技術方案2021年1月目

錄概述 2精品文檔-精品文檔-可編輯PAGEPAGE10建設背景 錯誤!未定義書簽。系統現狀 錯誤!未定義書簽。系統建設目標 錯誤!未定義書簽。系統結構 錯誤!未定義書簽。網絡結構 2系統部署集群化說明 3(中繼接入)媒體網關設備集群 4控制服務器集群 5媒體服務器集群 6應用和管理服務器集群 6錄音文件服務器集群 7數據庫服務器集群 7軟件體系結構 8系統功能實現 10坐席話務功能需求 10呼叫中心平臺的主要測試內容 12雙設備切換測試 12信息點下發設備測試 13概述網絡結構呼叫中心中心采用下一代全IPSIPPSTN（固定電話網、PLMN（移動電話網3G軟交換呼叫中心提供完整的呼叫控制與服務平臺一體化解決方案，提供包括IPCentreXCTIIVR（OCX在內的功能齊全的呼叫中心IVRCTI（OCXAPI（SOAP/文件業基本規范，并與多家業務系統對接。1、設備都是全雙設計，負載均衡配置，不存在單點故障，確保99.9%可靠運行§ 語音網關設備?！?軟交換服務器組?！?防火墻?！?服務器存儲。2、翼卡的資源獨占設計§ 16E1(480）§ 200§ 信息點下發設備雙設備獨占。§ 網絡資源及設備獨占。3、平臺災備級設計云平臺作為獨立平臺的熱備平臺。系統部署集群化說明上海云時多媒體呼叫中心系統方案采用基于NGN標準的IP（中繼）接入平臺節點采用專用的多媒體網關交換設備外，其它節點都是基于通用服務器（可以運行于基于X86架構的各種LINUX/UNIXUNIX主機），支持基于軟件的服務器集群部署，具備靈活的分裂聚合水平和高擴展性水平。系統可以隨業務的擴張和容量增長，隨時進行快速有效的擴展。系統基本組成部分說明如下：防火墻

控制服務器集群Internet/VPN …softACD/IVT/CTI/IM統一部署錄音文件服務器集群…錄音文件服務器支持云存儲

服務器媒體服務器集群…MS媒體服務器一般N+m多機負載（中繼接入）媒體網關集群 應用和管理服務器集群PSTN …備份信令點……

…應用和管理服務器主信令點業務管理數據庫(中繼接入)媒體網關設備集群統一接入平臺負責各種電路網絡的接入。對于需要大量接入傳統電路網（入水平，包括PRI、ISUP、模擬線、3G-324MSIPTG7ISUP備疊加（即一個信令點可以掛載多臺設備）和信令點的備份（即多個信令點分配給多臺設備，按主備方式工作）控制服務器集群UNIX/LINUXX86UNIXIBMAIXHPUNSunSolarisSIPServer、CTI、IVR、IMPS塊及相關數據庫的運行環境，負責的功能包括呼叫處理、統一消息中心、座席接聽、統一排隊路由、外呼回訪、IVR傳真/放音收號/視頻等媒體資源的處理通信平臺服務器應根據具體系統要求，確定各個模塊的裂變部署策略HAIMPS，CTISIPServer/IVR00席；（用于中小型系統）控制服務器系統具有靈活的擴展性水平，所有的節點模塊均支持多機分布式部署與負荷分擔方式工作。媒體服務器集群媒體處理平臺采用通用的服務器設備，采用高可靠高安全的UNIX/LINUXX86UNIXIBMAIXHPUNSunSolaris系統主機等等媒體處理平臺服務器提供MS（MediaServer軟件的運行DTMFDTMF頻、會議等媒體資源的處理，涉及IVR、座席錄音、傳真、視頻、會議等多個相關的功能媒體服務器支持靈活的負載均衡技術，可以支持按比例、按優先級等多種選路方式，支持動態的在線添加服務器，快速靈活的擴展。應用和管理服務器集群應用和管理平臺采用通用的服務器設備，采用高可靠高安全的UNIX/LINUXX86UNIXIBMAIXHPUNSunSolaris系統主機等等（）等軟件模塊及數據庫軟件的運行環境應用管理服務器應根據具體系統要求，確定各個模塊的裂變部署策略HA監控服務器，單獨的座席應用服務器、數據庫服務器等，其它運營管理統一部署服務器等HTTP快速擴展和靈活部署的要求錄音文件服務器集群錄音文件平臺采用通用的服務器設備，采用高可靠高安全的UNIX/LINUXX86UNIXIBMAIXHPUNSunSolaris系統主機等等。要求必須采用磁盤Raid支持多種存儲方案，滿足不同的應用場景，但要求系統方案需滿足高可靠性，即保證任何一臺文件服務器主機、任何一個磁盤損壞不會影響系統使用，不會丟失錄音文件數據機互備方式工作提供高可靠盤陣列配置雙控制器，保證單節點故障不影響存儲功能（從幾十到幾萬臺主機數據庫服務器集群數據庫服務器采用通用的服務器設備，采用高可靠高安全的UNIX/LINUXX86UNIXIBMAIXHPUNSunSolaris系統主機等等。數據庫服務器可以采用磁盤陣列設備提供高可靠和高速存儲處理數據庫服務器用于處理CTI數據庫服務器一般采用商用數據庫管理系統軟件提供的集群功能，比OracleRACInformixHDR/SDS/RSS/CLRInformix、Mysql、Oracle軟件體系結構本系統基于成熟的電信級業務中間件框架ServiceControlFramework，具有高效、可靠、穩定的特點，軟件設計應用模塊化設計、高容錯技術、消息中間件技術、異步呼叫控制技術、跨平臺技術、分布式技術等各種技術，實現軟件的高穩定、高可靠和高擴展性。SCF中間件是專為電信系統設計的中間件平臺，擁有包含SIP協議棧、ISUPINAP/CAP/MAP高安全性要求。（OO（OOA、面向對象設計（OOD）和面向對象編程（OOP）技術，從而使系統具有結構清晰、易于移植、容易擴充、維護方便等特點；軟件具有分層的模塊化結構，任何一層的任何一個模塊的維護與更新以及新模塊的追加都不影響其它模塊；變更；統重啟動；塊內，而不會造成其它軟件模塊的錯誤；動，并即時報告故障信息；系統的控制方式為事件驅動，而非過程控制；所有的軟件都基于Linux采用多進程并發設計，可充分發揮系統效能。系統功能實現序號功能項目序號功能項目功能描述1IVR語音導航個性化IVR交互式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態節點、自由跳轉，用戶可根據業務發展需要隨時自行修改流程。2智能選擇話務員1ACD，平均話務分配，最空閑話務員分配。默認根據數據庫號碼對應的分機分配。234通話錄音。3全程錄音功能全程錄音是系統可以24小時不間斷的對話務員通話進行錄音。用戶可以隨時經過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，和來電時間，通話時長等等、系統的錄音等等。4語音留言功能下班后IVR流程支持自動留言功能。來電彈屏功能知識庫功能主動呼出功能

話務員來電，系統自動根據來電號碼，彈出對應的客戶資料。文本知識庫按目錄管理的方式布局，非常方便話務員人員的快速查找、檢索。的電話。外線轉接功能客戶資料管理投訴處理

話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把電話轉接到其他話務員電話上。上?？蛻粜畔浫?、分類條件模糊查詢，可將現有的大量客戶信息以EXCEL文件的方式批量導入。記錄投訴內容，并可對歷史投訴內容進行檢索。生成投訴單派發給相應單位也可對投訴單進行跟蹤。監聽功能務員工號

班長話務員可以通過話務員軟件監聽指定話務員的通話。始接聽電話。在客戶轉接人工服務中，話務員提機瞬間，系統自動播報接聽話務員的工號。設置、特殊節假日設置和特殊非節假日設置。多方通話保留/恢復

當客戶來電，B話務員接通客戶電話；B話務員員邀請C話務員員進行三方通話。完成后，可以點擊“恢復”繼續與客戶通話。班長座席特殊功能 監聽通話、攔截通話、強插通話、強制簽出、強制示忙、強制示閑功能呼叫統計業務統計報表

系統對每次呼叫的記錄都有明細和統計功能。量、服務質量、業務熟練程度、工作效率等指標。二次開發接口業務流程化

系統提供呼叫中心座席系統和IVR系統二次開發接口系統提供可編輯的語音流程開發，用戶可以自定義自己的語音流程。23安全性23安全性12活配置，定義多種數據訪問策略（比如：不同的級別的操作員將查看到不同范圍的通話信息或客戶信息）24報工號及滿意度坐席接通后，自動對呼入方提示坐席分機號。呼叫完畢后提示（滿意、基本滿意、不調查滿意）狀態調查，并將結果記錄數據庫。可由管理員開放滿意度調查功能。25呼叫信息1（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。2Excel格式另存。驗收結果驗收結果備注序號測試項目內容1中繼線路優先級溢出測試獨立平臺中繼不可用，自動溢出到云平臺測試，服務不終止測試2防火墻主備測試停主防火墻，自動切換到備用防火墻運行，服務不終止3三匯語音網關負載均衡測試停任何一臺語音網關，另一臺網關正常服務，服務不終止4媒體服務器負載均衡測試停任何一臺媒體服務器，服務不終止測試5數據庫主備切換測試停止數據庫主服務器，備用服務器接管服務，服務不終止測試6信息點下發設備主備測試停止信息點下發主設備，備用設備自動接管服務，服務不終止測試結論：結論：信息點下發設備測試序號1測試項目翼卡車機上行經緯