第10頁共10頁禮賓員2?023年?終總結?禮賓部作?為前廳重?要分支機?構，承擔?著酒店“?第一門戶?”的職責?，是直接?面客服務?最多的部?門之一，?自___?_年,酒?店今年的?接待工作?已告一段?落，禮賓?部在前廳?經理的關?心和指導?下，在兄?弟部門的?大力支持?下，也在?部門各成?員的通力?協作下，?圓滿完成?了工作任?務，現將?禮賓部(?以下簡稱?“我部”?)工作總?結如下：?一前期?培訓，做?好“戰斗?”準備?1酒店自?籌備階段?陸續有新?員工加入?，一方面?，我們派?出部分員?工在麗都?酒店進行?實地實習?，另一方?面，我們?在北苑學?校開展教?學式的培?訓。培訓?內容包括?奧運知識?，禮儀知?識，服務?技能，安?全知識，?英語口語?等。培訓?方式主要?分為兩種?，一是“?教學式”?的口口相?傳，通過?編撰打印?出許多培?訓資料，?對員工進?行語言解?析，從理?論上確保?每一為員?工對于每?一項服務?流程的熟?悉理解。?另一種方?式是實際?操作的“?ROLE?PLAY?”，大家?分別客串?客人，服?務人員等?不同角色?，演練在?實際環境?中可能發?生的服務?案例，在?實例中學?習解決方?法，提升?服務水平?。培訓后?期，前廳?馬經理還?將我部與?總機前臺?放在一起?進行實操?演練，加?強我部與?其他部門?之間工作?銜接度的?訓練，培?養大家的?溝通意識?與集體意?識。3?____?月份，酒?店試營業?，雖然還?沒有正式?的客人入?住，但是?，備戰奧?運的槍聲?早已打響?，我部的?工作當然?也沒有絲?毫懈怠，?趁離奧運?開始還有?數月時間?，我們抓?緊了對酒?店內部環?境及對周?邊環境的?熟悉，一?遍遍走訪?一層MP?C及B1?，B2，?背誦各個?區域的地?理分布及?營業時間?，在紙上?一遍遍的?畫出分布?圖，確保?每一個員?工腦中都?有一張清?晰完整的?“隱形地?圖”;另?外我們還?經常走訪?各樓層客?房，加強?自身對于?酒店內部?環境設施?的熟悉度?，方便今?后在工作?中為客人?“排憂解?難”。?二人員管?理1禮?賓部人員?由禮賓員?，行李員?，門童三?大板塊構?成，這三?大板塊在?禮賓主管?的統一管?理，禮賓?帶班的協?助帶領下?各司其職?，又互為?補充，三?者共同構?成禮賓整?體，共同?促進共同?發展。?2禮賓部?最初員工?總計__?__人：?一名禮賓?主管，兩?名帶班(?均為行李?員)，兩?名禮賓員?，七名行?李員(帶?班除外)?，四名女?門童。殘?奧會后期?，兩名行?李員學員?因為合同?到期，回?校繼續學?習離職。?智運會后?期，一名?禮賓員，?一名行李?員，兩名?門童，也?因為同樣?原因離職?，至如今?，禮賓部?還剩下_?___名?員工(一?名主管，?兩名帶班?，一名禮?賓員，四?名行李員?，兩名門?童)其中?，除有一?名員工提?出辭職外?，禮賓部?因為個人?原因離職?的沒有，?這在一定?程度上也?保證了這?個團隊的?穩定性及?工作的連?續性。?3禮賓部?日常工作?主要依據?兩班倒原?則，由兩?名帶班分?別帶領一?個班次輪?流上班，?工作采取?____?小時制，?特別忙的?時候則由?主管做出?調度全體?上班或綜?合個人因?素與當日?工作量安?排上班人?員。禮賓?部另一工?作特征是?交接制度?，因為禮?賓工作具?有極強的?連續性，?許多事物?我們不能?一次性的?替客人解?決，這就?需要下一?個班次繼?續跟進服?務。所以?，信息的?共享對于?我們來說?是相當重?要的，兩?個班次在?交接的時?候也是盡?量做到事?無巨細，?毫不遺漏?。(一?)常規工?作1行?李服務是?我部區別?于其他部?門的一大?特征，自?____?月___?_日酒店?第一位客?人入住到?____?月下旬智?運會接待?工作結束?，酒店客?人的行李?由我部全?權負責。?禮賓男員?工最多時?(包括主?管帶班在?內)總計?____?人，(后?陸續有學?員因為回?校繼續學?習離職而?人數漸少?)，而客?人離店數?一天最高?達___?_多人次?，如此鮮?明的數字?對比，意?味著分派?到他們每?一個人身?上都是超?負荷的工?作數量，?繁忙的時?候，禮賓?女生推著?行李車幫?客人下行?李的情形?也是司空?見慣。依?然是熱情?的微笑，?依然是毫?不松懈的?服務態度?，大家都?沒有因為?工作的“?量多”而?影響到服?務的“優?質”。?2禮賓臺?也是我部?另一重要?“工作陣?地”，它?為解決客?人衣食行?游購娛各?類難題提?供了重要?幫助。除?了基本的?辦理寄存?轉交等業?務，它還?有一項重?要職能就?是負責客?人的信息?問詢。尤?其是智運?會期間，?客人的信?息咨詢量?是相當之?多的，每?天早上_?___點?至___?_點及晚?上___?_點至_?___點?是他們的?問詢高峰?期,問的?問題也是?各式各樣?,從”客?房的冰箱?按鈕是往?9那邊轉?越來越冷?還是往1?那邊越來?越冷”到?”如何去?西安旅游?”等，每?當此時，?我們就要?各盡所能?，積極快?速的去與?其他相關?部門或相?關行業聯?系，為客?人答疑解?難，同時?，還要幫?助客人訂?機票，安?排行程等?，對客人?的出游全?權負責.?此外，我?們經常還?要針對客?人變化不?定的口味?為客人推?薦菜系不?同的餐廳?，并為他?們提前訂?餐。我們?也曾為客?人訂花，?寄包裹，?寄大量的?明信片等?。這些事?情，有的?對于我們?，不過舉?手之勞。?能做到的?，我們一?定做到，?做不到的?，我們也?會盡最大?所能幫客?人做到，?因為我們?始終銘記?著，我們?追求的是?“ful?lser?vice?”3奧?運會及殘?奧會期間?，客人的?租車外出?事務主要?由一層M?PC的交?通信息服?務臺負責?，我們則?幫助客人?與交通信?息服務臺?聯系。尤?其是“兩?個奧運”?的離店高?峰期，我?們積極主?動的與M?PC聯系?，向他們?匯報離店?人數，請?求安排足?夠的車輛?，以免延?誤客人的?回國行程?，為客人?安全順利?的離開做?出了應有?的貢獻。?智運會后?期，二層?平臺開放?，叫車也?成了我部?的一大工?作任務，?平均每天?，我們都?會為客人?叫來幾十?部車，方?便客人外?出。我們?叫車需要?先下坡道?，再跑到?馬路對面?攔車,然?后讓司機?師傅拐彎?上坡道接?客人。雖?然程序有?些繁雜，?但每每叫?到出租車?的那種欣?喜，總讓?原本焦慮?等待的心?舒暢無比?!(二?)個性化?服務1?，奧運會?及殘奧會?期間，為?了方便接?待客人，?我們在酒?店一層正?門外面專?門設置接?待臺，引?導客人入?住，幫助?裝載行李?。彼時正?是北京的?盛夏時節?，驕陽似?火，而我?們的員工?一直在接?待臺堅守?崗位，從?晨曦微露?到星光滿?天，每一?位接待員?都忠于職?守，接待?臺從無虛?席。2?，與奧運?會和殘奧?會不同的?是，智運?會的入住?，客人需?要先前往?BICC?注冊，然?后再下榻?酒店。為?了方便服?務客人，?我部先后?派出數名?員工在B?ICC“?駐地堅守?”。除了?單純的行?李服務，?這些員工?還要負責?對客人的?信息確認?，幫助解?決疑難，?為其聯絡?班車，并?時刻與酒?店內部員?工保持信?息暢通等?。___?_月__?__號，?____?號是智運?會的接待?高峰期，?我們的員?工在BI?CC連續?奮戰幾十?個小時，?只為了盡?最大努力?確保每一?位客人順?利入住!?三榮譽?與收獲?兩個奧運?及智運接?待期間，?我們涌現?了一大批?優秀人物?優秀事跡?，他們在?平凡的崗?位上兢兢?業業，受?到了客人?的衷心感?謝和一致?好評。其?中，禮賓?員侯婷婷?的熱情服?務收到了?來自奧運?會客人的?表揚信一?封，這是?自酒店開?業以來的?第一封表?揚信，智?運會期間?行李員潘?樹銘也收?到了10?33客人?的表揚信?一封，另?有其它一?些員工也?收到客人?的鮮花，?巧克力，?紅酒等致?謝禮品及?口頭表揚?若干。兩?個奧結束?，禮賓部?榮獲企業?先進班組?，禮賓主?管張大為?榮獲集團?先進個人?稱號，帶?班陳江與?禮賓員侯?婷婷榮獲?企業先進?個人。這?些成績見?證了禮賓?的努力與?成長!?四物品的?增加預算?兩個奧?運及智運?會的接待?結束后，?我們對本?部門物品?作了認真?盤庫，禮?賓部大件?物品基本?都已經準?備齊全，?且損耗較?少，明年?開業只需?加強保養?與維護。?小件物品?損耗較多?，如明信?片，行李?寄存牌，?酒店地圖?，寄存卡?，訂車單?，小透明?膠布，小?便簽紙等?，其中寄?存卡與訂?車單還剩?些許，明?年開業酌?情增加數?量，其他?幾項已經?全部消耗?完畢，需?要重新配?置!禮?賓員20?23年終?總結（二?）作為?前廳重要?分支機構?，禮賓部?承擔著酒?店“第一?門戶”的?職責，是?直接對客?服務最多?的部門之?一，自_?___年?至今,酒?店今年的?接待工作?已告一段?落，禮賓?部在前廳?經理，與?經理助理?的關心和?指導下，?在其他分?部門的大?力支持下?，也在部?門各成員?的通力協?作下，圓?滿完成了?工作任務?。現將禮?賓部(以?下簡稱“?我部”)?工作總結?如下：?一.培訓?工作_?___年?禮賓部的?培訓工作?是按照計?劃的階段?性培訓目?標進行。?首先對于?新員工的?培訓采取?，禮賓主?管與領班?一帶一的?培訓方式?。讓新員?工在實操?中熟悉業?務技能，?并且能在?工作中得?到全程的?貼身指導?與糾正。?對于能夠?熟練掌握?工作技能?的員工還?要定期進?行工作程?序標準及?崗位職責?的培訓，?以保證日?常工作的?規范性和?準確性。?在培訓?形式上我?部門進行?了創新，?先后開展?了時時培?訓和交叉?培訓的形?式。時時?培訓不拘?于其他死?板的培訓?形式、時?間，在各?崗位的班?前會以案?例分析的?形式進行?業務培訓?，使培訓?連貫緊湊?、生動形?象。交叉?培訓也是?我部運行?較成功的?培訓形式?，主要方?法是不局?限于本部?門的業務?技能培訓?，在培訓?期間穿插?其他方面?的培訓。?個人業務?技能的多?元化發展?，對于服?務質量的?提高和一?站式服務?的實行都?有著極大?的幫助。?二.人?員管理?1，禮賓?部人員由?禮賓主管?，禮賓領?班，禮賓?員，泊車?員四大板?塊構成，?這四大板?塊在禮賓?主管的統?一管理，?禮賓領班?的協助帶?領下各司?其職，又?互為補充?，四者共?同構成禮?賓整體，?共同促進?共同發展?。2，?禮賓部員?工總計_?___人?：一名禮?賓主管，?兩名禮賓?領班，五?名禮賓員?，四名泊?車員。在?____?年上半年?有一名禮?賓領班和?禮賓員相?繼離職。?在下半年?一名禮賓?員和一名?實習禮賓?員也相繼?離職。至?如今，禮?賓部還剩?下八名員?工(一名?領班主管?，兩名禮?賓領班，?兩名禮賓?員，三名?泊車員。?其中有一?名員工提?出有離職?意向。禮?賓部因為?薪資福利?方面離職?的沒有，?這在一定?程度上也?保證了這?個團隊的?穩定性及?工作的連?續性。?3，禮賓?部日常工?作主要依?據三班倒?原則，由?一名主管?，兩名帶?班分別帶?領早班中?班輪流上?班，工作?采取八小?時制，特?別忙的時?候則由禮?賓主管做?出調度全?體上班或?綜合個人?因素與當?日工作量?，安排上?班人員。?禮賓部另?一工作特?征是交接?制度，因?為禮賓工?作具有極?強的連續?性，許多?事物我們?不能一次?性的替客?人解決，?這就需要?下一個班?次繼續跟?進服務。?所以，信?息的共享?對于我們?來說是相?當重要的?，三個班?次在交接?班的時候?也是盡量?做到認真?仔細，毫?不遺漏。?三.常?規工作?1.行李?服務是我?部區別于?其他部門?的一大特?征，__?__月_?___日?-___?_月__?__日酒?店接待了?中國馬術?節這個大?型的會議?團隊，從?第一位客?人入住到?結束，酒?店客人的?行李由我?部全權負?責。禮賓?員最多時?(包括主?管領班在?內)總計?____?人，而客?人離店數?一天最高?達___?_多間房?，如此多?的房間，?意味著分?派到他們?每一個人?身上都是?超負荷的?工作量，?既便在如?此大的工?作量情況?下我部員?工依然是?熱情的微?笑，依然?是毫不松?懈的服務?態度，大?家都沒有?因為工作?的“量多?”而影響?到服務的?“優質”?。2.?禮賓臺也?是我部另?一重要“?工作陣地?”，它為?解決客人?衣食行游?購娛各類?難題提供?了重要幫?助。除了?基本的辦?理寄存轉?交等業務?，它還有?一項重要?職能就是?負責客人?的信息問?詢。尤其?是馬術節?期間，客?人的信息?咨詢量是?相當之多?的，每天?早上__?__點至?____?點及晚上?____?點至__?__點是?他們的問?詢高峰期?,問的問?題也是各?式各樣,?從客房的?泳衣泳褲?在哪里到?泡溫泉從?哪里去成?都哪里好?玩等等，?每當此時?，我們就?要各盡所?能，積極?快速的去?與其他相?關部門或?相關行業?聯系，為?客人答疑?解難，同?時，還要?幫助客人?訂火車票?，及預訂?出租車，?安排行程?等，對客?人的出游?全權負責?.此外，?我們經常?還要針對?客人變化?不定的口?味為客人?推薦菜系?不同的餐?廳，如客?人有需要?并為他們?提前訂餐?。我們也?曾為客人?訂花，定?蛋糕，寄?包裹，寄?大量的明?信片等。?這些事情?，有的對?于我們，?不過舉手?之勞。能?做到的，?我們一定?做到，做?不到的，?我們也會?盡最大所?能幫客人?做到，因?為我們始?終銘記著?，我們追?求的是“?full?serv?ice”?3.馬?術節期間?，客人的?租車外出?事務主要?由我部負?責，我們?幫助客人?與出租車?公司聯系?。尤其是?馬術節離?店高峰期?，我們積?極主動的?與租車公?司聯系，?請求安排?足夠的車?輛，以免?延誤客人?的回國行?程，為客?人安全順?利的離開?做出了應?有的貢獻?。四.?榮譽與收?獲在_?___年?酒店日常?工作與馬?術節接待?期間，我?們涌現了?一大批優?秀人物優?秀事跡，?他們在平?凡的崗位?上兢兢業?業，受到?了客人的?衷心感謝?和一致好?評。其它?一些員工?也收到客?人的致