2.3.2提供高效的前廳服務《飯店服務與管理》項目二任務三任務三：提供高效的前廳服務寧波東錢湖旅游學校

賓客“抵店前——抵店——住店——離店”主線——復·習·鞏·固——預訂的方式超額預訂預訂服務程序任務三：提供高效的前廳服務寧波東錢湖旅游學校

全班范圍內分為四大組，分別落實好分組，每組負責不同的知識模塊，對應禮賓服務、電話總機服務、商務中心服務、大堂副理服務。要求每組選出一名組長，由組長分配具體任務，對應每個方面下的幾個小點，在規定的時間內（10分鐘）進行該知識細化，要求每組上交一份知識卡，并分別派組內不同學進行每點講解。任務驅動任務三：提供高效的前廳服務寧波東錢湖旅游學校

評價內容評價標準分值得分內容分要點涵蓋10信息準確10書寫清晰10展示分表情手勢10語言流利10禮貌規范10創新分形式創新15介紹新穎15卡片制作10知識卡制作和講解展示評分表任務三：提供高效的前廳服務寧波東錢湖旅游學校

三、禮賓服務

許多飯店都設立禮賓部，下設迎賓員、行李員、機場代表、委托代辦等崗位。禮賓部的全體員工是最先迎接和最后送走客人的飯店服務群體，是飯店的前沿營銷員。（一）概要（二）具體內容任務三：提供高效的前廳服務寧波東錢湖旅游學校

四、大堂副理服務（一）定義

（二）主要職責①維持正常服務秩序②處理好與賓客的關系③協助接待VIP和團隊④處理特殊事件大堂副理是飯店和賓客溝通的橋梁，是飯店建立良好賓客關系、保證飯店（尤其是前廳）服務質量的重要崗位。任務三：提供高效的前廳服務寧波東錢湖旅游學校

五、商務中心①文印、傳真服務②上網、電話服務③會議室租借、設備出租服務（一）別稱（二）主要工作“辦公室外的辦公室”任務三：提供高效的前廳服務寧波東錢湖旅游學校

六、電話總機服務（一）轉接電話、接掛電話（24小時）（二）問訊與留言服務（三）叫醒服務（又稱叫早服務）（四）其他服務可分為

1、阻止外來電話進入客房；

2、充當飯店臨時指揮中心任務三：提供高效的前廳服務寧波東錢湖旅游學校

案例一：我是VIP嗎？飯店在收集到的“賓客意見征詢表”中發現，有一位客人抱怨說，他今年5月份再飯店住了近20天，但他發現飯店的3位大堂副理中只有1位能認識他，并叫出他的名字?？腿俗哉J為是VIP了，但飯店只是將其視為常客，對他缺乏足夠的重視和關懷。請談談你對這則案例的體會。任務三：提供高效的前廳服務寧波東錢湖旅游學校

案例二：失敗的免打擾服務一天，一位客人打電話到酒店總機要求轉接1105房間。接線員接起電話請她稍等。過了一會兒，她就聽到接線員的回答：“對不起，1105房電話沒人接聽。有什么可以幫到您嗎？”客人表示要求將電話轉到前臺。前臺接待員接起電話后，客人要求前臺再幫她將電話轉到1105房間。這次她聽到前臺接待員對他說道：“對不起，小姐，這房間的客人做了免打擾服務，我們不方便幫您轉接電話進房間。”任務三：提供高效的前廳服務寧波東錢湖旅游學校

客人聽完后非常無奈，找到了大堂副理，說出她打電話的緣由和初衷。打來電話的這位客人就是1105房間的住客，她入住后就打電話到總機要求做房間資料保密和免打擾服務，希望可以安心地在房間休息。然而，她又不放心，怕酒店員工對她的電話處理不當，會得罪她的客戶和朋友，于是自己打來電話試探，結果令她非常失望。接線員根本沒有領會她的意思，沒有做好保密工作，而前臺接線員生硬的回答使得她備感尷尬，總機與前臺不同的回答也不得不令她質疑酒店的服務水準。請你分析下前臺接待員服務失敗的原因。任務三：提供高效的前廳服務寧波東錢湖旅游學校

資料鏈接：金鑰匙（百事通、萬能博士）

一條龍服務

1952年成立了“國際金鑰匙協會”，創始人：法國的費迪南德·吉列特先生，總部設在法國。

任務一：認識飯店的“神經中樞”寧波東錢湖旅游學校任