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目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一講亂花漸欲迷人眼，撥開(kāi)云霧見(jiàn)日月 3引子 3前言 3一、何謂員工滿意度？ 4二、國(guó)內(nèi)外員工滿意度研究和調(diào)查的歷史背景和發(fā)展沿革 5三、員工滿意度調(diào)查目前在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用情況 8四、為什么要關(guān)注員工滿意度？ 10五、它山之石：ESI的重要性 11六、結(jié)語(yǔ) 12第二講從企業(yè)管理的邏輯分析ESI調(diào)查的重要性 13引子 13一、管理金三角 13二、倒金字塔結(jié)構(gòu)與內(nèi)部營(yíng)銷 15三、服務(wù)期望與知覺(jué)影響 18四、制造業(yè)-服務(wù)業(yè)-金融服務(wù)業(yè)與ESI調(diào)查 21五、ESI調(diào)查如何影響企業(yè)管理 24六、總結(jié)：一石六鳥(niǎo)與ESI調(diào)查的重要性 26第三講如何開(kāi)展科學(xué)的員工滿意度調(diào)研活動(dòng) 30一、五大階段簡(jiǎn)介 30二、第一階段——需求確認(rèn)階段 31三、第二階段——問(wèn)卷是怎么設(shè)計(jì)出來(lái)的（問(wèn)卷設(shè)計(jì)階段） 32四、第三階段——問(wèn)卷的發(fā)放和回收（調(diào)查實(shí)施階段） 36五、第四階段——怎樣利用調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析（統(tǒng)計(jì)分析階段） 37六、第五階段——拿到結(jié)果后我們?cè)撟瞿男┦虑椋浚ńY(jié)果應(yīng)用階段） 39七、結(jié)束語(yǔ) 41第四講員工滿意度調(diào)研失敗的背后 42引子 42一、員工滿意度調(diào)研常見(jiàn)的認(rèn)識(shí)上的誤區(qū) 42二、調(diào)研前期準(zhǔn)備工作中存在的典型誤區(qū) 45三、調(diào)研執(zhí)行過(guò)程中存在的典型誤區(qū) 47四、調(diào)查后續(xù)工作中存在的典型誤區(qū) 50五、希望 52

第一講亂花漸欲迷人眼，撥開(kāi)云霧見(jiàn)日月——認(rèn)識(shí)員工滿意度，關(guān)注員工滿意度摘要：?jiǎn)T工滿意度的歷史背景和發(fā)展沿革、東西方研究歷史和目前在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用情況；世界級(jí)企業(yè)和企業(yè)家、研究專家對(duì)ESI重要性的評(píng)價(jià)。引子1、員工滿意度之“火”在百度上輸入“員工滿意度”，只用0.283秒就搜出了180000個(gè)網(wǎng)頁(yè)！仔細(xì)看來(lái)卻是五花八門，不知所云。很多人恐怕是本來(lái)還有幾分明白，看了之后卻暈了頭，真可謂是：霧里看花，水中望月。2、五大銀行的英文簡(jiǎn)寫(xiě)怪譯——顧客滿意度建設(shè)銀行：CCB——存？存不？／存存不？交通銀行：BC——不存！中國(guó)銀行：BC——不存！農(nóng)業(yè)銀行：ABC——啊？！不存！工商銀行：ICBC——愛(ài)存不存！這組另類怪譯，基本上反映了前些年特別是我國(guó)入世之前銀行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，于是才會(huì)有不滿的客戶想出了這樣的具有諷刺意味的調(diào)侃。近幾年來(lái)，銀行業(yè)的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有了一定的改善，然而，我們看到，目前銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然有待提高，比如普遍的客戶等候時(shí)間長(zhǎng)、個(gè)別服務(wù)人員的態(tài)度生硬、霸王條款等等，前不久關(guān)于我們建設(shè)銀行短信通知收費(fèi)引發(fā)的“收費(fèi)與國(guó)際接軌，而服務(wù)不接軌”的討論就說(shuō)明了顧客滿意度偏低的現(xiàn)狀。隨著外資銀行的逐步滲透和內(nèi)資銀行間競(jìng)爭(zhēng)加劇，這樣的服務(wù)、這樣的顧客滿意度雖然短期內(nèi)還不至于危及企業(yè)的生存，但長(zhǎng)期則是巨大的挑戰(zhàn)。不過(guò)，挑戰(zhàn)與機(jī)遇是并存的，面臨巨大挑戰(zhàn)的同時(shí)也正意味著我們建行面臨巨大的發(fā)展機(jī)遇，抓住機(jī)遇就可以從眾多同質(zhì)化的銀行中脫穎而出！這就要求我們必須提高服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。服務(wù)正是我們的員工創(chuàng)造和提供的！前言：想讓你的顧客滿意嗎？請(qǐng)先讓你的員工滿意！西南航空公司在23年中始終保持了創(chuàng)紀(jì)錄的收入和可觀的利潤(rùn)率，而環(huán)球航空公司、洲際航空公司、泛美航空公司、東方航空公司、布蘭尼夫航空公司，以及其他一些航空公司卻背負(fù)著巨額赤字。GE在田納西州哥倫比亞市的一個(gè)生產(chǎn)冰箱壓縮機(jī)的工廠，它的人力成本比國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者的人力成本每小時(shí)要高15美元，但是它的生產(chǎn)成本卻比國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者低了20%。是什么使一些企業(yè)取得了史無(wú)前例的成功，而它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻業(yè)績(jī)下滑？經(jīng)過(guò)調(diào)查，這些成功的企業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)：以正確的態(tài)度對(duì)待員工，令員工滿意，并因此帶來(lái)了豐厚的回報(bào)。然而，善待員工不應(yīng)是“亡羊補(bǔ)牢”的舉措，而是決定企業(yè)成敗，應(yīng)該事先策劃的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之一。當(dāng)企業(yè)的管理者們開(kāi)始重視以人為本的管理哲學(xué)，員工滿意度調(diào)查——企業(yè)“溫度計(jì)”、“地震預(yù)測(cè)儀”、“體質(zhì)檢驗(yàn)單”和“ＣＴ檢測(cè)儀”，一種真實(shí)、有效、超值的管理工具便應(yīng)運(yùn)而生了。員工滿意度高，才可能為顧客提供滿意的服務(wù)。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5個(gè)百分點(diǎn)，而利潤(rùn)可增加25%-85%。（員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系我們后面會(huì)做簡(jiǎn)要的分析，并將在下一講詳細(xì)討論。）整體而言，員工滿意度高，生產(chǎn)力會(huì)提升，曠職或離職率都會(huì)下降。公司因此省下的招募員工、訓(xùn)練新進(jìn)人員的費(fèi)用，并且因原有員工較有經(jīng)驗(yàn)，從而能得到較好的績(jī)效。因此，員工滿意度調(diào)查并非僅僅是一項(xiàng)學(xué)術(shù)性的研究，更重要的是，它可以協(xié)助企業(yè)管理當(dāng)局了解員工的心聲，發(fā)現(xiàn)并提出優(yōu)先的關(guān)鍵解決方案以對(duì)癥下藥，藉此進(jìn)行組織改善，強(qiáng)化組織效能。一、何謂員工滿意度？員工滿意度（也稱工作滿意度）是員工對(duì)其工作中所包含的各項(xiàng)因素進(jìn)行評(píng)估的一種態(tài)度的反映。滿意是一種主觀感受，滿意度是主觀感受性（即感受程度）的指標(biāo)，包括主觀期望（內(nèi)在需要）和客觀滿足兩個(gè)方面。員工滿意度就是員工對(duì)工作及企業(yè)相關(guān)因素主觀感受的程度，即：?jiǎn)T工滿意度=員工滿意度=感受到的客觀滿足主觀期望這里要特別強(qiáng)調(diào)的是分子——“感受到的客觀滿足”。感受不僅僅是有無(wú)的問(wèn)題，更多是程度深淺的問(wèn)題！我們很多人都知道，員工激勵(lì)藝術(shù)中強(qiáng)調(diào)和建議的“公開(kāi)表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)”。我們有沒(méi)有考慮過(guò)原因呢？為什么要“公開(kāi)表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)”呢？就是因?yàn)楣_(kāi)表?yè)P(yáng)可以強(qiáng)化員工的感受，而私下批評(píng)則可以弱化員工的感受，表?yè)P(yáng)通常都是愉快的感受，而批評(píng)一般人都不喜歡面對(duì)。下面我們通過(guò)兩個(gè)例子來(lái)說(shuō)明“感受到的客觀滿足”的含義。比如，公司給我增加了200元/月的薪水，但沒(méi)有通知我，而我又不喜歡仔細(xì)查看工資帳戶，結(jié)果就是我根本不知道加薪這件事。即使我突然感覺(jué)到自己帳戶里錢多了大約200元，也可能會(huì)想是自己記錯(cuò)了或者是別人甚至是咱們銀行搞錯(cuò)了而不會(huì)太在意。換句話說(shuō)，就是我并沒(méi)有感受到加薪或者是感受不深。再比如（我們還舉調(diào)薪的例子），公司已經(jīng)明確通知你三個(gè)月后薪資上漲200元/月，你會(huì)不會(huì)比較滿意呢？你可能會(huì)說(shuō)：“當(dāng)然會(huì)了！這還用問(wèn)！”雖然客觀滿足其實(shí)實(shí)際上還沒(méi)有，但你已經(jīng)感受到了，對(duì)不對(duì)？！“感受到的客觀滿足”才會(huì)提升員工滿意度，也就意味著，企業(yè)實(shí)質(zhì)上做了很多，但如果沒(méi)有讓員工感受到或感受不深，員工照樣不會(huì)滿意；相反，企業(yè)實(shí)質(zhì)上可能做的并不多，但如果讓員工獲得了滿足的切身感受，員工就會(huì)比較滿意。當(dāng)然，并不是說(shuō)你可以隨意開(kāi)“空頭支票”，“空頭支票”可能會(huì)讓員工獲得一時(shí)的激動(dòng)甚至是感動(dòng)，但事后沒(méi)有兌現(xiàn)造成的負(fù)面的失望感和不信任感會(huì)使你企業(yè)的員工滿意度跌入谷底，得不償失。滿意度的分母——主觀期望，是大家比較好理解的概念。我們都知道，人與人之間的主觀期望是千差萬(wàn)別的，而且同一個(gè)人不同時(shí)期的期望也會(huì)不一樣。有人可能會(huì)說(shuō)了，那就盡可能降低員工的期望，那樣不就可以提高員工滿意度了。說(shuō)的對(duì)，但沒(méi)有了期望，也就沒(méi)有了動(dòng)力，員工就會(huì)混日子或者逃離，劣勝優(yōu)汰，沒(méi)什么能耐的留下混日子，而優(yōu)秀的人員則會(huì)另尋高枝。十幾年前那些坐以待斃、表面一派祥和的國(guó)企就是這種狀態(tài)最好的說(shuō)明。由定義可以看出，員工滿意度取決于以下三個(gè)方面：一是工作與個(gè)人自我認(rèn)識(shí)是否一致。工作特點(diǎn)與個(gè)人特征越一致，員工滿意度就越高。我們知道，不同工作的特點(diǎn)是不一樣的。比如說(shuō)，我們公司負(fù)責(zé)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)的同事，每天主要的工作就是對(duì)問(wèn)卷編碼、統(tǒng)計(jì)、匯總和數(shù)據(jù)關(guān)系分析，要經(jīng)常使用其它工作很少涉及的數(shù)學(xué)公式和數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具，天天跟數(shù)字打交道。這樣的工作如果讓我來(lái)做的話，可能堅(jiān)持不了多久就不行了，因?yàn)槲覍?duì)那些復(fù)雜的數(shù)學(xué)公式和成堆的數(shù)字提不起興趣，盡管我讀書(shū)的時(shí)候數(shù)學(xué)成績(jī)一直都很好。這就是招聘和人員安置中強(qiáng)調(diào)的“人——職匹配”，工作特點(diǎn)與個(gè)人特征特別是職業(yè)性格特征要盡可能一致，不僅可以有效降低人員流失、新人培訓(xùn)費(fèi)用等，而且可以明顯提高員工工作效率，提高員工滿意度、忠誠(chéng)度和敬業(yè)度。二是組織活動(dòng)對(duì)個(gè)人需求的滿足及其可預(yù)測(cè)性。工作越能滿足員工需求，員工基本滿意度越高；可預(yù)測(cè)性越高，員工也越愿意留下（前面關(guān)于未來(lái)加薪的例子就是可預(yù)測(cè)性的一個(gè)很好的說(shuō)明）。這涉及到工作、薪酬、激勵(lì)機(jī)制和工作環(huán)境方面的設(shè)計(jì)，以及對(duì)員工期望的管理。這里要重點(diǎn)說(shuō)一下對(duì)員工期望的管理。我們?cè)谧稍冎性?jīng)接觸過(guò)一家公司，他們的員工待遇、福利以及工作環(huán)境都很好，但員工還是抱怨連連，問(wèn)題就出在沒(méi)有對(duì)員工期望進(jìn)行適當(dāng)管理。他們老板經(jīng)常給員工繪聲繪色地描繪和承諾員工未來(lái)的大好前景，人為抬高了員工期望，而實(shí)際結(jié)果卻總是達(dá)不到他所承諾的標(biāo)準(zhǔn)，最終得到的是員工的失望和不信任。所以，企業(yè)應(yīng)該對(duì)員工期望進(jìn)行管理和引導(dǎo)，使員工期望適度，不能太高（不能超出企業(yè)能滿足的最高范圍）也不能太低（要高于員工目前正常可以獲得的回報(bào)）。有點(diǎn)類似于激勵(lì)目標(biāo)設(shè)置中的“摘桃論”：?jiǎn)T工經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到，不努力就肯定達(dá)不到。三是工作角色與其他角色的兼容性和適應(yīng)性。工作要求與其他角色相融性越大，員工滿意度越高。比如，上下級(jí)關(guān)系融洽程度、同事間協(xié)作配合效率等，都對(duì)滿意度有比較大的影響。由定義也可以看出，員工滿意度具有以下三個(gè)典型特性：一是整體性和多維性。員工滿意度既是對(duì)工作整體上的態(tài)度，又包含了對(duì)工作各個(gè)方面的感受，既有相對(duì)滿意的方面又有相對(duì)不滿意的地方。二是動(dòng)態(tài)穩(wěn)定性。員工滿意度既有相對(duì)的穩(wěn)定性，又會(huì)隨著主觀需求和客觀環(huán)境的變化而變化。三是客觀性。員工滿意度是員工對(duì)工作崗位和企業(yè)現(xiàn)狀感受的客觀反映指標(biāo)，不因我們是否調(diào)查而改變。科學(xué)的調(diào)查就是要將這種客觀存在準(zhǔn)確無(wú)誤地展現(xiàn)出來(lái)，以便于進(jìn)一步改善管理、提高效率。但不科學(xué)的調(diào)查會(huì)得到錯(cuò)誤的結(jié)果，會(huì)將企業(yè)引向歧途，對(duì)企業(yè)有百害而無(wú)一益。二、國(guó)內(nèi)外員工滿意度研究和調(diào)查的歷史背景和發(fā)展沿革員工滿意度本身是一種客觀存在，這里我們簡(jiǎn)要回顧一下員工滿意度概念提出以及國(guó)內(nèi)外研究和調(diào)查的歷史沿革。員工滿意度研究和調(diào)查的發(fā)展是伴隨著企業(yè)管理理論的發(fā)展而發(fā)展的。1、國(guó)外員工滿意度的發(fā)展沿革（1）員工滿意度調(diào)查和研究的萌芽上世紀(jì)二、三十年代，員工滿意度調(diào)查之花在美國(guó)流行的民意調(diào)查和市場(chǎng)研究的土壤上生長(zhǎng)起來(lái)。此時(shí)正是泰勒的科學(xué)管理理論盛行的時(shí)代，企業(yè)并不關(guān)心員工是否滿意，當(dāng)時(shí)民意調(diào)查對(duì)于員工滿意有關(guān)方面的涉及可以說(shuō)是員工滿意度調(diào)查和研究的萌芽。（2）員工滿意度概念的提出最早研究員工滿意度的是Hoppock，他于1935年率先提出了員工滿意度這個(gè)概念，開(kāi)創(chuàng)了員工滿意度研究的先河。但他的研究主要從員工滿意度的外部因素來(lái)考慮問(wèn)題，并未對(duì)員工滿意度自身結(jié)構(gòu)進(jìn)行探索。（3）員工滿意度研究的深入此后，研究者們開(kāi)始從人的內(nèi)在需要的角度來(lái)探索員工滿意度問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)員工個(gè)體的內(nèi)在因素對(duì)員工滿意度的影響。最有影響的當(dāng)屬馬斯洛于1943年提出的需求層次理論（馬斯洛的需求層次理論，是幾乎每一本企業(yè)管理有關(guān)的書(shū)籍和每一次管理知識(shí)培訓(xùn)都會(huì)涉及到的重要內(nèi)容，大家都比較熟悉，這里就不展開(kāi)講了）。再加上產(chǎn)生于二戰(zhàn)期間的人才測(cè)評(píng)技術(shù)（最初產(chǎn)生于美國(guó)軍方，用于士兵的招募和選拔）戰(zhàn)后在企業(yè)人才選拔中的引入和應(yīng)用，人的因素在企業(yè)管理中的重要性逐漸體現(xiàn)出來(lái)，員工滿意度調(diào)查的必要性已經(jīng)顯現(xiàn)出來(lái)。（4）員工滿意度調(diào)查規(guī)模化應(yīng)用的鋪墊Herzberg于1959年提出的雙因素理論把影響員工滿意度的因素劃分為保健因素和激勵(lì)因素兩大概念。雙因素理論開(kāi)創(chuàng)性地提出了員工滿意度中的“滿意”和“不滿意”的不對(duì)稱問(wèn)題。傳統(tǒng)理論認(rèn)為，滿意的對(duì)立面是不滿意，而據(jù)雙因素理論，滿意的對(duì)立面是沒(méi)有滿意，不滿意的對(duì)立面是沒(méi)有不滿意。因此，影響職工工作積極性的因素可分為兩類：保健因素和激勵(lì)因素，這兩種因素是彼此獨(dú)立的并且以不同的方式影響人們的工作行為。所謂保健因素，就是那些造成職工不滿的因素，它們的改善能夠解除職工的不滿，但不能使職工感到滿意并激發(fā)起職工的積極性。它們主要有企業(yè)的政策、行政管理、工資發(fā)放、勞動(dòng)保護(hù)、工作監(jiān)督以及各種人事關(guān)系處理等。所謂激勵(lì)因素，就是那些使職工感到滿意的因素，惟有它們的改善才能讓職工感到滿意，給職工以較高的激勵(lì)，才能調(diào)動(dòng)他們的積極性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率。激勵(lì)因素主要包括工作表現(xiàn)機(jī)會(huì)、工作本身的樂(lè)趣、工作上的成就感、對(duì)未來(lái)發(fā)展的期望、職務(wù)上的責(zé)任感等方面。雙因素理論與馬斯洛的需要層次理論是相吻合的，馬斯洛理論中低層次的需要，相當(dāng)于保健因素，而高層次的需要相似于激勵(lì)因素。雙因素理論讓人們對(duì)員工滿意度有了更深入的理解，并引發(fā)了對(duì)員工滿意度的廣泛討論，同時(shí)也為隨后的員工滿意度結(jié)構(gòu)模型的提出、員工滿意度調(diào)查的研究和實(shí)際運(yùn)用奠定了理論基礎(chǔ)。此后，研究者開(kāi)始探索員工滿意度的結(jié)構(gòu)。比如，F(xiàn)riedlander（1963）認(rèn)為，社會(huì)及技術(shù)環(huán)境因素（包括上司、人際關(guān)系、工作條件等）、自我實(shí)現(xiàn)因素（個(gè)人能力得到發(fā)揮）、被人承認(rèn)的因素（工作挑戰(zhàn)性、責(zé)任、工資、晉升等）構(gòu)成了員工滿意度；Vroom（1964）提出，員工滿意度主要構(gòu)成因素包括管理、提升、工作內(nèi)容、上司、待遇、工作條件、工作伙伴等七個(gè)方面。一些學(xué)者開(kāi)始依據(jù)認(rèn)可度比較高的結(jié)構(gòu)模型編制用于員工滿意度測(cè)量的量表。員工滿意度調(diào)查在實(shí)踐中的運(yùn)用呼之欲出。（5）員工滿意度調(diào)查規(guī)模化應(yīng)用工具的建立和艱難推廣對(duì)員工滿意度結(jié)構(gòu)影響比較大的是明尼蘇達(dá)滿意度量表和工作描述指標(biāo)量表。明尼蘇達(dá)滿意度量表（MinnesotaSatisfactionQuestionnaire，簡(jiǎn)稱MSQ）由Weiss、Dawis、England&Lofquist（1967）編制而成，量表分為短式（Short-form）及長(zhǎng)式（Long-form）二種。短式包括20個(gè)題目，可測(cè)量工作者的內(nèi)在滿意度、外在滿意度及一般滿意度；長(zhǎng)式問(wèn)卷則有120個(gè)題目，可測(cè)量工作者對(duì)20個(gè)工作構(gòu)面的滿意度及一般滿意度。MSQ的特點(diǎn)在于對(duì)員工滿意度的各個(gè)方面進(jìn)行了完整的測(cè)量，但是，在使用中發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)式量表題量比較大，測(cè)量中的被試負(fù)擔(dān)比較重，受測(cè)者不一定有耐心和足夠細(xì)心，由此產(chǎn)生的誤差問(wèn)題是值得商榷的。隨后，Smith，Kendall&Hullin（1969）提出，員工滿意度可以由工作本身、升遷、薪水、管理者及工作伙伴五個(gè)方面組成，從而形成了工作描述指標(biāo)量表（JobDescriptiveIndex，簡(jiǎn)稱JDI）。JDI的特點(diǎn)是填答時(shí)不受教育程度的限制，只要就不同方面選擇不同的形容詞就可以了。由于此量表在美國(guó)做過(guò)反復(fù)的研究，發(fā)現(xiàn)施測(cè)效果良好，受到許多學(xué)者的一致推崇。但也有研究者認(rèn)為，JDI不像MSQ那樣對(duì)工作各方面進(jìn)行精確的診斷，并不是很適合對(duì)組織的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行診斷和解決。（目前已經(jīng)有一些成型的員工滿意度測(cè)量和調(diào)查工具、方法，具體工具和方法在后面我們同事會(huì)予以介紹。）隨著調(diào)查工具的建立，以及“人本主義”思想的逐漸盛行，員工滿意度調(diào)查在實(shí)踐中開(kāi)始付諸運(yùn)用。但由于當(dāng)時(shí)的社會(huì)環(huán)境和企業(yè)認(rèn)識(shí)的缺乏和局限，起初很長(zhǎng)一段時(shí)間普及速度并不快。（6）員工滿意度調(diào)查的普及運(yùn)用隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，管理變革和學(xué)習(xí)型組織理論的提出，人在企業(yè)發(fā)展中的作用越來(lái)越重要、越來(lái)越被重視，員工滿意度調(diào)查在實(shí)際中的運(yùn)用逐漸普及開(kāi)來(lái)。80年代中后期至90年代初是在以GE為代表的世界500強(qiáng)大公司中迅速普及，90年代中后期至今則在絕大部分大中型公司中得到普及。我們可以通過(guò)下面這段當(dāng)時(shí)GE掌門人——號(hào)稱全球第一CEO的韋爾奇的話來(lái)感受一下員工滿意度調(diào)查對(duì)這些公司的影響和作用。“在完全相信我們員工坦誠(chéng)的前提條件下，通過(guò)不記名調(diào)查的方式幫助我們將側(cè)重點(diǎn)放在正確的創(chuàng)意上。我們不僅將調(diào)查結(jié)果拿給我們的員工看，還給董事會(huì)的成員看，給證券分析家們看。我剛開(kāi)始這樣做的時(shí)候，著實(shí)讓證券分析家們嚇了一跳，但是在我給他們看了這些表格之后，我得到的是更多的實(shí)惠。”韋爾奇在他的自傳中，侃侃而談員工滿意度調(diào)查給他和他的GE帶來(lái)的好處。發(fā)展到今天，在管理規(guī)范、規(guī)模較大的公司里，超過(guò)75％的公司每隔一年到兩年就進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，而財(cái)富500強(qiáng)公司接近100%。員工滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)管理診斷和評(píng)價(jià)的基本工具和方法。2、國(guó)內(nèi)員工滿意度的發(fā)展沿革（1）員工滿意度研究概況我國(guó)徐聯(lián)倉(cāng)等人（1978）根據(jù)改革開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展需要，與同事合作完成的有關(guān)職工工作滿意度調(diào)查報(bào)告在《光明日?qǐng)?bào)》發(fā)表后，引起海內(nèi)外輿論的廣泛重視，被西方評(píng)論為“開(kāi)創(chuàng)中國(guó)民意調(diào)查的先鋒”，這是國(guó)內(nèi)最早進(jìn)行的員工滿意度調(diào)查。此后，吳忠怡、徐聯(lián)倉(cāng)（1988）又對(duì)明尼蘇達(dá)滿意度量表（MinnesotaSatisfactionQuestionnaire，簡(jiǎn)稱MSQ）進(jìn)行中國(guó)地區(qū)的修訂。其他的相關(guān)研究還有馮伯麟（1996）用因素分析和邏輯分析的方法提出了教師工作滿意度構(gòu)成的五個(gè)要素，香港城市大學(xué)的梁覺(jué)（1999）對(duì)于合資企業(yè)員工的滿意感研究和楊化東、時(shí)勘（2000）對(duì)于教師生活質(zhì)量的研究。盡管國(guó)內(nèi)已有不少人對(duì)員工滿意度的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了探索，但是，對(duì)中國(guó)企業(yè)自己的員工滿意度結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)研究還需要深入展開(kāi)和深入探索，同時(shí)對(duì)員工滿意度與人力資源相關(guān)問(wèn)題（如離職率、公平感等）的關(guān)系的研究還需要進(jìn)一步系統(tǒng)和深入。（2）員工滿意度調(diào)查引入員工滿意度調(diào)查于90年代中后期隨著跨國(guó)公司員工滿意度調(diào)查的全球化正式引入我國(guó)，隨后員工滿意度調(diào)查開(kāi)始了在我國(guó)的普及和推廣之路。國(guó)內(nèi)的一些大型公司在一些咨詢公司的建議和幫助下于世紀(jì)之交的幾年里相繼跟進(jìn)，并取得了不錯(cuò)的效果，從而加速了員工滿意度調(diào)查的普及步伐。最近幾年，國(guó)內(nèi)一些大中型企業(yè)甚至一些小型企業(yè)也紛紛開(kāi)始引進(jìn)使用（這其中有很多是盲目濫用），呈現(xiàn)出了迅猛的普及勢(shì)頭。（3）員工滿意度調(diào)查工具員工滿意度調(diào)查量表方面，國(guó)內(nèi)目前使用的員工滿意度調(diào)查工具基本上都是從國(guó)外翻譯和引進(jìn)的量表工具，國(guó)內(nèi)學(xué)者采用JDI量表者甚多，根據(jù)的統(tǒng)計(jì)，約有80%以上的研究者采用此量表作為工作滿意度的衡量工具，所獲得的效果也受到非常滿意的評(píng)價(jià)。對(duì)引進(jìn)的員工滿意度調(diào)查工具，個(gè)別專業(yè)化的機(jī)構(gòu)進(jìn)行了中國(guó)化修訂，這方面以中科院與合作進(jìn)行的修訂最為引人注目，修訂得到了學(xué)者、企業(yè)界和業(yè)內(nèi)人士的一致好評(píng)，并得到了大量運(yùn)用（上文所述在國(guó)內(nèi)得到應(yīng)用最為廣泛的JDI量表即是由譯成中文并加以修訂）。另外，著名的調(diào)查公司蓋洛普的調(diào)查問(wèn)卷（Q12）也在近幾年得到了比較多的應(yīng)用。近年來(lái)，我國(guó)一些學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行我國(guó)企業(yè)員工滿意度量表的系統(tǒng)研制工作。前瞻：隨著的戰(zhàn)略合作伙伴中科院心理研究所（我國(guó)早期研究員工滿意度的專家基本上都來(lái)自于心理所，如徐聯(lián)倉(cāng)、時(shí)勘等）這樣的專業(yè)化權(quán)威機(jī)構(gòu)的介入和大力推動(dòng)，以及一些成功運(yùn)用員工滿意度調(diào)查的公司的榜樣帶動(dòng)，員工滿意度調(diào)查即將迎來(lái)理性的大力普及，員工滿意度調(diào)查的春天即將到來(lái)。小結(jié)：盡管員工滿意度在我國(guó)已經(jīng)得到了一定程度的普及，然而我們看到，一些公司（包括個(gè)別大型公司和一些管理咨詢公司）在引進(jìn)和使用過(guò)程中還存在一些誤區(qū)和問(wèn)題，比如盲目改進(jìn)滿意度較低的項(xiàng)目（如薪酬）、認(rèn)為滿意度調(diào)查問(wèn)卷可以隨便編寫(xiě)或借用、認(rèn)為員工滿意度調(diào)查誰(shuí)都可以操作等。這些誤區(qū)和問(wèn)題導(dǎo)致了一些公司對(duì)員工滿意度調(diào)查的曲解和避諱，部分遏制了員工滿意度調(diào)查的迅速普及勢(shì)頭，使員工滿意度調(diào)查的運(yùn)用處于一種理性回歸和盲目濫用共存的混濁狀態(tài)，讓一些不明就里的人猶如“霧里看花、水中望月”，這說(shuō)明目前我國(guó)仍然處于員工滿意度調(diào)查的初期應(yīng)用階段。三、員工滿意度調(diào)查目前在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用情況在我國(guó)，由于基礎(chǔ)研究和企業(yè)意識(shí)的薄弱，以及專業(yè)化推廣機(jī)構(gòu)的缺乏，員工滿意度在實(shí)際中的應(yīng)用還處于初期成長(zhǎng)階段，絕大部分企業(yè)還沒(méi)有將員工滿意度的調(diào)研和提升作為一種制度建立起來(lái)，一些企業(yè)甚至將員工滿意度調(diào)查做成了“四不像”。最近幾年，員工滿意度調(diào)查成了一個(gè)時(shí)髦詞，在中國(guó)企業(yè)里著實(shí)“火”了一把，各式各樣的“員工滿意度調(diào)查”進(jìn)行得風(fēng)風(fēng)火火，將很多企業(yè)引向了歧途。有的企業(yè)似乎找到了“發(fā)現(xiàn)管理問(wèn)題，改善管理狀況”的法寶，把提高員工的滿意度看得非常重，認(rèn)為只有員工滿意的企業(yè)才是好企業(yè)，員工說(shuō)好的老板才是好老板（這正是對(duì)員工滿意度和員工滿意度調(diào)查認(rèn)知上的一大誤區(qū)）。一些企業(yè)投入很多精力，想通過(guò)目前盛行的員工滿意度調(diào)查，打造業(yè)績(jī)優(yōu)秀又讓人喜歡的企業(yè)，可是并非預(yù)想的那樣，一些企業(yè)經(jīng)過(guò)實(shí)踐并沒(méi)有達(dá)到理想的效果，甚至事與愿違。令我們欣喜的是，在一些以中科院心理研究所為代表的研究機(jī)構(gòu)和以、蓋洛普、翰威特為代表的專業(yè)機(jī)構(gòu)的鼎力相助下，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)特別是一些管理規(guī)范、規(guī)模較大的公司已經(jīng)開(kāi)始重視并進(jìn)行系統(tǒng)的員工滿意度調(diào)查和診斷，有的企業(yè)已經(jīng)建立了定期員工滿意度調(diào)查和診斷機(jī)制，如中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)遠(yuǎn)洋運(yùn)輸（集團(tuán)）總公司、青島澳柯瑪集團(tuán)總公司、哈藥集團(tuán)股份有限公司等。為協(xié)助企業(yè)有效使用員工滿意度調(diào)查工具，研究團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)了員工滿意度模型（依照NordicEmployeeIndex）（如下），通過(guò)為企業(yè)量身定做具有企業(yè)特色的個(gè)性化的員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷并付諸實(shí)施，使用最新的統(tǒng)計(jì)工具，進(jìn)行專業(yè)化的統(tǒng)計(jì)和深入分析，定量和定性相結(jié)合研究和診斷企業(yè)的員工滿意度及其背后的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，并根據(jù)分析結(jié)果為企業(yè)提供管理改善和提高的建議，使很多企業(yè)步入更加健康的發(fā)展軌道，如中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司、中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心股份有限公司、普天首信集團(tuán)公司、河北新奧集團(tuán)股份有限公司等。圖一員工滿意度概念模型員工滿意度概念模型揭示了員工滿意度的兩個(gè)主要影響因素：?jiǎn)T工對(duì)工作回報(bào)及工作相關(guān)因素的感知，員工的需求；同時(shí)說(shuō)明了員工滿意度高低對(duì)員工后續(xù)行為的影響。薪資薪酬薪資薪酬主管引導(dǎo)公平性自主性公司形象同事關(guān)系員工滿意度（ESI）工作績(jī)效員工敬業(yè)度間接工作績(jī)效員工忠誠(chéng)度圖二員工滿意度結(jié)構(gòu)模型一圖三員工滿意度結(jié)構(gòu)模型二員工滿意度結(jié)構(gòu)模型指出了員工滿意度的主要維度，以及員工滿意度對(duì)員工忠誠(chéng)度和員工敬業(yè)度的影響。SatisfactionSatisfaction-Value-ServiceLoyalty-Retention-RepeatBusiness-ReferralsEmployeeSatisfaction員工滿意/敬業(yè)EmployeeRetention員工保留率EmployeeProductivity員工生產(chǎn)率CustomerSatisfaction客戶滿意/忠誠(chéng)RevenueGrowth收入增長(zhǎng)ProfitabilityGrowth贏利增長(zhǎng)ShareholderValue股東滿意圖四員工滿意度價(jià)值鏈模型員工滿意度價(jià)值鏈模型主要揭示了員工滿意度對(duì)顧客滿意度、進(jìn)而對(duì)股東滿意度的影響關(guān)系，告訴了我們應(yīng)該高度關(guān)注和重視員工滿意度的原因，同時(shí)也提示了我們開(kāi)展員工滿意度調(diào)查的目的和進(jìn)行員工滿意度管理應(yīng)該為之努力的方向。可以預(yù)見(jiàn)，在不久的將來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人才特別是高素質(zhì)人才爭(zhēng)奪的白熱化，“人本主義”真正地深入人心，員工滿意度調(diào)查在企業(yè)中的應(yīng)用必將迅速理性地普及和深入。四、為什么要關(guān)注員工滿意度？1、關(guān)注員工滿意度是企業(yè)終極價(jià)值實(shí)現(xiàn)的必須讓我們來(lái)看一下企業(yè)利潤(rùn)是如何產(chǎn)生的（如下圖五所示）。利潤(rùn)和增長(zhǎng)主要是由顧客的忠誠(chéng)度刺激的→忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果→滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響→而價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的→員工滿意主要來(lái)自公司高質(zhì)量的支持和制度。服務(wù)價(jià)值鏈建立了“利益”、“顧客忠誠(chéng)度”、“員工滿意度”之間的關(guān)系，即企業(yè)的贏利能力和顧客的忠誠(chéng)度最終是由提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部顧客——員工決定的。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意員工保持率員工敬業(yè)度員工忠誠(chéng)度員工生產(chǎn)率外部服務(wù)質(zhì)量顧客滿意顧客忠誠(chéng)收入增加贏利增長(zhǎng)圖五服務(wù)價(jià)值鏈模型企業(yè)終極價(jià)值的實(shí)現(xiàn)（即企業(yè)存在的根本意義）是股東的追求，其基本表現(xiàn)形式就是增長(zhǎng)和贏利。由員工滿意度價(jià)值鏈模型（上圖三）可以看出，企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)和贏利，企業(yè)終極價(jià)值才可能實(shí)現(xiàn)，股東才可能滿意。增長(zhǎng)和贏利離不開(kāi)客戶的滿意和忠誠(chéng)，沒(méi)有了客戶的滿意和忠誠(chéng)，企業(yè)的增長(zhǎng)和贏利就成了空談。而客戶的滿意和忠誠(chéng)又離不開(kāi)員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造又離不開(kāi)滿意和敬業(yè)的員工。結(jié)合到我們建行于上市前夕首次對(duì)外公布的“為客戶提供最佳服務(wù)，為股東創(chuàng)造最大價(jià)值并為員工提供最大發(fā)展機(jī)會(huì)的國(guó)際一流商業(yè)銀行”的戰(zhàn)略愿景，成為“國(guó)際一流商業(yè)銀行”是我們的終極追求，其結(jié)果是“為股東創(chuàng)造最大價(jià)值”，實(shí)現(xiàn)結(jié)果的途徑是“為客戶提供最佳服務(wù)”，達(dá)到這一途徑的手段是“為員工提供最大發(fā)展機(jī)會(huì)”，“為員工提供最大發(fā)展機(jī)會(huì)”正是實(shí)現(xiàn)員工滿意的重要辦法。所以，關(guān)注員工滿意度實(shí)質(zhì)上是關(guān)注企業(yè)終極價(jià)值的實(shí)現(xiàn)——股東滿意的標(biāo)尺。2、關(guān)注員工滿意度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提升的必須企業(yè)都希望自己的員工（特別是核心骨干員工、優(yōu)秀員工）敬業(yè)和忠誠(chéng)，因此都很關(guān)注員工的敬業(yè)度和忠誠(chéng)度。員工滿意是員工敬業(yè)和忠誠(chéng)的前提，要想提高員工敬業(yè)度和忠誠(chéng)度首先要保證員工滿意度處于必要的水平之上，關(guān)注員工滿意度是提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的絕佳途徑和必由之路。員工敬業(yè)度是指員工幫助企業(yè)成功的意愿和能力的強(qiáng)弱程度，從另外一個(gè)角度講，就是員工愿意將能夠自主決定的努力應(yīng)用到工作中的程度。簡(jiǎn)單的說(shuō)，敬業(yè)度等于員工滿意度加員工努力程度。員工努力程度本身也受員工滿意度的影響。因此，提升和關(guān)注員工敬業(yè)度，首先要提升和關(guān)注員工滿意度。哈佛大學(xué)哲學(xué)教授喬西亞·羅伊斯（JosiahRoyce）在《忠的哲學(xué)》一書(shū)中指出，忠誠(chéng)自有一個(gè)等級(jí)體系，也分檔次類別。處于底層的是對(duì)個(gè)體的忠誠(chéng)，而后是對(duì)團(tuán)體（組織、企業(yè)等），位于頂端的是對(duì)于一系列價(jià)值和原則的全身心奉獻(xiàn)。他還指出，忠誠(chéng)本身不能以好壞來(lái)評(píng)論，可以而且應(yīng)該加以判斷的是人們所忠于的原則，正是依據(jù)對(duì)這些原則的忠誠(chéng)程度人們才能斷定是否以及何時(shí)應(yīng)該中止對(duì)一個(gè)人或者團(tuán)體的效忠。由此可見(jiàn)，企業(yè)要想讓員工忠誠(chéng)，首先要值得忠誠(chéng)，也就是要?jiǎng)?chuàng)造和堅(jiān)守一系列主要員工認(rèn)同的價(jià)值觀和行事原則，而價(jià)值觀和原則的認(rèn)同與否正是影響員工滿意度的一個(gè)重要方面；其次還要能夠滿足員工的基本需求，如果員工連基本生活保障都得不到，談員工忠誠(chéng)無(wú)異于“癡人說(shuō)夢(mèng)”，而員工基本需求的滿足程度同樣是影響員工滿意度的重要部分。所以，要想讓員工忠誠(chéng)，就要先讓員工滿意，要關(guān)注員工滿意度。員工滿意是員工敬業(yè)和員工忠誠(chéng)的必要條件，關(guān)注員工敬業(yè)度和員工忠誠(chéng)度就必須要關(guān)注員工滿意度。我們建行于2005年11月22日至23日在京成功召開(kāi)的全行系統(tǒng)第一屆職工代表大會(huì)（全國(guó)金融系統(tǒng)中是第一次、國(guó)內(nèi)上市公司中也是首家）正是我們關(guān)注員工滿意的實(shí)際行動(dòng)。五、它山之石：ESI的重要性它山之石，可以攻玉。讓我們來(lái)看看一些知名公司、企業(yè)家和管理大師對(duì)員工滿意度和員工滿意度調(diào)查重要性的評(píng)價(jià)，加深我們對(duì)員工滿意度的認(rèn)識(shí)。要想發(fā)揮員工的才能，就要努力提高員工滿意度，讓員工在工作中獲得更大的滿足。——洛克菲勒（洛克菲勒是一個(gè)典型的經(jīng)歷了不重視員工滿意度到高度重視員工滿意度和員工關(guān)系的知名企業(yè)家。他接管公司早期時(shí)對(duì)員工滿意度可謂是漠不關(guān)心，公司曾經(jīng)歷了美國(guó)歷史上最慘烈的一次罷工事件，多名工人在與維持秩序的警察沖突中喪生。他自己當(dāng)時(shí)的身體狀況也很差，醫(yī)生曾告誡他珍惜最后的時(shí)光。然而他對(duì)員工態(tài)度的改善不僅徹底平息了幾乎一發(fā)不可收的罷工局勢(shì)，而且使公司走上了健康穩(wěn)定的發(fā)展之路。同時(shí)他自己的身體也奇跡般地好轉(zhuǎn)，并掌管公司幾十年。）沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客。——美國(guó)大陸航空公司“只有滿意的員工才會(huì)帶來(lái)滿意的顧客，滿意的顧客才會(huì)帶來(lái)快速的發(fā)展與業(yè)務(wù)”。——百安居“員工第一，顧客第二”。“如果認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，那么是企業(yè)主對(duì)員工最嚴(yán)重的背叛。事實(shí)上，顧客經(jīng)常是錯(cuò)的，我們不歡迎這種顧客。我們寧愿寫(xiě)信奉勸這種顧客改搭其它航空公司的班機(jī)，也不要他們侮辱我們的員工。”——?jiǎng)P勒（美國(guó)西南航空公司總裁）“只有員工第一，顧客第二，才能真正讓顧客滿意，真正地創(chuàng)造利潤(rùn)。”“服務(wù)發(fā)自內(nèi)心，不愉快的人提供的只能是不愉快的服務(wù)，創(chuàng)造的只能是不斷下降的利潤(rùn)。”——豪爾·羅森柏斯（羅森柏斯國(guó)際集團(tuán)總裁、《顧客第二》作者）“如果我們對(duì)員工好，員工就會(huì)對(duì)顧客好，那樣我們的收益也會(huì)好”。——聯(lián)邦快遞知道——并且面對(duì)——我們員工的所思所想，是我們成功的一個(gè)關(guān)鍵性因素。“為了吸納每一個(gè)人的智慧，必須讓團(tuán)隊(duì)里的所有成員都感覺(jué)到，可以很舒服地大聲講出自己的見(jiàn)解。”這也許是達(dá)到企業(yè)與員工雙贏結(jié)果的最佳途徑。距離工作最近的人最了解工作，那些做第一線工作的人對(duì)于如何把事情做得更好，往往有一些很有分量的看法。——摘自《杰克·韋爾奇自傳》在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展經(jīng)常性的員工滿意度調(diào)查，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理做出經(jīng)常性的反思，通過(guò)調(diào)查研究獲取企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的前瞻性數(shù)據(jù)，并適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)決策，只有這樣企業(yè)才能保持基業(yè)長(zhǎng)青。——彼得·德魯克如果說(shuō)CT能夠幫助醫(yī)生更準(zhǔn)確地分析病人的病情，那么員工滿意度的調(diào)查也應(yīng)該能夠幫助管理者更精確地看到企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和不足，有的放矢地解決企業(yè)中存在的深層次問(wèn)題。——李文超（中消研市場(chǎng)研究有限公司總裁）定期診斷與其說(shuō)是一種機(jī)制，倒不如說(shuō)是一種覺(jué)悟。這種覺(jué)悟使企業(yè)不斷正視自己的問(wèn)題。觀察是管理的心靈之窗。通過(guò)科學(xué)的量化數(shù)據(jù)，管理者可以理解真實(shí)并在市場(chǎng)中博弈。——中國(guó)人力資源調(diào)研網(wǎng)六、結(jié)語(yǔ)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，首先要認(rèn)清員工滿意度的含義和特點(diǎn)，從而有的放矢地關(guān)注員工滿意度。員工滿意度是一種客觀存在，是一個(gè)綜合性的概念，涉及到員工自身特點(diǎn)和其所從事工作的方方面面，具有整體性和多維性、動(dòng)態(tài)穩(wěn)定性等特點(diǎn)。進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，其次要明確調(diào)查的目的和意義，選擇和建立適當(dāng)?shù)恼{(diào)查工具（問(wèn)卷或量表），避免走入誤區(qū)；再次要對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行深入分析，制定和采取相應(yīng)措施，以改善和提高員工工作效率，最終提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。（員工滿意度調(diào)查的目的和意義以及結(jié)果的分析和運(yùn)用我們將在后面的培訓(xùn)中探討。）

第二講從企業(yè)管理的邏輯分析ESI調(diào)查的重要性——以人為本，和諧致勝，打造企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力圍繞“員工-員工滿意-員工滿意度調(diào)查”，從管理系統(tǒng)、營(yíng)銷-服務(wù)理念、心理感知、行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)管理等方面多角度分析、闡述ESI調(diào)查的必要性與重要性，最后對(duì)全文進(jìn)行全面總結(jié)。管理管理金三角倒金字塔結(jié)構(gòu)與內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)期望與知覺(jué)影響制造業(yè)-服務(wù)業(yè)-金融服務(wù)業(yè)與ESI調(diào)查ESI調(diào)查如何影響企業(yè)管理員工-員工滿意-員工滿意度調(diào)查一石六鳥(niǎo)與ESI調(diào)查的重要性引子10多年來(lái)，我一直在基層行擔(dān)任主要負(fù)責(zé)人，能夠帶領(lǐng)支行員工在支行建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展上取得一定的成績(jī)，最基本的一條經(jīng)驗(yàn)就是堅(jiān)持以人為本，積極煅造和諧的團(tuán)隊(duì)。群眾是真正的英雄，支行建設(shè)的功勞屬于他們，榮譽(yù)也屬于他們，我自己只不過(guò)做了一些一個(gè)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部份內(nèi)的事情，還很不夠，確實(shí)沒(méi)有什么值得夸耀的地方。——舒建國(guó)講述建設(shè)銀行自己的故事：要讓顧客滿意，先讓員工滿意——全國(guó)五一勞模舒建國(guó)談基層銀行的管理（全文見(jiàn)附件1）把自己當(dāng)作一個(gè)服務(wù)員，而不是高人一等的發(fā)號(hào)施令者建設(shè)一個(gè)團(tuán)結(jié)、協(xié)作、充滿活力的領(lǐng)導(dǎo)班子給中層干部一個(gè)寬松的工作環(huán)境采取多種激勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)從關(guān)心愛(ài)護(hù)員工入手，在整個(gè)支行積極營(yíng)造寬松、和諧、奮發(fā)向上的工作氛圍，最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作熱情……一、管理金三角思科公司（Cisco）總裁錢伯斯指出：使公司陷入困境的主要原因有兩個(gè)，一是遠(yuǎn)離客戶，二是遠(yuǎn)離員工。根據(jù)美國(guó)零售業(yè)巨頭西爾斯的研究證實(shí)：?jiǎn)T工工作滿意度提高5％，會(huì)連帶提升1.3％的顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)0.5％。員工的滿意度是企業(yè)的“民心”和“水情”，只有抓住這個(gè)重中之重，企業(yè)才能獲得最終的成功。——題記所謂“道生一，一生二，二生三，三生萬(wàn)物”，企業(yè)之“道”就是滿足市場(chǎng)需求，企業(yè)之“一”就是創(chuàng)造利潤(rùn)與價(jià)值。企業(yè)管理說(shuō)簡(jiǎn)單也很簡(jiǎn)單，只需要作好兩件事就可以了，一是把“事”理好，二是把“人”管好，理論上講，管理好了“人與事”，管理工作也就完成了。換個(gè)角度分析，企業(yè)管理做到“三滿意（3S）”也就足夠了，其中之一是股東滿意，在市場(chǎng)條件下，這是股份制企業(yè)需要達(dá)成的結(jié)果系統(tǒng)，只有股東滿意，才有后續(xù)投資，才能保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展和壯大。為達(dá)成這一“結(jié)果”，需要兩方面的保障，也就是需要實(shí)現(xiàn)另外兩個(gè)“滿意”，即顧客滿意和員工滿意。追求顧客滿意并不難理解，因?yàn)槭袌?chǎng)需要是企業(yè)之“道”——滿足市場(chǎng)需要是企業(yè)存在于社會(huì)之中的目的所在、價(jià)值所在，如果一個(gè)企業(yè)既不能創(chuàng)造需求，又不能滿足需求，那么這個(gè)企業(yè)也就可以消失了（也應(yīng)該消失了，事實(shí)上也是早晚必然會(huì)消失的）。另一方面，只有顧客滿意，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)“創(chuàng)造利潤(rùn)與價(jià)值”的唯一目標(biāo)，因?yàn)轭櫩褪侨魏纹髽I(yè)的“衣食父母”。需要明確的是，股東滿意是企業(yè)的“結(jié)果”——企業(yè)經(jīng)營(yíng)良好的自然結(jié)果，而不是“目標(biāo)”，顧客滿意才是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)該全力追求的“目標(biāo)”。支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)結(jié)果系統(tǒng)員工滿意度股東滿意度顧客滿意度圖1企業(yè)經(jīng)營(yíng)“3S”系統(tǒng)要達(dá)成“股東滿意”的結(jié)果，需要實(shí)現(xiàn)“客戶滿意”的目標(biāo)，那么，企業(yè)又依靠什么來(lái)實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)——依靠員工滿意，依靠滿意的員工。有人也許會(huì)說(shuō)，難道不依靠資本、設(shè)備？只要你相信，離開(kāi)了人的創(chuàng)造性與能動(dòng)性，資本、設(shè)備不過(guò)是“廢物”，那就能理解可以依靠的“只有人”。正如微軟董事長(zhǎng)比爾·蓋茨所說(shuō)，“拿走微軟的人才，微軟將一無(wú)所有”。2005年，建行提出了“為客戶提供最佳服務(wù)，為股東創(chuàng)造最大價(jià)值，為員工提供最好發(fā)展機(jī)會(huì)的國(guó)際一流商業(yè)銀行”的戰(zhàn)略愿景，能否為客戶提供最好的銀行服務(wù)是衡量改革成敗的最重要標(biāo)準(zhǔn)。為客戶提供最佳服務(wù)已經(jīng)成為首要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，這是核心也是根本，是建行競(jìng)爭(zhēng)力的最終體現(xiàn)，是各項(xiàng)改革的出發(fā)點(diǎn)和最終著力點(diǎn)。“為股東創(chuàng)造最大價(jià)值”，這是任何一家股份制上市公司都要履行的基本責(zé)任和義務(wù)。“為員工提供最好的發(fā)展機(jī)會(huì)”，它與“為客戶提供最佳服務(wù)”互為表里。現(xiàn)代商業(yè)銀行的制勝核心已不再是資本，更高取決于人才的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)擁有最優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)、贏得發(fā)展機(jī)遇。在“3S”系統(tǒng)中，“股東滿意”是結(jié)果，“客戶滿意”是目標(biāo)，而“員工滿意”是支撐。充分論述和展示“員工滿意”的支撐作用，是本文的中心，只有充分認(rèn)識(shí)“員工滿意”的支撐作用，才能很好地理解員工滿意度與顧客滿意度的關(guān)系以及員工滿意度調(diào)查的目的、意義和員工滿意度調(diào)查對(duì)于建行的必要性和重要性。要認(rèn)識(shí)“員工滿意”的重要，首先要認(rèn)識(shí)“員工”的重要，即人才的重要。從管理理論前沿的核心能力分析，公司的核心能力構(gòu)成要素包括：被顧客所認(rèn)知的價(jià)值；杰出的人力資源；以上兩條還必須基于公司優(yōu)秀的文化力。其外在表現(xiàn)為兩個(gè)方面，一是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)期望之間所形成的“能力差距”，即本本企業(yè)能力富余，二是顧客利益差異化，能給顧客帶來(lái)不一樣的價(jià)值。作為金融業(yè)改革方向，綜合性銀行不是簡(jiǎn)單的增加幾個(gè)職能部門，也不是簡(jiǎn)單的并購(gòu)幾家公司，圍繞客戶關(guān)系進(jìn)行內(nèi)部結(jié)構(gòu)重組和整合，才是發(fā)展綜合性銀行的關(guān)鍵。金融企業(yè)的客戶關(guān)系是重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，圍繞客戶關(guān)系組織企業(yè)的資源，可以有效提升客戶價(jià)值。“能力差距”通常通過(guò)核心人才和獨(dú)特企業(yè)文化來(lái)體現(xiàn)，而顧客利益差異化的結(jié)果體現(xiàn)為客戶的忠誠(chéng)與重復(fù)購(gòu)買。企業(yè)高層（董事會(huì)、CEO及經(jīng)理層）對(duì)企業(yè)核心文化理念的形成和傳播起著導(dǎo)向作用。比如GE前CEO韋爾奇，把對(duì)通用電氣核心價(jià)值觀和使命的修改完善和維護(hù)傳播作為自己很重要的工作來(lái)開(kāi)展，在其所著的全球暢銷書(shū)《贏》中，韋爾奇更是一開(kāi)篇就用了大量的篇幅來(lái)反復(fù)闡述企業(yè)愿景、使命、價(jià)值觀的重要性。結(jié)合前述“3S”系統(tǒng)，企業(yè)文化與精神導(dǎo)向是達(dá)成“股東滿意”的重要舉措。企業(yè)的核心能力來(lái)源于企業(yè)獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但無(wú)論是研發(fā)能力、制造能力、營(yíng)銷能力，還是品牌吸引力、創(chuàng)新能力等各方面的優(yōu)勢(shì)，無(wú)一能脫離人才優(yōu)勢(shì)而獨(dú)立存在。當(dāng)我們談到企業(yè)的核心能力時(shí)，必須明確三點(diǎn)：核心能力是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)的能力而不是外在資源的強(qiáng)大；核心能力是人的能力而不是物或可以繼承的資產(chǎn)；核心能力是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力而不是相比對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。說(shuō)到底，企業(yè)的核心能力就是核心人才的勝任能力，所謂核心人才，就是擁有企業(yè)發(fā)展所需技能、高敬業(yè)度和忠誠(chéng)度的人才！許多綜合性銀行面臨招收合適的管理和技術(shù)人才的問(wèn)題。綜合性銀行提供全方位的金融產(chǎn)品和服務(wù)，需要較高的管理和專業(yè)人才。特別是客戶關(guān)系經(jīng)理，既要了解客戶，具有與客戶交流的能力，搜尋客戶信息，也要掌握相關(guān)客戶專業(yè)知識(shí)，以便評(píng)估客戶的方案。除此之外，客戶關(guān)系經(jīng)理還要具有廣泛的銀行專業(yè)知識(shí)，了解銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，具備內(nèi)部組織協(xié)調(diào)能力。在機(jī)構(gòu)重組整合中留住這些人材也是巨大的挑戰(zhàn)。管理人員離開(kāi)往往會(huì)帶走相關(guān)的客戶，1990年１月花旗銀行倫敦一家子公司CiticorpScrimgeourVickers就因?yàn)閱T工的流失不得不關(guān)閉。如何擁有核心人才的勝任能力，充分發(fā)揮其技能，提高其敬業(yè)度和忠誠(chéng)度，通過(guò)員工滿意度調(diào)查，關(guān)注員工合理需求，形成員工滿意，這是直接、高效而又投入產(chǎn)出比最高的簡(jiǎn)單方式。因?yàn)橥ㄟ^(guò)前一講，我們已經(jīng)知道，滿意度是保證和實(shí)現(xiàn)敬業(yè)度與忠誠(chéng)度的重要基礎(chǔ)和前提條件，員工滿意是其自動(dòng)自發(fā)、主動(dòng)積極改善和提高對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度和服務(wù)品質(zhì)的基石。只有滿意和忠誠(chéng)的員工才能帶來(lái)滿意和忠誠(chéng)的顧客，這已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)的共識(shí)。接下來(lái)的幾個(gè)部分講從不同角度來(lái)進(jìn)一步揭示和闡述員工、員工滿意、員工滿意度（ESI）調(diào)查的重要性。二、倒金字塔結(jié)構(gòu)與內(nèi)部營(yíng)銷高水平的員工比脆弱的員工平均高出40%的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，并且能夠做出快速?zèng)Q定，使組織更靈活應(yīng)對(duì)商業(yè)環(huán)境變化。——麥肯錫（Mckinsey&Company）“員工第一，顧客第二”。“如果認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，那么是企業(yè)主對(duì)員工最嚴(yán)重的背叛。事實(shí)上，顧客經(jīng)常是錯(cuò)的，我們不歡迎這種顧客。我們寧愿寫(xiě)信奉勸這種顧客改搭其它航空公司的班機(jī)，也不要他們侮辱我們的員工。”——?jiǎng)P勒（美國(guó)西南航空公司總裁）1、外部金字塔結(jié)構(gòu)與內(nèi)部倒金字塔結(jié)構(gòu)“引子”中建行的案例故事充分說(shuō)明了內(nèi)部的倒金字塔結(jié)構(gòu)：建立以客戶為中心的服務(wù)理念、服務(wù)文化，并把以客戶為中心的服務(wù)理念作為建設(shè)銀行的企業(yè)文化來(lái)倡導(dǎo)，一線為客戶服務(wù)，二線為一線服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)。作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理者，首先要經(jīng)營(yíng)好自己的員工，服務(wù)好自己的員工，要讓員工對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)管理有較高的滿意度。……經(jīng)營(yíng)管理者必須堅(jiān)持以人為本的工作理念，把為員工服務(wù)好作為自己的首要任務(wù)。值得一提的是，首倡這種倒金字塔服務(wù)理念的是建設(shè)銀行的董事長(zhǎng)郭樹(shù)清先生，舒建國(guó)行長(zhǎng)的成績(jī)說(shuō)明了高層管理理念精神導(dǎo)向作用的重要性。業(yè)務(wù)一線員工業(yè)務(wù)一線員工后勤一線員工中層管理高層管理董事會(huì)種子顧客常客顧客過(guò)客潛在顧客圖2金字塔與倒金字塔與內(nèi)部倒金字塔結(jié)構(gòu)對(duì)應(yīng)的是外部客戶管理的金字塔結(jié)構(gòu)。其中“常客和種子顧客”對(duì)企業(yè)的信任度和忠誠(chéng)度比較高（所謂種子顧客就是能夠自動(dòng)傳播企業(yè)品牌、服務(wù)質(zhì)量，形成口碑，帶來(lái)潛在顧客的“黃金級(jí)”客戶），近20年來(lái)，國(guó)際金融業(yè)的發(fā)展證明，顧客忠誠(chéng)度對(duì)利潤(rùn)的影響較市場(chǎng)份額更為舉足輕重。忠誠(chéng)顧客的多少在很大程度上決定了市場(chǎng)份額的“質(zhì)量”。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行只追求市場(chǎng)份額的“規(guī)模”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而市場(chǎng)份額的“質(zhì)量”，即顧客忠誠(chéng)度，才真正代表著利潤(rùn)的含金量。美國(guó)一些學(xué)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，忠誠(chéng)顧客每增加50%，所產(chǎn)生的利潤(rùn)增幅可達(dá)25%至85%。銀行應(yīng)將提高顧客忠誠(chéng)度作為營(yíng)銷管理的首要任務(wù)。為此，要密切關(guān)注顧客的流失率，有資料表明，吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的5倍。既然顧客忠誠(chéng)如此重要，那么內(nèi)部倒金字塔結(jié)構(gòu)應(yīng)該如何運(yùn)作才能更好提升顧客忠誠(chéng)，進(jìn)而提升企業(yè)利潤(rùn)率呢？通行的思路是把外部市場(chǎng)營(yíng)銷的思路引入企業(yè)內(nèi)部管理，建立內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)。當(dāng)我們打破企業(yè)內(nèi)部與外部之間的壁壘，形成貫通一體的營(yíng)銷觀念之后，就不難發(fā)現(xiàn)，外部客戶滿意與內(nèi)部員工滿意之間具有一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系。外部客戶有需要，內(nèi)部員工同樣有需要；為外部客戶提供產(chǎn)品，同樣要為內(nèi)部員工提供“產(chǎn)品”；要求一線員工與外部客戶建立良好的關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)，那么內(nèi)部“營(yíng)銷人員”（管理者）同樣應(yīng)該與一線員工建立良好的關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)……。2、從市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念看外部營(yíng)銷與內(nèi)部營(yíng)銷的一一對(duì)應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)銷是個(gè)人或團(tuán)體通過(guò)創(chuàng)造、提供、出售，并同他人交換產(chǎn)品/服務(wù)和價(jià)值以滿足其需要和欲望的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過(guò)程。從這一概念看出：市場(chǎng)營(yíng)銷的主體是——個(gè)人或團(tuán)體，客體是——產(chǎn)品/服務(wù)和價(jià)值，主要活動(dòng)/行為包括——?jiǎng)?chuàng)造、提供、出售、交換，結(jié)果/目的是——滿足需要和欲望，性質(zhì)是——一種社會(huì)活動(dòng)和管理過(guò)程。價(jià)值、價(jià)值、成本和滿意產(chǎn)品（商品、服務(wù)與創(chuàng)意）需要、欲望和需求交換和交易關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷者與顧客表1外部營(yíng)銷與內(nèi)部營(yíng)銷的“一一”對(duì)應(yīng)營(yíng)銷理論核心模塊外部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略理論需求、細(xì)分、目標(biāo)、定位分析需求偏好，按照地域、行業(yè)、收入等細(xì)分市場(chǎng)…分析員工不同層次的需求偏好，按照部門、學(xué)歷、年齡、職務(wù)、性別等細(xì)分市場(chǎng)，確定目標(biāo)員工群體…策略理論產(chǎn)品、定價(jià)、分銷、促銷根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分確定產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、推廣…根據(jù)細(xì)分的目標(biāo)員工群體，確定不同的薪酬、激勵(lì)、培訓(xùn)、職業(yè)通道，運(yùn)用不同的溝通、領(lǐng)導(dǎo)、管理策略，配備相應(yīng)的企業(yè)文化措施和獎(jiǎng)勵(lì)、處罰安排，以強(qiáng)化效果產(chǎn)品三個(gè)層次核心產(chǎn)品核心利益或服務(wù)根據(jù)員工的核心需求、工作期望、職業(yè)目標(biāo)、人生夢(mèng)想確定外在薪酬和內(nèi)在激勵(lì)形式產(chǎn)品品質(zhì)、包裝、商標(biāo)、價(jià)格公平感、領(lǐng)導(dǎo)方式、管理方式、溝通方式、企業(yè)文化附加產(chǎn)品質(zhì)保、送貨維修、售后服務(wù)場(chǎng)合與時(shí)機(jī)、（個(gè)人和企業(yè)）發(fā)展階段、關(guān)系與情感營(yíng)銷病癥營(yíng)銷近視癥重視產(chǎn)品實(shí)體和無(wú)形服務(wù)，忽視產(chǎn)品靈魂--創(chuàng)意重視有形獎(jiǎng)罰和留于形式的制度與文化，沒(méi)有針對(duì)性地根據(jù)員工需要和企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造性地靈活管理和溝通營(yíng)銷遠(yuǎn)視癥重視市場(chǎng)占有率和知名度，忽視企業(yè)利潤(rùn)和實(shí)力過(guò)度強(qiáng)調(diào)員工的滿意，追趕管理理論的時(shí)髦，忽視管理效果和企業(yè)實(shí)際外部營(yíng)銷要做的事，內(nèi)部營(yíng)銷通常也應(yīng)該做，通過(guò)外部營(yíng)銷，保證外部服務(wù)質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意，這一點(diǎn)早已成為基本常識(shí)，而通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷，保證內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)員工滿意，這一點(diǎn)卻乏人了解。上一講介紹的“服務(wù)利潤(rùn)鏈模型”為我們理解外部客戶滿意與內(nèi)部員工滿意之間的關(guān)系，打通企業(yè)內(nèi)部與外部之間的壁壘提供了形象化的思路。這里換個(gè)角度做進(jìn)一步闡述和回顧。3、服務(wù)利潤(rùn)鏈上一講已經(jīng)介紹，服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為在員工滿意、忠誠(chéng)、能力和服務(wù)效率；顧客價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)，以及企業(yè)利潤(rùn)、成長(zhǎng)能力之間存在著直接相關(guān)的關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度、忠誠(chéng)度員工工作效率產(chǎn)品、服務(wù)、員工、企業(yè)形象總用戶價(jià)值貨幣、時(shí)間、精力、體力成本總用戶成本用戶忠誠(chéng)度用戶讓渡價(jià)值用戶滿意度企業(yè)獲利能力與競(jìng)爭(zhēng)能力圖3內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部客戶滿意服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心是顧客價(jià)值方程式。根據(jù)顧客價(jià)值方程式，服務(wù)企業(yè)提供給顧客的服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值等于結(jié)果與提供結(jié)果的過(guò)程的質(zhì)量同價(jià)格與顧客成本之比。顧客價(jià)值方程式是從顧客的角度來(lái)看產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值，這一觀點(diǎn)將直接影響顧客的購(gòu)買決策。員工滿意與顧客滿意之間的中間環(huán)節(jié)是企業(yè)的外部服務(wù)質(zhì)量，也即企業(yè)直接向外部顧客展示的服務(wù)質(zhì)量。中消研公司大量研究表明，員工滿意度、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、企業(yè)績(jī)效之間存在著明顯的正相關(guān)關(guān)系。員工對(duì)企業(yè)的滿意程度較高，企業(yè)內(nèi)部員工流失率低，所有員工均能熱情投入服務(wù)過(guò)程，則服務(wù)效率就會(huì)大大提高，從而降低顧客為獲取服務(wù)所花費(fèi)的成本，包括消費(fèi)之前的信息收集成本、等待成本及消費(fèi)之后不滿意時(shí)為獲得補(bǔ)償而支付的成本等，從而大大提高顧客滿意度。顧客滿意度的提高，則帶來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的改善。而要使這一正相關(guān)的“鏈條”能夠順利地聯(lián)動(dòng)起來(lái)，首要的關(guān)鍵又在于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，即企業(yè)管理層為一線員工所營(yíng)造的工作條件和氛圍。因此，要能真正提高服務(wù)質(zhì)量，降低顧客流失率，企業(yè)管理層就要從員工招聘、員工培訓(xùn)等方面著手，塑造一支掌握較強(qiáng)服務(wù)技能的一線員工隊(duì)伍，同時(shí)通過(guò)合理的激勵(lì)制度、工作分工及服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，建立良好的企業(yè)內(nèi)部文化氛圍，使員工能積極發(fā)揮其對(duì)顧客的服務(wù)熱忱。上一講和這一講從兩個(gè)角度分析了“服務(wù)利潤(rùn)鏈”，兩方面的分析得出同一個(gè)結(jié)論——內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)鏈條的基石，企業(yè)想要提高獲利能力、增長(zhǎng)收益，就必須先提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論同樣適用于銀行。銀行服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)且环N表明利潤(rùn)、顧客、員工和銀行四者直接相關(guān)的關(guān)系鏈，它貫徹了銀行營(yíng)銷的精神實(shí)質(zhì)。銀行營(yíng)銷的最終目標(biāo)，是促進(jìn)銀行利潤(rùn)的增長(zhǎng)。銀行服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為：在利潤(rùn)、顧客忠誠(chéng)、顧客滿意、顧客讓渡價(jià)值、員工能力、員工忠誠(chéng)、員工滿意及員工工作效率之間存在著直接相關(guān)的聯(lián)系。三、服務(wù)期望與知覺(jué)影響“從下至上依次為員工滿意度、顧客滿意度和酒店贏利，所以我最重要的工作就是要保證酒店的員工們?cè)诿刻斓墓ぷ髦卸寄鼙３钟淇斓男那椋麄兊呐Q定一切。”——狄高志（M.J.DeCocinis）上海波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理我們?cè)诮o客戶做員工滿意度調(diào)查過(guò)程中，幾乎每次在做第一階段總結(jié)報(bào)告時(shí)，總經(jīng)理們總會(huì)感嘆：原來(lái)我的企業(yè)是這個(gè)樣子？！員工們也會(huì)感嘆：原來(lái)領(lǐng)導(dǎo)希望我這個(gè)樣子？！由此也不難看出知覺(jué)對(duì)企業(yè)管理的深刻而復(fù)雜的影響，員工眼中的企業(yè)與管理者眼中的企業(yè)完全是兩回事！——1、服務(wù)期望與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量在上一講服務(wù)質(zhì)量差距模型基礎(chǔ)上，我們進(jìn)一步分析客戶或員工的服務(wù)期望與感知。員工期望可以分為理想層次和適當(dāng)層次，在理想層次與適當(dāng)層次之間是員工可以接受的區(qū)域，如果服務(wù)提供達(dá)不到這個(gè)區(qū)域，員工就不滿意，如果超過(guò)這個(gè)區(qū)域，員工將產(chǎn)生愉悅以至于達(dá)到員工忠誠(chéng)。具體而言，員工對(duì)于服務(wù)有幾種不同類型的期望，第一個(gè)水平被稱為理想服務(wù)，定義為想得到的服務(wù)水平——希望的績(jī)效水平。理想服務(wù)是員工認(rèn)為“可能是”和“應(yīng)該是”的混合物。對(duì)理想服務(wù)影響最大的兩個(gè)因素是個(gè)人需要和關(guān)于服務(wù)的理念。個(gè)人需要即對(duì)員工生理或心理健康十分必要的狀態(tài)和條件，是形成理想服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。個(gè)人需要包括生理、社會(huì)、尊重、成就等多方面。適當(dāng)服務(wù)代表“最低的可接受的期望”，即對(duì)于員工來(lái)說(shuō)可接受服務(wù)的最低水平，同時(shí)反映了員工相信其在服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上可得到的服務(wù)水平。影響適當(dāng)服務(wù)的因素包括：展示服務(wù)強(qiáng)化因素、可感知的服務(wù)替代物、顧客自我感知的服務(wù)角色、環(huán)境等。員工的服務(wù)感知被認(rèn)為與員工的服務(wù)期望有關(guān)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量和滿意的討論必須建立在員工服務(wù)感知的基礎(chǔ)上，而不是某些預(yù)先決定的“服務(wù)是什么或服務(wù)應(yīng)該是什么”的客觀標(biāo)準(zhǔn)上。員工是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和其體驗(yàn)到的總體滿意程度來(lái)感知服務(wù)的。學(xué)者們對(duì)“服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上是員工感知質(zhì)量”這一觀點(diǎn)已經(jīng)達(dá)成共識(shí)。圖4圖4員工服務(wù)期望與感知分析框架理想的服務(wù)適當(dāng)?shù)姆?wù)感知的服務(wù)期望的服務(wù)容忍區(qū)域在以上模型框架基礎(chǔ)上，我們發(fā)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵性差距：（1）一線員工期望與管理支持員工感知之間的差距，（2）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量傳遞之間的差距，（3）一線員工期望與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量感知之間的差距。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的因素有很多種，比如培訓(xùn)、溝通、合作、設(shè)施、管理支持、獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)可、目標(biāo)認(rèn)同、政策程序、薪酬福利等，其中前幾種稱為非經(jīng)濟(jì)因素，后面的“薪酬福利”稱為經(jīng)濟(jì)因素。根據(jù)前面對(duì)相關(guān)理論的回顧與分析，員工感知的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是由員工的主觀因素決定的，因此員工自身的因素對(duì)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的感知十分重要。根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)與成長(zhǎng)的基石，它將直接導(dǎo)致員工滿意，間接影響員工忠誠(chéng)和員工生產(chǎn)力。因此，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工的工作滿意度之間應(yīng)該存在著顯著正相關(guān)關(guān)系。員工個(gè)人特征員工個(gè)人特征性別工齡職位部門學(xué)歷……內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)溝通合作設(shè)施管理支持獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)可目標(biāo)認(rèn)同政策程序薪酬福利……員工滿意度員工留職意愿圖5內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量暨ESI調(diào)查參考范式對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量諸要素和員工個(gè)人特征的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析，正是員工滿意度調(diào)查的實(shí)質(zhì)。因?yàn)槠髽I(yè)、行業(yè)的不同，以及員工個(gè)體的差異，員工滿意度調(diào)查是因客戶而異，畢竟，本土企業(yè)的性質(zhì)、特征、企業(yè)偏好、老板作風(fēng)千差萬(wàn)別，不可能一套模式“四海皆準(zhǔn)”，事實(shí)上，在ESI調(diào)查已經(jīng)非常普遍和盛行的美國(guó)和其他發(fā)達(dá)國(guó)家（已經(jīng)72年歷史，覆蓋所有TOP500企業(yè)），也沒(méi)有出現(xiàn)統(tǒng)一的ESI調(diào)查模型和范本。具體的員工滿意度調(diào)查內(nèi)容、方法、程序、注意事項(xiàng)、誤區(qū)等內(nèi)容將在后面的講座中詳細(xì)展開(kāi)，相信其模型與上述圖8的參考范式有相當(dāng)?shù)膮^(qū)別。2、知覺(jué)對(duì)“態(tài)度——滿意度”的影響上一講和本講前面的分析已經(jīng)反復(fù)提到，顧客感知和員工感知對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的評(píng)價(jià)有直接的影響。充分認(rèn)識(shí)知覺(jué)對(duì)行為和態(tài)度的影響，有助于我們更加深刻地認(rèn)識(shí)員工滿意度調(diào)查的重要性——因?yàn)樗鄬?duì)于主觀的知覺(jué)，更加客觀，更加理性。所謂知覺(jué)，即個(gè)體為了對(duì)自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺(jué)印象的過(guò)程。可見(jiàn)知覺(jué)的目的是為了給自己所在的環(huán)境一定的評(píng)價(jià)，即賦予環(huán)境以意義，但知覺(jué)的基礎(chǔ)是“感覺(jué)印象”，賦予環(huán)境以意義的過(guò)程也就是解釋感覺(jué)印象的過(guò)程。因此，我們不難理解，一個(gè)人的知覺(jué)可能與客觀現(xiàn)實(shí)差距很大。通俗地講，知覺(jué)就像美麗，它取決于是否“出自情人的眼里”。情人眼里出西施，仇人眼里出惡魔，我們并不是看到現(xiàn)實(shí)，而是對(duì)自己所看到的東西做出解釋并稱之為現(xiàn)實(shí)。比如，同樣的一件事，不同的人會(huì)給出完全不同的解釋——第一名裁判：“對(duì)于一些球和一些隊(duì)員之間的碰撞，我是按他們是什么樣而判決的。”第二名裁判：“對(duì)于一些球和一些隊(duì)員之間的碰撞，我是按‘我所看到的情況’而判決的。”第三名裁判：“對(duì)于一些球和一些隊(duì)員之間的碰撞，如果我不判決，它們就沒(méi)什么事。”知覺(jué)主觀色彩濃厚，但對(duì)知覺(jué)的了解非常重要，因?yàn)槿藗兊男袨槭且运麄儗?duì)現(xiàn)實(shí)的知覺(jué)為基礎(chǔ)的，而不是以現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)。這個(gè)世界是人們知覺(jué)到的世界，而不是客觀世界本身。表2影響知覺(jué)的因素因素內(nèi)容知覺(jué)者人格與個(gè)性，動(dòng)機(jī)、期望、需求層次與階段，興趣與愛(ài)好，經(jīng)驗(yàn)和閱歷知覺(jué)對(duì)象新奇、運(yùn)動(dòng)、聲音、大小，背景，臨近情景時(shí)間、工作環(huán)境、社會(huì)環(huán)境知覺(jué)誤區(qū)選擇性知覺(jué)：只注意與自己相同的汽車；暈輪效應(yīng)：以智力、社會(huì)活動(dòng)能力、外貌為基礎(chǔ)形成總體印象；對(duì)比效應(yīng)：不要在孩子和動(dòng)物之后表演你的節(jié)目；投射：認(rèn)為別人和自己一樣，把自己的特點(diǎn)歸因到他人身上；刻板印象：女性不會(huì)為了晉升而調(diào)動(dòng)工作，男性對(duì)照顧孩子不感興趣。知覺(jué)對(duì)個(gè)體決策的影響決策一般過(guò)程包括：界定問(wèn)題，弄清決策需要；確定決策標(biāo)準(zhǔn)，分配權(quán)重；開(kāi)發(fā)備選方案；收集信息，評(píng)估方案；選擇最佳方案。知覺(jué)對(duì)其中的問(wèn)題界定、信息收集、方案選擇具有明顯的影響，而這幾個(gè)環(huán)節(jié)恰恰是決策的關(guān)鍵點(diǎn)。我們?cè)诮o客戶做員工滿意度調(diào)查過(guò)程中，幾乎每次在做第一階段總結(jié)報(bào)告時(shí)，總經(jīng)理們總會(huì)感嘆：原來(lái)我的企業(yè)是這個(gè)樣子？！員工們也會(huì)感嘆：原來(lái)領(lǐng)導(dǎo)希望我這個(gè)樣子？！由此也不難看出知覺(jué)對(duì)企業(yè)管理的深刻而復(fù)雜的影響，員工眼中的企業(yè)與管理者眼中的企業(yè)完全是兩回事！管理人人都懂，但卻無(wú)的放矢。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者只有真正了解自己的企業(yè)，才能制定出可行的企業(yè)戰(zhàn)略并有效的推動(dòng)執(zhí)行。正因?yàn)榇耍ㄆ陂_(kāi)展員工滿意度調(diào)查能夠?yàn)楣芾碚咛峁╆P(guān)于員工如何感覺(jué)他們的工作環(huán)境的有價(jià)值的反饋信息。管理者認(rèn)為客觀公正的政策與實(shí)踐可能被大多數(shù)員工或其中一部分認(rèn)為是不公正的。這些誤解會(huì)導(dǎo)致對(duì)組織和工作的消極態(tài)度。即使管理層有客觀的事實(shí)表明一個(gè)員工的薪水已經(jīng)相當(dāng)高了，但如果員工自己覺(jué)得薪水太低，還是可能會(huì)辭職的，這與他因?yàn)樾剿_實(shí)太低而辭職的情況是一樣的，因?yàn)閱T工的行為是建立在他們的知覺(jué)基礎(chǔ)上的，而不是建立在事實(shí)之上。定期使用員工滿意度調(diào)查能夠提醒管理者潛在的問(wèn)題，并且及早了解員工的意圖，以便采取行動(dòng)防止出現(xiàn)消極的影響。3、案例分享：（全文見(jiàn)附件2）“亞洲最佳商務(wù)酒店”和“亞洲最佳雇主”的第一名：上海波特曼麗嘉酒店——一切來(lái)自員工滿意度對(duì)于到波特曼麗嘉來(lái)探尋成功秘訣的人們，總經(jīng)理狄高志（M.J.DeCocinis）喜歡勾畫(huà)出一個(gè)三層金字塔，來(lái)解釋一切的基礎(chǔ)來(lái)自于員工滿意度：“從下至上依次為員工滿意度、顧客滿意度和酒店贏利，所以我最重要的工作就是要保證酒店的員工們?cè)诿刻斓墓ぷ髦卸寄鼙３钟淇斓男那椋麄兊呐Q定一切。”員工滿意從招聘開(kāi)始尊重信任的相處之道充分信任，授予權(quán)力肯定員工的個(gè)人價(jià)值

前景光明的職業(yè)道路保證充足的培訓(xùn)時(shí)間

盡量選拔內(nèi)部人才隨時(shí)敞開(kāi)的溝通之門：“盡管我們每年都會(huì)進(jìn)行員工滿意度的調(diào)查，但員工滿意與否是每天都要衡量的問(wèn)題，而不是在進(jìn)行某種調(diào)查時(shí)才存在。”四、制造業(yè)-服務(wù)業(yè)-金融服務(wù)業(yè)與ESI調(diào)查現(xiàn)代企業(yè)管理有一個(gè)重要的理念：請(qǐng)把員工當(dāng)“客戶”。員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時(shí)也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的首要因素。“服務(wù)利潤(rùn)鏈”的規(guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠(chéng)度決定的；客戶忠誠(chéng)度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最終要靠富有工作效率對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)取決于其對(duì)公司是否滿意。所以，欲提高客戶滿意度，應(yīng)先提高員工滿意度，前者是流，后者是源。沒(méi)有員工滿意度這個(gè)源，客戶滿意度這個(gè)流也就無(wú)從談起。不關(guān)注員工滿意度，只在乎客戶滿意度，無(wú)異于舍本求末，南轅北轍。——“只有滿意的員工才會(huì)帶來(lái)滿意的顧客，滿意的顧客才會(huì)帶來(lái)快速的發(fā)展與業(yè)務(wù)”。——百安居1、傳統(tǒng)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)如何重視員工滿意和ESI調(diào)查據(jù)美國(guó)國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)公司(IDG)2005年的數(shù)據(jù)顯示：美國(guó)制造業(yè)大型企業(yè)和服務(wù)業(yè)大型企業(yè)ESI調(diào)查費(fèi)用和內(nèi)部培訓(xùn)費(fèi)用平均為：GE：267/1876（人/年）、IBM：318/2476（人/年）、HP：87/1349（人/年）。以此不難看出美國(guó)制造型企業(yè)對(duì)ESI調(diào)查和內(nèi)部培訓(xùn)的高度重視和極大投入。沃爾瑪：92/1006（人/年）、聯(lián)邦快遞：125/1762（人/年）、肯德基：100/2071（人/年）、麥當(dāng)勞：95/1825（人/年），以上價(jià)格為美元單位。大通曼哈頓銀行，每年的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)也在5000萬(wàn)美元以上，據(jù)稱是銀行業(yè)投資最大的。不管是傳統(tǒng)的制造型企業(yè)，還是普通的服務(wù)型企業(yè)，這些跨國(guó)巨頭們無(wú)一不高度重視一線員工和員工滿意度，而且投入巨資用于ESI調(diào)查和內(nèi)部培訓(xùn)，把對(duì)員工滿意的重視切切實(shí)實(shí)落實(shí)到具體的行動(dòng)中。服務(wù)業(yè)和制造業(yè)是有差別的，在制造業(yè)，硬件技術(shù)和裝備與人才一樣重要，而在服務(wù)業(yè)，雖然也要依靠一定的技術(shù)裝備，但更重要的是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和核心人才的勝任。在服務(wù)的上萬(wàn)家企業(yè)中，70%以上非本土企業(yè)，其中很大部分是生產(chǎn)制造企業(yè)。制造業(yè)重視員工滿意和ESI調(diào)查，服務(wù)業(yè)更應(yīng)該重視。金融服務(wù)業(yè)與一般服務(wù)業(yè)有共性，但同樣是有差別的。他們的共性是提供的服務(wù)都有無(wú)形性、不可分性、易變性和不可儲(chǔ)存性，而差別則體現(xiàn)在——金融服務(wù)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制要求更高，人才素質(zhì)要求更高，資信要求更高。落腳點(diǎn)是對(duì)人才的能力和素質(zhì)要求不一樣，換言之，金融服務(wù)業(yè)更加依靠人才的能動(dòng)性與創(chuàng)造性，依賴于人才的敬業(yè)度與忠誠(chéng)度。一般服務(wù)業(yè)重視員工滿意和ESI調(diào)查，金融服務(wù)業(yè)更要重視。以培訓(xùn)投入而言，在IBM，每年用于培訓(xùn)的費(fèi)用是其營(yíng)業(yè)額的2%，大概是全世界投入最大的；而大通曼哈頓銀行，每年的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)也在5000萬(wàn)美元以上，據(jù)稱也是銀行業(yè)投資最大的。據(jù)南京大學(xué)趙曙明教授的調(diào)查，我國(guó)30%以上的國(guó)有企業(yè)中只是象征性地?fù)芤稽c(diǎn)教育培訓(xùn)費(fèi)，年人均在10--30元之間，而20世紀(jì)80年代末的美國(guó)各大公司培訓(xùn)費(fèi)總和就達(dá)到1800億美元，到2000年又翻了一番。制造業(yè)-服務(wù)業(yè)-金融服務(wù)業(yè)重視員工滿意、內(nèi)部培訓(xùn)和ESI調(diào)查的深層原因——實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展（圖6）：全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快、信息技術(shù)與知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、全民教育和高等教育的日益普及以及公司治理的演進(jìn)，種種因素在不斷增加人才在企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的重要性，人才日益成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的制約因素和瓶頸。員工滿意度不僅關(guān)乎企業(yè)短期效益，更關(guān)乎企業(yè)的長(zhǎng)期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展與成長(zhǎng)。事實(shí)上，在企業(yè)發(fā)展的早期，企業(yè)老板象“資本家”一樣“剝削”工人，無(wú)所謂員工滿意，ESI調(diào)查更是天方夜談。歐美百年老店已經(jīng)有上百年時(shí)間，但ESI理論只有幾十年，國(guó)內(nèi)沿海不少企業(yè)（特別是在上世紀(jì)80-90年代）根本不把員工滿意當(dāng)一回事，企業(yè)照樣賺錢，照樣發(fā)展。員工滿意和ESI調(diào)查更適合這樣的實(shí)際：1、任何想要做大、做強(qiáng)、做長(zhǎng)、做久的企業(yè)必須關(guān)注ESI；2、任何想要得到CSI的企業(yè)必須注重ESI；3、20多年來(lái)進(jìn)入國(guó)內(nèi)的外資企業(yè)對(duì)ESI的重視呈現(xiàn)上升勢(shì)頭；4、20多年來(lái)發(fā)展起來(lái)的本土企業(yè)逐漸重視ESI；5、新興企業(yè)和企業(yè)老板對(duì)ESI的認(rèn)識(shí)起點(diǎn)更高；6、用工難、招工難逼著企業(yè)關(guān)注ESI……。適度適度平穩(wěn)員工滿意度敬業(yè)度↑忠誠(chéng)度↑積極性↑主動(dòng)性↑離職率↓責(zé)任感和使命感高效益和低成本提升個(gè)人價(jià)值提升企業(yè)文化提升顧客滿意持續(xù)性成長(zhǎng)圖6員工滿意才有持續(xù)生產(chǎn)力2、銀行業(yè)與建設(shè)銀行的特殊性與ESI調(diào)查企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的“黃金法則”：關(guān)愛(ài)你的客戶，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)。“客戶”是企業(yè)的外部顧客，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部顧客，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終成功。——“只有滿意的員工才會(huì)帶來(lái)滿意的顧客，滿意的顧客才會(huì)帶來(lái)快速的發(fā)展與業(yè)務(wù)”。——百安居2006年4月28日，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)迎來(lái)了3周歲“生日”。銀監(jiān)會(huì)成立以來(lái)的3年是中國(guó)加入WTO后的關(guān)鍵之期，亦是中國(guó)全面融入國(guó)際金融市場(chǎng)的3年。而3年之期的最后一年——2006年正是中國(guó)加入WTO過(guò)渡期的最后一年，一些改革走向終點(diǎn)，而另一些改革正面臨攻堅(jiān)。

根據(jù)中國(guó)加入WTO的承諾，到2006年，中國(guó)將全面開(kāi)放金融業(yè)。在過(guò)去幾年的時(shí)間中，中國(guó)的銀行業(yè)有了非常大的進(jìn)展，但是由于銀行業(yè)的技術(shù)特點(diǎn)所決定的“三大風(fēng)險(xiǎn)”——經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大、道德風(fēng)險(xiǎn)大、危害風(fēng)險(xiǎn)大依然會(huì)在很長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)大量存在。銀行業(yè)特殊的行業(yè)性質(zhì)，也決定了其資產(chǎn)的高度流動(dòng)性，資產(chǎn)的安全問(wèn)題比其他行業(yè)要嚴(yán)重得多，因而經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大。以上可以說(shuō)是銀行業(yè)目前面臨的大環(huán)境，比較緊張、凝重。再看看建設(shè)銀行內(nèi)部的小氣候。建行董事長(zhǎng)郭樹(shù)清在評(píng)價(jià)建行上市后的首份年報(bào)時(shí)深有感觸，他對(duì)年報(bào)中不滿意的地方并不是數(shù)據(jù)，而是經(jīng)營(yíng)理念。郭樹(shù)清曾告訴記者，一家商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)得如何，最主要的是客戶服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理。另一方面，時(shí)代和大環(huán)境已經(jīng)變了，曾經(jīng)的輝煌“哪里有重點(diǎn)工程建設(shè)，哪里就有建設(shè)銀行”正在逐漸成為歷史，曾經(jīng)有效的戰(zhàn)略“搶市場(chǎng)、增份額、占位次”也需要逐漸淡出舞臺(tái)。當(dāng)然，相對(duì)其他銀行，建設(shè)銀行有更多值得驕傲的地方，也為“全面開(kāi)放金融業(yè)”做了更多準(zhǔn)備。在《銀行家》雜志根據(jù)2004年12月31日總資產(chǎn)的全球銀行排名中，本行名列第35位。由于建設(shè)銀行2005年成功在香港上市所取得的成績(jī)得到了國(guó)內(nèi)外的廣泛認(rèn)可，2005年本行榮獲英國(guó)《銀行家》雜志“中國(guó)年度最佳銀行獎(jiǎng)”，是本年度中國(guó)銀行業(yè)中唯一獲此殊榮的銀行，并榮獲《亞洲風(fēng)險(xiǎn)》雜志“中國(guó)最佳金融風(fēng)險(xiǎn)管理獎(jiǎng)”。在戰(zhàn)略方面，建設(shè)銀行致力于發(fā)展成為專注為客戶提供最佳服務(wù)，為股東爭(zhēng)取最大價(jià)值并擁有一流員工的國(guó)際一流銀行。建設(shè)銀行計(jì)劃將資源集中用于目標(biāo)客戶、產(chǎn)品和重點(diǎn)區(qū)域。為實(shí)現(xiàn)建行的戰(zhàn)略目標(biāo)，根據(jù)建設(shè)銀行副董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)常振明的致辭，“我們正積極重組和改革風(fēng)險(xiǎn)管理及人力資源等多個(gè)主要領(lǐng)域”，并“已制定計(jì)劃，將通過(guò)優(yōu)化資源配置和積極推行員工激勵(lì)辦法，改進(jìn)人力資源、績(jī)效和薪酬政策。”在股權(quán)結(jié)構(gòu)和公司治理方面，五家國(guó)內(nèi)公司為發(fā)起人，美國(guó)銀行和亞洲金融控股私人有限公司是引進(jìn)的海外戰(zhàn)略投資者。在公司治理方面，自2004年9月成立股份公司以來(lái)，建設(shè)銀行按照相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，建立了股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)，任命了高級(jí)管理層，董事會(huì)下設(shè)了戰(zhàn)略與提名委員會(huì)、審計(jì)委員會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)薪酬與考核委員會(huì)和關(guān)聯(lián)交易控制委員會(huì)等專門委員會(huì)；制定了與公司治理結(jié)構(gòu)相適應(yīng)的章程及相關(guān)工作實(shí)施細(xì)則、規(guī)則和辦法等公司治理文件。在建立現(xiàn)代公司治理結(jié)構(gòu)的同時(shí)，建設(shè)銀行尤其加強(qiáng)了內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理，建設(shè)銀行引進(jìn)了先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理方法和手段，推進(jìn)信貸評(píng)級(jí)預(yù)警系統(tǒng)的實(shí)施，基本確立了區(qū)域、行業(yè)、客戶信用評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)銀行在國(guó)內(nèi)同業(yè)中率先建立起以經(jīng)濟(jì)資本為核心的風(fēng)險(xiǎn)和效益約束機(jī)制，進(jìn)一步完善了以經(jīng)濟(jì)增加值為核心的經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)約束機(jī)制。在企業(yè)文化方面，建行核心價(jià)值觀：實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國(guó)共繁榮。員工警言：我的微小疏忽，可能給客戶帶來(lái)很大麻煩；我的微小失誤，可能給建行帶來(lái)巨大損失；貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來(lái)恥辱。總體而言，建設(shè)銀行的戰(zhàn)略重點(diǎn)突出，公司治理結(jié)構(gòu)清晰，企業(yè)文化也很好地體現(xiàn)了客戶導(dǎo)向和行業(yè)特點(diǎn)。但另一方面，根據(jù)本文一開(kāi)篇就提出的“圖1企業(yè)經(jīng)營(yíng)‘3S’系統(tǒng)”模型和“圖2企業(yè)管理‘金三角’”模型，以及前一部分對(duì)“制造業(yè)-服務(wù)業(yè)-金融服務(wù)業(yè)與員工滿意和ESI調(diào)查”的分析，建行還需要強(qiáng)化對(duì)“員工滿意和ESI調(diào)查”重要性的認(rèn)識(shí)，“本行致力于發(fā)展成為專注為客戶提供最佳服務(wù)，為股東爭(zhēng)取最大價(jià)值并擁有一流員工的國(guó)際一流銀行”，要“擁有一流員工”需要優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和比較適度的員工滿意度。而況，員工滿意是客戶滿意與股東滿意的保證與支撐，員工素質(zhì)與勝任是企業(yè)核心能力的根本。另外，建行的企業(yè)文化提煉標(biāo)語(yǔ)口號(hào)的色彩還是比較重的，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)與企業(yè)戰(zhàn)略愿景、使命、價(jià)值觀的很好的整合，而且如同傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)一樣強(qiáng)制性大于自覺(jué)性，語(yǔ)言表述上員工重視也不夠。員工，是迎接“金融業(yè)全面開(kāi)放”這一挑戰(zhàn)的主體，是執(zhí)行戰(zhàn)略、貫徹公司治理機(jī)制、強(qiáng)化內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理的根本依托，郭樹(shù)清董事長(zhǎng)所倡導(dǎo)的“倒金字塔”組織結(jié)構(gòu)，只有象舒建國(guó)行長(zhǎng)那樣踏踏實(shí)實(shí)、一心一意、盡心盡力才能真正落到實(shí)處。五、ESI調(diào)查如何影響企業(yè)管理如果說(shuō)CT能夠幫助醫(yī)生更準(zhǔn)確地分析病人的病情，那么員工滿意度的調(diào)查也應(yīng)該能夠幫助管理者更精確地看到企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和不足，有的放矢地解決企業(yè)中存在的深層次問(wèn)題。——李文超“量化是管理的第一步，他導(dǎo)致控制，并最終實(shí)現(xiàn)改變。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進(jìn)它。”——H.JamesHarrington管理學(xué)泰斗定期診斷與其說(shuō)是一種機(jī)制，倒不如說(shuō)是一種覺(jué)悟。這種覺(jué)悟使企業(yè)不斷正視自己的問(wèn)題。觀察是管理的心靈之窗。通過(guò)科學(xué)的量化數(shù)據(jù)，管理者可以理解真實(shí)并在市場(chǎng)中博弈。——1、股東會(huì)與ESI調(diào)查全文從開(kāi)篇到這里，已經(jīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)了股東與ESI的關(guān)系，此處總結(jié)如下——員工滿意度/敬業(yè)度、客戶滿意度/忠誠(chéng)度、股東滿意度三者之間的關(guān)系圖：（提示一下，這個(gè)圖第一講會(huì)講到，這里略講了）圖7從員工滿意到股東滿意Satisfaction圖7從員工滿意到股東滿意Satisfaction-Value-ServiceLoyalty-Retention-RepeatBusiness-ReferralsEmployeeSatisfaction員工滿意/敬業(yè)EmployeeRetention員工保留率EmployeeProductivity員工生產(chǎn)率CustomerSatisfaction客戶滿意/忠誠(chéng)RevenueGrowth收入增長(zhǎng)ProfitabilityGrowth贏利增長(zhǎng)ShareholderValue股東滿意此處還需要補(bǔ)充的一點(diǎn)是：由于治理結(jié)構(gòu)中權(quán)力相互制衡的需要，大股東不能對(duì)公司日常經(jīng)營(yíng)插手，一個(gè)可以補(bǔ)救的辦法是關(guān)注企業(yè)CSI和ESI調(diào)查的結(jié)果和有關(guān)問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí)情況，所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”，這樣的調(diào)查報(bào)告和改進(jìn)建議通常從細(xì)處著手。而用腳投票的中小股東除了委托投