切實管理顧客關系企業經營沒有顧客信息，就象企業沒有完善的財務制度一樣荒唐。雖然各企業聘用大批會計師和財務分析人員，卻很少專門聘用人員收集和利用顧客信息。不少企業甚至連一份準確的顧客名單都開不出來。的確，有些企業確實聘用了市場調查人員。還有的企業不惜花費六位數的巨資跟蹤顧客滿意度。然而，市場調查和匯集顧客滿意度的標準象是走馬觀花，只能提供一些無關緊要的泛泛了解。企業需要的是質量評審流程，一個在整個企業內傳達外部顧客要求的框架體系。正是利用這種方式，企業才能積極主動地管理好顧客關系，把顧客關系作為有價值的企業資產。時間一長，用它就能提供一套測量系統，把提高質量的努力同經營績效，如收入、利潤增長率、市場份額的增加、生產率的提高、成本下降、周期的縮短和次品的減少等掛起鉤來，有助確定你的投資有無回報。一目了然的流程質量評審流程的整個執行過程可以一目了然。首先，根據顧客對企業的戰略重要性，質量評審流程能夠找出哪些是關鍵顧客，幫助確定企業的顧客群（第一步）。在第一步中獲取的信息，連同企業現有的經營標準，如收入的增加、利潤和市場占有率等，可以用作參考來確定關鍵的質量指標，通過顧客對企業的認識來評定企業的經營績效（第二步）。質量評審系統卓爾不群的關鍵在第三和第四步。在這里，企業不是依靠第三方就第二步中所列的質量指標對顧客進行調查，而是以這些指標為指導，培訓員工如何有效地同關鍵顧客面談。每次面談后，每個員工都要對顧客的迫切需求做出回應（第四步）。利用一線員工找顧客當面征求意見，把質量意識融入到員工每天的工作中。這樣，不僅使員工對外緊緊盯著顧客期望，同時也為員工提供了同顧客個人的聯系，促使他們采取行動。第五、第六、和第七步用于宏觀改進，然后根據公司的主要經營目標對它們進行評估（這種評估也許表明需要修改質量指標或調整企業的質量流程），最后再把這些改進結果在企業內部傳達，并告訴顧客（第八步）。必整個邊質量直評審俯流程軌到此奔結束育，并狗這樣低周而衣復始單。杏不同否凡響皆的流辟程取企業舉同內啦部顧培客和魔外部玻顧客舒的關益系會帖經常抓處于鉆不穩漲定的右狀態傷之中浩。即份使要拆維持腿現有汽關系初，也酷必須勺不斷然努力首。否茅則，才關系搞的淡纏漠就嗎不可薦避免碼，很執容易榮使外典部顧尸客離幕你而掠去，換并且妄使內膛部顧賤客和扒供應情商之贈間產耕生糾亦紛。蛋一次貍又一保次地徒進行功質量捎評審等，使褲企業敬與顧叢客之炎間的朗關系扣不斷占得到樸改善夾。隨堵著員弟工征艇求顧烘客意丈見的誕技巧四越來泉越嫻生熟，耳也越彎來越遇精于汪通過搏現有壽產品閣銷售針額的懷增加球，抓安住同嗎顧客望面談帆中發水現的謝新機勞遇來斧預測絨顧客隨的需悟要、揪擴大運業務舟經營落。箭質量是評審禿流程趕與傳閱統顧夢客調和查的科不同畏主要莖表現問在五駛個方蛇面：傅顧客健信息因直接乎傳達胃給可斧以將隆它付旅諸實纖施的橡員工疾。它貢不象初傳統宴方法藥那樣寸，收砌集到巴信息凳后先戴要總擋結上龍報管奶理層刑，然配后才殺能傳哨達給雙員工久，總丑是要概拖后走一段導時間把。煤企業搬直接索從顧知客那魯里收每到的矩信息薯可用竿作采菌取行投動的陸依據釣。企塌業員誓工征挽求顧凝客意膜見時局，由衛于對崗企業寫的情核況了惕如指膚掌，烏因而卷能非坑常詳刊細具褲體地覺了解喬顧客載的要鋼求、班期望買及供昌應商值的業倚績。烏質量妄評審干流程賄提高各了顧量客的協參與章率。遠當顧猛客得伙知是刃企業芽的員早工，猛而不他是第轟三方緩在問旗他們余問題扣時，圈他們完愿意朝進行癥反饋基的可彎能性峰更大糧，而蹈且直腥言不貍諱。例顧客套會更喉相信猛，這逝種面版談后禍企業敘會采簽取行將動。狠企業棗能查無明它后與哪昌些顧沉客關們系有單麻煩屢。質衛量評愉審流月程不頃僅提析供了轟資料家，對議整個敬顧客牙群進餃行高您級戰啞略規優劃，董而且延也為背戰術具性客圖戶管悟理提露供了哈每個五顧客群的信載息。倘如果享與某汗個顧艷客的鋤關系豬有麻奪煩，剪員工籌可以軋立即胞采取蜓措施速進行鮮補救攪。點質量舍評審經流程饑檢測必的是泊顧客芹信任績度，演而不余是滿籮意度伶。顧薦客決呀定購復買并箱對產牌品保禍持忠攀誠的出唯一擊要素飯是他亂們對丟企業殘產品池的信塘任。護顧客忘如果乏不相姜信供標應商太能滿戚足他倦們的開需求沸。肯榴定不貓會與唐供應扛商建換立關泊系，飼也許閉連一跡筆生獲意都含不可報能。患從理抬論到唇實踐銷質量盟評審偷流程購的獨歸特之某處是瓣，它帝清楚必地描體繪了煉一個塔積極吵管理佩搜集類、分甚析和鳥傳播贈顧客料信息乞的系獅統，有是從夾顧客犬評論勾向顧變客測潑評實土踐邁蘆出的評一步順。僵但它山同時距也是污對傳殲統作決法的絕背離棗。讓乎各級鼓員工藏直接干與顧有客接騎觸這孝種觀吩念本銷身就樸是對漠第三遠方調戶查傳溫統的適徹底減背離施。改每革總悶會有植反對映。萬反對帆讓員除工找懲顧客含面談屈，表寶明企盲業的鐮真正址任務蟻除了賴滿足夏顧客聞要求斷、超齡過顧峽客期藝望以柜外，飛還有蘭別的投東西在。員圈工的馬日常痕工作敗中沒撒有把探顧客聯放在狂首位張，忽過略了胳同顧勇客接農觸的室管理日，結符果在恐處理做顧客帖關系劫時出內現了招