2020年有效溝通技巧每一件事情都是在溝通每天，我們以許多方式進行溝通。（電話、會議、聊天等方式）不論是簡單的或復雜的，有意的或無意的，有計劃的或是特別的，積極的或消極的，溝通是實現我們的目標、滿足我們的需要、實現我們的抱負的重要工具之一。溝通的技巧溝通的技巧反映了我們的能力和自信，它們將會影響我們從他人那里得到多少贊賞和尊敬；將直接關系到我們的提升、責任和職業生涯；還將直接影響到我們所獲得的支持和幫助，同時也表明我們擁有使我們的主張被接受并得以貫徹的能力。

案例：同樣的事物，不同的理解

小張前些日子出差，看路邊有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。

晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎？

晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問是否很臟，咬人嗎？有沒有打預防針……

同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應卻是關心狗是否會給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會浮現出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。

案例點評：

看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區別是非常大的。在我們日常的談話與溝通當中也是同樣的。

當你說出一句話來，你自己認為可能已經表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。

同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進行溝通的時候，需要細心地去體會對方的感受，做到真正用“心”去溝通。想一想，以下情況出現過嗎？上級給你下達一些不明確的工作任務，讓你無所適從。你認為已經非常清楚地告訴了他人完成某件事情的方法，但最終卻發現他誤解了你的意思。你的本意是好的，可是經過溝通的效果卻是你最不想看到的。你曾誤解過同伴的意思嗎？討論您認為要想達到有效溝通應注意哪些要素？造成溝通困難的因素有哪些？缺乏信息和知識沒有傾聽沒有適當地說明重點沒有完全理解對方的話，以至詢問不當只顧按照自己預先設計的思路發展不理解他人的需要沒有經過慎重的思考就得出結論失去耐心時間不夠不良情緒沒有注重反饋只注重了表達，沒有注重傾聽應注意的事項信息傳播者目的要明確對象要正確表達要清晰注意反饋

信息接收者專心傾聽注意肢體語言做筆記、摘要勇于發問溝通的重要性使思想一致、產生共識減少摩擦爭執與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力10溝通的四種基本型態傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫11溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通肢體語言的組成眼神手勢表情站姿音色、抑揚頓挫非語言性信息溝通渠道----傳遞思想、情感非語言表述行為含義手勢

臉部表情眼神

姿態聲音柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著：我是對的，你必須聽我的。

微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，也可以表示興趣，尋求支持環抱雙臂表示防御，開會時獨自坐在一隅意味著傲慢和不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引溝通語言口頭書面非語言聲音語氣肢體語言身體動作互動：折紙溝通的三個行為一天一位老太太拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”

“我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溁卮稹?/p>

老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”

“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點兒的?！?/p>

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”

“來一斤吧?！崩咸I完李子繼續在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，

又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？”

“您好，您問哪種李子？”

“我要酸一點兒的?！?/p>

案例:說、聽、問

“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”

“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要

多少？”

“我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。

小販一邊稱李子一邊繼續問：“您知道孕婦最需要什么營養嗎？”

“不知道。”

“孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”

“不清楚。”

“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。”

“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃?！?/p>

“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_始給老太太稱獼猴桃，嘴

里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當天從批發市場找新鮮的批發來的，您媳

婦要是吃好了，您再來?！?/p>

“行?！崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應承著。

三個小販對著同樣一個老太太，為什么銷售的結果完全不一樣呢？

三個小販對著同樣一個老太太，為什么銷售的結果完全不一樣呢？成功的因素85%溝通與人際關系15%專業知識和技術參與溝通，要有兩方當事人發訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內容，才算達到溝通的目的。21溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質上和精神上的互利平等：真誠合作22

溝通障礙

時間：因為忙，而導致雙方之間溝通不足語言：共同語言專業術語、能力差異傾聽：傾聽是為了更好的表達缺少反饋：事情交流了以后，基本上都沒有反應虛假反饋：沉默、理解錯誤、環境影響等阻止批評：報喜不報憂溝通前需要考慮的問題明確自己的立場提出發現和建議所蘊含的愿景提供可靠的信息提供不同的價值觀和利益其他觀察者與參與者的意見著眼于事實、價值、意見高效溝通的步驟步驟一：事前準備步驟二：確認需求步驟三：闡述觀點步驟四：處理異議步驟五：達成協議步驟六：共同實施步驟一：事前準備設定溝通目標做好情緒和體力上的準備步驟二：確認需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認問題的類型開放式問題封閉式問題問題舉例封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？還有問題嗎？會議是如何結束的？你喜歡你的工作的那些方面？你有什么問題？聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己表現出有興趣聆聽步驟三：闡述觀點闡述計劃---簡單描述符合既定需求的建議描述細節---闡述你的建議的原因和實施方法信息轉化---描述特征---轉化作用---強調利益步驟四：處理異議忽視法（理直氣和的服務員）轉化法（每個人都是從天而降的天使）太極法（勸酒、散步、保險、服裝、書籍）詢問法是的—如果步驟五：達成協議感謝-善于發現別人的支持，并表達感謝-對別人的結果表示感謝-愿和合作伙伴、同事分享工作成果-積極轉達內外部的反饋意見-對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝步驟六：共同實施積極合作的態度按既定方針處理發現變化及時溝通怎樣進行上下級溝通與上級溝通技巧程序要點仔細聆聽領導的命令與領導探討目標的可行性擬定詳細的工作計劃在工作進行之中隨時向領導匯報在工作完成后及時總結匯報請示與匯報的基本態度尊重而不吹捧請示而不依賴主動而越權學會與各種性格的領導進行溝通1、控制型的領導2、互動型的領導3、實事求是型的領導具有…領導風格的人傾向于…控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關注工作的結果而不是過程。互動型親切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍。實事求是型按照自己的行事標準要求部下，注重問題的細節，善于理性思考。說服領導的技巧（一）選擇恰當的提議時機（二）資訊及數據都極具說服力（三）設想領導質疑，事先準備答案（四）說話簡明扼要，重點突出

（五）面帶微笑，充滿自信

（六）尊敬領導，勿傷領導自尊

與下屬溝通的技巧(一)正確傳達命令意圖(二)如何使部下積極接受命令1.態度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重要性3.給部下更大的自主權4.共同探討狀況、提出對策5.讓部下提出疑問溝通中的漏斗效應.你心里想的100%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗你嘴上說的80%上級如何創造良好的溝通情境？向下溝通41了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。42當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達指令、命令的要訣43不急著說，先聽聽看。態度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意44不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。45下級向上級所表示自己的態度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。向上溝通46溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討47上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。48平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通49跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。

如何創造良好溝通的情境？50同事間要多注意禮節和人際關系。就事論事，盡量協商出對彼此有利的結果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協商調整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素51溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關的話要說沒有準備的話不要說沒有依據與數據的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno52關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負責些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題53事件究竟是如何發生的？誰需要負責呢？在什么時候發生的呢？怎樣發生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發問明確，針對事情54你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關心，及了解對手的感受55你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關于……成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白56點頭回應：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽57這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認58或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角59這消息來自哪里？這些數據正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在……我想，這需要做一個新的調查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相60沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看…詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關懷語氣引導，表示關心61命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個決定的內在涵意62案例討論案例1：張丹峰的苦惱案例2：研發部的梁經理

案例3：墨子是怎樣教導學生的？

案例：張丹峰的苦惱張丹峰剛剛從名校管理學碩士畢業，出任某大型企業的制造部門經理。張丹峰一上任，就對制造部門進改造。張丹峰發現生產現場的數據很難及時反饋上來，于是決定從生產報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產報表，張丹峰設計了一份非常完美的生產報表，從報表中可以看出生產中的任何一個細節。

每天早上，所有的生產數據都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產的第一手數據。沒有過幾天，出現了一次大的品質事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數據都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會強調，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態。張丹峰怎么也想不通。

案例點評：

張丹峰的苦惱是很多企業中經理人一個普遍的煩惱?，F場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數據分析距離他們太遙遠了。大多數工人只知道好好干活，拿工資養家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調、開會，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調認真填寫生產報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數工人認為這和他們沒有多少關系。

后來，張丹峰將生產報表與業績獎金掛鉤，并要求干部經常檢查，工人們才知道認真填寫報表。

在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通！案例：張丹峰的苦惱溝通技巧案例分析：

研發部的梁經理

研發部梁經理才進公司不到一年，工作表現頗愛主管贊賞，不管是專業能力還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的縝密規劃之下，研發部一些延期已久的項目，都在積極推行當中。

部門主管李副總發現，梁經理到研發部以來，幾乎每天加班。他經常第2天來看到梁經理電子郵件的發送時間是前一天晚上10點多，接著甚至又看到當天早上7點多發送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經理最晚離開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都準時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經理和他的部屬或是同級主管進行溝通。

李副總對梁經理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，梁經理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復工作進度及提出問題。很少找他當面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經理當作和同仁們合作的最佳溝通工具。

但是，最近大家似乎開始對梁經理這樣的溝通方式反應不佳。李副總發覺，梁經理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執行交辦的工作，不太主動提