溝通與管理溝通第1頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日第一章溝通與管理溝通學習任務1、根據所學知識，歸納總結聊天與溝通的區別及聯系。2、根據您的認識和理解，總結溝通中應遵循的基本原則。3、請對自己進行深刻地反思與剖析，您在與別人溝通過程中經常存在哪些問題,并把這些問題列在下表上,然后與同桌交流,商討這些問題該怎么解決。第2頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日必備知識技能第一節溝通概述第二節溝通的類型第三節溝通渠道第四節溝通的障礙及克服技巧第五節管理溝通第3頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日第一節溝通概述一、溝通的基本內涵溝通：就是發送者與接收者為了一定目的所進行的信息傳遞與交流。特別強調：◆溝通是信息的傳遞與交流◆溝通成功的關鍵在于信息被充分理解◆有效溝通在于雙方能夠準確理解彼此的意圖◆溝通是一個雙向動態的反饋過程第4頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日二、溝通的過程及步驟（一）溝通的過程溝通過程：就是發送者將信息通過一定渠道傳遞給接收者的過程。第5頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日信息編碼解碼理解通道反饋噪音發送者接收者背景第6頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日（二）溝通的具體步驟第一步，發送者獲得某些信息，并有傳送出去的意向第二步，發送者將信息用言詞來描述，或以行動來表示，力求使信息不失真第三步，選擇信息傳遞的通道第四步，接收者接受信息符號第五步，接收者獲得信息第六步，接收者根據自己的理解，作出不同反應第7頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日三、溝通的構成要素1、傳送者與接收者傳送者的功能是產生、提供用于交流的信息，在溝通中處于主動地位。接收者則被告知事實、觀點等，在溝通中處于被動地位。第8頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日2、編碼和譯碼編碼：就是將信息轉換成可以傳輸的信號。這些信號可以是文字、圖畫、聲音或身體語言等。解碼：就是把所接收到的信號翻譯為可理解信息的過程。第9頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日

3、信息：就是溝通雙方進行傳遞和交流的內容或符號。4、通道：就是信息傳遞的媒介物5、背景：就是溝通所面臨的總體環境6、噪音：是指對信息傳遞和理解產生干擾的一切因素。7、反饋：就是將信息返回給發送者，并對信息是否被接受和理解進行核實。第10頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日課堂互動1、你用馬路旁邊的公用電話給你的朋友聯系，請你說出在這一溝通過程中，溝通的各個要素是什么。2、你通過電子郵件與聯系國外的朋友，請你說出在這一溝通過程中，溝通的各個要素是什么。第11頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日

四、溝通的基本原則1、尊重性原則2、簡潔性原則3、理解性原則4、包容性原則5、準確性原則6、及時性原則第12頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日第二節溝通的類型（一）正式溝通與非正式溝通◆正式溝通：就是按照組織結構規定的路線和程序所進行的溝通。◆非正式溝通：就是運用組織結構以外的渠道所進行的溝通。第13頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日（二）語言溝通與非語言溝通◆語言溝通：是指使用正式語言符號進行的溝通。包括：口頭溝通和書面溝通◆非語言溝通：是指借助非正式語言符號所進行的信息傳遞和交流。包括：身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱及空間距離。第14頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日（三）單向溝通與雙向溝通◆單向溝通：就是接收者不再向發送者反饋信息的溝通。◆雙向溝通：就是發送者與接收者所進行的雙向信息交流。（四）上行溝通、下行溝通和平行溝通◆上行溝通：自下而上的溝通◆下行溝通：自上而下的溝通◆平行溝通：同級之間的溝通第15頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日（五）人際溝通、組織溝通與跨文化溝通◆人際溝通：指個人與個人之間的溝通。◆組織溝通：指個人與群體、或群體與群體之間的溝通?！艨缥幕瘻贤ǎ褐赴l生在不同文化背景下的信息傳遞與交流。第16頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日（六）直接溝通與間接溝通◆直接溝通：是指信息在發送者與接收者之間直接進行傳遞和交流?！糸g接溝通：就是信息在發送者與接收者之間需要經過第三者進行傳遞的溝通。第17頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日課堂互動在上述這些溝通類型中，你最常用的溝通類型是什么？在生活中與在工作中最常用的溝通類型有什么不同？第18頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日第三節溝通渠道一、溝通渠道溝通渠道：指信息在傳遞與交流時所經過的通道。溝通渠道的類型：正式溝通渠道與非正式溝通渠道。第19頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日（一）正式溝通渠道正式溝通渠道：即沿著組織結構規定的路線和程序進行溝通的渠道。正式溝通渠道包括五種結構形式。第20頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日1、鏈式溝通渠道總經理經理經理助理員工第21頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日2、輪式溝通渠道總經理事業部2事業部1事業部3事業部4第22頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日3、環式溝通渠道市場部生產部研發部采購部財務部第23頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日4、全通道式溝通渠道事業部2事業部1事業部4事業部3第24頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日5、Y式溝通渠道經理經理部門經理主管員工第25頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日（二）非正式溝通渠道非正式溝通渠道：即組織結構以外的渠道。它包括以下類型：1、單串型：通過一連串的人把信息傳遞給最終的接收人。2、饒舌型：信息由一個人傳遞給其他人。3、概率型：信息由一個人隨機地傳給某幾個人，再由這些人傳遞給其他人。4、密集型：信息由幾個中心人物傳遞。第26頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日二、非正式組織非正式組織，是指不是由組織正式組建，而是由共同興趣和愛好自發形成的人的群體。第27頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日課堂互動非正式組織與非法組織有什么不同？請舉出相應的例子。第28頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日（一）非正式組織的特點1、非正式組織是自發形成的2、非正式組織靠興趣、感情來維持3、非正式組織的領導具有極大的吸引力4、非正式組織具有明確的群體規范5、非正式組織具有較強的凝聚力6、非正式組織內部信息傳遞暢通第29頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日（二）非正式組織的類型1、按非正式組織的形成原因分類◆利益型◆信仰型◆目的型◆需要互補型◆壓力組合型◆家族親朋型◆娛樂型第30頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日2、按非正式組織的群體作用性質分類◆積極型◆消極型◆中間型◆破壞型第31頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日課堂互動1、請舉出各種非正式組織的實際例子。2、請列舉一下你曾經加入過的非正式組織，這些非正式組織給你帶來了哪些有利的影響或不利的影響？第32頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日（三）非正式組織的積極作用1、能夠滿足個人心理和興趣的需要2、可以彌補正式溝通的不足3、可以了解員工真正的心理傾向與需要4、有利于加強溝通和提高工作效率第33頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日（四）非正式組織的消極作用1、目標沖突2、抵制變革3、滋生謠言4、阻礙努力5、操縱群眾第34頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日（五）對非正式組織的管理1、正確對待2、目標引導3、感情維系4、核心控制第35頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日第四節溝通障礙及克服技巧一、發送者的障礙◆目的不明◆表達不清◆選擇失誤◆形式不當第36頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日課堂互動1、公司每年2月份宣布優秀員工升職名單，人事部門通常在1月份確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時，在后者一再追問并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內幕，不久，公司內有關升職的傳聞沸沸揚揚。職員們紛紛向部門經理抱怨，部門經理紛紛向人事部經理詢問，公司正常的工作氣氛受到很大影響。請問這一溝通問題出在誰的身上？第37頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日課堂互動2、下屬對上級說：“他們部門說這件事要抓緊給他們辦一下。不過又說，萬一我們特別忙的話，可以再緩幾天?！鄙霞夞R上問下屬：“他們到底是什么意見呢？”。請問在這一溝通中存在什么問題？第38頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日（二）接收者的障礙◆過度加工◆知覺偏差◆心理定勢◆思想差異◆文化差異◆忽視反饋第39頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日課堂互動銷售部張經理讓下屬小王與某個大客戶洽談下一步合作問題。過了好幾天，張經理想起了這件事，不知道有沒有結果，就問小王：“你與客戶洽談完之后怎么不和我說一下？”請問這一溝通問題出在誰的身上？屬于什么問題？第40頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日三、克服溝通障礙的策略與技巧1、明確溝通的目的2、尊重別人的意見和觀點3、考慮溝通對象的差異4、充分利用反饋機制5、學會積極傾聽6、注意非言語信息7、避免一味說教8、保持積極健康的心態第41頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日課堂互動請同學們自我檢查一下你在與別人溝通中自身經常存在的問題，并把這些問題列在紙上，然后與同桌同學進行交流，并商討一下這些問題該怎么解決？第42頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日第五節管理溝通一、管理溝通的含義管理溝通：是指為了實現組織目標，在組織中進行信息傳遞與交流的過程。第43頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日

要理解管理溝通的內涵，需要把握以下幾點：◆管理溝通是一種有目的的活動◆管理溝通是一個互動過程◆管理溝通強調的是理解能力◆管理溝通是多層面的溝通第44頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日二、管理溝通的作用1、實現有效管理的基本保證2、促進企業與個人的和諧發展3、改善人際關系4、收集資料與分享信息5、調動員工的積極性6、激發員工的創新意識第45頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日三、管理溝通的功能1、協調功能2、激勵功能3、交流功能4、創新功能5、控制功能第46頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日四、管理溝通的常用方法1、發布指示2、請示匯報3、召開會議4、個別訪談5、內部溝通制度6、員工手冊7、內部刊物第47頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日課堂互動除了書上介紹的管理溝通的常用方法之外，你認為還有哪些管理溝通的方法和形式？第48頁，共50頁，2023年，2月20日，星期日五、有效管理溝通的策略1、明確管理溝通的目的