Word第第頁客服類實習(xí)報告九篇客服類實習(xí)報告篇1

在高校課堂上，我們學(xué)到了許多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實習(xí)時間，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很簡單的工作，一開頭我也是這樣認為的，但是，經(jīng)過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

一、實習(xí)的內(nèi)容

職位：物流客服

實習(xí)的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

實習(xí)的地點：XX物流信息科技有限公司

實習(xí)的目的：了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，熬煉自己的語言交際力量，培育團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

崗位的職責：了解客戶消失的問題并且解決他們所遇到的難題。

公司的XX物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個領(lǐng)域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項業(yè)務(wù)。至今已承當起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以提倡以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價值觀;營造著敬重、學(xué)習(xí)、融合、歡樂的文化氣氛。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司后肯定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)打算是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內(nèi)出名的管理團隊培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的進展供應(yīng)了有效地管理支持，也為公司進展供應(yīng)了源動力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌!

二、實習(xí)的過程

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓(xùn)。由于公司的產(chǎn)品許多，我們要學(xué)的東西許多，而且又要懂得很透徹，也要嫻熟操作一些系統(tǒng)，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿足。

正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有許多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開頭會覺得特殊緊急，不敢講話，口語化得詞語也許多，而且也會由于專業(yè)化的學(xué)問不是特別熟識，系統(tǒng)的操作也不嫻熟，這回導(dǎo)致有很多的客戶不滿足，這會降低客戶的滿足度。不過經(jīng)過一段時間的熬煉，自己也漸漸的熟識了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話：依據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用狀況，對我們公司的產(chǎn)品性能進行評價和促銷員的看法，也可以針對一些產(chǎn)品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的預(yù)備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費需求的時候，準時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、客戶的詢問解答與投訴處理

客戶電話詢問有關(guān)的修理業(yè)務(wù)問題，并留意登記客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要仔細聽客戶的看法，并做好記錄，聽完看法后，馬上給與答復(fù)，如不能馬上處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

三、實習(xí)的收獲

1、實習(xí)的心得

其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開頭什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到如今有一點閱歷，這個也算是一種磨礪?？梢园緹捯粋€人的耐煩，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面呈現(xiàn)在客戶的面前。

做客服要有肯定的基本功，三個基本功是不行缺少的。首先，必需要有一個好心態(tài)，一個主動向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)學(xué)問必不行少，學(xué)問是要不斷的積累的，一個使我們公司產(chǎn)品，我們要特別熟識他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的學(xué)問，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要準時的檢討一下自己，從開頭到如今，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，到底有多遠。

我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶學(xué)問缺乏、疑問多、依靠性也很強。這就需要我們懂得東西許多了，而且還要有足夠的耐煩，切忌簡潔粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶學(xué)問面廣、自主性性強，我們只要全程協(xié)作他們和適當?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且簡單主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行具體的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝。當然，對于一些特別挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己確定購置與否。

除了工作外，在與同事的相處中，也要留意許多的事項，剛進入公司的我們要學(xué)會低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，看法要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個伴侶是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，假如沒有發(fā)覺，就需要學(xué)學(xué)換位思索下，體會一下對方的感受。

在這次實習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的同學(xué)變成了未知領(lǐng)域的里從頭開頭學(xué)的同學(xué)，這就需要我們學(xué)的東西許多，而不是純理論化的啦，所以我也信任時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用力量有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，由于期望越高，絕望就會越大，但適當?shù)钠谕团瓮€是必要的。

2、客服中存在的問題

物流客服在企業(yè)中是特別重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的互相行為，在向客戶供應(yīng)服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿足度，為客戶供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿足度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去討論和解決的重要課題。

物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿足度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿足的售后服務(wù)便是勝利的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者的品牌，有一個很重要的緣由就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒有堅固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能準時地想客戶所想，快速反應(yīng)力量差，不能供應(yīng)客戶所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商假如沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應(yīng)當與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)當準時得到客戶的看法，如客戶是對自己的服務(wù)的看法是怎么樣的，好在哪里，缺乏之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改良的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的特別好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。

對于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會難以滿意員工自身成長的需要，會導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是全部公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥，他確定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工供應(yīng)一些福利保障，加強公司內(nèi)部的分散力，從而降低員工的去職率。

四、實習(xí)的總結(jié)

人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機會，在這里可以接觸到許多新的學(xué)問，懂得如何面對客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一專心傾聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿足。在這里，也熟悉到了許多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的學(xué)問。這份工作帶給我珍貴的學(xué)問和滿意感，也熬煉出語言的溝通技巧。

客服類實習(xí)報告篇2

轉(zhuǎn)瞬間高校生活已剩最終一年。然而一切如夢初醒，揉揉眼就面臨著要離開生活學(xué)習(xí)了三年的母校，踏入社會接受社會考驗的時候了。為增加實踐閱歷，我在20xx年11月15日至20xx年2月14日在院支配下到了上海韻達貨運有限公司實習(xí)。

我很感謝上海韻達貨運有限公司給我這樣的難得機會，同時由衷地感謝全部為我的實習(xí)供應(yīng)關(guān)心和指導(dǎo)的上海韻達貨運有限公司的工作人員及我的老師感謝你們?yōu)槲业捻槷攲嵙?xí)所做的關(guān)心和努力。

一、實習(xí)簡介

〔一〕實習(xí)目的高校生實習(xí)是為了在畢業(yè)進入社會前，將自己的理論學(xué)問與實踐融合，并且完成從同學(xué)到職員的過渡。

我認為高校生的實習(xí)是邁向成熟重要的一步，也是高校生正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會生活工作的第一步，而且許多時候通過實踐，尤其在不同的職業(yè)中的實踐才會真正找到自己感愛好并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實轉(zhuǎn)變的第一步。

〔二〕實習(xí)時間:20xx年11月15日―20xx年2月14日〔三〕實習(xí)地點:上海市青浦區(qū)盈港東路6679號〔四〕實習(xí)單位和部門：上海韻達貨運有限公司客服代表上海韻達速遞有限公司〔注冊商標“韻達快運”〕是目前國內(nèi)有名的全國性民營快遞企業(yè)，公司主營全國范圍快遞，總部設(shè)在上海青浦區(qū)，始創(chuàng)于1999年8月8日。

“韻達快運”為中國快遞行業(yè)十大影響力品牌，并于20xx年底通過ISO9001：20xx質(zhì)量管理體系認證。

公司在全國設(shè)有50多個轉(zhuǎn)運中心，服務(wù)范圍掩蓋了全國34個省市自治區(qū)中的1723個城市，擁有快遞服務(wù)網(wǎng)點3000余個，主干線車線400多條，全網(wǎng)絡(luò)加盟員工計有30000多人，每天為客戶寄送60多萬票快件。

韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國國情，用科技化和標準化的模式運營網(wǎng)絡(luò)。

已在全國擁有三千余個服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點，致力于不斷向客戶供應(yīng)富有創(chuàng)新和滿意客戶不同需求的解決方案。

科技的投資和推動，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿足度；建立了全方位的、多層次的運輸保障體系，供應(yīng)適合客戶需要的產(chǎn)品。

韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的特地技能支持和關(guān)心客戶完成他們的目標，以成為客戶的長遠互利的合作伙伴。

二、實習(xí)內(nèi)容

此次實習(xí)是本人的畢業(yè)實習(xí)，自己盼望通過本次實習(xí)能夠到達在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并把握書本以外的學(xué)問，增長和擴充學(xué)問面，增加對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎(chǔ)。

此次實習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話工作內(nèi)容：依據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。

跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。

跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用狀況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的學(xué)問，或針對性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費優(yōu)待客戶的服務(wù)活動。

做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。

通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對我們的支持和信任！”體會：回訪電話，要文明禮貌，敬重客戶，在客戶便利時與之通話，不行強求；回訪電話要有肯定預(yù)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要擅長在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)覺潛在服務(wù)消費需求。并準時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、客戶的詢問解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話詢問有關(guān)修理業(yè)務(wù)問題；并留意登記客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。

體會：仔細聽客戶看法，并做好登記、記錄。聽完看法后，馬上賜予答復(fù)。如不能馬上處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生〔女士〕感謝您的信任肯定給您滿足的答復(fù)。

客戶對我方答復(fù)是否滿足要作記錄。

3、回訪電話報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿足度的記錄、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告體會：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。

統(tǒng)計保證精確、完好，不得估量、漏項。

通過這次實習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點：

〔1〕.首先是個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的改變――學(xué)校里的同學(xué)變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實習(xí)生，而熟識的校內(nèi)也變成了生疏的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣轉(zhuǎn)變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。

在這樣的轉(zhuǎn)變中，對于溝通的認知顯得特別蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么擅長溝通。當然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我信任時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個與學(xué)校全然不同的社會大環(huán)境中。

〔2〕.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時，最大的體會莫過于實際工作方面的收獲。

特殊是在實習(xí)過程中，大大的提高了我的言運用力量語言，是人們思想溝通的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和溝通，客服專員的語言是否熱忱，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。假如只是機械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務(wù)的滿足度。

〔3〕.走出校門，踏進社會，不能把自己要求太高。

由于期望越大，絕望可能會越大，但適當?shù)钠谕c渴望還是特別必要的。不能認為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不得了。我究竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐閱歷，比起前輩們來還差得很遠。學(xué)校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應(yīng)當在步入社會后，連續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長和擴展學(xué)問面，才能使自己在社會占有一席之地。

總之，畢業(yè)實習(xí)使我獲得了人生第一筆珍貴的工作閱歷，雖然在步入社會后，還有許多東西要學(xué)習(xí)，許多教訓(xùn)要汲取，但我想我已經(jīng)做好了足夠的預(yù)備，無論是心態(tài)上還是技能上。現(xiàn)代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出盼望的花，結(jié)出勝利的果――我信任。

三、實習(xí)總結(jié)人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。

對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機會在這里我可以接觸到新的網(wǎng)絡(luò)學(xué)問，懂得如何面對客戶，學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，不斷完善自我，豐富自己的人生。

作為韻達的客戶服務(wù)人員，我們了解客戶的需要，盡量為客戶解決每一個問題是我們工作的職責，使客戶滿足更是我們最大的心愿。從我踏入韻達客戶服務(wù)中心的那天起，我就肩負著公司與客戶溝通的主要橋梁。用戶的難題、投訴、建議我都專心傾聽，每次都盡我所能為用戶解決苦惱，使得用戶滿足。

在這里，我有幸熟悉到了一群工作上的好同事，生活中的好友，每天我們都互相溝通技術(shù)、學(xué)習(xí)和工作心得，不斷的提升彼此間的學(xué)問，為用戶供應(yīng)快捷、更好、更專業(yè)的服務(wù)。

深刻體會到了團隊合作精神。在新世紀的信息網(wǎng)絡(luò)時代，準時把握、了解信息是在競爭中取得勝利的關(guān)鍵。本人很幸運能加入韻達這個大家庭當中，為客戶供應(yīng)關(guān)心，也使我在工作中同時不斷地學(xué)習(xí)，以提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，把握為客戶服務(wù)的學(xué)問。

客服工作帶給我珍貴的學(xué)問和滿意感，也鍛練出語言的溝通技巧，所謂敬業(yè)樂業(yè)，我們的職責是建立韻達公司與客戶的溝通橋梁，工作中我們不僅要求自己嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問，更應(yīng)具備良好的心理素養(yǎng)，時刻保持熱誠的看法，傾聽所至，真正理解客戶的需要。

俗語說：“路，是人走出來的”，而伴隨我走過這段成長的路卻是韻達客戶服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)心、客戶的贊揚，當然也會有批判。

但我不會因此而放棄和放松，由于這使我領(lǐng)悟到，要做一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素養(yǎng)和專業(yè)的學(xué)問，還要細心、耐煩、貼心、盡心，我會更加努力，而正由于我們的努力能為顧客制造更大的價值，這就是我們共同的心愿。

韻達客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械拈啔v和感受，直至今日我們?nèi)詴r刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達，通過所把握學(xué)問服務(wù)每一個打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿足的服務(wù)。

我們在制服，制服一道又一道的難關(guān)；我們在收獲，獵取每個用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉；我們在學(xué)習(xí)，接過很多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，快遞行業(yè)中隱藏著浩瀚的學(xué)問財寶，還需抓緊時間連續(xù)努力學(xué)習(xí)。

網(wǎng)絡(luò)在告知我，“學(xué)時代在飛跑，-無-止-境”從這里開頭銘入心底。從一個淘寶愛好者到成為韻達客戶服務(wù)熱線的工作人員，此后便與韻達結(jié)下了不解之緣，作為韻達的客戶服務(wù)工作人員，對我來說是一次幸運，更是一份努力?！靶疫\”，則是我擁有一份布滿挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進快遞行業(yè)的一大步；“努力”，則是通過自己的不斷學(xué)習(xí)和閱歷積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上學(xué)問，從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。

在客戶工作中，最感到欣慰的是，我們獲得了客戶的贊揚和客戶對我們工作的認可。這是我會連續(xù)努力，不斷超越自我的最大動力！從一個剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽用戶聲音，我的確成長了很多。人成長了，學(xué)問增長了，……，學(xué)習(xí)和體會到書本中肯定沒有寫上的東西，令我獲益良多。

在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐煩才能傾聽客戶的需要；能提高工作效率，高效率的工作才能準時為客戶解決問題；能培育責任心，這樣才可為用戶供應(yīng)更專業(yè)更貼心的服務(wù)；……，還有很多，因此我喜愛這份工作，喜愛這個崗位。

每天進步一點點，不為做到最好，只求比昨天更好！加入服務(wù)中心雖時間不是太長，但這一嶄新的客戶服務(wù)理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。

當然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的。

客戶滿足的笑聲、致謝的話語的確可讓我興奮半天，是我踏實英勇往前走的堅實支柱；客戶不滿的聲音、責怪，使我熟悉到自己存在的問題，促使我思索，是工作的動力。

學(xué)問＋技巧＋劇烈的責任心，是我們對工作的深切體會?？萍嫉倪M展造就了互聯(lián)網(wǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)的進展促成我們，嶄新的客戶服務(wù)塑造了全新的我們。

“急客戶所急，想客戶所想，制造滿足的顧客”，我信任只要堅決這一信念，我會做得更好！以熱忱，主動的服務(wù)，把我們與客戶之間的距離拉得越來越近；英勇與外界熱忱互動，我們始終以熱忱第一為客戶服務(wù)，您肯定感覺到我們的微笑在進行中……由當時對客戶服務(wù)行業(yè)的生疏到經(jīng)受這個年輕行業(yè)的改變，從中讓我積累了豐富的人生及工作閱歷。

我加入了韻達對我來說是一個新挑戰(zhàn)，在這里不斷完善自我、超越自我，運用我學(xué)到的專業(yè)學(xué)問去關(guān)心每一位客人解答問題。在這個競爭的行業(yè)里，我們必需做到“著眼于將來，服務(wù)于現(xiàn)實”，最大限度地培育提高個人素養(yǎng)，追求盡善盡美，給用戶最杰出的服務(wù)是韻達在快遞行業(yè)不斷壯大的根據(jù)。

在做客服的日子里，我會連續(xù)成長，不斷的超越自我，去追尋那份執(zhí)著，那份信念！我深深地癡迷著這份工作。作為一位“網(wǎng)購迷”我自己也曾有過對快遞的迷惑與盲點，所以我始終以能盡己所能地為客戶釋疑解惑為自己最大的歡樂。每次接到求助電話時，我們總會不急不躁、循循善誘，在第一時間關(guān)心客戶解決問題，由于我們了解客戶此時此刻的急迫的心情。

真誠的付出得到了客戶的敬重與認可，每當我們解決了客戶的難題之后，很多客戶都會主動打電話過來表示感謝，那一句句真誠的話語都是出自真情地流露，我歡樂著客戶的歡樂！當你帶著一種愛好、一種情感、一種責任去工作時，那種感覺就完全不同了，你會覺得工作也成了一種不言而喻的歡樂！我盼望能把這種歡樂始終連續(xù)下去，更盼望能把這種歡樂傳遞給每一個客戶！工作需要興奮的心情。

工作中的興奮和無限的自信，才能在一個人處于人生低潮時，賜予無窮的力氣，才能讓一個從失敗的沼澤里的人自我解救出來。

當我對工作失去激情，對工作產(chǎn)生埋怨時，就會先停下手中的工作，悄悄反思一下“我在為誰工作”？我每天都在告誡自己：記住做任何事情肯定要有主動的心態(tài)，假如失去它，就跳出去，要學(xué)會調(diào)整心態(tài)，有良好的心態(tài)工作就會有方向，人只要不失去方向就不會失去自己。

我以前看過一篇文章說的是人就應(yīng)當樹立主動樂觀和寬容豁達的良好心態(tài)，這樣才會獲得心靈的安靜和人生的歡樂，帶來事業(yè)上的成就和生活上的美滿美好。確實，我們必需要學(xué)會觀賞生命中的每個瞬間，要喜愛生活，喜愛生命，信任將來肯定會更美妙。別怕吃虧，吃虧是福啊。

生活中要既能接受自己，又能接受別人、還要擅長接受現(xiàn)實。我的高中班主任告知我：當我們不能轉(zhuǎn)變環(huán)境時就必需去適應(yīng)環(huán)境。不能轉(zhuǎn)變別人時就轉(zhuǎn)變自己，不能轉(zhuǎn)變事情就轉(zhuǎn)變對事情的看法。不能向上比較就向下比較。這讓我明白人不能去等，要學(xué)會適應(yīng)。要隨著時間、地點、環(huán)境的改變不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。另外我還學(xué)會了遺忘、諒解、寬容。我不會讓我自己的不諒解而給別人持續(xù)損害我的機會。更學(xué)會了感恩、觀賞和賜予，這樣我就會覺得我所作的一切都會是一種對他人的回報。

我每天都是特別快樂的，至少在工作的時候是快樂的，由于我覺得歡樂也是過一天，不歡樂也是要過一天，那我為什么不歡樂的去過這一天呢最終記住一句話：假如你不給自己苦惱，別人也永久不行能給你苦惱。

客服類實習(xí)報告篇3

在20xx年炎炎夏日，原來我們可以在家里享受空調(diào)的清風，享受媽媽給我煮的各種涼爽飲料，享受整個假期帶來的悠閑感覺，但是我沒有，由于作為一名即將成為大三的同學(xué)，在社會上假如還沒有一點工作閱歷的話，以后真正走上工作崗位時，就會相當不習(xí)慣，以至于被這個社會淘汰。所以，當考試結(jié)束的鈴聲響起的那一霎那，我就開頭了在茫茫聘請的路上掙扎。

聘請過程：

首先，是找尋去應(yīng)聘的路，在網(wǎng)上我搜尋了許多的聘請網(wǎng)站，原來我最抱負的工作是找與物流相關(guān)的工作，對于工資甚至可以不要，但是我發(fā)覺這么低的要求還是讓我沒有方法找到合適的物流公司，一般都不情愿接受暑期工，在投了幾份簡歷無望后，我放棄了，不是我沒有堅持的心，由于我如今的階段，我找這類的工作時相當困難的，所以，可能在以后的假期再選擇這類工作吧。

于是，我走上街頭，挨家挨戶地去看各種商店的應(yīng)聘信息，假如有就立刻進去詢問：“請問要兼職嗎？”“對不起，我們不招兼職?！薄拔覀冃枰荒暌陨系墓ぷ鏖啔v！”“你可以適應(yīng)夜班嗎？”一句句無情的話，讓我的整個下午沒有一點動力，于是逛過了整條街，我或過頭來發(fā)覺沒有一點值得等待的工作，這讓我郁悶無比，于是悻悻地回學(xué)校，于是在網(wǎng)上又又針對性地找招兼職的單位，其實在網(wǎng)上還是有許多這樣的工作的，比較吸引我的是促銷類的工作，雖然有些單位說的要求比較高，但我還是大了許多電話，投了幾份簡歷，確實是有回應(yīng)，但是后來我發(fā)覺的是，許多單位都是中介公司假裝的，說說是給你找工作，其實還是騙錢的為多。或者說，我找到了一份我心里比較滿足的工作，但到那里后才發(fā)覺，對這個工作滿足的人有很多多個，我只是一個小小的應(yīng)聘者，只要我有一點點不怎么符合的地方，代替的人還排著長長的隊伍呢！比方我非常看重的工作，只是由于我有一天的時間沖突，他們就再也沒有給我任何回復(fù)了，這個世界就是這么現(xiàn)實。這讓我相當?shù)責o望于整個社會，莫非找一份稱心如意的工作有那么難嗎？

工作過程：

但是，老天還是眷顧我的，那天，伴隨學(xué)去應(yīng)聘，原來只是一個副角，但是抱著試試的心情，我也填了份應(yīng)聘表格，也沒怎么上心，由于這個工作也是有許多競爭者的，到那時很意外的是，過了幾天，他們竟然給我回復(fù)了，讓我去培訓(xùn)，這讓我實在很意外，也讓我感覺到機會和機遇對于一個人來說有多么重要！

在10號那天，我前往了新東方進行了培訓(xùn)。那邊的老師很有一套方法，在我們自我介紹以后，讓我們自由溝通10分鐘，讓我們彼此熟悉，而且不僅要知道姓名，還要知道對方的愛好愛好，甚至喜愛吃的食物，雖然這種方法對于一個認人力量相當差，但是這種速記的方法還是讓我知道了許多同事啊，突然就感受到了新東方確實是一個讓人學(xué)習(xí)的地方?。∪缓罄蠋熥屛覀兛戳诵聳|方的宣揚片，從中，我知道了新東方的成長歷程，特殊是北京新東方的校長俞洪敏老師從1993年創(chuàng)建的第一個班開頭的艱辛歷程，讓我深深感到這個學(xué)校的雖然只有辦學(xué)15年，但它可以說是一個文化底蘊很足的學(xué)校，在短短15年，新東方不僅占據(jù)了大半個中國，更是在加拿大，多倫多都有辦學(xué)地點，這是值得人敬重的，也讓我感到進入這所學(xué)校工作是無比榮耀的事情，一種驕傲感油然而生。

我和其他兩個同學(xué)被支配了客服和前臺的工作，其實當時的感覺是壓力相當大，由于不像助教的工作，我們這個工作是要給家長同學(xué)一個課程詢問，并且有些人什么都不了解來文你，你假如賜予了錯誤的消息，以后的糾紛就是很難解決的了，當有一個老師對我們這些同學(xué)培訓(xùn)時，重點都是說要精確地賜予客戶最精確的信息,所以我們的培訓(xùn)時間也很長，由于我們要留意的東西許多，與助教相比較起來，我們要記住的東西還是有許多，不過我不會屈服的，究竟這才能有挑戰(zhàn)性么，有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高！

其次天，我們就開頭了客服的工作，當我走進客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲立刻就響起來了，這讓我有點慌，但是主管就示范著給我們接了這個電話，聲音悠揚，思路明確，給了我很大的指示，于是我覺得我要學(xué)習(xí)的地方有許多，由于我的表達力量是很差的，假如我在打電話的時候突然語塞，那怎么辦，這對公司的影響多大，別人確定以為這個學(xué)校練詢問電話都說不清晰，這個教學(xué)質(zhì)量確定不行了，于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的支配和留意事項后，我們就開頭守候在電話機旁了。

很緊急地等待著第一個電話，他會不會問很難的問題，萬一我一時不知道怎么回答，那該怎么辦？一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點膽顫地拎起話筒：你好，新東方！“，還好，第一桶電話沒有太犯難我，我如今已經(jīng)遺忘了是什么問題，但至少我沒有被語塞，還算順當?shù)剡^關(guān)了。

當然，不是每次都是這么一帆風順，有許多次，我還是不知道問題的答案是什么，譬如問道雅思，托福的學(xué)問，我更是象在挺天方夜譚，而且有時，一個簡潔的詢問電話號碼的問題，我都回答不上來，但是老師對我們說，你不懂沒關(guān)系，不知道可以問，這讓我又有了動力，究竟人都是有一個不懂到懂的過程的，記得有一篇關(guān)于實習(xí)生的文章說，有些實習(xí)生在處理問題的時候自以為是，似乎自己什么抖動，于是用自己的思維給別人處理問題，結(jié)果給公司造成了嚴峻的損失，這是多么大的危害啊，我深知這個教訓(xùn)，一有不懂的，就對客戶說，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，客戶也是特別支持地說感謝。這也給了我很大的鼓舞。

一天的工作結(jié)束了，雖然嘴巴確實枯燥了很多，喝了我一大瓶水，對于一般都不怎么喝水的我來說已經(jīng)是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累，只是有時候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點忙不過來的意思。，但這種活干得很有滿意感，總覺得解決了一個家長或同學(xué)的問題是很有成就感的事情。隨著時間的推移，我漸漸地已經(jīng)知道了整個問題的結(jié)構(gòu)，對于許多的電話號碼也能記住了，但是時間一長，我發(fā)覺大家問的問題都是差不多的，甚至一前一后的問題都是一樣的，我一遍一遍地重復(fù)著相同的解答，特殊是學(xué)校教學(xué)點的地址，我不知道我一天要講幾遍，真的有點讓人厭煩，但是轉(zhuǎn)念一想，每個家長同學(xué)都是第一次打電話來的，他們只是想知道我們學(xué)校的地址，我回答的雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的，或許我只是對其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據(jù)了百分之一，但是那一通電話的家長就會對這個學(xué)校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法，我盡力在講每一通電話都回答得很有精神，盡量給他們一個有活力的印象。

沒過幾天的客服生活，排班的老師給我支配到了前臺的工作，這又是一個挑戰(zhàn)，電話詢問只要用耳朵和嘴巴，但是假如在前臺，不僅要解決同學(xué)的問題，我還必需在行為上有所顧及，不能給人一種懶洋洋的感覺，只是在報名點，我還不能幫上什么忙，由于我是實習(xí)生，他們對我的辦事力量確定有所顧忌，假如我在報名系統(tǒng)上消失什么問題，那不是慘了，所以在報名點的工作，我自身感覺非常的多余，只能給一些來的家長和同學(xué)一些簡潔的解答問題，專業(yè)的學(xué)問，旁邊的兩位老師都比我懂，也插不上嘴。不過在他們回答下列問題的時候，我

也會聽聽他們的說話，在他們回答下列問題的過程種，我也順便取一些經(jīng)，應(yīng)當不算是盜竊吧，呵呵。

這次暑假的實習(xí)經(jīng)受。讓我同時有了客服和前臺的閱歷，雖然有時候會感覺很簡潔的工作一遍一遍地重復(fù)會讓我感覺非?？菰铮俏疫€是在其中得到了許多閱歷和教訓(xùn)?？偟膩碚f，我同時感受到了在這個夏天對于在大太陽下苦尋工作的艱辛，和在工作中得到的珍貴財寶！

客服類實習(xí)報告篇4

一、實習(xí)公司介紹

xxxx有限責任公司前身為成立于1990年的江西省證券公司。20xx年7月，經(jīng)中國證監(jiān)會批準，公司增資擴股并更名為"xxxx有限責任公司"，注冊地址遷至廣東省深圳市。多年來，公司逐步進展成為以深圳為總部、以江西為重點業(yè)務(wù)區(qū)域，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)掩蓋北京、上海、廣東、江蘇、湖南、云南等地的全國性專業(yè)證券公司，目前注冊資本為10、05億元人民幣，在全國15個大中城市擁有23家證券營業(yè)部，在北京、南昌設(shè)有辦事處。公司的經(jīng)營范圍包括：證券經(jīng)紀；證券投資詢問；與證券交易、證券投資活動有關(guān)的財務(wù)顧問；證券承銷與保薦；證券自營；證券資產(chǎn)管理；證券投資基金代銷。公司以雄厚的資金實力、一流的人才隊伍、豐富的專業(yè)閱歷、穩(wěn)健的經(jīng)營作風為廣闊投資者和機構(gòu)客戶供應(yīng)全方位的專業(yè)證券服務(wù)。

歷經(jīng)多年的進展，公司培育和造就了一支高素養(yǎng)的骨干員工隊伍，公司現(xiàn)有員工近1595人。

面對全球化背景下資本市場的機遇與挑戰(zhàn)，公司堅持"合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健進展"的經(jīng)營思想，不斷改革創(chuàng)新，努力提升公司的核心競爭力，為建設(shè)和諧社會、促進證券市場健康進展奉獻新的力氣。

二、實習(xí)的主要內(nèi)容

〔一〕了解世紀證券概況

1、世紀證券的進展歷程及其在中國證券業(yè)中的地位

2、了解并領(lǐng)悟世紀證券的企業(yè)文化

3、威海路營業(yè)部的內(nèi)部設(shè)臵，下設(shè)客服部、清算部、財務(wù)部、電腦部四個部門?？蛻舨康墓ぷ靼ń哟蛻?，供應(yīng)詢問服務(wù)；清算部工作包括柜臺業(yè)務(wù)及其產(chǎn)生的相關(guān)客戶資料管理，營業(yè)部每天發(fā)生的資金、股票進出清算；財務(wù)部負責會計核算；電腦部則負責管理和維護數(shù)據(jù)。

〔二〕詳細實習(xí)內(nèi)容

1、我被支配在客服部工作。主要就是負責客戶的開發(fā)與維護。這個工作看起來很簡潔，其實對于我們這些剛進入社會的高校生來說，由于社會閱歷的匱乏，在實際工作中也有很多困難。

2、我每天早晨8：30上班，剛到公司后，我會把辦公室的衛(wèi)生工作簡潔清掃一下，雖然這不是我的職責，但是我覺得新人多做點事情總是好的。

3、每天做完雜物后，我會打開電腦掃瞄一下早間的財經(jīng)資訊，然后進入公司內(nèi)部的NOTES，掃瞄一下里面的通知已經(jīng)證券分析報告，為自己專業(yè)學(xué)問的做積累。

4、一般從9點開頭接待客戶，供應(yīng)簡潔的詢問服務(wù)，和客戶進行溝通。經(jīng)過培訓(xùn)和多天的觀看學(xué)習(xí)，我們可以依據(jù)我們的學(xué)問對客戶的有關(guān)看法、相對簡潔的問題進行處理。不過大多數(shù)時候，我們還是要看客戶部王經(jīng)理如何處理一些問題，學(xué)習(xí)怎樣和客戶溝通，并了解客戶的需求。

5、柜臺服務(wù)?？蛻粜枰诠衽_辦理各種業(yè)務(wù)，如開戶，轉(zhuǎn)托管，撤消指定交易，變更客戶資料和銀證通及銀證轉(zhuǎn)帳的開通和取消等等。開戶是證券公司最一般也是最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，因此對于開戶流程，手續(xù)進行了具體的了解。對柜臺業(yè)務(wù)有了肯定的了解后，我們可以指導(dǎo)客戶填寫辦理各種業(yè)務(wù)的表單并復(fù)印身份證，銀行卡及股東代碼卡等，以提高工作效率。

6、提高專業(yè)素養(yǎng)。在實習(xí)之前我就有過一年的炒股閱歷，并且有證券從業(yè)資格證。在實習(xí)期間，我更加關(guān)注股市的運行和對股民心理的揣摩，并對一些個股運用各種指標進行了分析和商量，把所學(xué)的相關(guān)學(xué)問又回顧了一遍，嫻熟并且能充分的操作股票行情及分析軟件，學(xué)到了一些新的學(xué)問。

7、整理客戶資料。客戶資料包括開戶申請書、開戶合同書、銀證通申請書、客戶資料變更表，及客戶身份證、銀行卡、股東代碼卡復(fù)印件等。所做的相關(guān)工作大致包括以下三個方面內(nèi)容：

①把當天業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的各項單據(jù)、表掃描到各個業(yè)務(wù)科目名目下，然后統(tǒng)一發(fā)往總部。

②理清相關(guān)的客戶資料，按挨次裝入客戶檔案，這一工作在檔案室完成。

③對于上交所和深交所打回來的有問題的開戶申請書的電子檔案，進行核查和整理，然后再重新掃描反饋回去。

四、實習(xí)收獲與體會

在一個月的時間里，我從對證券業(yè)一無所知，到初窺門徑，其中學(xué)習(xí)了許多，人也更加成熟。在這里的實習(xí)生活，讓我學(xué)著開頭面對社會，讓我對證券專業(yè)學(xué)問有了愛好，信任在以后的學(xué)習(xí)生活中，我會開頭關(guān)注留意股市行情，關(guān)懷各種新奇金融政策，用全新的視角觀看四周的新聞動態(tài)，既不會盲目入市，更加不會放過每一個能夠制造穩(wěn)定收益的投資機會。

帶我們的鄭老師讓我們參與每周二、四下午的FC會議，在FC會議上，大家會對近期的空方及多方消息進行商量、總結(jié)。并依據(jù)這些消息，預(yù)報股市的將來走向。會議上，老師們還會推舉幾支股票，并從專業(yè)的角度為大家分析這些個股。每次會議都是一個難得的學(xué)習(xí)機會，并收獲了很多專業(yè)學(xué)問：

空方：對后市不樂觀，正在賣出股票的投資者。多方：對后市樂觀，正在買入股票的投資者。

建倉：一般是指大的投資者分階段、分價位有打算地大量購入股票。

主力基金：是持有指某股票數(shù)量最大的基金公司或基金公司聯(lián)名，他們的買賣確定，自然就成為主力了。

主力資金：空方或多方較有代表的機構(gòu)或公司。

跳空：指受劇烈利多或利空消息刺激，股價開頭大幅度跳動。跳空通常在股價大變動的開頭或結(jié)束前消失。

打壓：是用特別方法，將股價大幅度壓低。通常大戶在打壓之后便大量買進以取暴利。洗盤：做手為到達炒作目的，必需于途中讓低價買進，且意志不堅的轎客下轎，以減輕上檔壓力，同時讓持股者的平均價位上升，以利于施行養(yǎng)、套、殺的手段。

K線：這種圖表源處于日本德川幕府時代〔1603～1867年〕，被當時日本米市的商人用來記錄米市的行情與價格波動，后因其細膩獨到的標畫方式而被引入到股市及期貨市場。通過K線圖，我們能夠把每日或某一周期的市況現(xiàn)完全記錄下來，股價經(jīng)過一段時間的盤檔后，在圖上即形成一種特別區(qū)域或形態(tài)，不同的形態(tài)顯示出不同意義。插入線、抱線和利好刺激線這三種K線組合是最常見的經(jīng)典見底形態(tài)。

短線：對于短線投資者來說，正面消息的發(fā)布，一般會對一只股票價格在短時間內(nèi)消失快速增長，在當日后段時間基本是處于跌的狀態(tài)。由于市場遵循低買高賣的原則，所以在什么時間投入，以什么價格買入是很難預(yù)報的，投機性質(zhì)很強，但是仍舊可以討論K線趨勢，和短期現(xiàn)象對某只概念股特殊關(guān)注，哪怕公司并非在短期有盈利但是短線投資具有高風險性。

股票交易簡單消失跟風現(xiàn)象，市場并不完全規(guī)范，有些有錢人有意操縱某支小股，在很低價位的狀況下買入幾乎全部股建倉、于是便有K線圖消失長時間只漲不跌，只進不出的現(xiàn)象，然后有些人推斷錯誤就在升的時候買進，跟風抬高股價，莊家很易非法賺取差價、國家會打擊這種行為、假如找到準確證據(jù)，會發(fā)出起訴。

交易所交易機制：滬市實行全面指定交易制度，即凡在上海證券交易所交易市場從事證券交易的投資者，均應(yīng)事先明確指定一家證券營業(yè)部作為其托付、交易清算的代理機構(gòu)，并將本人所屬的證券賬戶指定于該機構(gòu)所屬席位號后方能進行交易。假如要到其他證券營業(yè)部做股票交易，需要先撤銷原指定再做新指定。

經(jīng)過這次實習(xí)，對證券公司及其日常業(yè)務(wù)有了比較深刻的了解和熟悉，與此同時也有了一些自己的體會。

"以客戶服務(wù)為中心、以客戶需求為導(dǎo)向、以客戶滿足為目的"是世紀證券一向所堅持的服務(wù)理念。擁有著完善的專業(yè)證券服務(wù)體系，證券的市場地位和品牌影響力不斷提升，已經(jīng)成為一個有著核心競爭力的綜合金融服務(wù)供應(yīng)商必備品質(zhì)。而這個過程中，以人為本的精神是公司成長的一核心要素。

以人為本更是客服部全部一線工作人員所需要堅持服務(wù)質(zhì)量。和客服部的工作人員相處的過程中，我最能感受到的.就是他們熱忱，活躍與耐煩，對于散戶們各式問題的耐煩解答，對各種繁瑣程序的細致處理……這些都是服務(wù)窗口的首要要求，當然也是我需要做到做好的工作標準。

擁有金融的專業(yè)學(xué)問也是一個證券人必備的品質(zhì)，要表現(xiàn)出專業(yè)，首先要做的是要加強自己的證券方面的基礎(chǔ)學(xué)問和市場信息，要做到自己能給顧客最基本的信念。我們要深刻了解他們的需求，讓他們了解并接受我們的服務(wù)，把潛在的客戶發(fā)掘出來。在以后的時間里，我要不斷地學(xué)習(xí)和充實自己，金融的確是一個布滿魅力的行業(yè)，金融是百業(yè)之首，而證券就是金融之首啊。

客服類實習(xí)報告篇5

開心而又辛苦的三個月實習(xí)工作結(jié)束了。

這三個月是辛苦的三個月、美好的三個月。之所以辛苦是由于我不斷地從內(nèi)心去學(xué)習(xí)、理解、完善工作中的新事物；之所以美好是由于戰(zhàn)勝困難是我不變的目標，勝利的喜悅是我永久的追求。在這三個月里，我已順當?shù)赝瓿闪藦耐瑢W(xué)到員工的角色轉(zhuǎn)換。雖然時間不長，但我感受頗多，主要有以下幾個方面：

一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深化的了解

我們知道，中國XX的企業(yè)文化是＂正德厚生、臻于至善＂，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應(yīng)當是有愛心、有熱心、有恒心的高素養(yǎng)員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。XX營業(yè)廳的XX就是其中的一位。

她不顧平常工作的繁忙，主動地參與社會愛心活動。作為一名優(yōu)秀的社會義工，只要一有時間，她就會抽空去敬老院、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去美好和暖和。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國XX員工的基本要求。

二、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深化的了解

理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起簡單做來難。在理論的學(xué)習(xí)過程中，我們總是不以為然。當自己上臺操作時，這才發(fā)覺不是丟東就是落西。

可想而知，在以后的實際工作中，肯定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持虛心謹慎的看法。此外，在熟識流程之后，我發(fā)覺有些流程過于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了沖突。

或許這一沖突引起了許多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的心情從而造成了沖突。所以，這一沖突應(yīng)引起我們的深思。

三、對需要服務(wù)的客戶有了更深化的了解

通過跟來訪客戶的不斷接觸、溝通后我發(fā)覺，來訪客戶主要有三種類型：

1、客戶的確不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)詢問并了解后表示滿足，隨即離開。

2、客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)一再解釋后仍不明白，因此不情愿離去。

3、客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。

針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿足度，我感覺可以適當?shù)貙嵭幸恍┐胧?，如后兩種客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進行詢問接待。

基于上述對營業(yè)廳的幾點熟悉，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必需具備如下幾點要素：

1、嫻熟的業(yè)務(wù)力量。業(yè)務(wù)操作的嫻熟把握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本表達。

2、思想統(tǒng)一，目標明確。即俗話說：＂大家的心要齊＂.切不行各懷心思，南轅北轍。由于思想指導(dǎo)行動，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會真正把目標落實到行動中來。

3、團隊作戰(zhàn)的精神，不強調(diào)個人英雄主義。由于每個員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒方法表達你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

4、劇烈的責任感。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發(fā)生問題，千萬不行互相推委，要有勇于承當責任的士氣。假如缺乏這點，那團隊將無法分散，也就更加談不上發(fā)揮超強戰(zhàn)斗力了。

三個月的實習(xí)工作不僅是對我動手力量的一次提高，更是對我思想上的一次洗禮。在接下來的三個月我將更加勇往直前，愈挫愈勇，向成為一名優(yōu)秀的營銷者而不斷奮進。

客服類實習(xí)報告篇6

一、實習(xí)公司介紹

****有限責任公司前身為成立于1990年的江西省證券公司。20xx年7月，經(jīng)中國證監(jiān)會批準，公司增資擴股并更名為“****有限責任公司”，注冊地址遷至廣東省深圳市。多年來，公司逐步進展成為以深圳為總部、以江西為重點業(yè)務(wù)區(qū)域，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)掩蓋北京、上海、廣東、江蘇、湖南、云南等地的全國性專業(yè)證券公司，目前注冊資本為10。05億元人民幣，在全國15個大中城市擁有23家證券營業(yè)部，在北京、南昌設(shè)有辦事處。

公司的經(jīng)營范圍包括：證券經(jīng)紀;證券投資詢問;與證券交易、證券投資活動有關(guān)的財務(wù)顧問;證券承銷與保薦;證券自營;證券資產(chǎn)管理;證券投資基金代銷。公司以雄厚的資金實力、一流的人才隊伍、豐富的專業(yè)閱歷、穩(wěn)健的經(jīng)營作風為廣闊投資者和機構(gòu)客戶供應(yīng)全方位的專業(yè)證券服務(wù)。

歷經(jīng)多年的進展，公司培育和造就了一支高素養(yǎng)的骨干員工隊伍，公司現(xiàn)有員工近1595人。

面對全球化背景下資本市場的機遇與挑戰(zhàn)，公司堅持“合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健進展”的經(jīng)營思想，不斷改革創(chuàng)新，努力提升公司的核心競爭力，為建設(shè)和諧社會、促進證券市場健康進展奉獻新的力氣。

二、實習(xí)的主要內(nèi)容

〔一〕了解世紀證券概況

1。世紀證券的進展歷程及其在中國證券業(yè)中的地位

2。了解并領(lǐng)悟世紀證券的企業(yè)文化

3。威海路營業(yè)部的內(nèi)部設(shè)臵，下設(shè)客服部、清算部、財務(wù)部、電腦部四個部門?？蛻舨康墓ぷ靼ń哟蛻?，供應(yīng)詢問服務(wù);清算部工作包括柜臺業(yè)務(wù)及其產(chǎn)生的相關(guān)客戶資料管理，營業(yè)部每天發(fā)生的資金、股票進出清算;財務(wù)部負責會計核算;電腦部則負責管理和維護數(shù)據(jù)。

〔二〕詳細實習(xí)內(nèi)容

1。我被支配在客服部工作。主要就是負責客戶的開發(fā)與維護。這個工作看起來很簡潔，其實對于我們這些剛進入社會的高校生來說，由于社會閱歷的匱乏，在實際工作中也有很多困難。

2。我每天早晨8：30上班，剛到公司后，我會把辦公室的衛(wèi)生工作簡潔清掃一下，雖然這不是我的職責，但是我覺得新人多做點事情總是好的。

3。每天做完雜物后，我會打開電腦掃瞄一下早間的財經(jīng)資訊，然后進入公司內(nèi)部的NOTES，掃瞄一下里面的通知已經(jīng)證券分析報告，為自己專業(yè)學(xué)問的做積累。

4。一般從9點開頭接待客戶，供應(yīng)簡潔的詢問服務(wù)，和客戶進行溝通。經(jīng)過培訓(xùn)和多天的觀看學(xué)習(xí)，我們可以依據(jù)我們的學(xué)問對客戶的有關(guān)看法、相對簡潔的問題進行處理。不過大多數(shù)時候，我們還是要看客戶部王經(jīng)理如何處理一些問題，學(xué)習(xí)怎樣和客戶溝通，并了解客戶的需求。

5。柜臺服務(wù)?？蛻粜枰诠衽_辦理各種業(yè)務(wù)，如開戶，轉(zhuǎn)托管，撤消指定交易，變更客戶資料和銀證通及銀證轉(zhuǎn)帳的開通和取消等等。開戶是證券公司最一般也是最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，因此對于開戶流程，手續(xù)進行了具體的了解。對柜臺業(yè)務(wù)有了肯定的了解后，我們可以指導(dǎo)客戶填寫辦理各種業(yè)務(wù)的表單并復(fù)印身份證，銀行卡及股東代碼卡等，以提高工作效率。

6。提高專業(yè)素養(yǎng)。在實習(xí)之前我就有過一年的炒股閱歷，并且有證券從業(yè)資格證。在實習(xí)期間，我更加關(guān)注股市的運行和對股民心理的揣摩，并對一些個股運用各種指標進行了分析和商量，把所學(xué)的相關(guān)學(xué)問又回顧了一遍，嫻熟并且能充分的操作股票行情及分析軟件，學(xué)到了一些新的學(xué)問。

7。整理客戶資料?？蛻糍Y料包括開戶申請書、開戶合同書、銀證通申請書、客戶資料變更表，及客戶身份證、銀行卡、股東代碼卡復(fù)印件等。所做的相關(guān)工作大致包括以下三個方面內(nèi)容：

①把當天業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的各項單據(jù)、表掃描到各個業(yè)務(wù)科目名目下，然后統(tǒng)一發(fā)往總部。

②理清相關(guān)的客戶資料，按挨次裝入客戶檔案，這一工作在檔案室完成。

③對于上交所和深交所打回來的有問題的開戶申請書的電子檔案，進行核查和整理，然后再重新掃描反饋回去。

三、實習(xí)收獲與體會

在一個月的時間里，我從對證券業(yè)一無所知，到初窺門徑，其中學(xué)習(xí)了許多，人也更加成熟。在這里的實習(xí)生活，讓我學(xué)著開頭面對社會，讓我對證券專業(yè)學(xué)問有了愛好，信任在以后的學(xué)習(xí)生活中，我會開頭關(guān)注留意股市行情，關(guān)懷各種新奇金融政策，用全新的視角觀看四周的新聞動態(tài)，既不會盲目入市，更加不會放過每一個能夠制造穩(wěn)定收益的投資機會。

帶我們的鄭老師讓我們參與每周二、四下午的FC會議，在FC會議上，大家會對近期的空方及多方消息進行商量、總結(jié)。并依據(jù)這些消息，預(yù)報股市的將來走向。會議上，老師們還會推舉幾支股票，并從專業(yè)的角度為大家分析這些個股。每次會議都是一個難得的學(xué)習(xí)機會，并收獲了很多專業(yè)學(xué)問：

空方：對后市不樂觀，正在賣出股票的投資者。多方：對后市樂觀，正在買入股票的投資者。

建倉：一般是指大的投資者分階段、分價位有打算地大量購入股票。

主力基金：是持有指某股票數(shù)量最大的基金公司或基金公司聯(lián)名，他們的買賣確定，自然就成為主力了。

主力資金：空方或多方較有代表的機構(gòu)或公司。

客服類實習(xí)報告篇7

社會實踐使高校生增加社會閱歷，積累工作閱歷。社會閱歷和工作閱歷是職業(yè)場中的確定因素，但這些因素是校內(nèi)里學(xué)不到的，只有參與社會實踐活動，才能縮短畢業(yè)后適應(yīng)社會的時間，在社會實踐中日積月累，把體驗融入自己的學(xué)問，通過實踐的檢驗，最終升華為自身的閱歷和閱歷。

今年暑假，我被支配在XX公司XX客戶服務(wù)中心實習(xí)，負責指導(dǎo)我的是一名姓X的班長，而實習(xí)內(nèi)容主要是電力報修業(yè)務(wù)的辦理。工作中我基本了解了的XX客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)開展狀況。經(jīng)過班長的悉心教育，很快我就熟識了這些業(yè)務(wù)的各項原理，實際操作力量也有所提高。

XXX客戶服務(wù)中心是一個集電費查詢、電力報修、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)投訴、業(yè)務(wù)詢問于一體的綜合性服務(wù)平臺。而我在這個崗位上實習(xí)時最重要的不僅僅要把握好各個業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容，同時在面對用戶時也要有一個親切友好的看法，這也是專業(yè)的一個表現(xiàn)。

我們受理用戶的信息主要來源于兩個方面：一是歷史紀錄，二是向客戶詢問所得相關(guān)信息。前者歷史資料較為零散，不系統(tǒng)，因此需要我們利用所學(xué)統(tǒng)計學(xué)的學(xué)問借助計算機操作軟件來完成有用數(shù)據(jù)的篩選和歸類。而且有些數(shù)據(jù)需要我們通過推斷然后從電力內(nèi)部網(wǎng)站搜尋。后者由于客戶類型特征各不相同，須向其詢問需要的信息，通過自己的組織歸類整理數(shù)據(jù)。我們充分發(fā)揮團隊精神并得到基層分公司工作人員的主動幫助和協(xié)作。將理論應(yīng)用于實踐。我們依據(jù)地址姓名、接近道路、聯(lián)系方式、故障類型等相關(guān)信息進行記錄與核實。

在那實習(xí)的日子里，明顯能夠比較實際的感受到公司與學(xué)校氣氛的不一樣，包括工作精神、看法以及人際間的交往等等。作為一個國企，與私營企業(yè)不同，他們會很準點準時，可能不會沒日沒夜的加班加點，但是也存在著一種無形的機制，職員都很自覺，譬如說中午可以休息，公司職員可能會吃完飯就回自己的職位而沒有要鉆時間的空子?；蛘哒f，雖然在企業(yè)里沒有一種明顯的條文規(guī)定職員該怎么樣去工作去守時，但能發(fā)覺一個好的企業(yè)給你的印象肯定不是懶散的，而是緊湊的、有條不紊的、還有就是一種無形的競爭，大家都在努力，都在上進，由于大家都明白＂適者生存＂的道理。其實有時候可以從企業(yè)的一些外在表象看出該企業(yè)文化的特征是怎樣的，企業(yè)理念是哪個方向。

我們還是同學(xué)，對于企業(yè)來說，可能是沒有任何工作閱歷的生手。所以在實習(xí)當中的心得體會是辦事肯定要找對路子，順應(yīng)事情進展的途徑。其實這個想法大家都明白，但真正的實行到工作實踐當中去的時候或者說面對詳細問題的時候會比較迷茫，由于之前是沒有接觸過的。這些事情雖然看似瑣碎但還是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虛心向前輩請教，人才可以不斷進步。在實習(xí)過程中，由于方法不對，可能事倍功半，而企業(yè)關(guān)注的是最終的績效成果?；蛟S每個企業(yè)的處事風格和辦事方法是不一樣的，有各自的規(guī)章，只有快速適應(yīng)嬉戲規(guī)章的人才能被快速接受，才會制造更優(yōu)的績效。

客服類實習(xí)報告篇8

名目

1.實習(xí)內(nèi)容

1.1進職培訓(xùn)

1.2崗位工作

2工作心得

1、溝通技術(shù)的應(yīng)用

2、展現(xiàn)產(chǎn)品的技巧

3、排解異議的方法

4、把握成交的掌握

3、遠景展看

在樂購的實習(xí)報告

兩個月TESCO樂購購物廣場的工作，我收獲了許多。常言道‘在學(xué)校學(xué)的學(xué)問不實踐，不運用便都是死學(xué)問’。的確如此，一次踏實的實踐將比理論學(xué)問抄上一百遍好得多，“紙上得來終覺淺，盡知此事要躬行?！?.實習(xí)內(nèi)容

我是以治理培訓(xùn)生的身份被錄用的，根據(jù)公司給我們的培訓(xùn)打算，是半年景為低級治理職員，即課長，兩年景為高層治理職員，即經(jīng)理。我對是否能夠成為公司里的治理職員，不是看得很重。我以為TESCO樂購是家至公司，曾在全球五百強中曾排名51名，在全球零售業(yè)中排名第三。對于這樣的外企，我覺得她的勝利肯定有她的過人之處，我?？次夷軌虺蔀闃焚忂@個大家庭的一員，感受這種至公司的文化，并通過努力，將這一段實習(xí)生涯的所學(xué)作為步進社會的一筆財寶，我信任TESCO樂購的企業(yè)文化，肯定對我的工作觀會