藥店服務(wù)禮儀藥店服務(wù)禮儀主講：閆婷

年5月藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解1/36衣飾美修飾美舉止美情緒美1234目錄5文明美藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解2/361、由此：營業(yè)時間，員工必須穿著企業(yè)統(tǒng)一定制白大衣

樣式要友好、大方很多藥店為了統(tǒng)一店員服裝而訂做了制服，其目標(biāo)是為了襯托出藥店個性與整個團(tuán)體魅力。可是有些店員卻不太喜歡制服發(fā)揮出統(tǒng)一美感，因為制服往往會掩蓋一個人漂亮與個性，所以，她們經(jīng)常私自把制服裙子改短、任意把腰部裁緊或是加一條腰帶，要不然就是上衣統(tǒng)一，下身有穿裙子、有穿褲子，而且顏色不一，以致整個店面給人一個很凌亂感覺，與統(tǒng)一制服目標(biāo)背道而馳。一衣飾美藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解3/362、由此可見：衣著應(yīng)勤洗勤換，尤其要注意制服衣領(lǐng)、袖口清潔工作，不要認(rèn)為反正大家穿都一樣而不注意小節(jié)。這么，才能給用戶提供一個整齊、優(yōu)美店面環(huán)境。

穿戴要清潔從用戶心理出發(fā)，不難發(fā)覺，店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接影響他們購置情緒。

假如一個藥店店員蓬頭垢面、衣冠不整，還有誰肯前來選購藥品。

更有甚者，藥店店長表制服上污垢能夠掩蓋它本身顏色，那污漬斑斑、又黑又臟制服就能令用戶落慌而逃。一衣飾美藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解4/36修飾美

1、美觀、大方、淡雅

假如修飾過分，往往有損自己和藥店形象，勢必會影響到用戶購置情緒。所以，藥店店長修飾美應(yīng)該含有美觀、健康、淡雅特點，要做到與特定環(huán)境友好統(tǒng)一。

2、重視本身儀容發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍點睛效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一個庸俗不堪，不舒適感覺。①發(fā)型，應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須剪發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長發(fā)和胡須；女性發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。

②在打扮裝束上，女性可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時也給用戶一個清新、賞心悅目標(biāo)視覺感觀。切忌濃妝艷抹。

③嘴部保持清潔二修飾美藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解5/36修飾美

假如在上崗前吃了辛辣味濃烈食物（如大蒜、大蔥等），一開口便會散發(fā)出令用戶不快氣味，這不但是對用戶不尊重，還會造成銷售中止。

4、嘴部保持清潔口齒清潔與愉快悅耳聲音，對任何人而言，都含有莫大魅力。藥店店長在與用戶對話時，在相互注視對方五官同時也會注意到對方嘴部，所以，口齒潔凈是非常主要。

3、注意體臭另外，有些藥店店長表因為齒質(zhì)不良或其它疾病而引發(fā)口臭、腋臭等體臭，一樣會令用戶產(chǎn)生盡快逃離藥店想法。所以，有此疾病藥店店長須尤其注意，要盡快去看醫(yī)生，或含一塊淡香味糖，在身上噴點香水等，以防止此現(xiàn)象發(fā)生。二修飾美藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解6/36

接待用戶過程中站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面動作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度綜合表現(xiàn)。藥店店長表在接待用戶時行為舉止，往往最能影響用戶情緒。假如言談清楚文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，會給用戶親切、愉快、輕松、舒適感覺；相反，舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心動作，則會使用戶產(chǎn)生厭煩心理。三舉止美藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解7/36（一）站立姿勢要正確1.正確站姿標(biāo)準(zhǔn)：A

整體標(biāo)準(zhǔn)要求：

（1）頭正

（2）

肩平（3）垂

（4）

軀挺（5）腿并

（6）

身體重心支撐于腳掌、腳弓上（7）從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條直線上B

手位：站立時，雙手可取以下之一手位（1）雙手置于身體兩側(cè)；（2）右手搭在左手上疊放于體前；（3）雙手疊放于體后；（4）一手放于體前一手背于體后

藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解8/36C

腳位：站立時可采取以下幾個腳位（1）“V”型（2）雙腳分開不超出肩寬（2）小“丁”型

（一）站立姿勢要正確藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解9/36圖例：（一）站立姿勢要正確藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解10/362.幾個基本站立姿勢

A藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解11/36男士基本站姿

藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解12/36

男士基本站姿藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解13/362.幾個基本站立姿勢

B藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解14/36女士基本站立姿

藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解15/36歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等3.不正確幾個站立姿勢藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解16/36（二）

坐姿要正確

藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解17/36（二）坐姿要正確1.男士幾個正確坐姿藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解18/36（二）坐姿要正確藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解19/36精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對象。(2)身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面2/3。

(3)雙膝并攏或微微分開，雙腳并齊。

(4)兩手可自然放于腿上或椅子扶手上。

除基本坐姿以外，因為雙腿位置改變，也可形成各種優(yōu)美坐姿，如雙腿平行斜放，兩腳前后相掖，或兩腳呈小八字形等，都能給人舒適優(yōu)雅感覺。如要架腿，最好后于他人交疊雙腿，，女子普通不架腿。不論哪種坐姿，都必須確保腰背挺直，女性還要尤其注意使雙膝并攏。

2.女士幾個基本坐姿藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解20/36（三）走姿要正確1.藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解21/362形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體1324一個偏狹妒忌人絕不可能坦蕩開朗一個無情寡義人絕不可能熱情似火一個輕浮浪蕩人不可能深沉莊重內(nèi)心情感自然流露出風(fēng)度才是最真誠高雅一個自私自利人絕不可能大方誠懇我們應(yīng)該從本身做起，全心全意為用戶服務(wù)服務(wù)意識和精神面貌，只有這么才能表現(xiàn)出舉止美和風(fēng)度美。

SO藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解22/36微笑是最具震撼力語言，是人與人之間溝通橋梁，是人臉上最漂亮、燦爛花朵3待人接物要面帶微笑藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解23/364注視來客要眼睛明亮、眼神柔和S最得體眼神為“散點柔視”切記目光呆滯、斜視、怒目而視是心靈窗戶眼睛藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解24/36試想:一個或無精打采、或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒藥店員工，在接待用戶時怎么可能熱情周到地為用戶服務(wù)呢?所以，藥店人員要在上崗之前調(diào)整自己情緒，保持一個樂觀、主動、向上、愉快心理狀態(tài)。

那么問題又來了：怎樣做到情緒美？

四、情緒美藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解25/36（2）化不利情緒為有利情緒①主動參加營業(yè)前晨會，經(jīng)過會上工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。

②要主動、熱情地和同事打招呼，營造一個關(guān)系融洽工作環(huán)境，使自己心情舒暢。

③進(jìn)行自我調(diào)整。平靜地獨處一會兒，心中重復(fù)告誡自己：忘記煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快事情。

（1）熱情飽滿、精力充沛①確保充分睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；不然，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。

②女店長可適當(dāng)化裝，灑點香水，這么會有利于提神醒腦，促進(jìn)大腦皮層興奮。但香水味不可過于濃烈。

③業(yè)余時間，多參加各種健身、娛樂活動，培養(yǎng)自己廣泛興趣和興趣，有利于增強體質(zhì)和保持良好心緒。保持情緒美應(yīng)做到：藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解26/36（3）端正態(tài)度表現(xiàn)出北域人活力、青春、健康形象防止將不利情緒帶進(jìn)賣場接待用戶要熱情、親切、親和力操作輕盈、快速藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解27/36（4）自查儀容儀表(1)服裝怪異，滿身珠光寶氣，且香氣撲鼻。

(2)衣服不整齊，鈕扣掉落或脫線。

(3)不配帶胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只露出一角。

(4)表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立。

(5)化裝時使用很奇怪顏色。

(6)頭發(fā)顏色怪異，表面油膩有頭皮屑。

(7)濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸大耳環(huán)。

(8)留長指甲，涂有色指甲油，或短指甲內(nèi)留有污垢。藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解28/36123五、文明美接待文明電話用語文明三聲標(biāo)準(zhǔn)藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解29/36服務(wù)禁用語缺貨標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)用戶埋怨標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)收銀話術(shù)問病賣藥標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)接待文明接待話術(shù)1.接待文明藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解30/36（1）應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話.（2）接聽電話應(yīng)先說:您好,北域藥房**店.（3）通電話如需對方等候時應(yīng)主動致歉:對不起,請稍候.（4）接到電話時相關(guān)用戶,應(yīng)做好書面統(tǒng)計,及時處理.（5）撥打電話時應(yīng)有所準(zhǔn)備,通話簡練明了,不在電話上聊天.（6）通話完成后,應(yīng)待用戶﹑上級先掛斷電話,方可掛斷.2.電話用語文明—要求藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解31/362.電話用語文明—標(biāo)準(zhǔn)/“您好！***藥房”/“對不起，請您稍等”/“您需要**，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)絡(luò)電話好嗎？”/“請問您還需要其它商品嗎？我會在**時間內(nèi)回復(fù)您”/“您好，**現(xiàn)在不在，您有什么事情，能夠交代一下嗎？等回來我馬上轉(zhuǎn)告他。”/“您好，請問是**先生（女士）嗎？我是**藥房，您上次訂**已經(jīng)到貨，您什么時候有空能夠過來看一下好嗎？對不起，打攪您了。”

“謝謝，再見”藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解32/36接待招呼解釋用語道別用語用戶進(jìn)門用戶問詢用戶離開3.三聲標(biāo)準(zhǔn)--服務(wù)三聲您好！歡迎光臨北域藥房—--店不好意思，是這么…….請慢走！藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講解33/36唱付TextTextTextText