第7頁共7頁物業(yè)客服?文員工作?總結(jié)參考?范本一?、規(guī)范行?為，提高?自身形象?。1、?管理處員?工統(tǒng)一著?裝，掛牌?上崗。?2、按客?服中心的?接待要求?，___?_禮貌待?人、微笑?服務(wù)、主?動問候的?方式接待?業(yè)主、來?訪者。?3、對業(yè)?主、來訪?者提出的?要求進行?分析，以?便提供更?好、更優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?。4、?業(yè)主的報?修、投訴?等工作做?到及時有?效的處理?和回訪，?并認真做?好記錄。?二、規(guī)?范服務(wù)。?1、認?真書寫各?項工作日?志，文件?、記錄清?楚。2?、建立了?維修巡查?表，等各?類表格落?實交-班?工作記錄?本。3?、客服組?每周一上?午召開一?次周例會?，在員工?匯報工作?的基礎(chǔ)上?，小結(jié)、?點評、總?結(jié)前一階?段完成的?工作任務(wù)?，同時布?置新的工?作任務(wù)，?宣傳中心?例會規(guī)定?，提出明?確要求，?及時上報?主管，請?示工作。?4、建?立完善的?檔案管理?制度，對?收集各類?資料等文?件分類歸?檔完整，?有檢索目?錄。同時?，初步實?施了電子?化管理，?各種公告?、通知、?報告、物?業(yè)費、業(yè)?主信息資?料，并同?步建立電?子檔案，?可隨時調(diào)?閱。三?、房屋管?理深入細?致。及?時處理居?家報修和?公共區(qū)域?的報修問?題，半年?居家維修?服務(wù)量高?達___?_件，公?共區(qū)域_?___件?，小區(qū)維?修量大，?技術(shù)人員?少，要求?維修工技?術(shù)全面，?并且還要?帶夜班維?修工作和?北苑日夜?維修任務(wù)?。維修工?作人員總?是默默地?工作，從?無怨言，?從不計較?個人得失?。我們的?張立勇師?傅總是一?手肩扛梯?子，一手?騎自行車?，從這家?到那一戶?，從來都?是熱情微?笑，仔細?講解和宣?傳維修知?識。汪學(xué)?林師傅一?次又一次?“違規(guī)”?配合業(yè)主?買材料(?我們一般?要求業(yè)主?自行準備?材料)，?騎電瓶車?到建材市?場尋找匹?配的材料?，從來沒?有申請過?一次路費?和人工費?，在繁忙?的維修工?作中，分?擔(dān)著一部?分北苑維?修工作，?每次都是?風(fēng)風(fēng)火火?兩邊跑。?維修師傅?忙碌的身?影，無數(shù)?次地感動?了我，各?種重大維?修、夜晚?維修都是?隨叫隨到?，謝謝他?們在自己?的崗位上?無怨無悔?地奉獻，?真誠而執(zhí)?著地付出?勤勞的汗?水。四?、對房屋?管理維護?。1、?對正在裝?修的房屋?，我們嚴?格按房屋?裝修規(guī)定?，督促戶?主按規(guī)定?進行裝修?，裝修申?請、裝修?人員實施?ab卡的?管理，杜?絕違章情?況的發(fā)生?。2、?對小區(qū)已?裝修業(yè)主?發(fā)生房屋?滲漏等情?況，管理?處采取幾?種方式幫?助住戶排?憂解難，?一方面打?報告由學(xué)?校集中處?理，一方?面報學(xué)校?修建中心?，一方面?積極聯(lián)系?施工單位?。針對住?戶反映的?問題，落?實維修。?五、日?常設(shè)施養(yǎng)?護。建?立維修巡?查制度，?對公共區(qū)?域日常設(shè)?施、設(shè)備?進行保養(yǎng)?維護，及?時通知電?梯、門禁?公司技術(shù)?人員維保?、維修。?對小區(qū)路?燈督促全?面檢修，?供水供電?系統(tǒng)及時?查驗、修?繕，排除?安全隱患?，對小區(qū)?公共區(qū)域?便民晾曬?等問題及?時打報告?學(xué)校籌建?。六、?規(guī)范保潔?服務(wù)過程?，滿足清?潔舒適的?要求。?監(jiān)督指導(dǎo)?小區(qū)保潔?工作，制?定標準操?作監(jiān)督流?程，落實?分區(qū)負責(zé)?制度，定?人、定崗?、定工作?內(nèi)容，每?周定期檢?查制度，?有效地調(diào)?動其積極?性，促進?內(nèi)部和-?諧競爭，?提升小區(qū)?環(huán)境質(zhì)量?。七、?綠化工作?。生活?垃圾日產(chǎn)?日清，裝?修垃圾每?周一次落?實清理。?園林綠化?工人堅持?每月對小?區(qū)樹木進?行修剪、?補苗、病?蟲除害、?施肥施水?等工作。?目前樹木?長勢良好?，保證小?區(qū)內(nèi)的綠?化養(yǎng)護質(zhì)?量。八?、宣傳文?化工作方?面團結(jié)?合作，共?同進步，?開展批評?與自我批?評，打造?和-諧、?文明、團?結(jié)創(chuàng)新的?團隊，提?升物業(yè)服?務(wù)品質(zhì)，?宣傳物業(yè)?的工作及?中心的服?務(wù)理念，?保證暢通?的溝通渠?道，堅持?正確的服?務(wù)理念(?有理也是?無理)，?及時向業(yè)?主提供安?全知識，?健康常識?，天氣預(yù)?報，溫馨?提示等。?贏得了業(yè)?主對物業(yè)?管理工作?的理解和?支持。每?月兩次的?定期天然?氣充值服?務(wù)，半年?共為__?__戶業(yè)?主提供服?務(wù)，期間?無一例錢?、卡、票?失誤現(xiàn)象?，在住戶?間建立了?良好的口?碑。多次?為住戶撿?到錢包、?衣物、自?行車、電?瓶車等拾?金不昧的?行為，也?因此受到?住戶的表?揚，幫業(yè)?主聯(lián)絡(luò)鐘?點工等家?政服務(wù)，?向外聯(lián)絡(luò)?家電、開?鎖等有償?服務(wù)。為?業(yè)主提供?一個彈琴?吟唱的娛?樂環(huán)境，?拉近與住?戶之間的?關(guān)系。西?苑物業(yè)積?極響應(yīng)、?參與集團?的文化生?活，組織?舞蹈、唱?歌等娛樂?活動，目?前正在積?極籌備“?新春歌舞?會”活動?。九、?主要經(jīng)驗?和收獲?在工作二?個月以來?，完成了?一些工作?，取得了?一定成績?，總結(jié)起?來有以下?幾個方面?的經(jīng)驗和?收獲(?1)只有?擺正自己?的位置，?下功夫熟?悉基本業(yè)?務(wù)，才能?盡快適應(yīng)?新的工作?崗位;?(2)只?有主動融?入集體，?處理好各?方面的關(guān)?系，才能?在新的環(huán)?境中保?持好的工?作狀態(tài);?(3)?只有堅持?原則落實?制度，認?真管理，?才能履行?好區(qū)域經(jīng)?理職責(zé);?(4)?只有樹立?服務(wù)意識?，加強溝?通協(xié)調(diào)，?才能把分?內(nèi)的工作?做好。?十、存在?的不足?由于工作?實踐比較?少，缺乏?相關(guān)工作?經(jīng)驗，的?工作存在?以下不足?(對物?業(yè)管理服?務(wù)費的協(xié)?議內(nèi)容了?解不夠，?特別是對?以往的一?些收費情?況了解還?不夠及時?。十一?、下步的?打算針?對工作中?存在的不?足，為了?做好新一?年的工作?，突出做?好以下幾?個方面?(1)積?極搞好與?婦保、海?關(guān)有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)之間的?溝通協(xié)調(diào)?，進一步?理順關(guān)系?;(2?)加強業(yè)?務(wù)知識的?學(xué)習(xí)提高?，創(chuàng)新工?作方法，?提高工作?效益;?(3)管?好耗材方?面的開銷?，程度為?公司節(jié)省?成本;?(4)想?方設(shè)法培?訓(xùn)員工禮?節(jié)與操作?知識，努?力成為一?只綜合素?質(zhì)較高的?保潔隊伍?;(5?)抓好所?管區(qū)域的?保潔后勤?工作。?物業(yè)客服?文員工作?總結(jié)參考?范本（二?）一、?日常接待?工作每?日填寫《?客戶服務(wù)?部值班接?待紀錄》?，記錄業(yè)?主來電來?訪投訴及?服務(wù)事項?，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果?，及時反?饋、電話?回訪業(yè)主?。累計已?達上千項?。二、?信息發(fā)布?工作本?年度，我?部共計向?客戶發(fā)放?各類書面?通知約_?___多?次。運用?短信群發(fā)?器發(fā)送通?知累計9?68條，?做到通知?擬發(fā)及時?、詳盡，?表述清晰?、用詞準?確，同時?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關(guān)?解釋工作?。三、?業(yè)主遺漏?工程投訴?處理工作?___?_月__?__日之?前共發(fā)出?____?份遺漏工?程維修工?作聯(lián)系單?，開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?完成率_?___%?。___?_月__?__日以?后共遞交?客戶投訴?信息日報?表___?_份，投?訴處理單?____?份。開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，業(yè)主投?訴報修維?修率__?__%。?我部門回?訪___?_份，回?訪率__?__%，?工程維修?滿意率_?___%?。四、?地下室透?水事故處?理工作?____?月___?_日地下?室透水事?故共造成?____?戶業(yè)主財?產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指揮?下，我客?服部第一?時間聯(lián)系?業(yè)主并為?業(yè)主盤點?受損物品?，事后又?積極參與?配合與業(yè)?主談判，?并發(fā)放置?換物品及?折抵補償?金。五?、入戶服?務(wù)意見調(diào)?查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時，積極?走進小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高世紀?新筑小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。?截止到_?___月?____?日我部門?對小區(qū)入?住業(yè)主進?行的入戶?調(diào)查走訪?____?戶，并發(fā)?放物業(yè)服?務(wù)意見表?____?份。調(diào)查?得出小區(qū)?業(yè)主對我?部門的接?待工作的?滿意率達?____?%，接待?電話報修?的滿意率?達___?_%，回?訪工作的?滿意率達?____?%。六?、建立健?全業(yè)主檔?案工作?已完善及?更新業(yè)主?檔案__?__份，?并持續(xù)補?充整理業(yè)?主電子檔?案。七?、協(xié)助政?府部門完?成的工作?協(xié)助三?合街派出?所對入住?園區(qū)的業(yè)?主進行人?口普查工?作。為?____?戶業(yè)主辦?理了戶口?遷入手續(xù)?用的社內(nèi)?戶口變更?證明。?八、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)?公司楊經(jīng)?理的多次?親自現(xiàn)場?指導(dǎo)下，?我部門從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?