海底撈服務營銷可持續性研究組長：王紅組員：杜啟輝王磊張萬里王迪第一頁，共十九頁。目錄案例概述案例分析經營建議第二頁，共十九頁。案例概述海底撈成立于1994年，以經營火鍋為主的跨省直營餐飲品牌火鍋店，在北京、上海、鄭州、西安、簡陽等城市開有連鎖門店。經營理念：“服務至上、顧客至上”倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。第三頁，共十九頁。案例概述海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業務卻不是餐飲，而是服務。在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發時間；或者趁等位的時間到餐廳上網區瀏覽網頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋……第四頁，共十九頁。目錄案例概述案例分析經營建議第五頁，共十九頁。案例分析–行業分析外部分析–行業CAGR17.6%區間增長率2005-200616%2006-200719%2007-200825%2008-200917%2009-2010（估）11%第六頁，共十九頁。案例分析–行業分析第七頁，共十九頁。案例分析–行業分析外部分析–競爭對手品牌口味服務環境其他小肥羊★整合上游，確保品質奇火鍋不上火小尾羊多品牌，多產業豆撈坊★“時尚火鍋”海底撈★新菜品開發，優質服務第八頁，共十九頁。案例分析–服務營銷Video第九頁，共十九頁。案例分析–服務營銷什么是服務營銷？

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。

為什么要做服務營銷？ 產品同質化 消費者需求層次提升第十頁，共十九頁。案例分析–服務營銷服務是否為消費者帶來價值？數據來源:國家統計局2009第十一頁，共十九頁。案例分析–服務營銷海底撈服務營銷的成功之處讓等待充滿快樂

每個環節洋溢著服務的光芒

節約當道的點菜服務

及時到位的席間服務

暫時充當孩子保姆

星級般的WC服務

不時給些小恩惠

人力資源完善的員工福利保障體系完善的員工職業發展規劃營運管理不以利潤為考核指標鼓勵全民創新充分授權給員工企業戰略及文化專業化道路，不盲目做大以人為本外部<--------------------------核心能力-------------------------->內部第十二頁，共十九頁。案例分析–可持續性經營模式第十三頁，共十九頁。案例分析–海底撈經營模式服務營銷戰略定位完善人力資源體系和較高的人力投入高品質的服務顧客對服務滿意度顧客對品牌認知度利潤持續性的增長第十四頁，共十九頁。案例分析–海底撈可持續經營優勢：餐飲行業發展迅速，有非常大的空間其服務營銷短期內的不可復制性劣勢：高人力成本服務的邊際遞減效應第十五頁，共十九頁。案例分析－結論海底撈已形成以“服務”為核心的品牌定位海底撈有支持服務的人力資源優勢，但成本較高。受益于餐飲行業整體的高增長態勢，短期內，其服務營銷模式可獲得支撐，長期受到成本與贏利邊際效益遞減的挑戰。第十六頁，共十九頁。目錄案例概述案例分析經營建議第十七頁，共十九頁。經營建議在整體行業向好的情況下，海底撈應當發揮人力資源優勢，快速擴張，攤薄人力資源成本，發揮服務優勢同時，海底撈需要從差異化的角度，開發新的贏利點（健康概念、子品牌等），最終形成餐飲集團加強內部資源整合，降低成本支持措施：風險投資，融資，保持良好銀行關系FSESISCA進取保守競爭防御進取象限宜采取：市場滲透、市場開發、產品開發、向后一體化、集中多元化SPACE矩陣第十八頁，共十九頁。內容總結海底撈服務營銷可持續性研究。組員：杜啟輝王磊張萬里王迪。海底撈成立于1994年，以經營火鍋為主的跨省直營餐飲品牌火鍋店，在北京、上海、鄭州、西安、簡陽等城市開有連鎖門店。海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業務卻不是餐飲，而是服務。在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。案例分析–行業分析。CAGR17.6%。外部分析–競爭對手。案例分析–服務營銷。服務營銷是企業在充分認識滿