加安全培訓(xùn)不少于2學(xué)時(shí)，乘務(wù)員每月參加安全培訓(xùn)不少于1學(xué)時(shí)。3.定期組織安全應(yīng)急演練，如火災(zāi)逃生演練、交通事故應(yīng)急處置演練等，提高員工應(yīng)急處置能力。（四）安全事故處理1.發(fā)生安全事故后，駕駛員應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)告公司和相關(guān)部門。2.公司安全管理部迅速組織人員趕赴事故現(xiàn)場，進(jìn)行救援和調(diào)查處理。3.按照“四不放過”原則（事故原因未查清不放過、事故責(zé)任人未受到處理不放過、事故責(zé)任人和廣大群眾沒有受到教育不放過、事故沒有制訂切實(shí)可行的整改措施不放過），對事故進(jìn)行分析處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似事故再次發(fā)生。七、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，明確駕駛員、乘務(wù)員的服務(wù)行為準(zhǔn)則。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括車輛整潔、設(shè)施完好、文明用語、準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行、熱情服務(wù)等方面。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話和郵箱，接受乘客投訴和建議。2.運(yùn)營管理部定期對客運(yùn)車輛的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，可采用隨車檢查、視頻監(jiān)控等方式。3.收集乘客反饋意見，及時(shí)處理乘客投訴，對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪。（三）服務(wù)質(zhì)量考核與獎(jiǎng)懲1.建立服務(wù)質(zhì)量考核體系，對駕駛員、乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。2.考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、評優(yōu)評先等掛鉤。3.對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對服務(wù)質(zhì)量差的員工進(jìn)行批評教育、扣發(fā)績效獎(jiǎng)金等處理。八、票務(wù)管理（一）票務(wù)制度1.制定票務(wù)管理制度，明確車票種類、票價(jià)、售票方式等。2.規(guī)范售票流程，確保售票準(zhǔn)確、及時(shí)。3.加強(qiáng)車票管理，建立車票庫存管理制度，定期盤點(diǎn)車票。（二）售票管理1.駕駛員和乘務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定售票，不得擅自更改票價(jià)。2.采用電子售票系統(tǒng)的，應(yīng)確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，準(zhǔn)確記錄售票信息。3.售票員應(yīng)認(rèn)真核對車票信息，避免錯(cuò)售、漏售。（三）票款管理1.票款應(yīng)及時(shí)足額上繳公司財(cái)務(wù)，不得截留、挪用。2.建立票款結(jié)算制度，定期對票款進(jìn)行結(jié)算和核對。3.加強(qiáng)對票款收繳過程的監(jiān)督，防止票款流失。九、員工薪酬福利（一）薪酬體系1.公司實(shí)行崗位績效工資制，由基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。2.基本工資根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工作年限等因素確定。3.績效工資根據(jù)員工工作表現(xiàn)、考核結(jié)果等發(fā)放。4.獎(jiǎng)金包括安全獎(jiǎng)、服務(wù)獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)金