【Applicabletolecturetrainingworkreport】調度員培訓資料調度員培訓資料主講：洪杰彪2011-4

第一章調度員的角色認知第一節(jié)、調度員的概念第二節(jié)、調度員的職責第三節(jié)、調度員的能力要求第四節(jié)、調度員的心態(tài)要求第二章調度員的日常管理第一節(jié)、調度員工作開展的思路第二節(jié)、調度員一天的工作安排目錄1目錄2第三章班組人員的管理第一節(jié)、定崗定員和人員把握第二節(jié)、員工的培訓第三節(jié)、員工士氣培養(yǎng)第四章班組業(yè)績管理第一節(jié)、業(yè)績管理的關鍵第二節(jié)、關鍵業(yè)績的指標第五章班組的有效溝通第一節(jié)、溝通意義與定義第二節(jié)、溝通的問題與目的第三節(jié)、溝通的過程與障礙第四節(jié)、有效班組溝通的重要性第五節(jié)、班組溝通的要點第一章調度員角色認知第一節(jié)、調度員的概念第二節(jié)、調度員的職責第三節(jié)、調度員的能力要求第四節(jié)、調度員的心態(tài)要求調度員的概念第一節(jié)科長系長系長出庫組長出庫組長在庫組長日班調度中班調度日班調度中班調度日班調度中班調度日班調度入庫組長部長經理

“調度”意為調動，即管理和安排（工作、人力、車輛等）“調度員”

是指擔負指揮調派人力、安排工作、車輛等工作的人，是我們班組中的帶班，企業(yè)中最小的基層生產單位的管理者。

按我們班組分工的不同，各班組的調度員也肩負不同的角色和不同的責任。中班調度（第一章）第二節(jié)調度員的職責

職責

就是擔任一定的職位所要承擔的責任。那么，調度員的職責是什么？讓我們先回到工作中去，看看以右圖3位調度員的想法：我是入庫組調度員，我的職責及時納入客戶零件我是在庫組調度員，我的職責完好無缺的保管客戶零件我是出庫組調度員，我的職責準時把貨物送給客戶

由上圖可看出，不同業(yè)務的班組的調度員具體的職責是不一樣的，那么是否不同班組調度員的職責就無法定義了呢？我們需要找出他們職責的共同點。

我們知道，現(xiàn)場任何班組的調度員都是協(xié)助班組長完成一定的工作任務（數(shù)量），這些任務都是有一定時間限制的（時間），同時任務還要保證順利完成（質量），這樣還不夠，過程還不能出安全事故（安全），而要達到上面所有要求，必須通過加強人員的管理與安排來達成。所以調度員的職責我們可以理解為：

通過對基層員工持之有效的管理與安排，確保班組業(yè)務按時、按質、按量、經濟安全地完成。（第一章）第三節(jié)調度員的能力要求現(xiàn)場調度員必須具備以下五個大方能力要求：職責知識業(yè)務知識溝通能力改善能力帶人能力合格調度1、職責知識：從本質上理解本管理崗位的職責，明確自己的責任目標，正確理解班組的運行方向；2、業(yè)務知識：全面了解班組的相關業(yè)務流程，掌握必要的專業(yè)技術和業(yè)務技能和管理技術，有足夠開展班組工作的能力；3、溝通能力：有一定的書面和口頭的表達能力，能充分、有效的與人溝通，取得上級、同級和部下的理解和支持，能恰當?shù)奶幚砉ぷ髅埽M行有效的協(xié)調工作；4、改善能力：能圍繞班組的目標和現(xiàn)實的差距和問題，通過業(yè)務改善和管理改善提高業(yè)績能力；5、帶人能力：能尊重員工，誠心教導員工，能帶領大家不斷完善班組建設，提高班組戰(zhàn)斗力，形成良好的風氣。（第一章）第四節(jié)調度員的心態(tài)要求適者生存，處處都是好土壤；心態(tài)平衡，時時都是艷陽天。

在我們日常工作中，良好的心態(tài)至關重要，調度員在日常的工作中必須具備以下五種基本心態(tài)：1、主動心態(tài)；2、積極心態(tài)；3、學習心態(tài)；4、求變心態(tài)；5、自省心態(tài)。積極心態(tài)主動心態(tài)求變心態(tài)學習心態(tài)自省心態(tài)（第一章）1、主動心態(tài)：就是以自我為主體開展工作和班組的管理工作，班組的工作是自己主動要做，而不是上級要求我做的，自己把事情做好了，再以結果向上級交代；3、學習心態(tài)：要建立學習的心態(tài)，學會用欣賞的眼光看人，帶著求知的心情做事，帶著討教的心態(tài)對人，取長補短，相互學習共同提高；5、自省心態(tài)：經常反省自己的失誤和不足，在自省中尋求改進，要記住要改變別人首先就要改善自己，2、積極心態(tài)：就是碰到事情總能從積極的方面去考慮，出現(xiàn)問題能全面思考、舉一反三，不斷改善，防止問題的不斷發(fā)生4、求變心態(tài)：要學會適應變化，主動創(chuàng)造變化，在變化中不斷提高自己，不斷提高班組業(yè)績；（第一章）第二章調度員的日常管理第一節(jié)、調度員工作開展的思路第二節(jié)、調度員一天的工作安排（第二章）第一節(jié)調度員工作開展思路人機物法環(huán)目標目標管理要素既定目標更高目標4M1E作業(yè)標準化業(yè)務改善通過對管理要素（4M1E）的標準化管理，確保每天的生產任務順利完成，從而達成既定的目標（QCDSM）；然后通過持之以恒的業(yè)務改善，不斷推動業(yè)務發(fā)展，達成更高的目標（QCDSM）（第二章）時間段工作內容班前一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡、相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接調度員是班組中現(xiàn)場一線執(zhí)行者。做事要，分清輕重緩急，有序的安排好每一天的工作，不能眉毛胡子一把抓，立足一日，著眼長遠，是班組開展日常工作的基本點。調度員要把握班組工作的每一天，首先就要全面看待一天工作的目標和內容，以免顧此失彼、撿了芝麻丟了西瓜。調度員為了加強有序的管理，可以根據(jù)左表制定每天的工作計劃，賦予具體的執(zhí)行時間和確認欄目，以提高班組管理水平第二節(jié)調度員一天工作安排（第二章）時間段工作內容班前一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡、相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接調度員每天到達公司的第一件事，提前到達現(xiàn)場，從QCD（質量、產量、交貨期）和4M1E（人、機、料、法、環(huán)）等角度把握上一個班的狀況，做到上班之前就對工作安排心中有數(shù)，意外事情提前聯(lián)絡、及時處理。

一、現(xiàn)場確認為了更好地掌握現(xiàn)場和上一個班的狀況，調度員要在班前15分鐘之前到達現(xiàn)場。（第二章）工作交接也稱“交班”，交班是現(xiàn)場調度基本的工作任務，目的是確保工作的順暢進行，避免因信息不暢導致工作阻礙。

二、工作交接對交班的調度員而言，完成工作交接才能算當日工作的完結，交接到位是交接班的基本要求，交接班要做到狀態(tài)管理而非時間管理。接班的調度員必須做到交接以后對當班工作安排心中有數(shù)，尤其對產品要求、4M1E變化點的應對、轉產安排等重要事項。時間段工作內容班前一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡、相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接（第二章）班組會是班組日常管理的重要方式，上班時首先召開班前會，確認人員的出勤情況，初步了解員工的狀態(tài)，總結上個班次工作，布置當班次的工作及人員調配，進行工作的教導和人員的教育。有班前會和班后會兩種；通常，班前會對于提高一天的工作效率來說，其效果要比班后會要好。

三、班前會時間段工作內容班前一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡、相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接高效的召開班前會是班組高效率工作（第二章）時間段工作內容班前一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡、相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接生產確認指的是班前會結束后，對現(xiàn)場進行的一次點檢，目的是確保作業(yè)設備到位，員工迅速到崗、正確的進入工作狀態(tài)。確認的內容：

四、生產確認１、生產的型號是否正確

２、作業(yè)人員是否到位

３、作業(yè)設備是否正常

４、是否遵守工藝和作業(yè)標準

5、現(xiàn)場材料是否正確

（第二章）時間段工作內容班前一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡、相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接質量巡檢指的是班組長通過走動管理，運用“三現(xiàn)主義”確認員工的作業(yè)是否遵守作業(yè)標準、設備是否按規(guī)定運行、作業(yè)結果是否存在異常等，其目的是確保質量目標的達成。確認的內容：

五、質量巡檢1、員工遵守標準？OK！2、抽查10箱捆包品，全部OK！3、設備運轉，OK！（第二章）時間段工作內容班前一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡、相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接生產進度跟蹤指的是現(xiàn)場調度通過系統(tǒng)、報表和現(xiàn)場確認等方式確認生產進度是否按計劃進行，出現(xiàn)偏差及時采取對策，其目的是確保每天生產任務的達成。一般采取的對策：

六、生產進度跟蹤1、進度落后◆資源調配2、進度提前◆加班對應◆“5S”活動◆尋求支援◆班組學習（第二章）時間段工作內容班前一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡、相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接變化點管理包括兩個方面：

一是預見性發(fā)現(xiàn)問題，在事故、故障和損失之前即采取主動性的改善行動；二是異常發(fā)現(xiàn)后的處理，也就是“救火”。變化點管理的目的是盡可能降低異常所導致的公司損失。為達成目的應做到：

七、變化點管理1、主要是預防問題發(fā)生，現(xiàn)場調度應多走動管理2、異常發(fā)生及時匯報和采取對策，最大限度減輕損失停線事故客戶投訴加工不良安全事故主管經理部長科長系長組長擔當（第二章）項目把握現(xiàn)場要點人員1、標準化作業(yè)遵守情況2、個人情緒與精力3、崗位技能與狀況設備1、一級保養(yǎng)狀況2、性能與精度3、基本工作條件是否具備4、磨損與壽命管理材料1、型號、外觀、尺寸2、批次、廠家3、管理狀態(tài)4、使用狀況項目把握現(xiàn)場要點方法1、工裝夾具狀態(tài)2、設備狀態(tài)3、工藝條件適應性環(huán)境1、現(xiàn)場5S狀況2、現(xiàn)場作業(yè)照明狀況3、現(xiàn)場安全管理4、人性化作業(yè)配置進度1、實際進度2、轉產安排調整3、轉產準備4、聯(lián)絡協(xié)調把握現(xiàn)場變化點的六大方面（第二章）時間段工作內容班前一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡、相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接在一天的工作中，班組長應該結合具體業(yè)務、充分利用業(yè)務帶來的機會，進行跨部門、跨級別的溝通，向上報告、橫向聯(lián)絡，參加會議、協(xié)調關系，通報信息、商量工作，志在解決問題。

八、工作聯(lián)絡與交流在溝通中，不但要做務實的交流，還要做務虛的交流，以增進部門之間、同事之間的了解和理解，提高溝通效果、減少溝通成本。

（第二章）時間段工作內容班前一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡、相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接班組業(yè)務的發(fā)展不同階段重點解決的課題是不一樣的，如在解決質量問題后，可能要著手解決效率的問題，效率的問題解決后要著手解決安全問題，班組管理不斷PDCA循環(huán)，推動班組業(yè)務的不斷提升。

九、重點課題改善6月份安全事故為0，7-9月我要解決流出不良的問題（第二章）時間段工作內容班前一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡、相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接日事日畢，日清日高！

十、加班事務為什么需要加班？因為我們是在為客戶提供產品和服務，嚴守交貨期是給予客戶的承諾。為了最大限度的滿足客戶，必須按質按量按期將產品交到客戶手中。

現(xiàn)場調度應把握安排加班事宜的要點，首先要提前確認工作進度把握加班工作量，其次要合理安排人員和明確分工，再次是要及時和上級匯報，取得支持。

（第二章）時間段工作內容班前一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡、相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接十一、報表填寫根據(jù)當天的實際情況，現(xiàn)場調度員要按要求填寫相關報表，記錄生產、質量、員工出勤、效率及班組其它工作的結果及相關信息。

日常報表是進行數(shù)據(jù)分析的重要統(tǒng)計渠道，是班組目標管理的重要基礎，也是今后進行追溯性管理、業(yè)務分析和課題改善的基礎資料。

班組的工作報表可以充分利用骨干和相關擔當進行，但是必須全面把握、確認，確保無誤。

（第二章）時間段工作內容班前一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中三、班前會四、生產確認五、質量巡檢六、生產進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡、相關會議、務實及務虛交流九、重點課題改善十、加班事務十一、報表填寫十二、工作交接十二、工作交接工作交接是班組管理的重要環(huán)節(jié)，它直接影響到下一班次的質量與效率，作為現(xiàn)場調度一定要重視，認真填好交班記錄：

★工作進度怎樣？

★當天的質量情況怎樣？

★當天工作遺留的問題？

★公司或部門要通傳的信息？

交班（第三章）第三章班組人員管理第一節(jié)、定崗定員和人員把握第二節(jié)、員工的培訓第三節(jié)、員工士氣培養(yǎng)（第三章）第一節(jié)定崗、定員和人員的分配一、崗位設置１、崗位設置要點業(yè)務流程化流程工序化工序崗位化(1)、直接作業(yè)崗位設置思路（直接人員崗位）(2)、間接作業(yè)崗位設置思路（管理人員/后勤人員等）這類崗位根據(jù)具體的業(yè)務情況而定，如班次情況、班組的幅度情況、業(yè)務性質等而定一、崗位設置二、要員確定三、構建架構四、人員定崗所謂定崗就是根據(jù)生產工藝和班組職能管理的需要，作出明確的崗位設計和技能要求，確定人員的編制。二、要員確定要員確定指的是確定每個崗位的需求人數(shù),然后得出班組總要員,計算崗位要員參考的因素是工作量\班次等。崗位性別要員（人）理由組長男1要員48人，一個班組長較難管理現(xiàn)場總調度男1協(xié)助班組長較管理現(xiàn)場員工工段長男33個工段分別管理拆車工段男16根據(jù)工序工藝計算得出捆包工段男19根據(jù)工序工藝計算得出輔助工段男8根據(jù)工序工藝計算得出（第三章）A崗前訓練——應知應會（就職前，應該知道的知識和規(guī)定，應該掌握的技術和能力）B在職訓練——一專多能（培養(yǎng)部屬專長，并能同時適應多項工作，可以在人事請假、離職、輪調、升遷的異常情況下，應付自如，不致給工作帶來太大的影響。）C發(fā)展訓練——專精提升（為提升部屬的專業(yè)能力及擴展其技能、知識領域，應多方位鍛煉和培養(yǎng)，以利其提升，擔任更重要的職位。）發(fā)展培訓的方式：

a輪調b外訓c工作代理d授權1、員工教育的時機表演授口授查核試做教導四步驟：口授：說給他聽表演授：做給他看試做：讓他做看查核：查看結果教導方式3小時后記憶保存率3天后記憶保存率口授70%10%演示72%20%口授+演示85%65%2、工作教導訓練法班組人員培訓第二節(jié)表教導方法效果比較圖

作業(yè)教導循環(huán)圖（第三章）3、員工指導六個階段a、說明：針對希望其學習的能力，說明意義內容，讓他理解；b、見習：做給他看，讓他模仿學習，暫時還不讓他本人動手，指示讓他見習；c、實習：采取由上司或前輩協(xié)助的形式實施，上司或前輩要一直保持能隨時給予支援的狀態(tài)；d、分擔：讓他負責直接需要該項能力的部分，制造讓他獨自一人做的機會e、代理:制造機會讓他代理和該項能力相關的一系列工作；f、承辦：由代理到正式讓他負責、擔當和該項能力有關的一系列工作的階段。（第三章）歡迎你們的到來員工士氣培養(yǎng)第三節(jié)提高現(xiàn)場員工士氣的一些做法研究表明，員工缺乏士氣與生產力水平低，病態(tài)和上升的人員流動率有關。因此，提高士氣能增加員工的生產力和工作滿足感，減少壓力和降低人員流動率。以下是一些提高士氣的做法，班組長可根據(jù)實際情況參考：（1）發(fā)出感謝表示你注意到員工對工作的貢獻。這種投資并不昂貴，就可擁有忠心和有生產性的員工。（2）買一些成就證書頒發(fā)給杰出的員工，它們可成為你的員工自豪的源泉。

（3）派發(fā)不署名的意見征詢表，請求寫入新見解和目前讓人不滿的地方。

（4）不要做統(tǒng)治者。管理者的統(tǒng)治者形象會引起員工的不滿。委派任務更為有效的方式是營造“我們一起干”的形象。

（5）合理組織一些活動，例如野炊活動，球類比賽，圣誕活動等。（6）發(fā)現(xiàn)最近出貨錯誤率沒有改善，向你的下屬進行鼓勵“如果能堅持15天不出錯，向科室申請活動經費。”（7）向所有員工發(fā)節(jié)日卡。減少他們對工作和公司的分離感。

（8）充當積極的聆聽者，這是最重要的素質，可以防止招致大損失的錯誤，有助他人知道你理解他們的憂慮。

（9）班組長和下屬說話要力求避免采取自鳴得意、命令、訓斥、使役下級的口吻說話，而是要放下架子，以平易近人的方式對待下級。（10）上級對下級說話時，不宜作否定的表態(tài)：“你們這是怎么搞的？”“有你們這樣做工作的嗎？”在必要發(fā)表評論時，應當善于掌握分寸。

（第三章）第四章班組業(yè)績管理（第四章）第一節(jié)、業(yè)績管理的關鍵第二節(jié)、關鍵業(yè)績的指標班組業(yè)績管理的關鍵第一節(jié)在工作中上級經常可能會經常這樣問你：問：今天的捆包量是多少？答：530臺。問：人均捆包量？答：人均為18.32。問：這樣不是沒有達標嗎？答：是的，主要是由于捆包新車型較多和單包的比較多。

大家可以想想看，如果不進行量化管理，就無法知道他的工作是越來越好，還是越來越差！明確管理指標就是避免出現(xiàn)這種無法對工作進行客觀評價的狀況。所以說，班組業(yè)績管理的關鍵是：建立班組關鍵業(yè)績指標（KPI），并通過努力達成這些指標。（第四章）關鍵業(yè)績指標（KPI）第二節(jié)1、什么是KPI？關鍵業(yè)績指標(KPI：KeyPerformanceIndicator)是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎。確定關鍵績效指標有一個重要的SMART原則。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫：·S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)；·M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；

·A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設立過高或過低的目標；·R代表現(xiàn)實性(Realistic)，指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察；

·T代表有時限(Timebound)，注重完成績效指標的特定期限。

2、KPI設定原則（第四章）3、班組KPI的設定班組目標業(yè)績指標達成值權重捆包一組Q流出不良率0PPM40%下線抽檢合格率94%5%C班組要員≤52人10%非人員費用≤400元/月10%D人均捆包量≥2010%S安全事故（宗）010%M離職率≤3%5%合理化提案數(shù)量≥1份/年.人10%一個班組KPI的個數(shù)宜控制在5～12個左右。每個指標在一定的時期并不是同等重要的，在計算時通常會賦予一定的權重。所謂權重就是一個系數(shù)，用于區(qū)分各指標的重要程度大小，權重越大指標越重要。如左表所示，捆包組的主要職責是為客戶包裝合格車輛不流出不良，所以指標“流出不良率”是最重要的（權重40%），是重點控制的指標。我們班組的指標清楚嗎（第四章）第五章班組有效溝通（第五章）第一節(jié)、溝通意義與定義第二節(jié)、溝通的問題與目的第三節(jié)、溝通的過程與障礙第四節(jié)、有效班組溝通的重要性第五節(jié)、班組溝通的要點一、溝通的意義▲

美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事

檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技

術和經驗只占成功因素的25％，其余75％

決定于良好的人際溝通▲

哈佛大學就業(yè)指導小組2005年調查結果顯

示，在500名被解職的男女中，因人際溝

通不良而導致工作不稱職者占82％溝通的意義與定義第一節(jié)

我國著名的管理學家余世維先生說過：“如果這一生真要出人頭地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話。”可見溝通的意義之大，所以我們想把工作做得更好，一定要學會溝通。（第五章）（第五章）二、溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進而達成具有建設性的共識。99%的矛盾是由誤會造成的，99%的誤會是由于溝通不暢造成的所謂有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，再通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當?shù)乇磉_出來，以促使對方接受。班組的有效溝通說白了，就是我們平時工作中通過聽說讀寫等思維載體與員工，與其他部門之間互相交流信息，使之達成共識的一個過程。三、什么是有效溝通（第五章）（第五章）一、溝通的3個基本點1、溝通的基本問題是心態(tài)；2、溝通的基本原理是關心；3、溝通的基本要求是主動。溝通的問題與目的第二節(jié)（第五章）1、溝通的基本問題是心態(tài)自私——關心只在五倫以內；自我——別人的問題與我無關；自大——我的想法就是答案。溝通過程中影響我們心態(tài)的問題主要表現(xiàn)（第五章）2、溝通的基本原理是關心注意他的狀況與難處；注意他的需求與不便；注意他的痛苦與問題。溝通過程中關心他人我們就要做到太重啦！這么高我怎么拿啊！（第五章）3、溝通的基本要求是主動主動反饋主動支援溝通過程中我們就要做到主動支援他人，主動反饋信息今天人員有空，你那里需要人幫助嗎？太感謝啦！我今天剛好有人員請假，真是及時雨啊！（第五章）二、溝通的目的1、控制員工的行為（遵守公司的政策）；2、激勵員工的改善績效（參與班組的改善）；3、表達情感（分享工作、生活中的成功與喜悅）；4、流通信息（讓員工及時了解公司的信息，信息始終保持流動）。一、溝通過程溝通的過程與障礙第三節(jié)發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋（第五章）二、溝通的障礙溝通障礙技能障礙：進行編碼的技巧、方法、時機、語言等；物理障礙：自然障礙、渠道障礙、距離、信息量過大。文化障礙：風俗、習慣、傳統(tǒng)、價值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，還存在于每個人之間。知識障礙：掌握知識面不同溝通中存在的障礙（秀才買柴）心理障礙：人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。（第五章）溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上說的別人聽到的別人聽懂的別人行動的寫一個綱要排除干擾，記筆記口頭復述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧

溝通障礙案例：

有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才面前。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。”（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。（第五章）（第五章）有效溝通的重要性第四節(jié)班組溝通的重要性1、溝通有利提高班組的業(yè)績；2、溝通有利提高班組的凝聚力；3、溝通有利于資源的運用。（第五章）一、溝通有利提高班組的業(yè)績大家都知道，現(xiàn)場一線的員工多數(shù)是來之農村及經濟不太發(fā)達的地方；其文化水平及個人素質也參差不齊，所以溝通有位重要；我們可以從溝通中了解員工的優(yōu)點，讓其發(fā)揮自己的特長更好的完成工作。人盡其能，物盡其用（第五章）二、溝通有利提高班組的凝聚力

大家知道，現(xiàn)場一線員工通常流動性較大，大家普遍的想法就是“打幾年工，賺點錢回家”，還有就是“打工嘛，東家不打就打西家”。有效的班組溝通，有利我們與員工建立良好的溝通，留住員工的心，提高班組的凝聚力（第五章）班組業(yè)務的推進過程中，上級、同級和部下的支持都很重要。溝通是我們取得大家支持的重要過程和手段，是調動資源的重要途徑，是我們班組工作是否能順利開展的根本保障。三、溝通有利于資源的運用（第五章）班組有效溝通的要點第五節(jié)一、開好班組會完善班組溝通，首先就要充分利用班組會，做好與員工的有效溝通，總結班組工作，交流一線工作的經驗，聽取員工的意見，完善班組的管理，建立真誠互助、團結活潑的團隊。班前會的作用

1、營造工作氣氛

2、有序安排工作，提高工作效率

3、傳達公司信息，保持良好溝通

4、塑造團隊精神

5、說教的良好時機，持之以恒地提高員工素質

6、養(yǎng)成遵守規(guī)定的習慣

7、有利于管理人員提高自身的水平（溝通能力、表達能力）

上班伊始，員工難免還停留在思想松弛、注意力不集中的自由“休息”狀態(tài)。班前會的第一大作用就是使班組全員的身體和心理都快速進入工作狀態(tài)。班組長充分利用每天班前會的機會，把事前策劃好的工作，結合接班時的實際狀況，向全員布置，能降低溝通成本，使員工上崗前目標明確，減少時間浪費和效率損失。一線員工長期工作在現(xiàn)場，班前會是向員工傳遞公司信息的重要正式渠道。班組成員長期在一起開班前會，能帶來“班組一家”的歸屬感，提高大家對班組的認同度，強化集體觀念，增強班組的自我約束能力。（第五章）二、多與員工交流

平時有空多與員工的交流，從中了解員工的性格、家庭環(huán)境、愛好、特點，甚至要關心員工的班后狀態(tài)。無論是在工作中還是生活中發(fā)現(xiàn)員工有困難，要盡量幫助員工去解決。讓其知道班組對其的關心，有歸屬感。有時一句簡單的問候、安慰的話語，（第五章）三、多開展班組活動不定期的開展一些積極向上的班組活動，如乒乓球、籃球比賽、聚餐、茶話會等，使員工在工作之余有一個交流的機會，在輕松的氣氛中促進感情交流，化解矛盾，消除隔閡。同時也能讓員工展示自己的才能，以后為班組爭取榮譽。學海無涯，THANKYOU課程結束SWOT分析模板SWOT分析是市場營銷管理中經常使用的功能強大的分析工具，最早是由美國舊金山大學的管理學教授在80年代初提出來的：S代表strength(優(yōu)勢)，W代表weakness(弱勢)，O代表opportunity(機會)，T代表threat(威脅)。市場分析人員經常使用這一工具來掃描、分析整個行業(yè)和市場，獲取相關的市場資訊，為高層提供決策依據(jù)，其中，S、W是內部因素，O、T是外部因素。它在制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和進行競爭對手分析中也經常被使用。SWOT的分析技巧類似于波士頓咨詢（BCG）公司的增長/份額矩陣（TheGrowth/ShareMatrix），什么是SWOT分析內部環(huán)境優(yōu)勢Strengths劣勢Weakness機會Opportunities威脅ThreatsSWOT分析傳統(tǒng)矩陣示意圖外部環(huán)境SWOT行業(yè)分析適用范圍業(yè)務單元及產品線分析競爭對手分析SWOT企業(yè)自身SBUSWOT分析SWOTSWOT企業(yè)自身SBUSWOT分析主要競爭對手SBUSWOT分析企業(yè)的內外部環(huán)境與行業(yè)平均水平進行比較當選擇行業(yè)領域中只有少數(shù)競爭對手時，可以考慮做SWOT組圖進行比較SWOT分析步驟分析環(huán)境因素構造SWOT矩陣制定行動計劃運用各種調查研究方法，分析出公司所處的各種環(huán)境因素，即外部環(huán)境因素和內部能力因素。

將調查得出的各種因素根據(jù)輕重緩急或影響程度等排序方式，構造SWOT矩陣。

在完成環(huán)境因素分析和SWOT矩陣的構造后，便可以制定出相應的行動計劃。

SW優(yōu)勢與劣勢分析（內部環(huán)境分析）提高公司盈利性產品線的寬度產品的質量產品價格產品的可靠性產品的適用性服務的及時性服務態(tài)度……競爭優(yōu)勢可以指消費者眼中一個企業(yè)或它的產品有別于其競爭對手的任何優(yōu)越的東西。需要注意的是一定要從消費者的角度出發(fā)，尋找與競爭者或行業(yè)平均水平比較，公司的產品與服務有什么優(yōu)勢/劣勢；而不是從公司的角度出發(fā)，衡量企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過一定努力，建立自身競爭優(yōu)勢引起競爭者注意，開始作出反應直接進攻企業(yè)優(yōu)勢所在，或采取更為有力的策略競爭優(yōu)勢受到削弱，尋找新的策略增強