民航服務溝通技巧（全套課件）模塊一民航服務導論學習情境一民航服務學習目標

明確服務與民航服務的概念，加深對服務及民航服務的理解。2.明確民航服務人員的職業素質與能力要求，掌握民航服務的原則和方法

導引案例

講述春運故事，感受東航空中擺渡人的溫情春節，已經融入每一個中國人的血液里，每到此刻，千千萬萬身處天南海北的游子都會共同奔向那個魂牽夢繞的家。春運路上，縈繞在每個人身邊的是奔波、勞碌、等待……而作為守護回家路的空中擺渡人帶給大家更多的是溫情。春運的航班上，東航西北分公司客艙部的李茜乘務組正以飽滿的熱情問候著每位登機的旅客。此時，一對年輕人引起了乘務長的注意，女孩一身喜慶的大紅時裝，腳上穿了足有15公分高的紅色皮靴，被小伙兒背著，趴在小伙子肩頭的她把頭埋得很低。細心地李茜忙上前迎接，詢問旅客是否需要幫助，小伙子說沒事，就是摔了一下。李茜一邊讓組員協助他們入座，一邊囑咐旅客如有需要，乘務組隨時可以提供幫助。

導引案例

滿客的航班，安排好旅客鼓鼓的行李，艙門準時關閉，看著洋溢著回家喜悅的旅客，組員們終于松了口氣?？纱藭r的李茜還是放心不下剛才的女孩，摔了跤，穿著高跟鞋肯定不舒服，就給她送去了拖鞋和枕頭。就在她向小伙子詢問情況的時候，趴在他腿上的女孩抬起了頭，李茜發現她的一只眼睛都已經明顯腫了起來，眼周也有很多的淤青。經過了解，這是倆兄妹，妹妹小馮昨天晚上和同學聚會時不小心摔倒，導致眼睛受傷，由于呼和浩特的醫療條件有限，當地醫生建議轉至西安的醫院盡快治療，否則，就會面臨失明的危險，小馮先生說著出示了醫院開具的適宜乘機的診斷證明。“為什么不給妹妹換雙舒服點的鞋子”了解了女孩的遭遇，李茜心疼的問?！皬淖蛲淼浆F在我們一直在醫院，從醫院直接到了機場，什么都來不及準備”?？吹贸?，哥哥還處于驚魂未定的狀態。李茜一邊安慰他，一邊把高空飛行有可能造成的影響告訴他，并叮囑他們如有任何不適都要及時告知乘務組。導引案例

飛機順利起飛，李茜心里卻很不平靜，一平飛就將情況向機長做了匯報，并為女孩申請了輪椅服務。當李茜再次出現在他們面前的時候，后艙的組員已經為女孩送上了裝滿溫水的水瓶?？吹叫●T姑娘身體狀況還比較平穩，李茜總算松了一口氣，告訴他們航班會正點地到達，李茜還和他聊起了西安先進的醫療條件，希望他如坐針氈的旅途能稍稍放松一下，旁邊的幾名從事醫療工作的旅客也熱心給小馮介紹有關醫院的情況。旅途很短，但這兄妹倆的遭遇卻牽動著全體組員的心。經驗豐富的李茜想到他們受傷后從醫院直奔機場，身上除了錢包沒有任何生活必需品，于是又和組員們準備了“溫情禮包”：獨立包裝的面包和蛋糕，一小疊水杯，幾個小毛巾，大家還從自己的包中拼湊出了一些濕紙巾…….乘務組把能想到的可以應急的生活必需品滿滿的裝了一兜，同時，還裝下了深深的祝福和濃濃的情意。歡樂是可以感染的，溫情是可以傳遞的。春運，是一年的結束，又是新一年的開始。航班天天飛，故事時時都有，東航西北分公司客艙的空中擺渡人一直溫情守護在路上。一、服務概述 （一）服務的內涵和分類

1．服務的含義是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。

服務本身是看不見、摸不著的東西，顧客不可能把它像買點心一樣買回家去，可以帶走的只是服務的感覺，尤其是服務對他們的心理、生理、感覺所產生的作用和影響。一、服務概述 2.服務的分類顧客參與程度分類法綜合因素分類法③服務營銷管理分類法④服務按性質可分為四大類一、服務概述 （二）服務的基本特性1.利他性2.交易性3.無形性4.所有權的不可轉移性5.易逝性二、民航服務概述（一）含義民航服務就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務。

從下面三種不同的角度來認識:第一，從廣義的角度看第二，從旅客的角度看第三，從航空公司的角度看二、民航服務概述（二）民航服務崗位的特征1.一定的靈活性2.一定的創造性3.很強的主動性4.工作過程顯性，工作行為具有可衡量性5.工作體力付出較大二、民航服務概述（三）民航服務的原則1.真誠服務

真：真實、的確、實在誠：真實的、實在的

一是是勤于學習，二是勤于事務，三是懂得恥辱。2.感恩服務即以一顆感恩的心去善待、呵護旅客，用心服務，用心溝通。

二、民航服務概述1.企業服務關系圖

服務關系

支撐關系

基層員工中層管理決策層二、民航服務概述2.民航服務關系現狀一方面，員工要服務于旅客，讓旅客滿意是職業的需要；另一方面，員工要服從或服務于上級，讓上級滿意是直接的生存需要。這樣兩方面的服務要求在發生沖突時，兩種完全相反方向的作用力，讓員工常常有被撕裂的感覺。三、民航服務的分類（一）是否涉及到民航商品的價值轉移

民航商品性服務、民航勞務性服務

（二）從服務層次高低分民航功能性服務、民航心理性服務（三）從旅客、貨主接受民航服務的時間順序分事前服務、事中服務、事后服務（四）按旅客的需要層次分

功能性服務、便利性服務、享受性服務、知識性服務四、民航服務的誤區（一）理念、認識上的誤區

1.對行業認識的誤區

2.“伺候人”的觀念誤區

3.“打發人”的觀念誤區（二）服務標準化的誤區（三）服務問責誤區

1.責任模糊的誤區

2.責任承擔的誤區（四）航班延誤處理誤區

1.回避拖延

2.忽略旅客被“尊重”的心理需求

3.諱疾忌醫（五）重硬件輕軟件的誤區五、民航服務人員的基本要求（一）職業知識：是民航服務從業人員職業基礎。

文化基礎知識、過硬的專業知識（二）職業技能：是民航服務人員職業素質的核心。一般技能、專業技能、特殊技能（三）職業道德：是服務人員職業素質的靈魂。

首先，樹立“服務、敬業”的職業理念，其次，培養“忠誠、樂觀”的職業態度。最后，要遵循“嚴謹、自律”的職業操守。職業知識職業技能職業道德

基礎根本靈魂拓展訓練（一）填空題

服務是具有

卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務。3.民航服務崗位的特征一定的靈活性、一定的創造性、很強的主動性_______、_

。拓展訓練（二）判斷題：從旅客角度看，民航服務不僅只是單純的服務技巧，還包括航空公司所提供的各項內外設施，是有形設施和無形服務共同組合而成的有機整體。（）2.職業道德是服務人員職業素質的靈魂。職業道德是人們在履行本職工作中所遵循的道德準則和行為規范的總和。（）3.服務標準成為約束民航企業和員工的行為準則，因為標準只規定了服務質量的最低要求，最高要求應該是旅客滿意。（）拓展訓練

旅客3月2日乘杭州——北京航班，在辦理完登機手續后，被告知因機械故障改簽至當天另外一航班上，旅客再三詢問值班經理行李是否也轉到該航班上了，被告知行李已經轉到，會與旅客一起到達北京。旅客在航班上又請乘務長幫助確認，也被告知行李已轉到該航班上了。但到達北京后，旅客沒有提到行李，向工作人員詢問被告知：行李依然在原航班上。旅客認為如果沒有確認，為何要欺騙乘客。要求給予解釋。

思考：針對上述民航服務事件，分析在服務過程中需要注意哪些地方？TheEnd民航服務溝通技巧模塊二溝通基礎與基本技能

學習情境一溝通概述

學習目標

了解溝通的內涵與意義，感受溝通在交往中的作用。2.了解溝通的基本知識，體會溝通的必要性。3.感受以旅客為中心的服務溝通思想，初步判斷自己溝通中的不足。

導引案例

好的服務打動人心今天的航班上迎來一位VIP旅客，在與地服人員交接好之后，乘務長便把其引導至普通艙第一排就坐并按要求為VIP旅客提供了服務。此時該名VIP卻向乘務長提出需要坐到頭等艙去。按照公司規定，乘務長馬上詢問旅客是想積分升艙還是現金升艙，該名VIP卻生氣地說，“別的航空公司都是直接把我請到頭等，你一個乘務長這點權利都沒有，算了，不要廢話了?！背藙臻L莞爾一笑，也沒有馬上進行解釋。待平飛后，乘務長端著泡好的綠茶和紅茶，一塊熱毛巾以及一份頭等艙水果，來到VIP旅客身邊：“這是特意為您泡制的綠茶和紅茶，還有為您準備的水果，請您享用。”旅客沒有拒絕，神情也緩和許多。得知該VIP旅客第一次前往N地，乘務長隨即又跟旅客介紹了N地的名勝古跡和特色小吃。帶著輕松愉快的心情聽完乘務長的介紹，VIP旅客非常愉悅地向乘務長表示感謝。下機時，乘務長將旅客送至了廊橋口，該VIP再次表示了感謝，隨后便撥打了95530進行了表揚。一、溝通的意義與作用（一）溝通的內涵溝通（communication）指的是兩個或兩個以上的人或者群體，通過一定的聯系渠道，傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感及愿望，從而達到相互了解、相互認知的過程。

包含著以下三個含義:1.是雙方的行為，而且要有中介體。2.是一個過程。溝通過程指的是信息交流的全過程。3.編碼、譯碼和溝通渠道是有效溝通的關鍵環節。

一、溝通的意義與作用(二)溝通的作用1.收集信息使決策能更加合理和有效。2.改善人際關系。3.激勵員工。4.對組織成員的行為具有控制作用。二、溝通的結構（一）信息源（二）信息（三）通道（四）信息接受者（五）反饋二、溝通的結構溝通模型

三、溝通的特點（一）過程性（二）相制性（三）情境性（四）后果性（五）一致性（六）無意識性四、溝通的種類 （一）語詞溝通和非語詞溝通（二）口語溝通與書面溝通（三）有意溝通與無意溝通（四）正式溝通與非正式溝通（五）個人內溝通與人際溝通（一）語詞溝通和非語詞溝通

語詞溝通:指以語詞符號實現的溝通。是最準確、最有效的溝通方式，也是運用最廣泛的一種溝通。非語詞溝通:借助于非語詞符號，如姿勢、動作、表情、接觸及非語詞的聲音和空間距離等實現的溝通.非語詞溝通的實現有三種方式：第一種方式：通過動態無聲性的目光、表情動作、手勢語言和身體運動等實現溝通；第二種方式：通過靜態無聲性的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等實現溝通。第三種方式：通過非語詞的聲音，如重音、聲調的變化、哭、笑、停頓來實現的。（二）口語溝通與書面溝通

口語溝通是指借助于口頭語言實現的溝通?？谡Z溝通是保持整體信息交流的最好溝通方式。書面溝通指借助于書面文字材料實現的信息交流。通知、廣告、文件、報刊雜志等都屬于書面溝通形式。（三）有意溝通與無意溝通

有意溝通：是溝通具有有一定的目的。談話、打電話、講課、寫信、寫文章，甚至閑聊，都是有意溝通。無意溝通：有時我們事實上在與別人進行著信息交流，而我們并沒有意識到溝通的發生。（四）正式溝通與非正式溝通

正式溝通指在正式社交情境中發生的溝通。如參加會議，情人初次會面，發表講話時等非正式溝通指在非正式社會情境中發生的信息交流。如小群體閑談、夫妻居家生活等，（五）個人內溝通與人際溝通個人內溝通（intrapersonalcommunication）：在個人自身內部發生的溝通過程。

人際溝通是個人之間在共同活動中彼此交流思想、感情和知識等信息的過程。主要是通過言語、副言語、表情、手勢、體態以及社會距離等來實現的。五、有效溝通有效的溝通是通過聽、說、讀、寫等載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式將思維準確、恰當地表達出來，以促使對方接受。有效程度又主要取決于以下方面：（一）信息的透明程度（二）信息的反饋程度。六、溝通中應避免的失誤（一）避免指出對方的缺點或錯誤（二）太快做出簡單的評價（三）盲目對別人說教（四）自以為是心理學家（五）有話就說的直腸子（六）將意愿強加于人（七）唱“獨角戲”或讓別人唱（八）讓“細節”毀滅你（九）沒有搞懂就表達（十）轉移話題拓展訓練（一）填空題

所謂__________，是通過聽、說、讀、寫等載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式將思維準確、恰當地表達出來，以促使對方接受。2.溝通不同于機器間的信息傳遞，又不同于大眾傳播，有其自身獨到的特點：_________、相制性、情境性、后果性、_________、無意識性。3.________是指借助于口頭語言實現的溝通。通常提及口語溝通時，一般都是指面對面的口語溝通。而通過廣播、電視等實現的口語溝通通常稱作大眾溝通或大眾傳播。拓展訓練（二）判斷題：有效溝通能否成立關鍵在于信息的有效性。（）2.溝通只能在個人與他人之間發生，不可能在在個人自身內部發生。（）3.口語溝通是保持整體信息交流的最好溝通方式。在溝通過程中，除了語詞之外，其他許多非語詞性的表情、動作、姿勢等，都會對溝通的效果起積極的促進作用。（）拓展訓練面對挑剔找茬的旅客飛機下降安全檢查時，22排A/C座的兩位旅客還在打撲克，乘務員上前提醒旅客飛機已經下降，請他們將小桌板收起，這時C座的旅客說：“沒有關系啦！”二人沒有收桌板的意思。乘務員便跟旅客解釋說：“再過幾分鐘飛機就要著陸了，為了安全，還是先請您將小桌板收起來。飛機落地后會有種慣性，小桌板正好對著胸腹部，萬一發生緊急情況是十分危險的，而且還堵住了C座旅客的通道。”A座的旅客仍然不聽勸告，乘務員見狀，二話不說，伸手將撲克牌收好交給A座旅客，并扣上小桌板。C座旅客馬上嚷道：“他們的服務實在太差了！一個航班就送一包小吃，來打發我們。”乘務員向他解釋因為這不是送餐航班，所以沒提供餐食，旅客又嘟囔幾句，乘務員覺得他是在找茬，便不自覺地脫口而出“你說什么？”，且說話語氣生硬，表情也很差。C座旅客更生氣了，說要投訴，乘務員這時才向旅客道歉，事情最后平息下去，旅客沒有投訴。思考：針對上述服務案例，談談服務溝通中有哪些需要注意的地方。TheEnd民航服務溝通技巧模塊二溝通基礎與基本技能

學習情境二以旅客為中心的溝通學習目標

1.了解溝通的結構和原則。2.掌握航空公司與旅客溝通時的策略。3.了解民航服務溝通的層次與障礙。4.掌握航空公司與旅客溝通的原則。

導引案例

溝通真的很重要

5月25日，我乘坐昆明至成都的CA4416航班，因為配載平衡問題延誤了一個多小時。這次航班由山航CRJ-700航班執飛，滿員。聽說延誤，頓時上機的旅客情緒開始焦躁起來，不停地按呼吸鈴詢問空乘人員。此架飛機只配備了一名女空乘和男性安全員，該空乘在一個小時中幾乎回答了機上所有旅客的各種問題，并耐心解釋了配載平衡對飛機安全的重要性，贏得了機上絕大多數旅客的理解，旅客都靜悄悄的在座位上等待起飛，機上秩序良好。一、民航服務溝通內涵

民航服務溝通主要是指航空公司、民航服務人員與旅客之間的交流和溝通。溝通方式有廣告宣傳、公共關系、人員推銷、銷售促進等。

服務溝通不僅能刺激需求，還有助于建立適當的旅客期望，是服務營銷中必不可少的一個組成部分。二、民航服務溝通的作用

（一）能讓旅客獲得有關產品的信息（二）降低旅客購買風險（三）管理旅客期望，實現旅客滿意（四）樹立公眾形象，獲得公眾信任三、民航服務溝通原則（一）相互尊重（二）相互理解（三）主動溝通（四）包容溝通四、民航服務溝通的層次

（一）不溝不通（二）溝而不通（三）溝而能通（四）不溝而通五、民航服務溝通的屏障（一）語言障礙（二）經驗障礙（三）文化障礙（四）情緒障礙（五）溝通方式不當六、民航服務溝通策略

（一）民航服務人員的溝通策略1.規范職業用語2.多聽少說，給旅客留有余地3.說錯話后及時補過4.善于運用溝通三大要素（二）航空公司的服務溝通策略1.購買前階段的溝通策略2.消費階段的溝通策略3.購買后階段的溝通策略（一）民航服務人員的溝通策略

1.規范職業用語⑴服務常用的禮貌稱呼：您、先生、女士等……⑵問候用語：早安、歡迎登機等……⑶服務用語：請問，您需要毛毯嗎？讓您久等了。……⑷特殊情況時服務用語：

對不起，請您收起小桌板，就要著陸了。聽從指揮?！山故褂玫姆沼谜Z：嘿！老頭兒！沒有了！……（一）民航服務人員的溝通策略

2.多聽少說，給旅客留有余地理想的情況是讓旅客多發言，服務人員多傾聽，才會越握有控制權。說話時以自在的態度和緩和的語調，旅客會更容易接受。有意無意地否定旅客的說法

×（一）民航服務人員的溝通策略

4.善于運用溝通三大要素拓展訓練（一）填空題

所謂___________，是通過聽、說、讀、寫等載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式將思維準確、恰當地表達出來，以促使對方接受。2.溝通不同于機器間的信息傳遞，又不同于大眾傳播，有其自身獨到的特點：_________、相制性、情境性、后果性、_________、無意識性。3._________是指借助于口頭語言實現的溝通。通常提及口語溝通時，一般都是指面對面的口語溝通。而通過廣播、電視等實現的口語溝通通常稱作大眾溝通或大眾傳播。拓展訓練（二）判斷題：有效溝通能否成立關鍵在于信息的有效性。()2.溝通只能在個人與他人之間發生，不可能在在個人自身內部發生。（）3.口語溝通是保持整體信息交流的最好溝通方式。在溝通過程中，除了語詞之外，其他許多非語詞性的表情、動作、姿勢等，都會對溝通的效果起積極的促進作用。（）拓展訓練面對挑剔找茬的旅客飛機下降安全檢查時，22排A/C座的兩位旅客還在打撲克，乘務員上前提醒旅客飛機已經下降，請他們將小桌板收起，這時C座的旅客說：“沒有關系啦！”二人沒有收桌板的意思。乘務員便跟旅客解釋說：“再過幾分鐘飛機就要著陸了，為了安全，還是先請您將小桌板收起來。飛機落地后會有種慣性，小桌板正好對著胸腹部，萬一發生緊急情況是十分危險的，而且還堵住了C座旅客的通道。”A座的旅客仍然不聽勸告，乘務員見狀，二話不說，伸手將撲克牌收好交給A座旅客，并扣上小桌板。C座旅客馬上嚷道：“他們的服務實在太差了！一個航班就送一包小吃，來打發我們。”乘務員向他解釋因為這不是送餐航班，所以沒提供餐食，旅客又嘟囔幾句，乘務員覺得他是在找茬，便不自覺地脫口而出“你說什么？”，且說話語氣生硬，表情也很差。C座旅客更生氣了，說要投訴，乘務員這時才向旅客道歉，事情最后平息下去，旅客沒有投訴。思考：針對上述服務案例，談談服務溝通中有哪些需要注意的地方。TheEnd民航服務溝通技巧模塊二溝通基礎與基本技能

學習情境三溝通基本技能

學習目標

1.學習傾聽的基本知識，掌握民航服務人員在旅客服務中的同理性傾聽技巧；2.學習口語溝通的基本知識，掌握民航服務人員在旅客服務中的口語溝通技巧；3.學習身體語言溝通的基本知識，掌握民航服務人員在旅客服務中的身體語言溝通技巧；

導引案例

改進信息披露模式增進乘客與航空公司間互信每逢雷雨季節，航班延誤會出現一個“小高潮”。7月5日—6日，受華東地區大范圍雷雨天氣影響，前天午后至晚間申城兩大空港出現大面積航班延誤。上海虹橋機場發生多起因航班延誤導致的乘客與民航工作人員沖突事件。3名旅客因所乘東航MU9237航班延誤而情緒失控，將兩名東航地勤女工作人員打傷，目前兩名地勤人員傷情已無大礙。而上海沖突事件的升級，更將航班延誤這一讓無數乘客“添堵”的現象，推到輿論的風口浪尖。機場警方表示，事發后已將相關當事人帶回調查。經驗傷，被毆打的兩名航空公司工作人員均為軟組織損傷。經機場警方審理，對毆打他人的張某（男，45歲，上海人）、于某（男，62歲，上海人）分別給予行政拘留10天并處500元罰款的處罰。給予張某（女，44歲，上海人）罰款200元的處罰。導引案例

針對“擠牙膏式”的信息披露，李斌認為，改進的關鍵是航空公司努力提高信息披露水平，而盡快建立強大的信用評價體系同樣必不可少?！靶畔⑴兜挠行詫τ诔丝吞暨x航空公司將越來越重要。如何避免矛盾激化？告別“擠牙膏式”信息披露，建立互信關系，及時維護乘客的正當維權主張。從延誤到引發沖突，并不是靠簡單的知情權和賠償規定就可以解決的，增進乘客與航空公司間互信關系，才是治本之策。李斌指出：“從航空公司的角度看，既要及時準確有效披露信息，也要樹立服務意識，提供更人性化的服務。如果確屬天氣原因造成航班延誤，屬于不可抗力免責情形，不要過多退讓，應堅持原則。但是必須主動安撫旅客情緒，妥善安置旅客生活?！睂б咐?/p>

北京市某銀行的李女士最近也遇到了讓她郁悶的事兒：原本打算周末去香港放松心情，結果因航班延誤完全打亂了計劃。更令她不爽的是：在抵達機場直到起飛的14個小時里，分別被告知天氣原因無法飛行、因機組人員工作超時無法起飛。除了混亂的信息，工作人員也沒有給予耐心的處置和妥善的食宿安置，“現在想起來還鬧心”。飛機延誤，進而引發沖突的一個很大原因在于，乘客的知情權沒有得到保障。在毫無意義的等待和延誤行程的憤懣中，很容易造成情緒激動，把矛頭指向了機組工作人員。君泰律師事務所高級合伙人殷杰表示：“從現有規定看，航班延誤的原因目前只是航空公司自說自話。如何證明確實存在這些原因？消費者難以拿到有力證據。針對信息不對稱問題，需要第三方介入。而航空公司在航班延誤期間對乘客安置和經濟賠償不當，也是導致沖突的重要原因?！?/p>

一、建立良好信任關系民航服務的目的是幫助旅客順利出行并抵達目的地，服務人員與旅客建立良好關系是實現這一目的的重要基礎?！按篝[大賠，小鬧小賠，不鬧不賠”的怪象。工作人員發布的信息、表現的行為和周遭的氛圍都是很正面且積極的，旅客就會信任航空公司和機場，二、傾聽（一）傾聽的含義狹義的傾聽是指憑借聽覺器官接受言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程；

廣義的傾聽包括文字交流等方式。其主體者是聽者，而傾訴的主體者是訴說者。

傾聽不是簡單地用耳朵來聽，它也是一門藝術，也是一種技巧。（一）傾聽的含義

1.傾聽的五個層次（1）完全沒有聽---對方講的一點都聽不進耳神經（2）假裝的聽---人在心不在，聽者其實在考慮其他毫無關聯的事（3）選擇地聽---他們只選愛聽的、中意的、有利的、無害的聽（4）專心的聽---聽者主要傾聽所有的字詞和內容，但很多時候還是錯過了講話者通過語調，身體姿勢、手勢、臉部表情等所要表達的意思（5）同理傾聽---以“同理心”的細密感受去體會對方的需求（一）傾聽的含義

1.傾聽的五個層次

完全沒聽

假裝的聽

選擇地聽

專心的聽同理傾聽二、傾聽2.同理傾聽的障礙（1）高估說話的能力（3）精神疲憊（4）先入為主的看法（5）背負幾個人的包袱（6）沉浸于自我中（二）民航服務中的傾聽1.同理傾聽就是情緒上與理智上全然投入，用你的耳朵、眼睛和心來傾聽。是情感與旅客同步，對旅客做出適當積極的回應，充分理解旅客的意圖與思想，通過傾聽與旅客建立和諧的服務關系。2.同理傾聽的技巧（1）全神貫注、心無旁騖。（2）適當地反饋。（3）重復對方的話。（4）控制情緒。（5）忘掉自我。三、口語溝通技能（一）含義口語溝通技能是指借助于口頭語言實現的溝通。一般是指面對面的溝通。是日常生活中發生的最為經常的溝通方式。交談、討論、開會、講課等都屬于口語溝通。（二）口頭語言溝通的基本要求1.說對方想聽的2.懂得理解和尊重對方3.避開那些涉及個人隱私的話題4.找到與對方之間的“共鳴”5.避免爭論和批評對方6.盡量把說話的權利讓給對方案例分析

在供餐期間，由于飛機上只有兩種熱食可供旅客選擇，當供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，這時乘務員去找了一份頭等艙的餐食拿給乘客，說：“剛好頭等艙多了一份餐，我就給您送來了”。旅客一聽，很不高興：“什么意思，頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃?！背藙諉T的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒有掌握說話的技巧，即使是要別人接受，也要讓對方高興地接受。如果換個方式說：“真對不起，您要的餐剛好沒有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，在下一段航程的時候，我會首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務。”如何才能讓對方樂意地接受，如何才能讓對方理解你的拒絕，這就體現在說話的藝術上。（三）民航服務中的口語溝通技能2.民航服務中的口語溝通技巧（1）聲音要清晰、柔和（2）態度要真誠。（3）不把自己的想法強加于人（4）不要輕易允諾旅客（5）不要輕易拒絕旅客（6）不能把話說絕

有位乘務員在客艙巡視時，觀察到一排座位坐著一家三口，旁邊還有一位旅客，那個嬰兒已經熟睡在母親懷里。乘務員想如果把坐在旁邊的那個旅客調開，孩子就可以平躺下來，這樣不僅孩子能休息得更好，母親也不用那么勞累了。于是乘務員走上前跟旁邊的這位旅客客氣地商量：“先生，您看，這位母親抱著孩子太辛苦了，今天航班中還有空座位，我幫您調換一下，可以嗎？”沒想到這個建議竟然被旅客斷然拒絕：“我只喜歡坐自己的座位。”乘務員愕然，心想怎么遇到這樣不知道體諒別人的旅客，卻沒有想到問題是出現在自己的溝通語言技巧上。同樣的場景，另一個乘務員卻是這樣說的：“先生，您旁邊的這位母親抱著孩子，你們坐得都比較擠，今天航班中還有空座位，我幫您調換一下，您可能會更舒服些，您愿意嗎？”這位旅客不僅欣然同意，還稱贊該乘務員想得周到，而那位母親也感激地向乘務員致謝。兩個乘務員面對的是一樣的問題，但僅僅因為其中一個乘務員在問題的處理上多了一些換位思考，將溝通的需要主體和立場由母親換成了旁邊的這位旅客，結果就完全不一樣了。案例分析（一）身體語言的象征意義1.目光:最為重要的身體語言溝通方式。2.表情:可以實現精細信息溝通的身體語言途徑。

3.身體動作:最容易被覺察的一種身體語言。四、身體語言溝通技能常見情緒以及相對應的身體語言緊張或害怕睜大眼睛、好動、回避目光接觸、手亂動憤怒或受挫皺眉、瞪眼、表情嚴肅、走路很快、來回踱步、握拳急躁嘆氣、點頭、走來走去、跺腳悲傷或嚴肅哭泣、皺眉、聳肩、轉過身去不知所措撓頭、皺眉、擺手撒謊避免目光接觸、以手掩口懷疑搖頭、睜大眼睛憂慮雙肩收緊、出汗、驚恐的表情、擺手心不在焉沒有目光接觸、行動緩慢、四下張望厭倦嘆氣、腦袋亂動、不耐煩的樣子生病痛苦的表情、雙臂胸前交叉、肩部收緊窘迫回避目光接觸、咬嘴唇、咬手指、身體挪來挪去、拉扯衣服疲倦或者筋疲力盡閉眼或瞇著眼、移動緩慢、用手撫弄頭發、摸臉、放松肩部和脖子積極、幸?；蚩鞓窂堊?、睜大眼睛、張開雙手、微笑興奮和驚奇頭部后仰、嘴巴微張、眉毛上揚輕松或舒適表情愉悅、雙肩放松、翹起二郎腿思考一手托腮、皺眉自信身體挺直、目光接觸、抬頭、快走、肩部放松、微笑目光溝通技巧正常、自然的目光接觸。切忌：

眼睛不可走神，也不要將視線放在對方的胸線以下，不要老盯住旅客上下打量，更不能注意或久視旅客的生理缺陷，也不要亂用眼神。

（二）民航服務中的身體語言溝通技巧（二）民航服務中的身體語言溝通技巧2.表情溝通技巧民航服務中最好的表情溝通技巧就是微笑和真誠。拋開一切雜念，把精神集中在他們身上，并真誠的向他們微笑，用微笑傳達這份真誠。思旅客之所思,想旅客之所想,站在旅客的角度感知、體會、思考服務中的問題和不足，學會體諒旅客、感激旅客,一切為旅客著想,洞察先機，將最優質的服務呈現在旅客面前。切忌：

僅僅靠面部肌肉的堆積是不夠的（二）民航服務中的身體語言溝通技巧3.身體動作溝通技巧主要指恰當使用手、肩、臂、腰、腹、背、腿、足等動作進行溝通。最常用且較為典型的身勢語言為手勢語和姿態語。使用不同彎腰度數的鞠躬禮表達歡迎或歉意

拓展訓練（一）填空題

1.傾聽的五個層次：完全沒有聽、________、選擇地聽、專心地聽、________。2.同理傾聽的技巧有_______、適當地反饋、重復對方的話、控制情緒、_________。3.__________是指非語詞性的身體信號，身體語言溝通就是通過動態無聲的目光、表情、手勢語言等身體運動，或者是靜態無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現溝通。拓展訓練（二）判斷題：1.民航服務人員要在與旅客的溝通中要進行正常、自然的目光接觸，否則，會讓人感到在拒他人千里之外，會使自己得不到別人的信任，會使自己與別人的溝通成為一個冰冷的、沒有感情和生機的過程。()2.一個好的服務人員總是能有效地講述并發問，贊同和附和講話的內容時，要恰當地輕聲說“是”、“恩”，或點頭表示同意。()3.在人際溝通中要多參與，意味著著要多說少聽。（）拓展訓練

結局，意料之外供餐結束，外場乘務員小G正在收取餐具和杯子?！把?！”旅客T突然發出了一聲尖叫。原來小G不慎將水灑在了旅客T的電腦鍵盤上，小G立刻拿來餐巾紙：“先生，對不起，實在不好意思，我幫您擦干，真的太對不起了。”“沒關系，沒什么事的?！甭每蚑態度平和地說。見到旅客如此客氣，小Ｇ十分內疚卻也很少欣慰，為表示誠意，她主動將自己電話留給旅客T并表示如有問題找其解決。隨即，小G便私下告訴外場乘務員S說：“這位旅客這么好，我們就不要告訴告訴乘務長了，不會有事的?！甭每腿绱丝蜌?，便欣然同意。然而，航班結束后，?。菂s接到了旅客Ｔ的電話，他表示電腦鍵盤進水，乘務員小G必須將整臺電腦買下，不然就投訴。?。潜硎静煌猓匀粵]有向乘務長和乘務部進行匯報。次日，旅客T便撥打95530進行投訴。思考：發生上述事件，非常令人遺憾，請你從溝通的角度說說小G在處理事情上有什么不妥之處？TheEnd民航服務溝通技巧模塊三不同服務對象的溝通技巧學習情境一特殊旅客的服務溝通技巧學習目標了解重要旅客的群體特征和服務需求，掌握重要旅客的溝通技巧。了解兒童旅客的群體特征和服務需求，掌握兒童旅客的溝通技巧。了解孕婦旅客的群體特征和服務需求，掌握孕婦旅客溝通技巧。了解病殘旅客的群體特征和服務需求，掌握病殘旅客溝通要點。了解老年旅客的群體特征和服務需求，掌握老年旅客溝通要點。

導引案例因為貼心所以信賴2012年12月29日，一位國航白金卡旅客購票后撥打了國航高端旅客客戶經理專線，提出第二天需要用國航專車將他送至首都機場。第二天，當他走出辦公樓時發現原來接送客人的奧迪A6，換成了寶馬5系最新型轎車，自從國航2005年用6.88億元改造波音747和空客A340兩艙以來，針對高端旅客的全流程、無縫隙、高品質、個性化的服務已經保持了5年多時間，這次國航用寶馬5系轎車加入高端旅客服務用車，就是旨在使服務硬件再加上一個檔次。針對高端旅客，國航2010年年初推出了客戶經理制，客戶經理就相當于五星級酒店的貼身管家，從售票、出行，一直到機場乘坐飛機，每位高端旅客都有客戶經理直接負責。在國航地面服務部的電腦中，儲存著4700多名白金卡旅客的5000多條信息，在旅客身上曾經發生的事情，旅客的習慣、愛好等，都有詳細記錄。平均每天都有300多名白金卡旅客從北京進出港，國航地面服務部的29名客戶經理保證了對他們的個性化服務。不管旅客遇到什么問題，比如有的旅客把手機、衣服忘在了機艙里，只要給客戶經理打個電話就沒事了。比如有的旅客上午乘機走的時候不舒服，下午回來時客戶經理就已經為他買好藥等候在艙門口了。正好碰上旅客今天過生日，客戶經理也不忘送上問候。

另一位堅持乘坐國航航班10年的白金卡旅客敘述了他的經歷。2010年9月，他從青島乘坐國航航班經北京中轉去合肥，由于飛機從青島起飛晚了兩個多小時，他擔心趕不上下一趟北京至合肥的航班，于是在青島起飛前給北京的白金卡柜臺打了電話，希望其將北京至合肥的登機牌提前打出，上飛機后他向乘務長說明了情況，臨降落時乘務長請他坐到頭等艙，以便第一個下飛機。當他下機來到中轉柜臺時，工作人員已經手持打印好的登機牌在恭候他了，沒有耽誤一分鐘，他迅速趕往下一個航班登機口，趕上了北京至合肥的航班。無獨有偶，當這位旅客時隔幾天再次從北京飛往合肥時，遇到了堵車，在北京四環路上走了一個半小時還沒上機場高速，他對趕上航班幾乎不抱希望了，他試著給白金卡柜臺又打了一個電話，說明堵車情況，問他還能不能趕上飛機。工作人員告訴他不用著急，所有手續都會為他辦好，來了就可以馬上走。終于，當他離飛機起飛還有15分鐘時下車，國航的工作人員已經手持登機牌在等候了，并引領他經過沒人排隊的白金卡專用安檢通道，隨后乘上一輛電瓶車到達登機口，在艙門關閉前跨進了機艙。短短15分鐘就解決了問題，正是由于實行了客戶經理制，有專人對每一位高端旅客負責，所以旅客才能如此順利成行。一、重要旅客（一）概念及分類1.最重要旅客（VVIP）2.國家級一般重要客人（VIP）3.工商企業界重要旅客（CIP）序號名稱簡稱具體內容1最重要旅客VERYVERYIMPORTANTPERSONVVIP1．黨和國家領導人；2．外國國家元首和政府首腦；3．外國國家議會議長和副議長；4．聯合國秘書長；2一般重要旅客

VERYIMPORTANTPERSONVIP1．政府部長、省、自治區、直轄市人大常委會主任、省長、自治區人民政府主席、直轄市市長和相當于這一級的黨、政、軍負責人；2．外國政府部長；3．我國和外國政府副部長和相當于這一級的黨、政、軍負責人；4．我國和外國大使；5．國際組織（包括聯合國、國際民航組織）負責人；6．我國和外國全國性重要群眾團體負責人；7．兩院院士；3商界重要旅客

COMMERCIALLYIMPORTANT

PERSONCIP1．工商業、經濟和金融界重要、有影響的人士；2．重要的旅游業領導人；3．國際空運企業組織、重要的空運企業負責人和南航邀請的外國空運；4．企業負責人；4其他：航空公司內部重要旅客

（注：各公司自定）

1.內部VVIP；集團董事長、黨組書記、總經理；2.黨委書記；3.內部VIP：集團副總經理、公司規定的其他人員；（二）重要旅客的群體特征2.心理方面1.社會地位方面（三）重要旅客的座位安排服務需求與規范對重要旅客在飛機上的座位應予以預留，通常會安排在其相應座位等級的可用區域座位的第一排或其他旅客的前排。1.座位安排重要旅客乘機行程預報、重要旅客信息內部流轉、引導員服務、休息廳服務2.候機服務通常安排重要旅客在其他旅客登機完畢后再行登機。3.登機服務到達站應注意掌握重要旅客所乘航班的到達信息動態，接到其所乘航班到達信息后，應通知接待單位。4.到達服務（四）重要旅客的服務溝通要點

1.服務語言要規范

字正腔圓地進行表達，還須對語音、語調、語感、語速以及語言組織能力進行提高。（四）重要旅客的服務溝通要點

2.服務態度顯尊重和關注

通過微笑服務、問候服務、姓氏服務等來表現出更多的關切，提供文明、主動、禮貌熱情、周到的服務。3.提前了解喜好信息

在航行前提前接到重要旅客信息后，帶班乘務長可事先通過公司旅客信息庫、互聯網等相關媒介了解該旅客的各類信息及喜好。4.服務環節要細致

盡快將客艙的燈光調暗，放低音樂的聲音，提供良好的休息環境。特別是夜間飛行的航班更要注意這些服務細節，服務人員眼神一定要靈活，能隨時觀察到旅客變化的需要。二、兒童旅客（一）兒童旅客的定義兒童旅客（CHD）是指在旅行開始日尚未達到12周歲生日但已達到或超過2周歲生日的旅客。兒童旅客分類1、按照年齡分為：嬰兒、幼兒、學齡兒童2、按照有無成人陪伴分為：

無陪兒童（年滿5周歲但不滿12周歲，沒有年滿15周歲且有民事行為能力的成年人陪伴、獨自乘機的兒童）

有陪兒童（二）兒童旅客的群體特征

嬰兒旅客兩周歲以下的嬰兒必須由其陪護人抱著，成人陪伴的兒童乘客性格活潑好動，天真幼稚，好奇心強，善于模仿，判斷能力差，做事不計后果。無成人陪伴兒童旅客無陪兒童獨自一人旅行會害怕、驚奇、擔憂、害羞、恐懼。經常獨自旅行自然就變得老成、自信、自立。（三）兒童旅客的服務需求與規范嬰兒旅客⑴調整好通風器，注意不要讓通風口直接對著嬰兒及其陪伴人員。⑵在飛機起飛、下降可能出現壓耳癥狀時，告訴陪同人員喚醒嬰兒，提醒抱嬰兒的旅客給嬰兒喂水或奶做吞咽動作，來幫助嬰兒緩解壓耳癥狀。⑶迎接他們進人客艙，找座位、安排行李，不可將抱嬰兒的旅客安排在緊急出口的座位。成人陪伴的兒童乘客⑴盡量不要抱小孩，抱小孩時一定要經過大人同意。⑵提供飲料和餐食時，要征求陪伴者的意見。在飲食上盡量照顧兒童旅客的生活習慣和心理要求。⑶飛機起飛、下降前，在小旅客腹部疊放一條毛毯后系好安全帶。⑷經常觀察兒童旅客是否有不適應或不舒服的感覺。無成人陪伴兒童旅客⑴安排兒童入座后，主動為其提供兒童讀物和玩具。隨時掌握無陪兒童的空中情況，向無陪兒童介紹周圍的服務設施，包括安全帶、呼喚鈴、閱讀燈、鄰近的洗手間及使用方法。⑵及時了解無陪兒童的冷暖，為其增減衣物，飲食上盡量照顧兒童的生活習慣。⑶對年齡較幼的兒童，用餐時可幫助其分餐。兒童的首選飲料是果汁類，應以冷飲為主，如果提供熱飲，以溫水為主，倒半杯為宜，注意不要燙傷小旅客。因廚房內有服務用具和咖啡熱茶等，應禁止無成人陪伴的小旅客進人廚房以避免其受傷。（四）兒童旅客的溝通要點

1.語言溝通1注意語言的藝術性多贊美、少批評，給予他們行為或者心理的支持，賦予孩子充分的理解、尊重、喜愛2豐富溝通的趣味性拿出玩具、兒童讀物、糖果等給他們或者做簡單游戲，減少他們的孤獨感2.肢體語言溝通⑴別要求眼神交流⑵建立多感官聯系⑶注意距離和姿勢⑷善用“道具”3.用心傾聽全神貫注的聽孩子講話，這能讓孩子覺得服務人員很愿意聽他講的話，孩子感到受到尊重和鼓勵，會很愿意說出自己心里的感受4.細致詢問并反復確認5.善用家長監護人的溝通渠道提供餐食時要小心謹慎，一定要提前詢問家長，是否對某些食物有過敏現象和平時的飲食習慣。三、孕婦旅客

（一）孕婦旅客的的定義《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》規定，孕婦乘機應當經承運人同意，并事先作出安排。只有符合運輸規定的孕婦，航空公司方可接受其乘機。國內航空公司普遍采用的一些規定如下：不同孕期航空公司采取措施1懷孕不足8個月（32周）的健康孕婦按一般旅客運輸2懷孕不足8個月（32周）醫生診斷不適宜乘機者一般不予接受運輸3懷孕超過8個月（32周）不足9個月（36周）的健康孕婦提供醫生《診斷證明書》。內容包括旅客姓名、年齡、懷孕時期、預產期、航程和日期、是否適宜乘機、在機上是否需要提供其他特殊照料等。4懷孕超過9個月（36周），預產期在4周以內，或預產期不確定但已知為多胎分娩或預計有分娩并發癥者航空公司不予接受運輸（二）孕婦旅客的群體特征

容易心理緊張、情緒激動對飛機上的氣味或者顛簸比較敏感低氣壓、低氧、客艙內空間狹小等條件，容易發生不適甚至早產的現象（三）孕婦旅客的服務需求與規范登機服務

安排靠前及靠近過道的位置2.客艙服務協助孕婦將安全帶系于大腿根部，并告知解開的方法、起飛和下降前給予孕婦在小腹下部墊一條毛毯或枕頭、容易饑餓，事先多準備一點食物3.到站服務提醒孕婦旅客上下機時不要著急，提醒其他旅客注意不要碰撞到孕婦旅客，以及提醒坐在孕婦旅客前排的旅客在航班中盡量不要放倒座椅靠背。（三）孕婦旅客的溝通要點

1.詢問排查危險2.囑咐應急呼叫3.特殊狀況溝通4.語氣溫和，親切友好四、病殘旅客

（一）病殘旅客的含義病殘旅客指在乘機過程中突然發病的旅客及有生理缺陷的旅客。這些人較之正常人自理能力差，有特殊困難，迫切需要他人幫助。病殘旅客一般可以分為身體患病、肢體傷殘、失明旅客、擔架旅客、輪椅旅客、精神病患者等。（二）病殘旅客的群體特征

01很強的自尊感不會主動要求幫忙，總是顯示他們與正常人無多大區別，不愿意別人講他們是身體障礙者02很深的自卑感暗暗傷心，同時在外表上卻表現出不愿求別人幫助自己。（三）病殘旅客的服務需求與規范

告訴該旅客及其隨從人員，在緊急情況通往每一適當出口的通道，以及開始撤往出口的最佳時間⑴起飛服務通常先于其他旅客登機，他們的座位一般安排在靠近客艙服務人員或者靠近客艙門的位置，但必須是非緊急出口位置。⑵始發服務地面服務部門應進行記錄，并通知旅客的迎接人和機場相關部門，安排接機引導、擺渡車、醫生等，⑶到達服務撤離出口的位置和撤離次序，并進行必要的機組協作，明確乘務組協助人員的分工。⑷緊急撤離除安全原因外，陪伴人員的座位應緊靠殘疾旅客的座位。⑸陪伴人員服務（四）不同類型病殘旅客的具體規范

1.盲人旅客需要通過觸覺的感知來對某些情景進行確認2.聾啞旅客以手語或書面形式與聾啞旅客進行溝通向其介紹緊急設備、服務設施的使用方法，衛生間的位置以及供應的餐飲及航線概況。3.輪椅旅客根據情況，決定是否需要升降車。責令民航服務人員幫助輪椅旅客整理好所有物品，告知落地后下機的相關事宜，讓其放心，并填寫特殊旅客空中生活記錄。4.擔架旅客與陪同人員商量，提供特殊服務。與陪同人員進行溝通，了解擔架旅客的病情，以便于調整服務預案。5.拐杖旅客應該要留心觀察，當發現旅客需要使用拐杖時，應盡快將拐杖遞給旅客并熱情攙扶引導。（五）病殘旅客的溝通要點

A

1.適當的語言溝通B2.善于發現和留心C3.善于傾聽，積極回應D5.語言得當，鼓勵引導D4.真誠表達，拉近距離五、老年旅客

（一）老年旅客的定義

老年旅客是指年齡在七十以上（含七十歲）年邁體弱，雖然身體并未患病，但在航空旅客中顯然需要他人幫助的旅客。年齡超過七十歲，身體虛弱，需要輪椅代步的老年旅客，應視同病殘旅客給予適當的照料。（二）老年旅客的群體特征1.認知功能減弱2.活動能力減弱3.好強自尊感強4.寂寞孤獨增強5.抵觸情緒明顯6.具有懷舊情結（三）老年旅客的服務需求與規范

1.主動協助使用洗手間LOREM2.上下機服務LOREM3.自我介紹與設備介紹LOREM4.餐飲服務LOREM（四）老年旅客的溝通要點1溝通尊重老年體征2溝通更注重耐心和主動3營造愉快放松的溝通氛圍4多用口頭提醒5航程中多關心老年旅客拓展訓練（一）填空題_________周的孕婦乘機應辦理乘機醫療許可，該許可在乘機前7天內簽發有效。2.關注老年旅客行走的安全，特別是對視力不好的老人，對于上下飛機臺階還需要_____。3.在稱呼要客時，全程使用__________來服務。拓展訓練（二）判斷題：懷孕20周以上的孕婦，預產期在9周(含)以內的孕婦，原則上不予承運。（）2.遇見對于不能用語言表達的病殘旅客，民航服務人員要迅速地反應過來然后不動聲色地提供細致周到的服務。（）3.遇見老年旅客溝通時講話速度要放快，音量不能太大，動作要快，體現工作效率。（）拓展訓練（一）

“哇——哇”一聲孩童的嚎啕大哭打破了客艙的安靜，正在巡視客艙的民航服務人員小Z立即前去查看，原來是一位小朋友的眼角被座椅扶手砸到了。眼見下朋友哭泣不止，小Z立刻拿來機上小零食哄著寶寶，讓其停止哭鬧；隨后又立即向乘務長進行匯報。乘務長趕來，通過詢問得知，由于座椅扶手自然落下，砸到了躺在座椅上寶寶的左眼角，并且已經出現紅腫烏青的癥狀，小Z及時提供冰塊和濕毛巾幫寶寶冷敷。乘務長關切詢問是否需要落地之后第一時間通知醫生上機為寶寶檢查，征得家長同意之后，乘務長及時告知機長通知地面救護上機檢查并啟動旅客傷亡處置程序。整個航程，乘務組一直全程關注寶寶并及時詢問提供幫助。通過檢查，寶寶并無大礙，家長表示不需要進一步檢查治療，但是旅客對乘務組的積極處置仍然表示十分感謝。思考：請你依據兒童旅客的溝通技巧知識做簡要點評。

拓展訓練（二）某航班旅客登機入座后，一老年乘客懷中抱著一件大件行李緊緊不放。民航服務人員小劉提出放在行李架上，老人堅持不肯，在沒有多加溝通的情況下，民航服務人員小劉立即提起了老人懷中的行李塞入了其座位上方的行李架，隨后轉身離去。盡管民航服務人員執行安全規定沒有錯，但還是引起了老人的不快，直接向帶班乘務長投訴該民航服務人員工作方法簡單粗暴，對老年人沒耐心，不夠尊重。小劉接到投訴后，挺不服氣。思考：請你依據老年旅客的溝通技巧做簡要評析，說一說如果你是小劉，后續工作該怎么辦？TheEnd民航服務溝通技巧模塊三不同服務對象的溝通技巧學習情境二其他特殊旅客的服務溝通技巧學習目標了解醉酒旅客的的群體特征和服務需求與規范，掌握與其溝通的技巧；了解犯人旅客的群體特征和服務需求與規范，掌握與其溝通的技巧；了解額外占座旅客的群體特征和服務需求與規范，掌握與其溝通的技巧；

導引案例醉酒旅客擾亂客艙秩序中國南方航空股份有限公司CZ6993西寧——北京航班，一醉酒旅客登機后擾亂客艙秩序，經勸說無效，該旅客被公安人員強行帶下飛機。11月17日21:30左右，從西寧到北京的旅客正在登機，突然，一名渾身酒氣、步伐不穩的旅客粗魯地撞在當日航班乘務長許冰身上。乘務長立即扶起他，不料該旅客直接往前沖去，企圖闖進飛機駕駛艙，乘務長和安全員立即將其攔住。隨后，該旅客又強行坐在安全員座位上，無法站立也拒不回座。此時，飛行開始滑行了，而該旅客還不停的打電話。安全員見狀上前制止，該旅客即在客艙內大聲謾罵，并隨意地到處嘔吐，還險些與一名勸他的旅客動起手來，該旅客的行為引起周圍旅客的強烈不滿。鑒于以上行為，許冰乘務長從航空器安全和其他旅客的乘機感受考慮，決定報告機長。

10分鐘后，飛機滑回機坪，地面公安人員將其強行帶下飛機。安全員對飛機進行局部清艙后，飛機關門起飛。由于該醉酒旅客的原因，CZ6993航班因此延誤40余分鐘。據不完全統計，醉酒旅客登機后鬧事至航班延誤的事件頻頻發生。醉酒旅客機上的行為不僅延誤了航班、影響了自己和其他旅客的行程，還將危害航空安全。這里航空公司提醒廣大旅客，乘機前切勿大量飲酒，如出現上述情況，不僅自己經濟受損，還將受到機場公安部門的治安處罰。遇見醉酒旅客，溝通時要重點關注是否影響航程安全和是否影響他人安全，問題升級要及時上報，與地面協調，萬不可以盲目自大，自我逞強采取解救方法。一、醉酒旅客（一）定義醉酒旅客是指失去自控能力，在航空旅行中明顯會給其他旅客帶來不愉快或反感的乘客。航空公司有權根據旅客的外形、言談、舉止判斷決定，可不予承運或拒絕繼續承運。（二）醉酒旅客的群體特征

LOREMIPSUM行為失常，不易控制自己的行為1LOREMIPSUM導致人體的心理和生理功能失調2LOREMIPSUM酒后高空飛行易突發心腦血管疾病3LOREMIPSUM醉酒旅客往往大聲吵鬧，加上其醉酒后的嘔吐物4（三）醉酒旅客的服務需求與規范

（三）醉酒旅客的服務需求與規范ABCD1.醉酒旅客一般不予運輸。2.根據醉酒旅客的外形、言談、舉止航空公司自行判斷決定。3.對酒后鬧事、影響其他旅客旅行時，航空公司有權拒絕其登機。4.在飛行途中如發現旅客仍在處于醉態不適于旅行，或妨礙其他旅客時，機長有權令其在下一個經停站下機。（四）醉酒旅客的溝通要點

要耐心、禮貌有義務勸阻和通知機長乘務長采取措施言語要文明，說話和氣，注意旅客的情緒情節嚴重的地面公安機關聯系依法處理發生糾紛時，要冷靜，避免爭吵禁止與旅客發生正面沖突根據情況禮貌勸阻旅客退票或待酒醒后再登飛機，并安排專人留意旅客行為和跟蹤處理遇蠻橫無理、行為失控的旅客、立即通知機長二、犯人旅客（一）定義犯人旅客是指違反國家法律，需要乘飛機運輸，且由專門的警察執行羈押的旅客被稱為犯人旅客。（二）犯人旅客的群體特征由于犯人是受到國家現行法律管束的，在處理犯人運輸時，必須與有關公安部門以及通過外交途徑與有關外交部門取得密切聯系。（三）犯人旅客的服務需求與規范

必須嚴格執行“誰押解、誰負責”的原則并履行相應的審批程序1、必須嚴格執行“誰押解、誰負責”的原則并履行相應的審批程序。運送的罪犯嫌疑人不得超過3名。被押解人員不屬于涉嫌暴力及恐怖犯罪。LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLOR2、當航班著陸后，安保組和乘務組應協助地面公安將犯罪嫌疑人押下飛機，如果是政治犯、經濟犯，這些不用特別對其人生自由采取限制LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLOR3、乘務長接到運送犯罪嫌疑人通知后，應確認犯罪嫌疑人和押解人員的人數、座位安排等情況，并詳細報告機長。LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLOR4、押解犯罪嫌疑人應安排在客艙后部3人座的中間座位，他們的座位不得靠近或正對任何出口及應急出口以防出現意外(情緒失控亂動艙門等)（四）押解犯人旅客的溝通要點

（四）押解犯人旅客的溝通要點1.乘務組接到通知后，及時傳達到每位乘務員。2.要想對待一般旅客一樣對待犯人。3.盡量避免犯人的身份暴露給其他旅客。4.應該最先上飛機，最后下飛機。三、額外占座旅客（一）定義額外占座旅客也稱自理行李占座旅客，是指為了個人舒適而要求占用兩個或兩個以上座位的旅客。旅客額外占座，應在購票時提出申請，經承運人同意后方可運輸。（二）額外占座旅客的群體特征

行動可能相對比較遲緩。較強的自尊心和較為敏感的心理。滑稽、憐憫的表情和目光或過分周到的服務都可能會激怒這些旅客。（三）額外占座旅客的服務需求與規范

1.辦理乘機手續時，為旅客發放一個登機牌，在登機牌上注明旅客額外占用的全部座位的號碼，旅客的座位應與額外占用的座位連在一起，并根據旅客本人的情況安排。2.額外占座旅客應遵守相關規定，每一座位放置的行李物品、總重量、國內航班不得超過72千克，國際航班或者國際航班國內段不得超過75千克，總體積不得超過40厘米×

60厘米×100厘米，占座行李不計入免費行李額。3.額外占座旅客應遵守特殊旅客的運輸規定，應被安排坐在地板高度出口附近的座位，不要安排坐在出口座位，安全帶必須可以延接使用。（四）額外占座旅客的溝通要點

注意觀察，必要時提供加長安全帶；介紹其使用機上較大的洗手間；落地后及時收回加長安全帶。2.完全以對待普通旅客一樣的態度來為他們服務。身材肥胖的旅客其實都不太喜歡被人談論和注視自己的體型，特別是女性。3.對于私自額外占座的旅客，耐心解釋，如多次勸說無效，則向上匯報，情節嚴重者中斷其行程。拓展訓練（一）填空題1.辦理乘機手續時，為旅客發放一個登機牌，在登機牌上注明旅客額外占用的________。2.押解犯罪嫌疑人應安排在客艙后部___________，他們的座位不得靠近或正對任何出口及應急出口以防出現意外。3.如不下機，則要求有____________的警力在飛機上留守。拓展訓練（二）判斷題：1.客艙民航服務人員不能為犯罪嫌疑人和押解人員提供含酒精的飲料，也不得為犯罪嫌疑人提供刀、叉等餐具。（）2.額外占座旅客應遵守相關規定，每一座位放置的行李物品，總重量,國內航班不得超過72千克。（）3.犯人旅客應該最后上飛機，最先下飛機。（）拓展訓練（一）

近日，趙女士在首都機場安檢時被工作人員告知其行李中的一瓶洋酒不能帶上飛機，而當時已經來不及去托運。為了不浪費，趙女士當場將一大瓶XO洋酒“干”了。事后，趙女士因醉酒被拒絕登機。

8月21日中午12點左右，趙女士從美國回到北京后，需要在首都機場轉機前往溫州，其隨身攜帶了一瓶在美國購買的XO洋酒。在首都機場通過國內安檢時，工作人員告知她洋酒屬于液體，不能隨身攜帶上飛機。據工作人員介紹，趙女士當時說100多歐元買的洋酒扔了太可惜，也沒有足夠的時間辦理托運，就找了個地方把酒喝了才過的安檢。不料，在登機口候機時，趙女士的酒勁開始發作，在登機口大喊大叫并倒地不起，航空公司工作人員無奈之下報了警。

據辦案民警介紹，趙女士是溫州人，40歲左右，是一個人出行。在國外一些機場的安檢中是允許乘客攜帶液體登機的，“這和我們國內的安檢不一樣，趙女士可能不太清楚。她當時醉酒很嚴重，整個人意識不清，在地上打滾大喊大叫，自己都站不起來，我們找了輪椅把她推回的休息室”?！拔覀兊浆F場的時候飛機馬上就要起飛了?！泵窬f，當時她要乘坐的航班機長認定趙女士當時的狀態不適合乘機，“按照規定機長有最終處置權，機長主要是看趙女士只身一人，擔心她醉酒狀態乘機會出現人身安全或是對飛行安全造成影響”。思考：請你依據兒童旅客的溝通技巧知識做簡要點評。

拓展訓練（二）首都機場2015年9月24日5點30分該嫌犯在押解過程中從機場T3航站樓到達層脫逃。人犯在京機場逃脫，怎么做到的？難道是押解人員第一次坐飛機，不熟悉飛機和飛機場的流程，思想產生麻痹大意才導致疑犯逃脫？據澳大利亞媒體2013年5月28日報道，澳政府官員押解一名盜竊團伙頭目返回德國，們的飛機途經曼谷轉飛。但這兩名官員發現，飛往德國的換乘航班被延誤了8小時。他們遂與泰國安保官員會面，過程中犯人消失。根據泰國官員公布的監控錄像，德國犯人已于17日清晨4點離開曼谷機場。思考：請你結合犯人旅客的服務要求與規范，簡要說明犯人旅客進入機場或客艙時需要注意哪些事項。TheEnd民航服務溝通技巧模塊四不同服務處所的溝通技巧學習情境一電話咨詢旅客的溝通技巧學習目標1.了解電話咨詢的服務內容和服務溝通的特點。2.掌握電話咨詢服務溝通的一般要求。3.掌握電話咨詢不同服務內容的溝通技巧。

導引案例國航推出統一服務熱線95583提供三大類服務2011年10月25日，國航正式推出國航全新服務熱線95583。它統一了原有服務熱線、銷售熱線、知音會員熱線、白金卡熱線及客戶關系維護中心投訴熱線，集合了各熱線服務內容向旅客提供一站式會方位服務。全新國航熱線可提供三大類服務。第一為常規服務，包括機票購票及退改簽服務、國航知音會員服務和商旅卡客戶服務；第二為專項服務，包括自金卡專線、大客戶專線等服務;第三為增值服務，包括酒店預訂、中轉服務、貴賓旅客接送等服務。

國航力求通過電話呼叫中心的功能升級，使旅客以更為便捷前方式，獲得更多的信息、更周到的服務及更佳的問題解決方案，在提升服務一致性的同時不斷優化客戶體驗。

國航熱線95583提供7x24小時全天無間斷服務，并可支持中文、英文服務。我國大陸地區可直接撥打95583接入國航熱線。身處境外的旅客可選擇直接撥打國際服務熱線接入，并且可免收國際長途費。北美地區可撥打0018002808122，歐洲、日韓地區也已在20個國家開通了國際服務熱線80086100999，撥打前加撥本地國際接入碼即可接入。一、電話咨詢的主要內容業務辦理3問詢服務1投訴處理2一、電話咨詢的主要內容業務辦理3問詢服務1投訴處理2內容廣泛圍繞出行一、電話咨詢的主要內容業務辦理3問詢服務1投訴處理2客戶服務熱線比如國航的95583一、電話咨詢的主要內容業務辦理3問詢服務1投訴處理2日常服務業務，包括訂票、退票、改簽等二、電話咨詢的特點信息的不全面性1即時性2間接性3只含有文字、語音語調信息，沒有肢體語言信息信息發送與接收同時進行非面對面交流，通過聲音感知三、電話咨詢的常見問題聲音缺乏熱情與自信1缺乏必要的客套與禮貌2不會聆聽，急著插話3話語缺乏連貫、條理3四、電話咨詢的一般要求（一）態度積極，接聽及時

心態積極

語言積極

肢體語言積極四、電話咨詢的一般要求（二）認真傾聽，把握需求用耳朵、眼睛、心靈一起去“傾聽”能贏得信任和尊重

獲取旅客需求的關鍵四、電話咨詢的一般要求（三）語言表達，清晰準確語音標準、清晰、甜美語速適中，語調柔和語言準確，語意明確四、電話咨詢的一般要求（四）情緒管理，從容面對保持冷靜喜怒不形于色推遲情緒升溫具有一定的心理承受能力四、電話咨詢的一般要求（五）及時處理，迅速落實問詢類問題及時答復業務類問題及時辦理投訴類問題給出處理辦法五、電話咨詢不同服務內容的溝通技巧（一）問詢服務的溝通技巧

熟悉業務，準備充分主動問候，認真聆聽處理答復，耐心細致咨詢結束，禮貌道別五、電話咨詢服務內容的溝通技巧（二）投訴的溝通技巧

傾聽旅客訴說，把握旅客需求致謝或致歉，安慰旅客及時了解事情真相協商處理五、電話咨詢服務內容的溝通技巧（三）業務處理的溝通技巧

熟悉各項業務辦理的流程與操作認真聆聽旅客的辦理要求

復述核實，避免出錯相關規定，明確提示拓展訓練（一）填空題電話咨詢的主要內有

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、

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2.電話咨詢的溝通特有

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。3.語言是服務的工具,是溝通的最基本的手段，因此電話咨詢過程中要求語言表達

。拓展訓練（二）判斷題：電話咨詢中常見問題是聲音缺乏熱情與自信。

（

）2.投訴處理過程中要注意認真傾聽。

（

）3.在訂票業務辦理過程中，因為時間緊急，可以省略旅客信息核對的工作。

（

）拓展訓練

小張買了飛機票準備去三亞找同學玩，結果出發時因忘記身份證折返回家，最后到達機場已經離起飛時間20點整只剩30分鐘了，值機柜臺服務人員宛然拒絕了客戶辦理值機的請求，導致客戶沒有正常出行，客戶撥打客服投訴。堅持稱自己在其他航空公司距起飛10分鐘還可以通過綠色通道登記，到機場就能聽到催促登機的語音提示。思考：1.如果你是客服人員，處理這起投訴事件時如何溝通？2.請兩位同學分別扮演客服人員和小張，根據案例描述設計對話內容，以電話溝通的形式進行場景再現。TheEnd民航服務溝通技巧模塊四不同服務處所的溝通技巧學習情境二民航售票處旅客的溝通技巧學習目標1.了解民航售票處的服務內容。2.熟悉民航售票處服務溝通的主要方式和特點。3.掌握民航售票處服務溝通的一般要求。4.掌握民航售票處常見問題的溝通技巧。

導引案例機票未“解掛”旅客被誤機2010年10月，旅客在售票處購買了一張來回程機票，因旅客不能立即付款，售票員將機票“掛起”進行暫時控制。在旅客付款后，售票員未能將旅客的回程機票進行“解掛”處理，導致旅客在回程時因客票處于“掛起”狀態，未能使用客票乘機而誤機。

售票處向旅客表示歉意，并協助旅客進行航班的變更，承擔因航班變更產生的費用，使旅客盡早成行。本案例中，旅客已經履行了支付票款的義務，運輸合同自付款之時起即為成立。售票處工作人員在收到票款后未能對客票進行“解掛”處理，導致旅客未能成行，應承擔相應責任。售票處在事后進行了整改，統一了用于對客票做“掛起”操作的工作號，杜絕類似事件的再次發生。

民航售票處在服務溝通中會遇到些什么問題，應如何進行處理呢？本部分將從民航售票處的服務內容說起，分別介紹其溝通形式、溝通特點、一般要求等內容，以提高民航售票處的服務溝通技能。一、民航售票處旅客的服務內容服務內容填開客票辦理退票辦理客票遺失客票換開客票轉簽客票變更二、民航售票處服務溝通的主要方式非語言溝通語言溝通二、民航售票處服務溝通的主要方式口語與書面語

形式多樣

內容豐富

容易被旅客忽略需加強提醒語言溝通容易被忽略的信息“航班將于飛機起飛前40分鐘停止辦理值機手續”“特價機票不能退票、改簽”二、民航售票處服務溝通的主要方式表情語目光語

手勢語體現熱情感受尊重非語言溝通舉例：指引方向時應使用手掌語而不是手指語；遞送物品時應雙手奉上。三、民航售票處旅客的溝通特點程序性3準確性1復雜性2三、民航售票處旅客的溝通特點程序性3準確性1復雜性2圍繞票務，涉及數字，必須準確，不得馬虎。例如：航班日期、訂票數量、票價金額等都不能錯。三、民航售票處旅客的溝通特點程序性3準確性1復雜性2程序復雜；票價核算復雜；依據的條件復雜三、民航售票處旅客的溝通特點程序性3準確性1復雜性2工作的程序性決定服務溝通的程序性四、民航售票處旅客溝通的一般要求（一）耐心細致，確保無誤（二）遵循流程，溫馨提示

（三）超售機票，明確告知四、民航售票處旅客溝通的一般要求查驗證件需耐心輸入信息需耐心

核實信息需細致（一）耐心細致，確保無誤四、民航售票處旅客溝通的一般