地產控股商業管理中心商業管理中心營運管理手冊編制時間：2011年8月24日.-目錄第一部分手冊說明一、前言………………………謝謝閱讀第二部分組織架構圖及崗位職責一、組織架構圖………………精品文檔放心下載二、部門崗位職責……………感謝閱讀三、各崗位崗位職責及規范…………………感謝閱讀第三部分運營管理制度及行為準則一、考勤規章制度…………………………精品文檔放心下載二、日常工作要求…………………………精品文檔放心下載三、運營管理制度及規定…………………謝謝閱讀四、合同管理制度…………………………感謝閱讀五、儀容儀表基本要求……………………感謝閱讀第四部分運營要點及管理規范一、一個目標……………………謝謝閱讀二、兩種模式………………………謝謝閱讀三、三個重點…………………………感謝閱讀四、四項措施……………感謝閱讀五、運營管理思路……………感謝閱讀六、現場管理內容及程序規范……………精品文檔放心下載七、賣場環境規范……………謝謝閱讀第五部分運營部經營管理及內容措施一、經營管理…………………………謝謝閱讀.-二、經營內容…………………………感謝閱讀三、經營措施…………………………精品文檔放心下載第六部分宣傳推廣一、市場分析………………感謝閱讀二、目標客戶分析…………………………精品文檔放心下載三、推廣定位…………………………精品文檔放心下載四、推廣計劃…………………………謝謝閱讀五、推廣效果評估…………………………感謝閱讀第七部分運營部相關表格及文件一、相關運營表格…………………………感謝閱讀二、相關運營文件…………………………謝謝閱讀第一部分手冊說明.-前言運營簡而言之是整個商場的運作和經營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協作、創新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規范是要嚴格執行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環節出了問題都會影響其他環節，甚至嚴重時會導致惡性循環；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協作性是指團隊的作業，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創造良好的銷售業績。標準化、規范化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標。精品文檔放心下載打造一支專業、高素質的運營團隊，是商業地產招商工作順利進行的重要保證。商業地產運營工作是一項專業性和時效性很強的工作，它要求運營人員具備良好的基本素質和專業素質，以適應各種壓力和挑戰。因此，運營管理制度的建立勢在必行。感謝閱讀招商工作管理手冊為加強規范招商過程中的管理及監督，促進和提高集團公司的招商業績，樹立集團公司的集體形象及招商人員的專業形象而制訂。精品文檔放心下載該手冊詳盡闡述了各項規章管理制度，各崗位工作職責，運營管理中出現的問題及解決辦法，新進營運人員應詳盡了解各章章程，以便運營工作的順利開展。謝謝閱讀該手冊適用于運營部全體人員，為新進人員培訓、日常行為準則及運營管理工作管理之標準，所有招商人員應嚴格遵守并執行。感謝閱讀運營管理人員應同心協力，為營造一個和詣、平等、友好的工作環境努力，為提高自身素質不斷學習，為公司的發展作出應有的貢獻。精品文檔放心下載最后，希望我們能在該招商手冊的引導下逐漸成長，成為一名優秀的運營管理人員！精品文檔放心下載第二部分組織架構圖及崗位職責一、組織機構圖.-經理副經理 副經理管理部 企劃部區招客綜平文企域商服合面案劃主主主文設文主管管管員計秘管員二、部門崗位職責部門本職：營運推廣和經營管理工作，確保項目正常運營，完成公司下達的補充招商、營運任務，謝謝閱讀實現物業的保值與升值。主要職能：負責制定公司營運類的相關管理辦法和流程，審批后貫徹執行；謝謝閱讀負責收集、整理商業動態信息，對已建和未建項目進行專題調查和研究，并進行準確定位，作出綜合評估，為公司相關決策提供準確的信息和參考意見；精品文檔放心下載負責考察、遴選和評估相關意向合作單位，為公司確定協議合作單位提供支持；感謝閱讀負責擬草、審核、修訂合作協議和租賃合同，及時協調、解決合作過程中出現的各類問題；感謝閱讀參與制定商業項目各階段的市場宣傳與推廣計劃；負責從商業管理角度提出項目設計、施工、招商、租賃過程中的相關優化完善方案及感謝閱讀.-意見，確保項目商業服務功能的合理性、適用性、前瞻性；精品文檔放心下載負責與招商合作、租賃商鋪商家每月租金的結算與收取。完成公司正常租賃收入。感謝閱讀負責日常的運營管理工作。負責掌握商家的經營狀況，對經營不善的商家進行適當的調整與更新，確保整體商業運營良好。逐步實現公司自有物業的升值。精品文檔放心下載負責進駐商家資料的整理、歸檔管理和移交工作；定期調研市場走勢，根據所作市場調查得到的信息資料，進行市場分析和預測，結合實際補充招商、租務工作進度與問題提出對策，及時準確調整項目策略；精品文檔放心下載與項目相關政府職能部門、目標租戶、業內同行、相關合作單位保持良好關系，以利于有效地推進項目進展；精品文檔放心下載協助、配合部門內外相關工作；14、完成公司交辦的其它工作任務。三、各崗位崗位職責及規范第三部分運營管理制度及行為準則一、考勤規章制度（借鑒集團行政人事部門考勤規章制度）二、日常工作要求（參考）序時 間 項 目號1 8：30 到辦公室報到看工作記錄，了解當值發生的所有事項，包括以下內容：1.了解昨日發生的情況及事件解決處理的情況。2 8：30-9：00 2.促銷活動相關事項的進度。感謝閱讀3.顧客、商戶投訴事件處理。9：00-9：309：30-11：0011：00-12：50012：00-13：60013：00-14：70014：00-15：80015：00-15：930

.-4.需反饋給商戶信息及處理結果。5.商戶經營情況了解。6.物業相關事項處理情況。準備開店前的樓面檢查區域巡場1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。精品文檔放心下載2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設施、消防設備、安全通道是否正常，及時聯系相關部門解決。精品文檔放心下載3.檢查洗手間的清潔、設備設施，及時聯系相關部門解決。謝謝閱讀4.了解樓層及商戶鋪內部的人流狀況。5.了解商戶經營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6.對突發事件的處理。1、聯絡未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業警告函。謝謝閱讀2、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的精品文檔放心下載費用。3、待處理事宜的跟進。4、與約見的商戶面談。5、商戶來函回復工作。6、處理商戶的申請。用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。1、處理日常事務，掌握各項數據資料。2、處理上午未完成的事宜。樓面巡場，同第4項。參加區域主管碰頭會1.作好當日工作日記，作好工作交接。2.準備下班。三、運營管理制度及規定（一）管理制度一、商場服務承諾1、維持商場經營秩序，保證商場正常活動的順利開展。2、維護商戶合法正當利益，及時處理商戶的投訴。3、急商戶所需，幫商戶所需，解商戶所難，提供力所能及的服務。精品文檔放心下載4、及時公正解決商戶之間的爭議或糾紛。5、保持商場內公共區域及周邊環境的清潔衛生。.-6、定期征詢商戶的意見，不斷改進工作方法，提高服務工作質量。感謝閱讀7、對商戶開展的正常經營活動給予大力的支持和幫助。二、 商場交易須知1、遵守國家及政府的法律法規和商場各項管理規定，依法經營，服從管理。感謝閱讀2、本著“顧客為上、信譽第一”的經營宗旨，文明經營，禮貌待客。精品文檔放心下載3、本著“公平競爭”的經營原則，不搞惡性競爭，嚴禁強買強賣，嚴禁欺行霸市。謝謝閱讀4、自覺維護商場的經營秩序，不進行與經營無關的活動。謝謝閱讀5、認真貫徹執行各項消防法規，自覺做好消防安全工作。感謝閱讀6、自覺維護本商鋪及公共區域的衛生清潔。三、 評選“文明商鋪”條件1、經營者符合法定經營資格，依法領取《營業執照》或《經營許可證》，亮證經營，經營精品文檔放心下載人員、范圍與證照相符，懸掛證照規范。2、經營者沒有制造經營銷售假冒偽劣產品和禁品。明碼標價率100%。感謝閱讀3、經營者按時照章交費、納稅，服從工商人員管理，維護和遵守商場各項規章制度，愛護商場各項設施，在商場內起模范帶頭作用，沒有違法經營行為。主動協助商場管理人員維護商場秩序。精品文檔放心下載4、經營者能遵守商場道德，公平交易，禮貌服務，守法經營，無價格欺詐和哄抬物價，不精品文檔放心下載強買強賣，不欺行霸市。5、經營者無打架斗毆、賭博、吸毒等行為。6、經營者熱情接待消費者，該評選年度沒有客商投訴發生及該年度沒有受到商場內部的書面警告處分或者累計200元以上的罰款處罰。感謝閱讀四、 商場管理條例為樹立商場的品牌形象，建立良好的經營秩序，保護各商戶及廣大消費者的正當權益，特制定本管理條例，望廣大商戶嚴格遵照執行。謝謝閱讀1、依法經營、文明經商的規定⑴、商戶必須遵守國家及市政府的相關法律法規及本商場的各項管理規章制度，及時理相關證照，亮證經營，服從商場管理人員的管理，維護商場信譽。如有違反，本商場有權采取相應措施嚴肅處理，直至解除合同。謝謝閱讀⑵、商戶須按工商、稅務等行政管理部門的規定要求，自覺繳納相關費用。感謝閱讀.-⑶、商戶須按合同規定按時足額繳納各項費用，逾期，本商場有權依照合同約定，采取相應的措施嚴肅處理，直至解除合同。謝謝閱讀⑷、為保護廣大消費者的利益，本商場商戶必須嚴格遵守國家、省、市關于不準銷售假冒偽劣商品的各項規定。凡發現銷售假冒偽劣商品者，除按有關規定處理外，本商場有權解除其合同。感謝閱讀⑸、根據國家專利法有關條款規定，對已申請專利的產品，不得仿冒，仿制。嚴禁在商場內經營規定不能上市的商品，違者，本商場將給予相應處罰。精品文檔放心下載⑹、嚴禁商戶違法經營，一經查實，無論其情節輕重，本商場都將立即終止合同，沒收履約保證金，并由司法機關追究其法律責任。感謝閱讀⑺、為維護商場的經營秩序，切實維護廣大消費者及商戶的利益，商場銷售的商品一律實行明碼標價，各商戶必須服從商場統一協調管理。凡有不服從商場統一協調，強買強賣、惡性壓價、欺行霸市、擾亂商場經營秩序者，本商場按規定給予相應處罰，直至解除合同。感謝閱讀⑻、為了保護廣大廠商的共同利益，對于相同或相近的商品，商戶之間應互相協商，定出共同遵守的底價。如果商戶認為有必要，可以將有關達成的協議遞交給本商場，本商場作為公證人為商戶公正。一旦出現互相競價的現象，本商場有權采取相應措施予以干預。精品文檔放心下載⑼、商場內各商戶必須自覺維護廣大消費者的正當利益，確保銷售商品的品質優良。如確屬商品質量不良而出現顧客退貨的情況，商戶有責任退換或賠償，嚴禁因顧客退換而辱罵、毆打顧客，如有發生，本商場除責令當事人賠償道歉、賠償損失外，視情節輕重，影響大小，給予當事人警告、罰款、停業整頓、直至解除合同等處分。感謝閱讀⑽、商戶應在貴重易損產品上或商鋪內顯眼處貼出警示語，以免引起不必要的糾紛，避免造成不必要的損失。謝謝閱讀⑾、商戶之間或商戶與顧客間如遇問題或糾紛，應積極協商解決，如協商不成，應告知商場管理員協助解決，不可采取積怨報復等傷害手段。謝謝閱讀⑿、為營造良好的經營秩序，商場禁止吵鬧、嬉戲、及其它與經營無關的活動，如打牌、下棋等等。違者，商場將視情節輕重，給予警告、沒收相關物品、罰款、停業整頓等處分。感謝閱讀⒀、商場將定期或不定期舉辦“文明商鋪”的評比活動。2、商場安全管理規定.-⑴、商場的正常營業時間為9:00~18:00，在保證營業時間為9小時的前提下，商場有感謝閱讀權根據實際情況對具體營業時間進行相應的調整。商戶須按商場規定的營業時間，統一開精品文檔放心下載門，統一關門。⑵、非營業時間，因特殊情況，有商戶需進入商場的，必須詳細登記其姓名、鋪位號、謝謝閱讀原因、時間，并由管理人員陪同進場。⑶、對于情場后仍需留在商場內加班的人員，須提前向商場管理部提出申請，管理部將予以登記，并派發“臨時出入證”。值崗人員憑“臨時出入證”予以放行。感謝閱讀⑷、正常營業時間內，商戶售出的貨物超過三箱（件）的須開具“出貨放行單”。商戶應事先填寫“出貨放行單”，貨物出門前，須由當值管理員憑單逐一核查，經核查無誤后放行。感謝閱讀⑸、非營業時間，因特殊情況，商戶需要進出貨的，須在商場下班前兩個小時向商場管理部提出申請，否則，商場有權拒絕放行和提供相關服務。非營業時間出貨的，無論出貨多少均須開具“出貨放行單”，值崗管理員憑單前往商戶鋪位確認后再予放行。謝謝閱讀⑹、經管理員憑單核查后發現有誤的貨物，需重辦手續，確認無誤后才予以放行。謝謝閱讀⑺、商場內不準停放任何車輛。需停放機動車和自行車的商戶，需自行配好車鎖，在商場規定的位置存放，不收取費用。如有丟失、損壞，車主自負其責。謝謝閱讀⑻、各商戶應妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、擺設過程中對貨物造成損壞，其損失由商戶自行負擔。感謝閱讀⑼、在營業時間內，商戶個人的財物由商戶自行負責、妥善保管。在非營業時間若商鋪發現有被破壞或被盜跡象，應及時向商場管理人員及商場有關部門報告，商場將盡快協助處理。如需報警的，應及時報告當地公安部門，并保護好現場。謝謝閱讀⑽、各商戶進出商場必須配合商場管理人員的工作，自覺接受管理人員的例行檢查，管理人員必須認真執行上述規定，如有違反將追究其責任。謝謝閱讀3、消防安全管理規定⑴、商鋪的防火責任人為商戶。各商戶必須遵守國家、省、市關于安全防火的各項規定，須與商場簽訂并嚴格履行《防火責任書》，保證經營場所的消防安全。精品文檔放心下載⑵、嚴禁在商鋪內亂拉、亂接電線及插座，電源插座旁禁止亂放紙盒、塑料、泡沫等易燃物品。感謝閱讀⑶、各商鋪嚴禁使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具，如有違反，將予以沒收，并感謝閱讀.-視情節輕重予以處罰。⑷、嚴禁將易燃易爆危險物品帶入商場。⑸、商鋪內不得加建閣樓，嚴禁留人住宿，各商戶嚴禁擅自搭建臨時建筑，違者將視謝謝閱讀情節輕重給予相應處罰。⑹、各通道嚴禁堆放貨物、紙箱、等，保證商場各通道暢通無阻。謝謝閱讀⑺、商場為禁煙區，經營人員不得抽煙，并且有責任勸阻自己的客戶不要吸煙，如有感謝閱讀違反，本商場將對經營者予以相應的處罰。⑻、各商戶及從業人員必須愛護商場內的消防設施，如煙感器、花灑頭、滅火器等，必須掌握消防知識及防護措施，學會正確使用消防器械，杜絕火災隱患。謝謝閱讀⑼、商鋪內必須按有關規定配備有效的滅火器具（ABC干粉滅火器）。⑽、各商戶必須遵守各項消防安全規定，如有違反，商場有權要求商戶限期整改，并謝謝閱讀視情節輕重予以警告、停業整頓、解除合同等處分。5、裝修管理規定1．需要裝的商戶必須先向商場管理部提出書面申請并提交相關裝修方案，經批準后方可動感謝閱讀工。未經批準擅自裝修的，商場管理人員有權制止，并視情節輕重予以處罰。感謝閱讀2．裝修所需要材料及電器設備必須符合國家安全標準，施工人員必須持有相關上崗證書，精品文檔放心下載方可進行施工操作。3．裝修期間商戶須采取各種防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保證不影響商場精品文檔放心下載和其他商鋪的正常營業，必須及時自行清理因裝修引起的垃圾，不得損壞商場或其他商謝謝閱讀鋪的有關設施。違者，除賠償所有經濟損失外，并承擔相應的法律責任。謝謝閱讀4．裝修完畢，必須經商場管理部、工程部檢查驗收合格后方可使用。謝謝閱讀5．在裝修工程開始前，商戶應繳納裝修保證金，待裝修驗查合格后，保證金不計利息退還精品文檔放心下載給商戶。6．違反有關裝修管理規定的，商場有權視情節輕重給予相應的罰款。精品文檔放心下載6．商品擺放及通道、公共區域的管理規定1．各商戶要將貨品擺放整齊，不得妨礙商場的消防安全，不得堵塞公共通道及電梯出口，精品文檔放心下載不得亂堆亂放，以免影響商場的整體美觀及購物環境。如有違反，商場有權提出警告，要精品文檔放心下載求限期整改，有權清理、沒收、封存違章擺放商品，由此所引致的一切損失和費用由商戶感謝閱讀自行承擔。屢勸不改者，商場將給予罰解除合同等處分。.-2．商戶不得私自占用公共場地。如情況，需臨時利用其鋪位周邊場地的，需事先向商場感謝閱讀管理部提出書面申請（需注明使用面積、時間），經批準后，商場將根據情況收取一定的費精品文檔放心下載用。擅自占用公共場地的，商場有權開具“公共場地占用罰款通知書”，按占用面積及天數謝謝閱讀處以租近三倍的處罰。3．正大門、大廳嚴禁批量裝卸貨物，商戶在其他出入口進出貨時應保持通道的暢通、不得謝謝閱讀在通道內整理貨物。如有特殊情況需要從正大門裝卸貨時，如大宗大件物品，必須事先向感謝閱讀商場管理部提出申請，原則上只能安排在非營業時間進行。感謝閱讀4．商場通道嚴禁擺放紙箱、雜物、桌椅，嚴禁在消防通道擺放任何物品。精品文檔放心下載7．重大事故預防及應急措施為保護商場經營人員和顧客生命、財產安全，有效地制止事故的發生，特制定如下措施：謝謝閱讀1．商場管理人員、經營人員及顧客都應嚴格遵守商場的各項管理規定，增強安全消防意識，謝謝閱讀防患于未然。2．按規定配置消防器材、設施，定期進行建廠，保持消防設施齊全、正常。精品文檔放心下載3．電器不用時應及時關掉電源或拔掉插頭；發現電源線破皮、接口脫線或電源板破裂等情謝謝閱讀況，應立即通知工程部檢修。4．緊急情況或突發事故時，應及時報告有關部門，并在現場積極組織搶救。經營人員和顧精品文檔放心下載客要沉著冷靜，不要微觀，聽從商場管理人員的指揮和疏導，從最近的出口離開商場。精品文檔放心下載（二）周例會管理制度1、運營部每周召開一次營運例會；2、會議由運營部負責召集，運營經理主持；3、參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員；感謝閱讀4、會議主要內容：（1）匯報上周營運工作和做下周工作計劃；（2）研究解決營運工作中出現的問題；（3）傳達公司本部的工作要求及新的政策規定；（4）對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作；（5）其他事項。5．參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；感謝閱讀.-6．會議內容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；精品文檔放心下載7．運營部負責對會議做出的決定進行督辦。（三）交接班管理規定（參考）一．交接班時間：15：30-16：00早班人員上班時間：9：30-16：30晚班人員上班時間：15：30-22：30二．交接班內容1．早班人員不能完成，需要晚班人員繼續之事宜；2．公司最新制度、政策及促銷活動傳達；3．當天的工作、分配；4．互相鼓勵、致謝。三．交接班服務規范1．晚班同事上班前應按公司規定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準時簽到（打卡），精神飽滿地進入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；精品文檔放心下載2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位；否則經發現，按獎懲條例予以處罰；謝謝閱讀3．對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。謝謝閱讀4．交接工作，如有不清楚，應及時溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認；感謝閱讀5．當班人員在晚上下班前，應做好以下相關工作：（1）工作交接記錄；（2）工作臺的清理及衛生清潔；（3）關閉電腦、電源等；（4）晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關閉電源開關。感謝閱讀（四）商鋪進場撤場管理規定一．進場管理規定.-1．招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負責協助商戶進場工作。精品文檔放心下載2．商戶必須嚴格按合同規定的經營項目組織商品入場。3．商戶進場后開業前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責任書》。精品文檔放心下載二．撤場管理規定1．招商部負責與商戶撤場前后的整體協調工作。2．運營部負責整個撤場過程的統籌安排與監督。3．工程部及物業部負責商戶撤場過程中需配合協助的工作。精品文檔放心下載4．營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。精品文檔放心下載5．財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。三．撤場工作流程A、無欠款情況撤場1．商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2．由營運部向商戶發出《解除租賃合同的通知》，確認撤場具體時間。精品文檔放心下載3．在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營運部與商戶協調，與之解除《租賃合同解謝謝閱讀除協議書》。4．營運部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批，并跟進審批進度，須在七個感謝閱讀工作日內審批完成。5．《撤場審批表》經審批后，原件傳財務室作結算（其中租賃保證金部分暫不退還），財感謝閱讀務部，運營部各留存一份備案。6．《撤場審批表》審批后，由運營部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監督。精品文檔放心下載7．如商戶未按規定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內所有物品，由財務部入庫保存，由此產生的費用及對我司造成的經濟損失由商戶承擔，產生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。謝謝閱讀8．商戶按規定交鋪后，營運部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續。（在商戶無欠租且合謝謝閱讀同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）謝謝閱讀B、有欠款情況撤場1．商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2．商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數據，發《催款通知單》至營運部，由營運感謝閱讀.-部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。3．如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追精品文檔放心下載繳回欠款，則按以下流程進行：（1）運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經手人均要簽字確認。謝謝閱讀（2）物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留精品文檔放心下載相關單據，在辦理物品出入時須經辦人在記錄單或相關單據簽名確認，以便核查。（3）商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協調，盡量減少雙方損失；謝謝閱讀A．如果與商戶達成一致，并且商戶在規定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政感謝閱讀部、財務部退還扣押物品，并轉入無欠款情況下的撤場流程；感謝閱讀B．如果與商戶無法達成一致，商戶未在規定時間內補齊欠款的，將轉法務部進入法律程序，由法務部發《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由運營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進行上報審批，營運部、行政部、財務部按審批意見予以處理，財務部負責將折現部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知法務部繼續按法律程序追繳其余部分欠款直至結清。感謝閱讀（五）環境衛生維護管理規定為營造良好的購物環境，特制定相關規定如下：1．營運部必須監督相關部門做好項目設施設備的定期保養、維修、清潔及消毒，保證設備設施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）感謝閱讀2．營運部必須保證保證顧客購物環境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）感謝閱讀3．營運部必須協助相關部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞）謝謝閱讀4．營運部必須協調相關部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）感謝閱讀5．營運部必須協調相關部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛生間無異味）感謝閱讀6．營運部必須協調相關部門，保證項目環境的生機盎然。（商城內外綠化點綴，要求綠化謝謝閱讀.-帶無垃圾，室內綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）7．營運部必須保證商場內空氣環境，對商戶及顧客場內抽煙進行監督管理。謝謝閱讀8．營運部必須協調相關部門保證場內休息區安全及為清潔。感謝閱讀四、合同管理制度五、儀容儀表基本要求1、員工儀容儀表的規范2、員工儀態舉止的規范。3、員工服務意識的規范。4、員工職業道德的規范。5、員工服務語言的規范6、員工待客過程的規范。第四部分運營要點及思路一、一個目標以經營服務、管理為主導，為商戶提供完善的管理服務，為公司創造效益，打造企業品牌。感謝閱讀二、兩種模式1、租賃模式 2、聯營扣點模式三、三個重點1、做好品牌客戶的培養和提升商場的整體形象2、忠實租戶和潛在租戶的培養3、整合項目硬件、軟件資源開展多種經營。積極利用項目有效的資源積極開展各種有精品文檔放心下載益的經營和有償服務活動，以創造較高的經濟效益。四、四項措施1、根據項目的發展規劃、業態組合、服務宗旨、追求利潤的總要求，在經營管理上必謝謝閱讀須實行“目標管理”管理。只有這樣所有的管理與服務才能真正服務于經營。精品文檔放心下載2、制定出詳細的執行手冊和工作流程，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規章制度》、感謝閱讀.-《操作規程》、《員工手冊》、《運作手冊》等，使每一位員工了解工作規程，熟悉管感謝閱讀理程序，達到規范、自我、服務商戶的目的。3、經營管理要時刻有著多方面的準備，永不間歇地實現經營管理手段的創新，不斷提感謝閱讀出改進意見，全力做好與商戶經營管理的對接工作。4、要不間斷地引進和培養專業人才充實管理隊伍。采用“能者上、平者換、庸者下”精品文檔放心下載的管理手段和“培訓—上崗—再培訓—再上崗”的輪回培訓制度，不斷提高員工的謝謝閱讀工作技能與素質。五、運營管理思路租金和管理費的收繳率、出租率、客流量、空置率是衡量一個項目是否健康、成功的標準。為達成這些指標必須實行“目標管理”。根據目標管理的要求和項目的實際情況，主要從以下幾個方面進行展開工作，以便更清晰的完成各項運營目標。另外，項目后續經營穩定至關重要，為維護項目統一運作的系統性，其商業管理應統一納入商業管理的范圍。為了更好的達成目標，主要從以下幾個方面展開工作。精品文檔放心下載1、積累客戶資源及補充招商工作的持續性；2、商業物業管理與服務；3、經營與管理；4、宣傳推廣與品牌建設；5、營運隊伍完善。六、現場管理內容及程序規范1、營業前的工作內容2、營業中的工作內容3、交接班的要求與規范4、關于客戶進場的規范5、關于客戶撤場的規范6、促銷活動的管理規范七、賣場環境規范1、經營環境內外裝飾的要求及規范。2、經營環境地面的要求及規范。.-3、經營環境通道及共用面積要求。4、宣傳系統（POP、吊旗、海報、廣播、指引牌等）使用的規范。5、共用設備、設施使用的要求及規范謝謝閱讀第五部分運營部經營管理及內容措施一、經營管理管理理念：服務于經營商戶、服務于消費者(一）、宣傳推廣管理1、宣傳管理宣傳費用（專項宣傳基金）由公司擬定預算，公布后收取，專款專用。經營、策劃部門根據不同時期宣傳推廣的需要申請宣傳費用。2、宣傳推廣執行感謝閱讀提前制定宣傳推廣主題和管理公司的促銷內容，結合各個商家分別上報各自的宣傳推廣活動和實施細則，然后由公司進行統一的推廣和執行。3、宣傳推廣結果管理精品文檔放心下載(二）、內部管理1、總體目標分解管理根據公司給予的各種目標展開經營管理。目標分解內容：1)、租金、管理費收繳及時率2)、設備、設施完好率3)、維修及時率4)、辦公費用控制率5)、安全事故(火災、盜竊等)發生率6)、客戶滿意度7)、宣傳推廣效果及客流量8)、商鋪空置率和出租率9)、節約控制成本（人力成本、資源成本）10)、廣告位的使用和空置率.-2、行政管理在對于管理公司內部不僅要樹立服務的理念，還要實行規范嚴格的管理制度，對所有人員進行明確的職責劃分和行為約束。做到“公平”、“公正”、“公開”賞罰嚴明，體現內緊外松。精品文檔放心下載3、服務投訴在解決顧客投訴的時候，首先要認真聽取消費者和商家雙方的解說，并向目擊者了解情況，一般的處理結果可以傾向于消費者，以便形成整個項目的宣傳口碑。對于極端無理或消費者明顯錯誤的情況，可以進行調解，調解不成由消費者協會處理。精品文檔放心下載整個過程注意傾聽，明辨是非。4、成本預算與控制管理5、后勤保障管理6、規章制度和檔案建立與完善(三）、商家管理在對各個商家的管理中，力求做到公平、公開、公正的原則。在人性化服務的基礎上為各個商家營造公平的競爭環境，不能厚此薄彼。對于惡性競爭或嚴重不服從管理的商家和個人要進行嚴厲處罰直至清除出場。精品文檔放心下載1、合同管理（租金、租期、租賃條件、遞增、續約等）2、商家或者品牌管理A、坪效管理B、“末位”淘汰管理C、商家行為管理3、潛在品牌商家的培養與挖掘4、戰略發展聯